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Thèse Professionnelle
en Intelligence Economique et Management des Connaissances

Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux
Présentée par Christine DU

SOMMAIRE
INTRODUCTION 7
1CONTEXTE ET OBJECTIF DE LA THESE 8
1.1Pour cerner l’intérêt du sujet 8
Pourquoi étudier la fiabilité des is trouvées ? 8
Introduction à la place des réseaux sociaux dans la création et la diffusion des is 9
Pourquoi étudier uniquement les is trouvées sur les media sociaux ? 10
Pourquoi avoir soulevé la question de l’impact du temps sur l’i pour en évaluer la fiabilité ? 11
1.2Définitions 12
I, rumeur et opinion 12
Fiabilité, qualité, pertinence d’une i 14
a.Définition de la fiabilité d’une i 14
b.Définition de la qualité d’une i 15
c.Définition de la pertinence d’une i 15
Légitimité d’un a ou d’un media 16
Media social, Web 2.0, réseau social 17
2ARBRE DE DECISION DE LA FIABILITE D’UNE INFORMATION TROUVEE SUR LES MEDIA SOCIAUX 20
2.1Méthode 20
2.2Arbre de décision 22
2.3Commentaires sur l’arbre de décision 22
2.4Compléments à l’arbre de décision 25
Matrice d’évaluation de la valeur d’une i par Alain BLOCH 25
Grille d’analyse d’une i 27
3VALIDATION DE L’ARBRE DE DECISION ET APPLICATION DE LA MATRICE D’EVALUATION DE LA VALEUR DES IS AUX MEDIA SOCIAUX 31
3.1Insertion des interviews dans la validation de l’arbre de décision 31
3.1.1.Identification et analyse des concepts clés des restitutions des interviews 32
3.1.2.Graphiques des clusters et des mots clés 34
3.1.3.Conclusion de l’analyse textuelle des entretiens 36
3.2Interviews : validation de l’arbre de décision 37
3.3Interviews : application de la matrice d’évaluation de la valeur des is aux media sociaux 38
Les matrices rendues neutres ont été présentées aux 7 interviewés 38
Résultats des interviews pour la matrice d’évaluation 39
Adaptation de la matrice des interviews pour comparaison 41
3.4Commentaires comparatifs avec la matrice d’Alain BLOCH. Conclusions. 42
CONCLUSION 43
GLOSSAIRE 44
REFERENCES DES OUVRAGES CITES 46
BIBLIOGRAPHIE 48
ANNEXES 51

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Thèse Christine DU - Fiabilité des informations trouvées sur les média sociaux

  1. 1. Mastère Spécialisé Intelligence Economique et Management des Connaissances Promotion 2012 Thèse Professionnelle en Intelligence Economique et Management des Connaissances Présentée par Christine DU Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux Thèse dirigée par M. Olivier POMMERET, Professeur Affilié – SKEMA
  2. 2. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 2 REMERCIEMENTS A tous ceux qui m’ont permis d’étudier l’intelligence économique, Abdellah ABOULHARJAN, Jean-Luc GUSTAVE et Reine BASSENE. A ceux qui ont accepté de témoigner de leurs expériences dans l’utilisation quotidienne des media sociaux dans leurs activités. Aux auteurs de thèses doctorales connexes qui m’ont conseillé des lectures, en particulier Emilien BONDU et sa thèse « Modélisation, raisonnement et interaction dans les systèmes de veille stratégique. Détection de signaux faibles pour le Renseignement d'Origine Source Ouvert » effectuée à l’INSA Rouen. A mes anciens voisins de bureau à la Ruche pour leur bienveillance et leur conseil, en particulier l’équipe de Birdeo, de Mozaïk RH, de l’Adive et d’A Deux Mains, Rodolphe GALY-DEJEAN, Romain SCIACQUA, Larry et l’équipe dirigeante de La Ruche. A mes anciens camarades de cours à l’INSEEC Paris pour leur bonté, en particulier Julia Canty pour sa franchise, sa patience et sa confiance dans le prêt de multiples ouvrages. Enfin à mes parents, mon frère et mes soeurs.
  3. 3. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 3 AVERTISSEMENTS Les propos et opinions présentés dans ce document n’engagent la responsabilité que de leurs auteurs. Cette thèse est complémentaire aux oeuvres et initiatives existantes traitant des outils de traitement de l'information dédiés à tâche de veille et le développement des plateformes/logiciels de veille tels que Web Lab Project http://weblab- project.org/index.php?title=WebLab. Pour une présentation et un comparatif des outils et plateformes de veille, dans la collecte/surveillance, indexation et de text-mining, nous vous conseillons le tome 2 de la thèse doctorale COMMENT EXPLOITER L’INTELLIGENCE D’INTERNET : DE L’INTELLIGENCE ECONOMIQUE A L’INTELLIGENCE INDIVIDUELLE par Carlo REVELLI en Février 2007. Il s’agit d’une approche moins technique par la difficulté de collecte d'information sur ces réseaux et non juridique (respect de la vie privée). Le parti pris est donc d’aborder l’aspect sciences sociales afin de mieux comprendre le rôle du veilleur dans le processus de veille incluant les media sociaux. Il s’agit plus de proposer un processus pour juger de la fiabilité d’une information trouvée sur les media sociaux. Il ne s’agit pas de désigner le media social qui apporte des informations fiables. Les questions soulevées dans cette thèse professionnelle sont donc liées à la fiabilité des informations que l’on trouve sur les media sociaux, essentielle dans le processus de veille selon la norme expérimentale AFNOR XP X50-053.
  4. 4. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 4 SOMMAIRE INTRODUCTION ........................................................................................................ 7 1 CONTEXTE ET OBJECTIF DE LA THESE ......................................................... 9 1.1 Pour cerner l’intérêt du sujet .......................................................................... 9 1.1.1 Pourquoi étudier la fiabilité des informations trouvées ? ......................... 9 1.1.2 Introduction à la place des réseaux sociaux dans la création et la diffusion des informations .................................................................................. 11 1.1.3 Pourquoi étudier uniquement les informations trouvées sur les media sociaux ? ............................................................................................................ 14 1.1.4 Pourquoi avoir soulevé la question de l’impact du temps sur l’information pour en évaluer la fiabilité ? ............................................................................... 16 1.2 Définitions .................................................................................................... 18 1.2.1 Information, rumeur et opinion .............................................................. 18 1.2.2 Fiabilité, qualité, pertinence d’une information ...................................... 22 a. Définition de la fiabilité d’une information ................................................. 22 b. Définition de la qualité d’une information.................................................. 24 c. Définition de la pertinence d’une information ........................................... 26 1.2.3 Légitimité d’un acteur ou d’un media .................................................... 27 1.2.4 Media social, Web 2.0, réseau social .................................................... 29 2 ARBRE DE DECISION DE LA FIABILITE D’UNE INFORMATION TROUVEE SUR LES MEDIA SOCIAUX ..................................................................................... 35 2.1 Méthode ...................................................................................................... 35 2.2 Arbre de décision......................................................................................... 37 2.3 Commentaires sur l’arbre de décision ......................................................... 38 2.4 Compléments à l’arbre de décision ............................................................. 43 2.4.1 Matrice d’évaluation de la valeur d’une information par Alain BLOCH .. 43 2.4.2 Grille d’analyse d’une information ......................................................... 45
  5. 5. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 5 3 VALIDATION DE L’ARBRE DE DECISION ET APPLICATION DE LA MATRICE D’EVALUATION DE LA VALEUR DES INFORMATIONS AUX MEDIA SOCIAUX .. 49 3.1 Insertion des interviews dans la validation de l’arbre de décision ............... 49 3.1.1. Identification et analyse des concepts clés des restitutions des interviews ........................................................................................................... 51 3.1.2. Graphiques des clusters et des mots clés ............................................ 54 3.1.3. Conclusion de l’analyse textuelle des entretiens................................... 58 3.2 Interviews : validation de l’arbre de décision ............................................... 59 3.3 Interviews : application de la matrice d’évaluation de la valeur des informations aux media sociaux ............................................................................ 61 3.3.1 Les matrices rendues neutres ont été présentées aux 7 interviewés .... 61 3.3.2 Résultats des interviews pour la matrice d’évaluation ........................... 62 3.3.3 Adaptation de la matrice des interviews pour comparaison .................. 64 3.4 Commentaires comparatifs avec la matrice d’Alain BLOCH. Conclusions. . 66 CONCLUSION .......................................................................................................... 67 GLOSSAIRE ............................................................................................................. 69 REFERENCES DES OUVRAGES CITES ................................................................ 72 BIBLIOGRAPHIE ...................................................................................................... 74 ANNEXES ................................................................................................................ 78
  6. 6. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 6 LISTE DES FIGURES Figure 1: Pyramide des besoins d'information .......................................................... 10 Figure 2: Panorama des media sociaux 2012. Copyright: mediassociaux.fr ............ 30 Figure 3: Différence de relations au contenu entre le web 1.0 et le Web 2.0 ........... 32 Figure 4: Cartographie des caractéristiques et composants d’Internet ..................... 33 Figure 5: Arbre de décision de la fiabilité d’une information trouvée sur les media sociaux ..................................................................................................................... 37 Figure 6: Matrice d’évaluation de la valeur d’une information par Alain BLOCH ...... 43 Figure 7: Grille d’analyse d’une information pour en juger la fiabilité ........................ 46 Figure 8: Premiers résultats de l’analyse textuelle des entretiens ............................ 51 Figure 9: Graphique des mots associés les plus souvent au mot clé « information »54 Figure 10: Graphique des mots associés les plus souvent au mot clé « media »..... 54 Figure 11: Graphique des mots clés les plus souvent associés à « personne»........ 55 Figure 12: Diagramme centralité-densité des clusters .............................................. 56 Figure 13: Arbre de décision validé par des interviews ............................................ 59 Figure 14: Matrice d’évaluation de la valeur d’une information, issue des interviews 65
  7. 7. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 7 INTRODUCTION Les media sociaux sont une des applications d’Internet créées ces 10 dernières années. Ils ont un impact sociétal visible : livres, articles dans la presse économique et d’actualité et reportages télévisés. Il y a un « effet de mode » dans la littérature: celle de proposer soit des guides d’utilisation des réseaux personnels et professionnels pour grand public, soit des ouvrages de conseils en e-marketing et buzz-marketing1. Nous avons choisi de « revenir aux fondamentaux » (pour paraphraser l’ex-entraineur de l’équipe de France de rugby et secrétaire d’Etat, Bernard Laporte.) Les réseaux sociaux sont devenus une source d’informations, d’interaction et de communication pour les journalistes2 (à l’image des « fameux tweets » de personnalités politiques3), les entreprises4, les politiques, les institutions diplomatiques et étatiques (lors récemment de ce que l’on a appelé le « Printemps 1dont Boostez votre business avec Twitter, Laurent DIJOUX, Editions de l’Alambic, 2009 Les réseaux sociaux sur Internet, Louis-Serge REAL DEL SARTE, Edition Alphée, 2010 Réussir avec les réseaux sociaux, Jean-François RUIZ, Editions Express Roularta, 2011 Twitter, Emilie OGEZ, Jean-Noël CHANTREUIL, Editions Diateno, 2012 2 Le Figaro Economie du 22/03/2011 Article « En cinq ans, Twitter s'est imposé comme fil d'info» 3Pour une impression écran du tweet de Valérie Trierweiler, alors tout récemment Première Dame de France, le jour de sa publication http://www.lepoint.fr/politique/elections-legislatives/valerie-trierweiler-soutient- olivier-falorni-12-06-2012-1472322_573.php. Pour une analyse mediatico-politique le lendemain http://tempsreel.nouvelobs.com/legislatives-2012/20120613.OBS8556/7-questions-sur-l-affaire- trierweiler.html . 4 http://www.linformaticien.com/actualites/id/25044/80-des-entreprises-utilisent-les-medias-sociaux-pour-la- veille-concurrentielle.aspx
  8. 8. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 8 Arabe ») et même les émissions de divertissement télévisés. S’il fallait encore une preuve de l’importance des réseaux sociaux dans le cycle informationnel, nous citerions en exemple le Ministère Français des Affaires Etrangères ayant publié une offre de poste en CDI pour un community manager arabophone.5 Des éditeurs de réseaux sociaux d’entreprise (RSE) et de solutions technologiques pour « extraire de l'intelligence » des conversations digitales ont été créés à partir de 2006. Ils ont aujourd’hui parmi leurs clients des grands groupes : BlueKiwi fournit GDF Suez, Carrefour se sert de KB Crawl, etc. Pour prendre du recul face à cet état de fait et resituer la réflexion dans une éventuelle validation des méthodes de travail du veilleur, cette thèse professionnelle aborde les fondamentaux de la recherche, la légitimité, la fiabilité, la crédibilité et la « croyabilité » d’informations trouvées sur les réseaux sociaux.6 La question est : quel est le processus pour juger une information trouvée sur les media sociaux comme fiable ? Dans une première partie, nous différencierons entre autres le terme « réseaux sociaux » du « Web 2.0 » pour mieux enraciner les limites du sujet dans le processus de veille tels que présenté dans la norme expérimentale AFNOR XP X50-053 et notre définition de la fiabilité d’une information7. Dans une deuxième partie, nous présenterons notre arbre de décision pour les informations trouvées sur les réseaux sociaux afin d’en juger de son degré de fiabilité. Cet arbre de décision est complété par une grille d’analyse de l’information (formée de 7 critères) et une matrice d’évaluation de la valeur d’une information. Dans une troisième partie, nous confronterons notre arbre de décision et notre matrice d’évaluation aux expériences des personnes ayant divers profils (chef d'entreprise, community manager de grand groupe, créateurs de réseau social virtuel...). 5 http://www.biep.fonction-publique.gouv.fr/uploads/documents/PDT%2014421%20- %20REDAC%20WEB%20COMM%20MAN.pdf-53401.pdf 6 Pour un résumé des résultats des études sur la crédibilité des informations en ligne vis-à-vis des autres media entre 2000 et 2008, nous vous conseillons la revue RESEAUX par l’institut des Sciences Humaines et Sociales du CNRS, édition d’octobre-novembre 2011, volume 29, numéro 170, article « Penser les usages sociaux de l’actualité », le paragraphe « de la crédibilité des informations en ligne » p34-35 7 La norme XP X50-053, prestations de veille et prestations de mise en place d’un système de veille, est disponible à cette adresse http://quoniam.info/competitive- intelligence/PDF/ebooks/Norme_Francaise_Prestations_de_Veille.pdf
  9. 9. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 9 1 CONTEXTE ET OBJECTIF DE LA THESE 1.1 Pour cerner l’intérêt du sujet 1.1.1 Pourquoi étudier la fiabilité des informations trouvées ? Dans le besoin d’information, il y a une hiérarchie à l’image de la pyramide des besoins de MASLOW. Cette hiérarchie est définie dans Figure 1: Pyramide des besoins d'information. L’un des intérêts de cette thèse se situe donc dans le besoin d’évaluer l’information. Dans ce besoin, nous abordons donc la question de la fiabilité de l’information. Un besoin stratégique pour la prise de décision. Alors que le besoin de communiquer est déjà satisfait par les moyens technologiques ou non, récents ou non. Puisque le problème d’Internet et des media sociaux n’est pas la quantité, mais la qualité des informations : quel sens donner à une information ? Mais également quelle valeur donner à une information reçue ou lue sur les media sociaux ?
  10. 10. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 10 Figure 1: Pyramide des besoins d'information
  11. 11. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 11 1.1.2 Introduction à la place des réseaux sociaux dans la création et la diffusion des informations Internet est un réseau mondial de réseaux d’ordinateurs, initialement. Ces réseaux d’ordinateurs communiquent entre eux quelque soit la distance. Pour communiquer entre eux, les ordinateurs utilisent un langage commun : le protocole TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol). Ce langage commun permet donc à des ordinateurs aux systèmes d’exploitation différents (Windows, Linux, Ubuntu…) d’échanger directement des ressources et « du savoir » formalisé, sans passer par un unique calculateur central aiguillant les informations. Sur ce réseau, il existe plusieurs applications : le web, la messagerie courriel (ou email)… Le web étant une plateforme d’Internet de services d’éditions et de diffusion de contenus créés. Il permet aux utilisateurs, les internautes, de créer l’information et de la diffuser. Dans ce web, les réseaux sociaux ont facilité la prise de parole et les commentaires des internautes. Les réseaux sociaux ont continué ce qui a été initié par les blogs et les forums. Une des caractéristiques des réseaux sociaux est qu’il y a potentiellement autant de créateurs de contenus que de diffuseurs. Les réseaux sociaux deviennent un media de diffusions d’informations dont les sources varient selon les circonstances et le sujet. Plus l’internaute créateur d’information a su se créer les bons réseaux, qualitatifs et divers, plus il participe à l’enrichissement de la plateforme qu’est le web. Se pose alors la question de la vérification des sources pour être crédible, de la partialité et de la représentativité de l’information, de la véracité et de la valeur de l’information, de l’intention voulue par son auteur. Une question qui se complique par l’instantanéité des alertes et des pics de d’informations se répétant les uns les autres comme c’est le cas de la diffusion mondiale d’actualités tels que les attentats, les évènements exceptionnels et les décès de célébrités par exemple. En particulier, quand ces événements soient réels ou non.
  12. 12. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 12 Pour la diffusion des informations peu de temps, presque instantanément, entre l’évènement et sa diffusion mondiale, Twitter tient le haut du pavé par sa brièveté en 140 caractères, la diffusion facile en un clic à ses abonnés et son nombre de plus important d’utilisateurs/lecteurs. Le meilleur exemple est l’amerrissage d’un avion de ligne sur l’Hudson River à New York8. Le 15 janvier 2009, Janis KRUMS est le premier à envoyer un message et une image de l'avion d'US Airways qui amerrit. Cette image est reprise par les media mondiaux. Twitter devient alors un outil complémentaire aux sites agrégateurs de nouvelles tels que Google. Twitter est alors un outil de prise de parole démocratique par chaque internaute à l’identique de tous les réseaux sociaux : pour créer gratuitement un compte et diffuser des informationnformations, il n’y a pas de contrôle d’identité ni examen de légitimité. Les personnalités politiques sont d’ailleurs les premières victimes de ces usurpations d’identités. Et cela même si les faux comptes dans ces cas-là sont tout de même vite démasqués. De cette possibilité de créer du contenu sans frais, découle alors la malveillance et la malice : même sur les réseaux sociaux professionnels, les spam et les messages d’autopromotion existent. Quand ce ne sont pas des conversations spéculatives : le besoin d’information combiné à l’instantanéité de publication sans contrôle peut prendre le dessus, quitte à nommer à la hâte un coupable.9 Les réseaux sociaux deviennent donc un outil pour voir et lire des discussions personnelles et donc créateur de bruit et de déconcentration. C’est donc à l’utilisateur d’exercer son esprit critique et de prendre du recul en vérifiant l’information et sa source d’origine. Cette opération devient d’autant plus difficile que la même information erronée peut être facilement reprise de multiples fois sur divers supports par divers auteurs. Ces derniers peuvent ne pas faire eux-mêmes cet effort de recherche. 8 Le Figaro Economie du 02/08/2011 Article « 15 janvier 2009 : « Il y a un avion dans l’Hudson » Catégorie Ces tweets qui ont fait l’histoire » 9 Référence à course à l’information lors de la tuerie de Newtown en Décembre 2012, résumée par ce billet http://rezonances.blog.lemonde.fr/2012/12/18/apres-newtown-le-role-des-reseaux-sociaux-et-des- journalistes-en-question/
  13. 13. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 13 Pour filtrer et concentrer ces flux sur les media sociaux, les membres de ceux-ci peuvent utiliser des API (Application Programming Interface). Les API sont définies en glossaire. Mais il n’y a pas de processus d’analyse d’une information trouvée sur les media sociaux, à la différence de la littérature abondante pour les informations via les media traditionnels. Parce que les utilisateurs du web et des media sociaux sont dans un mécanisme d’instantanéité. Ils ont pris l’habitude de tout avoir très vite. Ils ne prennent que rarement du recul. Alain BLOCH10 explique que les modèles existant pour évaluer des sources et donner une valeur de l’information ont été développés au cours des dernières années, mais se limitent à certains domaines d’activités. 10 L’intelligence économique, Alain BLOCH, Editions ECONOMICA, 1996
  14. 14. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 14 1.1.3 Pourquoi étudier uniquement les informations trouvées sur les media sociaux ? Les media sociaux sont des outils de communications électroniques entre personnes, entre personnes et organisations, mais aussi entre organisations (via par exemple les comptes YOUTUBE). Les media sociaux sont donc des supports d’échanges de messages et d’informations. Ces messages et informations ont un contenu. Ce contenu a de la valeur pour l’expéditeur et le destinataire. Cette valeur est plus ou moins importante en fonction de la problématique de chacun. Mais la valeur de l’information envoyée par un autre membre du même media peut être perçue comme plus importante uniquement sur la base de la confiance faite parce qu’il est « comme moi ». Sur les media sociaux, il n’y a pas entre les membres de hiérarchie ni d’autorité supérieur. Tous les membres ont la même quantité de connaissances et d’intérêts à participer à l’intelligence collective, donc à répondre à un besoin d’information exprimé. Les échanges d’informations avant prise de décision ont donc aussi lieu, en partie, sur les media sociaux. Pour chacune de ces informations, l’origine de l’information, sa source, est évaluée différemment que s’il s’agissait d’une communication de masse. Ensuite, le phénomène « d’infobésité » (avoir trop d’informations disponibles) par les moyens de communication modernes est d’autant plus visible et complexifié par les multiples chemins vers une même information proposée par les membres d’un réseau social. Paradoxalement, comme l’aborde Luigi LANCIERI dans son livre « Interactions humaines dans les réseaux », les réseaux sociaux sont des moyens sur Internet pour coopérer afin : - d’accélérer la vitesse d’accès à l’information, par le partage (ou la rediffusion) d’une information telle qu’elle se présente en quelques clics sur la base de la coopération volontaire des utilisateurs dont on connait les centres d’intérêts et les habitudes;
  15. 15. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 15 - d’améliorer la sélectivité d’accès à l’information, par la confiance qu’a celui qui recherche ou reçoit l’information dans les interlocuteurs contactés et les moyens d’accès en connaissant leurs systèmes de pensée et d’exploiter le phénomène d’intelligence collective propre au web. Ce postulat est nuancé par l’étude « Que valent les communications interpersonnelles ? Calibrage interpersonnel des connaissances et sélections des sources de conseil » par Laurent BERTRANDIAS et Eric VERNETTE. Cette étude démontre que les connaissances des amis sont surestimés et que les leaders d’opinions sont moins sollicités en plus d’une sous évaluation de leurs connaissances. Cette thèse professionnelle veut donc prendre du recul face à un ethnocentrisme dans les media sociaux. Pour cela, nous démontrerons que les critères pour juger de la fiabilité d’une information sont à peu de chose les mêmes, que ce soit via les media sociaux ou via les autres media. Dans les livres présentant l’intelligence économique (IE) et son intérêt stratégique pour une entreprise, il existe de multiples critères d’évaluation pour juger de la qualité d’une information. Mais aucun de ces ouvrages n’aborde spécifiquement la question de la fiabilité, ni même les media sociaux.
  16. 16. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 16 1.1.4 Pourquoi avoir soulevé la question de l’impact du temps sur l’information pour en évaluer la fiabilité ? Dans le cadre de cette thèse professionnelle, il aurait été facile d’étudier uniquement la fiabilité d’une information trouvée sur les media sociaux uniquement par les deux critères d’évaluation d’une information, hérités de l’intelligence économique (IE) : la valeur de l’information et la valeur de la source. Tout d’abord, le cadre environnemental et historique des media sociaux est différent de ceux des autres media. Au préalable, la relative instantanéité et la visualisation « en public » des échanges sur les media sociaux ont augmenté la pression du temps pour le traitement des informations et des réponses à y apporter. Cette accélération du temps par les nouvelles technologies a donc accéléré les rythmes de vie. Cette vie en société accélérée a augmenté la pression du temps dans les prises de décision. Comme le démontre l’article de recherche de Jeanne LALLEMENT « Impact de la pression temporelle sur le traitement des informations », plus la pression du temps est forte, moins on passe de temps à examiner chaque élément, moins on analyse d’élément, plus on se concentre sur les éléments considérés comme primordiaux. Le danger avec les media sociaux est donc, sous la pression du temps, d’avoir l’information la plus récente et d’y répondre. L’important devient de répondre et de réagir à l’information la plus récente. Ce n’est pas de se demander si cette information a de la valeur et quelle en est la source. Ensuite notre sujet ayant justement pour cadre les media sociaux, où tout ou presque est partagé et partageable en même temps, la relation au temps est changée par rapport à « l’avant web participatif ». Ce web participatif se distingue du fait que chaque internaute est à la fois auteur-diffuseur-commentateur-approbateur- électeur-citoyen du monde-influenceur. Puis la relation au temps a changé entre les citoyens – les journalistes – les pouvoirs publics. Ce changement existait avant que l’utilisation des réseaux sociaux. Avant que les réseaux sociaux entre individus à des fins personnelles ne prennent la place actuelle dans les relations interpersonnelles. Bien avant la création de Facebook, en
  17. 17. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 17 1998 lors du « MONICAGATE », les journalistes ont perdu un avantage sur la population qu’ils informaient. Pour rappel : un pseudo reporter « grille » la politesse à un magazine et un procureur de la justice américaine en révélant le scandale d’Etat par la diffusion d’un rapport sur Internet. Les journalistes, les conseillers du Président des Etats-Unis de l’époque et les citoyens américains se retrouvent à égalité dans ce cas et via le web dans la diffusion et l’accès à l’information. A partir de cette affaire, dans les réactions, la question « de quand ça date ? » a pris plus de place qu’avant au point peut-être d’éclipser celle de « qui dit quoi ? ». Puis, Internet, socle de base du Web participatif, est devenu le diffuseur de rumeur et en plus de contenu apportant des éléments de réflexions, tant qu’il y a des lecteurs intéressés (par le contenu ou par l’utilisation possible). Comme cela est démontré, par la suite, une rumeur aussi populaire soit-elle, n’est pas une information puisqu’on ne peut pas en déterminer l’auteur originel bien qu’elle est un contenu. L’intelligence économique exige de vérifier la véracité de chacun des éléments cités dans ce que l’on reçoit. Enfin, une caractéristique d’Internet et des media sociaux, est qu’ils ont une mémoire : - soit l’information est noyée par l’actualité récente, elle reste toujours « retrouvable » via les moteurs de recherche ; - soit l’information peut avoir été partagée, donc disponible ailleurs bien qu’elle ait disparu de la source originelle par la volonté ou pas de son auteur.
  18. 18. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 18 1.2 Définitions L’objectif de cette thèse professionnelle est de clarifier le processus de réflexion amenant à juger une information trouvée sur les media sociaux comme fiable. Il faut donc d’abord préciser le sens de la « fiabilité » d’une « information » trouvée sur les « media sociaux ». Chacun de ces termes a des synonymes dans la langue courante et des mots s’y rapprochant beaucoup. C’est pour cette raison que la première partie est consacrée à leurs définitions et à les différencier de leurs synonymes. Les mots clés « information », « fiabilité » et « media social » sont définis à chaque fois avant les autres mots. Cela permet de les mettre en avant. 1.2.1 Information, rumeur et opinion a. Définition du mot « information » Pour la différencier entre autres de la « rumeur », une information est définie par Yves-François LE COADIC comme : « une connaissance inscrite (enregistrée) sous forme écrite (imprimé ou numérisée), orale ou audiovisuelle sur un support spatiotemporel. » Intéressons-nous ensuite au mot « information » en étudiant son historique. La genèse du mot « information » est expliquée par Philippe BRETON et Serge PROULX dans « L’explosion de la communication ». « Au XIIIème siècle, le mot « information » émerge en français dans un sens d’abord judiciaire. « Faire des informations » veut dire « procéder à des enquêtes judiciaires ». […] A la fin du XVème siècle, il signifie l’action de « donner une forme ». Au XIXème siècle, le terme « information » décrit l’action de « prendre des renseignements ». Sous la troisième république, avec le développement de la presse, l’information prend son sens actuel de fait décrit et rapporté à la connaissance du public. […] Au XXème siècle, le mot sert à désigner, en plus des sens initialement acquis, la donnée décrite et mise en forme pour être traitée par des ordinateurs et circuler dans des réseaux. »
  19. 19. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 19 Ces 3 sens hérités par l’utilisation du mot « information » permet de comprendre qu’elle est passée d’un outil pour identifier des actes et leurs auteurs à des renseignements sur un sujet ou une personne pour finir comme un composant pouvant être transmis par des signaux dans un système de diffusion. Dans le cadre de ce mémoire, nous nous intéressons donc à ces trois sens : - l’information comme outil à la prise de décision ; - l’information comme outil de jugement ; - l’information comme élément d’un système. En résumé, une information est un élément matérialisé de la connaissance et de la compréhension d’un système, dont l’origine est identifiable. Une information permet de comprendre un environnement avant de prendre une décision. b. Définition d’une rumeur Si l’on se réfère au Nouveau Petit Robert de la langue française 2010, le mot « rumeur » a trois sens différents aujourd’hui expliqués par les utilisations différentes du mot selon les époques. Le plus ancien des sens (1407) définit la rumeur comme un « bruit confus de personnes qui protestent ». L’aspect contestataire disparait dans la formule de 1651, une rumeur devient un « bruit confus de voix, bruit assourdi par de nombreux sons, de chocs ». Ce sens prend un sens plus dynamique de nos jours, et plus proche de l’étude des informations, pour devenir un « bruit qui court, nouvelle qui se répand dans le public, dont l’origine et la véracité sont incertaines ». On voit par cette évolution, qu’une rumeur est par définition toujours un « bruit ». Une rumeur n’est donc pas un son ou une information entre des émetteurs identifiés et des récepteurs déterminés comme le schématise les théories de la communication. Le simple fait que l’émetteur d’une rumeur ne soit pas identifiable nominativement, distingue donc la rumeur d’une information. De plus, une rumeur se caractérise trois points : présente des variantes, l’histoire est partiellement ou totalement fausse.
  20. 20. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 20 Une rumeur est crue car elle est : - d’une source crédible (crédible pour les personnes qui écoutent parce qu’elle est perçue comme fiable par son désintérêt) ; - au contenu vraisemblable (qui trouve un écho dans l’actualité sociale et dans les croyances populaires ou convictions religieuses des personnes qui écoutent) ; - répond au besoin d’y croire (croire en une rumeur en l’absence d’informations officielles ou répondre à un besoin d’information). Cette distinction entre rumeur et information est d’autant plus accentuée sur les media sociaux par la « viralité » des messages électroniques qui ne tiennent pas compte des structures hiérarchiques établies dans une organisation (entreprise, Etats…) où chaque membre peut créer du contenu.11 En résumé, une rumeur est un bruit confus, existant sous plusieurs variantes et dont on ne peut identifier l’auteur initial, que l’on veut croire parce qu’il correspond à ses croyances et répond à un manque d’information. Une rumeur n’est pas une information car on ne peut pas identifier l’auteur et qu’elle a plusieurs variantes. c. Définition d’une opinion Lors de son intervention au 5th Text Analytics Summit, de Boston en Juin 200912, le Professeur Bing Liu de l’Université de Chicago définit une opinion par cinq critères : - l’objet visé ; - sa caractéristique à propos de laquelle une opinion est exprimée ; - la modalité (« sentiment value ») exprimée ; - l’émetteur de l’opinion ; - le moment où elle est exprimée. Cette définition n’est applicable qu’aux opinions simples exprimées dans les media sociaux sur les murs d’actualités et les commentaires, type : « Avec "Argo", son 11 Pour une approche plus sociologique des rumeurs sur les media sociaux, nous vous conseillons http://www.psycheduweb.fr/comment-naissent-et-evoluent-les-rumeurs-sur-les-medias-sociaux/ 12 Sentiment Analysis and Subjectivity http://www.clarabridge.com/Portals/Clarabridge/BingLiuSentimentAnalysis.pdf. Le CV du Pr. Bing Liu http://www.cs.uic.edu/~liub/
  21. 21. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 21 nouveau film, Ben AFFLECK prouve qu'il est meilleur quand il est en même temps devant et derrière la caméra ». Les messages plus longs avec plusieurs sujets grammaticaux peuvent être étudiées selon : - la tonalité générale (positive, négative, neutre ou de comparaison) ; - le sujet à étudier en priorité (par exemple : le prix du produit, la réputation d’un hôtel) ; - l’origine du message en se concentrant sur un type de media (micro-blogging, vidéo, forum, etc.) ; - le degré d’automatisation voulu dans l’étude des avis publiés. Chaque entreprise a sa méthode de collecte des avis sur Internet afin de les étudier. Il existe de multiples solutions pour collecter, modérer/traiter, restituer et publier des avis des consommateurs souhaitant (y compris sur des points de vente, lieux d'exercice d'une activité et sites web) exprimer leur opinion. Pour fiabiliser en France le processus de traitement des avis des consommateurs sur Internet, l’AFNOR publiera une norme en mars 2013. La norme « Avis en ligne des consommateurs » est codifiée AFNOR/X005CA. Pour suivre l’actualité de cette norme, nous vous conseillons de consulter ce lien http://www2.afnor.org/espace_normalisation/structure.aspx?commid=84949&lang=french En résumé, une opinion est un jugement de valeur individuel sur un objet par une personne dans un instant limité et identifiable. Une opinion n’est donc pas une information car elle est particulièrement applicable et valable pour la personne qui l’exprime. Elle est subjective.
  22. 22. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 22 1.2.2 Fiabilité, qualité, pertinence d’une information a. Définition de la fiabilité d’une information En intelligence économique (IE), la fiabilité d’une information est un critère de classification des informations reçues pour éviter d’être victime de désinformation ou pour éviter de prendre de mauvaises décisions (sur la base volontairement ou pas d’informations erronées). Pour juger de la fiabilité d’une information, on peut juger la fiabilité de la source d’information. Sur les media sociaux, cette fiabilité de la source est caractérisée par la fiabilité de la personne ou l’organisation qui a créé l’information. Juger de la fiabilité d’une information trouvée sur les réseaux sociaux est donc complexifié par une des caractéristiques identifiantes des réseaux sociaux : tout le monde peut écrire sur tout ce qu’il veut ou presque, sous un vrai ou faux nom, et tout le monde peut commenter, répondre ou critiquer avec ou sans arguments pertinents. Cette spécificité (tout le monde est auteur sur tous les sujets) met en évidence qu’il faut « la fiabilité » de « l’origine » d’une information. Ajoutons à cela que sur les réseaux sociaux : - l’auteur d’un message informatif n’est pas forcément l’auteur de l’information qu’il contient ; - qu’il est facile de partager un contenu et de copier-coller un texte pour le rediffuser. Il existe des solutions web (des API), des tableaux de bord de media sociaux pour la gestion et la mesure de ses comptes (Hootsuite, Tweetedeck, Buffer…) et des outils de surveillance des media sociaux (Digimind, AMI Software, Iscope, TaDaweb…). Ces solutions permettent de diffuser sur plusieurs media sociaux en instantané ou en programmé des messages, et d’être alertés des messages qui y sont publiés selon ses propres critères. Ils permettent également d’aider la détermination, par déduction ou directement, de l’origine (le premier auteur, l’origine géographique). Ces outils permettent également de publier automatiquement du contenu sans forcément l’avoir lu, vu, ou écouté pour en juger la teneur. Un utilisateur des media
  23. 23. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 23 sociaux peut donc se retrouver facilement à servir aussi de relais de diffusion d’un contenu sans l’avoir évalué. Cela peut s’expliquer par manque de temps par exemple ou par volonté de proposer en permanence du contenu aux abonnés de son compte afin de fidéliser ces derniers. Or savoir « qui a écrit quoi en premier et quand » correspond à l’identification de la source, à sa nomination. A titre d’exemple, l’annonce du vainqueur de l’élection présidentielle française : un message annonçant l’annulation d’un rassemblement organisé par un des deux partis en confrontation, n’a pas la même fiabilité et pourvoir d’information lorsqu’elle provient d’un ami très peu porté sur la politique ou lorsqu’elle provient d’une amie militante politique. Une spécificité des media sociaux est donc aussi la distinction entre l’auteur d’un message et l’auteur de l’information. Cela ne permet pas de fiabiliser l’information. Pour cela, il faut juger également son contenu et contexte. Certains insistent sur le recoupage de l’information pour en juger sa fiabilité. En résumé, la fiabilité d’une information est le résultat d’une évaluation de la valeur qu’elle a pour la personne qui la reçoit. Plus cette évaluation est positive, plus l’information est jugée fiable. Cette évaluation se base sur plusieurs critères dont la valeur qu’a sa source et l’information en elle-même. La fiabilité d’une information est donc intimement liée à la fiabilité de l’auteur originel de l’information.
  24. 24. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 24 b. Définition de la qualité d’une information Le Robert Micro définit la qualité comme : « la manière d’être caractéristique et qui donne de la valeur plus ou moins grande ». Le Petit Larousse définit la qualité « […] comme ce qui rend quelque chose supérieur ». Dans cette thèse professionnelle, nous retenons de ces 2 définitions que la qualité d’une information se détermine par la valeur qu’elle apporte avec elle : plus une information apporte de la plus-value originale qu’elle seule peut apporter, plus cette information est jugée de qualité. Ensuite, nous nous attachons à distinguer la qualité d’une information des aspects suivants à partir des définitions du Robert Micro : - Fiabilité : caractère de ce en qui ou en quoi on peut avoir toute confiance : un panneau d’affichage municipal est fiable pour nommer une rue mais n’a pas de valeur si l’on ignore où se situe cette rue vis-à-vis de notre destination ; - Crédibilité : Caractère de ce qui est croyable : la déclaration d’indépendance de la Wallonie faite par un animateur de radio nationale, avec la complicité des transports publics belges, est une information crédible, mais non qualitative : au regard de la situation politique de la Belgique ; - Importance : caractère de ce qui a de grandes conséquences, beaucoup d’intérêts : le débarquement d’extraterrestres est une information importante, mais a moins de valeur quand elle est annoncée par un présentateur de radio que par le ministre de la Défense ; - Intérêt : attention favorable que l’on porte à quelqu’un, part que l’on prend en ce qui le concerne : la dégradation de la note de la France par une agence de notation a un intérêt économique pour les marchés financiers, mais elle n’a de valeur que lorsqu’elle est annoncée par l’agence de notation ou par le pays ; - Priorité : qualité de ce qui vient, passe en premier, dans le temps : dans une compétition, savoir quelles équipes s’affronteront au premier tour est prioritaire, mais n’est pas qualificatif si on ne connait pas le niveau et les stratégies de jeu de chacune des équipes ; - Probabilité : chance calculée qu’un évènement donné se produise ou n’ait pas lieu (parmi d’autres) : avoir les estimations de votes pour une élection
  25. 25. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 25 renseigne sur les tendances mais n’est qualificatif seulement si elles sont les plus récentes et si la méthode de sondages est indiscutable ; - Utilisation : action ou manière de rendre utile, faire servir à une fin précise : savoir quel est le système d’exploitation des ordinateurs d’une société permet à l’informaticien d’apprécier si un logiciel fonctionnera ou non mais n’est pas qualificatif s’il ne sait pas quel est le système de protection/sécurisation des ordinateurs ; - Utilité : caractère de ce qui satisfait des besoins matériels : savoir quel est le médicament prescrit est utile, mais n’est pas qualificatif si on ne connait pas la dose et de régularité des prises ; - Vraisemblance : caractère de ce qui peut être considéré comme vrai, qui semble vrai : le nombre d’exemplaires vendus d’un livre selon son éditeur peut être considéré comme vrai mais n’est pas qualificatif si on ignore la période concernée et les pays où il est distribué. Une information est de qualité quand elle est cumulativement, selon le guide de la sécurité et de la qualité en ligne, par ERYICA asbl 13: - Claire : une information de qualité est une information claire. Elle doit être ciblée, compréhensible et appuyée par des sources clairement identifiées. - Adaptée : est-ce que l’information est bien adaptée ou appropriée à la situation spécifique dans laquelle se trouve le récepteur? Est-ce qu’elle correspond aux besoins et aux capacités du destinataire? - Pertinente : la qualité de l’information trouvée est relative aux besoins du récepteur qui effectue la recherche. Elle doit être claire, mais si elle n’est pas aussi pertinente pour la personne, elle risque de ne pas être appropriée et même d’être néfaste. - Exacte : une information peut être claire, simple et adaptée à la personne qui en a besoin. Mais cette information est-elle aussi à jour, factuelle et objective ? 13 ERYICA asbl 13: - European Youth Information and Counselling Agency http://eryica.org/, basé à Luxembourg, est un organisme européen indépendant, composé d’organismes gouvernementaux et non gouvernementaux dans l’information à destination des jeunes pour leurs orientations professionnelles. Le guide peut être lu-téléchargé-partagé à cette adresse http://www.calameo.com/books/0000174082c5779064075
  26. 26. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 26 En résumé, la qualité d’une information est la plus-value originale et unique qu’elle apporte d’elle seule. c. Définition de la pertinence d’une information A la différence, la pertinence d’une information se caractérise par l’intérêt qu’elle a pour celle qui la reçoit. Il ne s’agit donc pas de juger de la crédibilité ou de la fiabilité de l’information et de sa source. Pour définir la pertinence, nous nous appuyons sur leurs traductions en Anglais, Allemand et Chinois mandarin. En Anglais, la pertinence peut se traduire en deux mots : pertinence, relevance. Pertinence a un sens de « justesse ». Relevance a un sens d’« intérêt ». Il s’applique plus pour les questions, remarques, arguments, informations et faits. En Allemand, la pertinence peut se traduire en deux mots : Zutreffen, Triftigkeit. Zutreffen a un sens de « concordance avec ». Triftigkeit a un sens de « bien fondé » et de « caractère concluant ». En Chinois, la pertinence peut se traduire en trois mots. 恰当(qiadang) est composé de deux idéogrammes. Le premier a le sens « de manière opportune ». Le second a le sens de « égaler, équivaloir ». Les deux idéogrammes a un sens de « convenable, approprié, adéquat ». 确切(queqie) a un sens de « précis, exact ». Le second idéogramme a le sens de « se conformer à ». 中肯(zhongken). Le premier idéogramme signifie « atteindre le but, réussir ». Le second a le sens de « consentir à, vouloir bien ». En résumé, ces recherches sémantiques dans d’autres langues permettent de définir : La pertinence d’une information comme l’intérêt qu’elle a pour celui/celle qui la reçoit car elle est en concordance avec son besoin d’information. De plus, cette information arrive à moment adéquat. Par son contenu précis, cette information permet de prendre une décision.
  27. 27. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 27 1.2.3 Légitimité d’un acteur ou d’un media Dans cette thèse professionnelle, nous définissons la légitimité d’un acteur ou d’un media comme le statut construit par l’acteur ou le media auprès des autres acteurs de son environnement (communautés, sociétés, lecteurs, auditeurs, téléspectateurs) en restituant des éléments de la réalité et de vraisemblance dans un récit qui se veut objectif, en fonction de ses contraintes et atouts matériels.14 La légitimité d’un acteur ou d’un media s’acquiert donc auprès des autres membres de sa communauté ou sa société. Pour se légitimer, un acteur ou un media donne la parole aux autres et prend l’initiative des dialogues avec les acteurs secondaires quels que soient leurs liens avec l’information : se montrer ouvert aux dialogues pour démonter sa bonne foi dans la recherche de l’information et de la comprendre pour mieux la restituer en toute vraisemblance et réalité. Cette acquisition peut donc aussi se faire avec un délai entre la restitution des premiers évènements et le moment où la communauté reconnait cet acteur comme légitime. Ce délai peut être plus ou moins long en fonction du sujet traité et de l’historique connu de l’acteur ou du media. A titre d’exemple : la légitimité de Janis KRUMS a été presque instantanée, pour avoir été le premier à envoyer sur Twitter une photo de l’amerrissage d’un avion civil sur l’Hudson. Alors que la légitimité de France 3 a souffert de sa vocation régionale lors du conflit en Irak. L’appréciation de la légitimité d’un acteur pour une information est un élément capital pour tous. Mais encore plus pour celles et ceux dont le métier est la recherche d’information : les veilleurs. Dans ce cas, cette légitimité peut donc aussi être acquise par recommandation de la part d’un tiers ou par l’environnementautour du veilleur : si l’organisme d’Etat propre à un pays étranger fait référence aux travaux d’un chercheur scientifique sur les OGM, alors ce chercheur bénéficie d’une plus grande légitimité (pas forcément une plus grande reconnaissance scientifique) pour le veilleur quand il effectue des recherches sur la politique locale vis-à-vis des OGM. 14 Cette définition provient de notre interprétation des travaux d’Eliseo VERON, qui propose des analyses comparatives du traitement mediatique de l’accident nucléaire survenu en 1979 par l’Agence France Presse, la presse écrite, les journaux radios et télévisés. VERON E. (1981), Construire l’événement – les media et l’accident de Three Mile Island, Paris, Éditions de Minuit.
  28. 28. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 28 Par contre, la légitimité d’un media se caractérise par l’implantation historique et territoriale. A titre d’exemple illustratif, le journal Le Monde a une légitimité reconnue pour l’actualité en France. A la différence du Parisien n’a de légitimité reconnue que pour la Région Ile de France. Ce qui explique en partie leur décision de présenter leur journal au niveau national sous un autre titre « Aujourd’hui en France », se détachant de l’image « parisienne ». Le Monde est reconnu internationalement. Mais sa notoriété est limitée aux francophones et à ceux qui auraient abordé les spécificités de la presse européenne. En résumé, la légitimité d’un acteur ou d’un media est donnée par les autres membres de la communauté à laquelle il appartient. Cette attribution se fait avec un délai variable selon la temporalité des sujets choisis et peut se perdre.
  29. 29. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 29 1.2.4 Media social, Web 2.0, réseau social a. Définition d’un media social Pour cette thèse professionnelle, nous définissons un media social en reprenant la définition du Web 2.0 de Xavier NIEL et Dominique ROUX. Un media social est un service logiciel en ligne d’échanges entre les internautes. Ce service permet de créer du contenu comme : - les sites d’édition collective (par exemple Wikipédia) qui permettent aux internautes d’éditer et de modifier des contenus en ligne par un travail collaboratif ; - les sites de partage et d’échanges de fichiers multimedia, comme Youtube pour la vidéo et Grooveshark pour la musique par exemple ; - les sites de réseaux et de liens sociaux, dans lesquels chaque internaute peut créer sa page personnel, son « profil », à partir duquel un réseau peut être constitué avec d’autres sites comme Facebook, Bebo ou Pinterest, etc. Cette définition permet d’élargir le terme « media sociaux » aux sites de rencontres (professionnelles ou amoureuses), aux applications de jeux collaboratifs (dont le « fameux » FarmVille), et aux sites de localisation (par exemple Foursquare). Pour mieux comprendre l’émergence des media sociaux dans Internet, l’infographie « L’histoire des media sociaux en une infographie » publié sur Le Blog du Modérateur, est mis en annexe. Pour mieux comprendre la diversité des media sociaux, la Figure 2: Panorama des media sociaux 2012. Copyright: mediassociaux.fr range les media sociaux par objectif principal. En résumé, un media social est un site permettant à tout utilisateur inscrit d’éditer ou partager du contenu, et de rentrer en contact avec d’autres utilisateurs.
  30. 30. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 30 Figure 2: Panorama des media sociaux 2012. Copyright: mediassociaux.fr
  31. 31. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 31 b. Définition du Web 2.0 Basiquement, le Web est un anglicisme désignant l’ensemble des données reliées par des liens hypertextes dans Internet. Le Web est donc un service offert par Internet, comme les e-mails et le partage de fichiers en peer-to-peer par exemple. Pour le Web 2.0, la définition donnée par Laurence IFRAH est : « Le Web 2.0 est un espace collaboratif relationnel, un réseau d’interaction sociale dont la définition est multiple parce qu’il a de multiples dimensions. Qualifié parfois de buzzword, il est en fait un nouveau modèle rédactionnel qui tire parti de l’intelligence collective. Wikipédia, Twitter, MySpace, Del.icio.us ou encore Flickr en sont les meilleurs exemples.» Cette définition met en avant l’intelligence collective que permet la publication d’un commentaire par chaque internaute lecteur en réaction à une première publication. Cette explication du mot « Web 2.0 » introduit le changement de leadership sur le Web, essentiel pour comprendre ensuite les réseaux sociaux. Ce ne sont plus uniquement les webmasters, les entreprises ou les marchands qui créent du contenu descendant et statique à destination d’internautes simples lecteurs cherchant des informations par mots clés. Dans le Web 2.0, les internautes créent aussi du contenu en publiant des informations sur des produits ou services des entreprises sans même les avoir averti, puis les répertorient et les transfèrent en utilisant par exemple des tags.
  32. 32. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 32 Figure 3: Différence de relations au contenu entre le web 1.0 et le Web 2.0 Laurence IFRAH, rappelle que le terme « Web 2.0 » 15est né lors d’une conférence de brainstorming organisée par Dale DOUGHERTY (de la société d’édition O’REILLY Media) et Craig CLINE (de Mediative International) en août 2004. Elle précise que dans le Web 2.0, les réseaux sociaux sont un service et non un produit au centre d’Internet. Le mot « Web 2.0 », tel que le défini Dale DOUGHERTY a pour but d’illustrer le changement dans le Web : les utilisateurs du Web ne sont plus des récepteurs passifs de contenus statiques. Ils contribuent au Web en partageant des informations et en participant à l’élaboration de son contenu. 15 Comment Tim O’REILLY présente le Web 2.0 en version originale http://oreilly.com/web2/archive/what-is- web-20.html ou la traduction française avec l'autorisation des éditions O'Reillyhttp://www.eutech- ssii.com/index.php?option=com_content&view=article&id=78
  33. 33. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 33 De cette définition découle un premier positionnement du Web 2.0 que Tim O’REILLY cartographie ainsi: Figure 4: Cartographie des caractéristiques et composants d’Internet par Tim O’REILLY sur http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html L’information et le renseignement par Internet, Laurence IFRAH, Edition PUF, collection Que-sais-je ?, 2010 Cette cartographie permet d’aborder la notion de Crowdsourcing Le crowdsourcing est défini en glossaire. Elle attire l’attention sur les caractéristiques clés du Web 2.0, telles que la décentralisation totale et la confiance entière ou la multiplicité des points d’accès au contenu. Ces caractéristiques sont jugées comme essentielles dans notre étude. En résumé, le Web 2.0 est un mot inventé par Dale DOUGHERTY. Il désigne le service offert par Internet permettant à chaque utilisateur d’être actif en échangeant des informations. L’utilisateur n’est plus un récepteur passif. Il peut créer du contenu dans Internet et de le modifier, de le partager et de le commenter.
  34. 34. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 34 c. Définition du réseau social A la différence du Web 2.0, le terme « réseau social » et son pluriel a un sens anthropologique datant d’au moins une soixantaine d’années, résumé par Pierre MERKLE: « Un réseau social est un ensemble de relation entre un ensemble d’acteurs, lui- même organisé ou non. Ces relations peuvent être de nature fort différente et les acteurs sont principalement des individus, mais pas nécessairement. ». Cette définition met en lumière le lien de parenté entre les réseaux sociaux et le web 2.0 dont le premier fait parti. Cette définition permet de se souvenir de l’aspect « terrain et réel» essentiel à chaque réseau social. Elle ne fait pas appel au sens informatisé ou Internet du terme : ce n’est pas forcément un réseau d’ordinateurs et de périphériques informatiques ni un site Internet offrant un espace collaboratif documentaire ou une plateforme de socialisation. Elle inscrit aussi l’importance des acteurs membres du réseau, des échanges dans celui-ci, de la multiplicité des liens et de la diversité des rapports qu’un même acteur peut avoir dans un même réseau. Ensuite cette définition permet d’englober des services offerts par le Web 2.0 de la mise en relation et des échanges avec d’autres utilisateurs via un profil, même si leurs créateurs ne les présentent pas comme un réseau social. Enfin, cette définition est un bon début pour soulever la question de la légitimité de l’acteur dans un réseau, pour définir la fiabilité d’une information qu’il communique aux autres. Pour donner un aperçu des évolutions des réseaux sociaux en France en 2012, nous avons choisi en annexe une infographie. Cette infographie est l’oeuvre de L’Autre Media. C’est une agence de webmarketing communautaire (SMO : Social Media Optimisation) établie à Lille. En résumé, un réseau social est une structure avec un système d’échanges et interactions entre acteurs (individus ou organisations) ayant entre eux des relations et des liens de différentes natures (voisinages, familiaux, amicaux, professionnels …).
  35. 35. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 35 2 ARBRE DE DECISION DE LA FIABILITE D’UNE INFORMATION TROUVEE SUR LES MEDIA SOCIAUX 2.1 Méthode Pour élaborer cet arbre de décision et le garder compréhensible, nous avons pris le parti de respecter le vocabulaire et les méthodes d’évaluation existantes pour les informations trouvées en utilisant des media plus « traditionnels » ou par leurs intermediaires. Chaque ouvrage d’introduction à l’IE et au renseignement extérieur d’entreprise, relatifs à l’usage de l’information et à la recherche sur Internet, propose ses critères d’évaluation, sur une échelle de 1 à 4 au moins, des deux paramètres suivants : - valeur de la source de l'information ; - valeur de l'information proposée. Un 3e paramètre d’évaluation de l’information a été volontairement distingué des deux autres. Il s’agit de « la qualification du contenu » selon L’encyclopédie du Renseignement et des services secrets de Jacques BAUD (1998). Pour cet arbre de décision, nous avons soulevé également des questions utiles et primordiales à nos yeux, telles que : - l’utilité et l’« usabilité » d’une information ; - l’impact du temps sur l’information évaluée ; - le recoupage des informations (liens avec l’évaluation de sa valeur, et nombre minimal de sources indépendantes) ;
  36. 36. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 36 - le croisement des deux paramètres valeur de la source/valeur de l’information qui permet d’obtenir la matrice d’évaluation. Cet arbre de décision, a démarré avec 7 paramètres d’évaluation pour juger de la fiabilité d’une information qui sont : - valeur de la source de l'information ; - valeur de l'information proposée ; - la qualification du contenu ; - l’utilité et l’« usabilité » de l’information ; - l’impact du temps sur l’information évaluée ; - le recoupage des informations (liens avec l’évaluation de sa valeur et nombre minimal de sources indépendantes) ; - le croisement des deux paramètres valeur de la source/valeur de l’information permettant d’obtenir la matrice d’évaluation. Ces 7 paramètres sont précisés dans la grille d’analyse, présentés en compléments de l’arbre de décision. Les critères volontairement mis de côté pour cette étude sont : - l’urgence : une information urgente n’est pas forcément importante, car l’urgence est relative au contexte de celui qui la reçoit/envoie ; - l’interne et l’externe : l’information interne, souvent déjà traitée et plus compréhensible que l’externe, a le risque d’inclure des préjugés ou peut-être censurée par celui qui en est l’auteur, en voulant se conforter à ce qu’il croit être l’esprit et les besoins de l’entreprise ; - l’écrit ou l’oral : une même information peut prendre du temps à être écrite parce qu’elle doit être conceptualisée et traduite dans différentes langues, même si elle permet de temporiser son traitement - une même information prend du temps à être écrite parce qu’elle doit être conceptualisée et traduite dans différentes langues, même si elle permet de temporiser son traitement ; - le critère hiérarchique : dans les media sociaux, il n’y a pas de hiérarchie entre les internautes. Une hiérarchie existante peut être celle de celui qui a pris la parole en premier, qui intervient le plus souvent ou qui est le plus lu.
  37. 37. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 37 2.2 Arbre de décision Figure 5: Arbre de décision de la fiabilité d’une information trouvée sur les media sociaux
  38. 38. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 38 2.3 Commentaires sur l’arbre de décision Nous expliquons l’ordre des 7 paramètres d’évaluations pour juger de la fiabilité d’une information trouvée sur les media sociaux à la manière de la pyramide de MASLOW avec les arguments exposées ci-dessous. 1. Valeur de la source Sur les media sociaux, l’identification de l’interlocuteur prime sur les autres critères. La multiplicité des acteurs et membres dans ces media fait que les internautes (individus et organisations) récepteurs et émetteurs d’informations peuvent choisir qui écouter, lire ou voir. L’émetteur initial de l’information est d’autant plus important que la légitimité d’un acteur sur les media sociaux est jugée également par son identification, mais également par l’historique des échanges passés dans le réel et le virtuel : un interlocuteur inconnu non identifié et non recommandé par un membre du réseau est moins, voire pas du tout, écouté ou lu. En tout cas tant qu’il n’aura pas prouvé sa valeur à la communauté, par exemple en publiant des remarques d’intérêt. La seule exception de besoin d’avoir un historique commun s’applique éventuellement à la presse écrite, les institutions d’Etats et les agences de presse. Car même les marques et les symboles peuvent être détournées (à des fins de contestations citoyennes notamment) et l’usurpation d’identité est possible sur les media sociaux : il n’y a pas de contrôle d’identité pour la création d’un compte sur un media social. Certains services comme Facebook par exemple autorisant même le choix d’identifiants déjà existants, y compris de personnalités. Les comptes pouvant par ailleurs être détournés par des hackers en « craquant », piratant, volant ou parfois devinant le mot de passe. 2. Impact du temps sur la valeur d’une information Les media sociaux ont pour particularité d’être dans l’instantanéité des échanges et d’avoir une mémoire visible. La datation d’un message ou d’une information impacte donc sur la fiabilité d’une information : le contexte environnemental d’une information permet de lui donner un
  39. 39. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 39 sens. Pour exemple, la création d’un groupe parlementaire « Rassemblement UMP » par François Fillon, dans le contexte trouble pour le paysage politique français qu’il a été le 28 Novembre 2012, n’a pas eu le même impact sur l’échiquier politique que la création de l’UDI quelques mois auparavant. 3. Valeur de l’information Une fois que l’on sait « de qui ça vient » et « de quand ça date » sur les media sociaux, se pose la question de ce que l’information trouvée va apporter au besoin d’information. B. MARTINET et Y-M MARTI (1995) propose la représentation suivante de la valeur de l’information : Valeur de l’information = [Bonne analyse des besoins] x [Pertinence et qualité des sources] x [Qualité de l’analyse] x [Diffusion et feed-back] x [Sécurité] Donc, d’après ces auteurs, une information trouvée, a fortiori sur les media sociaux, a de la valeur si elle : - répond au besoin d’information de celui qui la reçoit ; - est apportée par des interlocuteurs jugés comme pertinents avec des sources fiables par le récepteur; - fournit une analyse, un avis, une critique, une explication sur son contenu ; - est diffusée à d’autres acteurs et provoque un retour d’information ou un retour ; - permet un traitement et une interprétation à l’abri du danger pour son destinataire. Comme le rappelle le Général de brigade GUYAUX16 : « l’information ne devient un véritable renseignement que si elle parvient en temps voulu et dans la forme voulue aux décideurs qui en ont besoin pour leurs actions. L’information doit servir à l’action, sinon elle n’est d’aucune utilité, que ce soit pour le service de l’Etat ou pour le profit des entreprises ! » 16Docteur ès sciences et ancien conseiller scientifique et militaire de la DST, auteur de L’Espion des sciences, Edition Flammarion 2002
  40. 40. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 40 4. Utilisation et utilité de l’information L’évaluation de la valeur de l’information est faite. Se pose alors la question : « que vais-je en faire ? ». Sans réponse à cette question, l’information reçue est jugée moins fiable, voire une perte de temps sur les media sociaux. Sur cet aspect, nous distinguons l’information : - prête à utiliser (utilisable maintenant ou plus tard, usable, compréhensible, facile à utiliser). Sur les media sociaux, l’information reçue n’est pertinente que si elle permettra de faire la différence le moment venu, c’est-à dire au moment de la prise de décision, par rapport à la personne qui n’avait pas cette information ; - utile (utilité, répond à un besoin d'information, permet de résoudre un problème). Sur les media sociaux l’information reçue n’est pertinente que si elle répond à la question que se pose son destinataire parce qu’elle est exacte, exploitable, environnée (dans un contexte), utile et économiquement accessible. A titre illustratif pour cette distinction, la boite e-mail est : - un outil « prêt-à-utiliser » parce qu’il est compréhensible : une fois que le mot de passe est assimilé à la clé qui ouvre la boite e-mail identifiable par une adresse email, qui est unique et identifiable comme une adresse postale ; - utile lorsque l’utilisateur comprend que cela lui permettra plus rapidement et gratuitement d’écrire des lettres à des destinataires. 5. Qualification du contenu L’information est maintenant appréciée par son origine et sa plus-value. Reste à voir sa teneur. Ce n’est pas parce que l’information a été trouvée sur les media sociaux qu’elle a systématiquement plus ou moins de valeur : chacun peut écrire ce qu’il veut sans aucun contrôle ou presque. Il faut se poser les questions sur : - crédibilité de l’information. Se demander « peut-on croire en cette information à la vue de ce que l’on sait ? ». Il ne s’agit plus de se poser la question sur la
  41. 41. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 41 source d’information. La crédibilité de la source d’information peut être influencée par le passé commun entre la source et le récepteur ; - probabilité de sa réalisation. S’interroger « l’évènement décrit dans l’information reçue est-il possible ? ». Parce que la probabilité qu’une information se confirme dépend de la chance que celle-ci provoque un évènement qui la confirme, plus il y a de personnes pour agir en fonction d’une information donnée, plus celle-ci devient probable. Par exemple, plus il y a de personnes pour croire à la dégradation d’une notation financière, plus la dégradation de la note aura des chances de vraiment se réaliser ; - probabilité de véracité des informations : chaque source d’information peut se tromper ou se faire manipuler. Alors il faut s’interroger : « à quel point est-il possible que venant de cette source, cette information soit vraie ? ». Pour répondre à cette question on peut calculer la probabilité qu’elle se trompe (1 - p1). Mais aussi la relativiser en calculant la probabilité qu’une deuxième source pour cette même information se trompe (1 - p2). La probabilité de l’information recoupée soit vraie est donc de 1 - (1 - p1) x (1 - p2) ; - enjeu représenté pour celui qui la reçoit : se demander « quel est l’intérêt de cette information pour la personne qui la reçoit ? La personne qui nous l’envoie ? » et « à quel point juger cette information comme de qualité peut servir les intérêts de nos ennemis ? ». L’analyse et le sens critique sont donc aussi nécessaires sur les media sociaux, pour éviter les manipulations possibles : rumeur, canular, désinformation. Une information trouvée sur les media sociaux est donc jugée selon plusieurs critères : - confirmation : elle est rendue plus certaine par les informations suivantes ou qui la complètent ; - probabilité : elle a des chances de provoquer des évènements ; - vraisemblance : elle semble conforme à notre vision de la réalité ; - doute : elle est jugée incertaine dans l’actuelle vision de la réalité.
  42. 42. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 42 6. Recoupage des informations pour en déterminer la valeur Si l’information est qualifiée comme confirmée, probable, vraisemblable ou douteuse, alors le réflexe de la personne travaillant à base d’informations est de recouper cette information. Pour les media sociaux, la difficulté du recoupage est complexifiée encore plus par : - la difficile identification de la source d’information initiale : l’auteur d’un message sur les media sociaux n’est pas forcément sur les lieux des évènements (par exemple l’annonce de la mort de Michael Jackson) ; - l’appropriation facile de l’information : copier-coller un contenu est facile, en deux clics ou en deux pressions sur le clavier, la reproduction du contenu en omettant l’auteur originel ; - la facilité de reproduction et de partage d’une même information : pour faciliter le partage et l’activité, tous les media sociaux proposent de « partager » le contenu en un clic. 7. Croisement des deux paramètres valeur de la source / valeur de l’information Maintenant l’information trouvée sur les media sociaux a été jugée en fonction de sa source originelle, de son contexte, de sa réponse apportée à son besoin d’information, de son utilisation et de son utilité, qualifié et recoupée. Reste pour juger de sa fiabilité, de l’analyser en fonction de nos exigences de qualités en fonction de la valeur de la source et la valeur de l’information. Chaque individu a ses propres exigences de fiabilité en fonction de son passé et de ses besoins. C’est pour cette raison que l’arbre de décision proposée est complété par : - une matrice d’évaluation des informations; - une grille d’analyse des informations trouvées sur les media sociaux pour en juger de la fiabilité.
  43. 43. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 43 2.4 Compléments à l’arbre de décision 2.4.1 Matrice d’évaluation de la valeur d’une information par Alain BLOCH Pour juger de la fiabilité d’une information, nous pouvons juger d’abord de sa qualité. Alain BLOCH17 propose l’évaluation de la qualité d’une information en croisant les deux paramètres valeur de la source/valeur de l’information par la matrice suivante : Valeur de la source Source suspecte et subjective Source peu sûre Source digne de foi mais risques d’erreur et de subjectivité Source digne de foi Valeur de l’information Information inutile --- -- - + Information utile à l’occasion -- - + ++ Information intéressante - + ++ +++ Information prioritaire et importante + ++ +++ ++++ Figure 6: Matrice d’évaluation de la valeur d’une information par Alain BLOCH L’intelligence économique, Alain BLOCH, Editions ECONOMICA, 1996 Dans cette matrice, Alain BLOCH qualifie les sources selon la cotation militaire de Bruno MARTINET18. Cette cotation se fait par des signes pour ne prêter à confusion sur la valeur positive de la notation. Ce que ne permet pas une échelle numérotée. Une cotation de la qualité de l’information que l’on pourrait résumer à « plus il y a de +, plus l’information est de qualité ». 17 L’intelligence économique, Alain BLOCH, Editions ECONOMICA, 1996 18 L’intelligence économique, MARTINET, Bruno. MARTI, Yves-Michel. Les Editions d’Organisation, 1995
  44. 44. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 44 Cette cotation distingue quatre niveaux de validité pouvant s’appliquer indifféremment aux sources ouvertes et fermées : - source digne de foi : les informations retirées sont vraies ou doivent être considérées comme telles (tribunal de commerce, essais en laboratoire…) - source digne de foi mais présentant des risques d’erreur ou de subjectivité : la presse en est l’exemple le plus immédiat - source peu sûre : c’est le plus souvent le cas des sources informelles, dont les informations doivent toujours être vérifiées ou recoupées - source suspecte et subjective : les informations recueillies sont à manipuler d’une extrême prudence (rumeurs, bruits de couloirs…). Cette cotation de la validité de l’information propose également des questions aidant à sa classification : - cette information est-elle susceptible de modifier des décisions de l’entreprise ? - cette information réduit-elle l’incertitude de l’avenir ? - cette information va-t-elle effectivement être utilisée par quelqu’un ? On remarque dans cette matrice que la même notation de la qualité, peu apparaître plusieurs fois. A la lecture de cette matrice proposée, on distingue que : - elle se divise en deux parties égales autour d’une diagonale de « + » ; - l’information est jugée d’une qualité suffisante (un unique « + »°) dès qu’elle est prioritaire et importante ou provient d’une source de foi ; - la valeur de la source et la valeur d’une information ont le même poids dans la notation ; - une tendance générale linéaire dans la notation ; - la qualité de l’information augmente de la même façon quelque soit la valeur de l’information et quelque soit la valeur de la source.
  45. 45. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 45 2.4.2 Grille d’analyse d’une information Cette grille d’analyse est donc la résultante de la mise en commun des critères d’évaluation d’une information, des multiples lectures pour cette thèse professionnelle. Cette grille propose d’analyser une information à travers les 7 critères de l’arbre de décision : - valeur de la source de l'information ; - valeur de l'information proposée ; - la qualification du contenu ; - l’utilité et l’ « usabilité » d’une information ; - l’impact du temps sur l’information évaluée ; - le recoupage des informations (liens avec l’évaluation de sa valeur, et nombre minimal de sources indépendantes) ; - le croisement des deux paramètres valeur de la source/valeur de l’information permet d’obtenir la matrice d’évaluation. Pour proposer une seule grille d’évaluation concernant les critères « valeur de la source » et « valeur de l’information », une petite mise en commun s’est faite par l’attribution d’une cotation (1 forte, 6 faible) des critères d’évaluation. Cette mise en commun s’est faite en respectant l’ordre des grilles initiales. Cette démarche est nécessaire pour arriver à la création de notre échelle d’évaluation de ces deux paramètres pour cet arbre de décision. Seuls les critères présentés par Net Scoring ® www.chu-rouen.fr/netscoring portant sur les critères de qualité de l'information de santé sur Internet, ont été délibérément incomplètes. Les critères non conservés ne sont pas adaptés à l’objet de l’étude : les informations trouvées via les media sociaux. A la lecture de cette grille d’analyse, on distingue que le critère « valeur de la source de l'information » compose la moitié des notions abordées. Cela correspond avec notre choix de le mettre en premier critère dans notre arbre de décision
  46. 46. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 46 Figure 7: Grille d’analyse d’une information pour en juger la fiabilité
  47. 47. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 47
  48. 48. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 48
  49. 49. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 49 3 VALIDATION DE L’ARBRE DE DECISION ET APPLICATION DE LA MATRICE D’EVALUATION DE LA VALEUR DES InformationS AUX MEDIA SOCIAUX 3.1 Insertion des interviews dans la validation de l’arbre de décision Pour ne pas influer la validation de l’arbre de décision et de la matrice, nous avons procédé par entretiens semi-directifs exploratoires conclus par un atelier. Ces entretiens ont permis la production d’un discours moins « préfabriqué » dans le vocabulaire utilisé que si nous avions procédé par un questionnaire. Les entretiens ont donc permis de ne pas préjuger de système de cohérence et de réflexion de chacun au sujet de la fiabilité des informations. Cela a permis l’étude du sujet sur un groupe restreint, 7 personnes, sans se poser la question de la représentativité de l’échantillon. Pour chaque entretien, le choix du lieu et de l’heure a été à l’initiative et à la décision de l’interviewé : pour qu’il soit à son aise dans le cadre social de son choix, avec son organisation du jour. Il faut noter que la plupart des entretiens ont eu lieu entre fin novembre et fin décembre : la période des fêtes de fin d’année a permis un calme professionnel propice aux réflexions. Les entretiens ont pour objet de récolter le témoignage et les processus de travail des interviewés. Ils sont joints en annexe.
  50. 50. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 50 Les éléments suivants, nécessaires à la réalisation de ces recherches, n’ont pas été présenté aux interviewés, pour ne pas influencer leurs témoignages : - arbre de décision ; - matrice d’évaluation de la valeur d’une information tel que proposée par Alain BLOCH19; - grille d’analyse d’une information ; - guide d’entretien. Pour conclure l’entretien et valider le discours, les expériences suivantes ont été menées : - noter la matrice d’évaluation des informations trouvées sur les media sociaux de 1 à 12 (1 étant pour l’information la plus fiable, et chaque note pouvant apparaître plusieurs fois dans la matrice) ; - hiérarchiser les éléments de l’arbre de décision par ordre d’importance, avec la possibilité d’en exclure. Ces entretiens ont permis de mettre en évidence des cohérences et des discordances entre le discours pendant les entretiens et la démarche théorique présentée. Le recueil des arbres de décision lors des interviews est résumé en annexe. Ces arbres de décision ont été mis en commun pour conclure une validation de l’arbre de décision présenté en partie deux. 19 L’intelligence économique, Alain BLOCH, Editions ECONOMICA, 1996
  51. 51. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 51 3.1.1. Identification et analyse des concepts clés des restitutions des interviews Une version d’évaluation de WordMapper TEXT est utilisée. Ce logiciel est édité par le groupe FBC Software (Grimmersoft, Conversoft, Perspective 123). WordMapper adopte essentiellement une démarche statistique, (Text Mining). La méthode consiste à identifier les associations de mots dans les textes. Un calcul de cooccurrence est effectué pour identifier ces répétitions. Un algorithme de classification permet de créer des clusters (ou agrégats homogènes de mots identifiant un thème). Le type d’analyse du texte est standard. L’étude a donc portée sur l’ensemble des interviews et non comparé interview par interview : la longueur des interviews étant trop diverse. Les mots clés n’incluent pas les nombres ou les chiffres. Les mots clés incluent la recherche de mots composés. La fréquence minimale d’apparition d’un mot pour qu’il apparaisse dans les mots clés est de 3. Le nombre de caractères minimum pour être dans les mots clés est de 3. Dans les conditions de l’expérience, l’outil a été configuré pour donner qu’un maximum de 300 mots signifiants. Figure 8: Premiers résultats de l’analyse textuelle des entretiens La liste de gauche représente les 272 mots clés classés par fréquence décroissante. La liste de droite présente les 48 clusters classés par centralité (thèmes généraux)
  52. 52. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 52 lié avec de nombreux autres clusters. Les mots associés sont triés par fréquence. Les parenthèses indiquent la structure hiérarchique des regroupements des mots. La centralité indique pour un cluster l’importance de ses liens avec d’autres clusters. Plus cet indice est important et plus le cluster apparaît comme un thème central. a. Le mot clé apparaissant le plus fréquemment est « information ». Le mot clé « information » apparait 229 fois. Ce mot est significativement associé à 243 mots avec une probabilité (P), c'est-à-dire une force de liaison de 0,05. Le risque de se tromper en disant qu’il existe une relation significative entre le mot « information » et les 243 autres mots associés est donc de 5%. Cela permet de découvrir le contexte d’utilisation du mot « information ». Les mots les plus associés au mot clé « information » sont donc par fréquences décroissante : - fiable (177) - personne (135) - source (110) - media (96) - analyse (70) - importante (58) - temps (58) - gens (55) Sur les 48 clusters identifiés, 33 sont significativement associés : chaque cluster a une probabilité d’association de 0,1%. b. Deuxième mot clé apparaissant le plus fréquemment est « media » Le mot clé « media » apparait 59 fois. Sur les 155 mots associés, avec une probabilité de 5%, les mots « information » apparaissent 59 fois, « sociaux » 53 fois, le mot « fiable » 28 fois, « analyse » 24 fois, « source » 23 fois. Sur les 48 clusters identifiés, 43 sont jugés significativement associés avec une probabilité pour chacun de 0,1%. c. Troisième mot clé apparaissant le plus fréquemment est « personne » Le mot clé « personne » apparait 57 fois. Sur les 157 mots associés au mot « personne », le mot « information » est associé 57 fois soit à chaque fois. Les mots associés les plus fréquents sont ensuite le mot « source » 27 fois, le mot « analyse » 23 fois, le mot « question » 23 fois. Sur les 48 clusters identifiés, 33 sont jugés significativement associés avec une probabilité pour chacun de 0,1%.
  53. 53. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 53 d. Concernant les autres mots clés Le mot clé « analyse » apparait 51 fois. Par ordre décroissant de fréquence, le mot « analyse » est associé à chaque fois à « information », puis 24 fois à « media ». On note que le mot « journaliste » n’apparait que 17 fois comme mot associé. Le mot clé « fiable » apparait 49 fois. Sur ces 49 fois, il est toujours associé au mot « information », 35 fois au mot « source », et 28 fois au mot « media ». Par ailleurs, le mot « fiabilité » n’apparait que 18 fois dans tous les entretiens. Même s’il est à chaque fois associé au mot « information », 15 fois sur les 18 au mot « fiable », on ne peut s’empêcher de remarquer que la « fiabilité » est plus souvent associé aux informations (18 fois) qu’au « source » (8 fois) voire même à la « confiance » (5 fois). Le mot clé « source » apparait 41 fois. A chaque fois, le mot « information » est y est associé. Ensuite, le mot « source » est associé 35 fois au mot « fiable », 27 fois au mot « personne », 23 fois au mot « media » et 14 fois au mot « analyse ». e. Concernant la signification de certains mots Le mot « personne » a le sens dans tous les entretiens, d’individus. Le mot « compte » a le sens de compter, considérer. Il n’a pas le sens de compte d’inscription ou de profil sur les media sociaux.
  54. 54. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 54 3.1.2. Graphiques des clusters et des mots clés Figure 9: Graphique des mots associés les plus souvent au mot clé « information » Ce graphique permet de découvrir les différents contextes évoqués lors des entretiens, lorsqu’il s’agit de parler d’ « information ». On remarque le « media » d’information est dans le même contexte que le « temps » et le mot « fiable ». Il faudrait donc en déduire que les « media » sont tributaires du temps pour ce qui concerne leur fiabilité. Alors que la « personne » qui nous envoie une information est aussi porteur que l’ « analyse » qu’elle contient. Figure 10: Graphique des mots associés les plus souvent au mot clé « media »
  55. 55. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 55 Ce graphique permet de découvrir les différents contextes évoqués lors des entretiens, lorsqu’il s’agit de parler de media. On remarque les media « sociaux » sont dans le même contexte que l’ « analyse » et les « informations ». Les « media » sont plus souvent associés à l’ « information » qu’à l’ « analyse ». Pour un « media », sa « source » et le fait qu’il soit « fiable » font apparemment parti d’un autre contexte. Un « media » est plus apporteur d’ « informations » et parfois d’ « analyses » que tenu de citer ses « sources » et d’être « fiable ». Figure 11: Graphique des mots clés les plus souvent associés à « personne» Ce graphique permet de découvrir les différents contextes évoqués lors des entretiens, lorsqu’il s’agit de parler de « personne ». On remarque qu’une « personne » apporte de l’ « information » est selon le contexte plus tenu d’apporter son « analyse » et citer sa « source » que de répondre à la « question » qu’on se pose.
  56. 56. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 56 Figure 12: Diagramme centralité-densité des principaux clusters La centralité indique pour un cluster l’importance de ses liens avec d’autres clusters. Plus cet indice est important et plus le cluster apparaît comme un thème central. La centralité d'un cluster est la somme des liens externes. Elle permet de dégager les clusters correspondant aux thèmes de type "point de passage obligé" tels que si un texte traite de ce thème il traite nécessairement de plusieurs autres thèmes stratégiques. La densité indique pour un cluster l’importance des liens qui existent entre les mots du cluster. Plus cet indice est important et plus le cluster apparaît comme un ensemble uni et compact. La densité d'un cluster correspond à la valeur moyenne des liens internes (entre mots du cluster). Elle permet de dégager les clusters correspondant à des thèmes où les associations sont fortes, expression d'un consensus autour de ce thème ((ACCES RAPIDE) PERMANENCE) ((JUGE (VERSION WIKIPEDIA)) TEMPS) (((ANALYSE IFOP) DERRIERE) PENSER) (DONNER PINTEREST) (((CONFIANCE (RECOUPE TENDANCE)) ((MACHINE SCANDALE) MONDE)) GRANDS) (CHERCHE CHERCHER) (((DEMARCHE RECOUPER) FONCTION) VOIS) CONNAIS (PARTIE RENVOYER) (ENVOIE ((((FIABLE INFORMATION) VERIFIE) SOURCE) VERIFIER)) (PERSONNE PERSONNEL) (FIABILITE GENS) ((FORCEMENT (PRETE UTILISABLE)) ((IMPORTANCE (UTILISATION UTILITE)) (RECOIT UTILE))) DECIDE ((GROUPE POLITIQUE) NOUVEAU) ((((IMPORTANTE RENVOIE) LEGITIMITE) MOMENT-LA) (JUSTE (MESSAGE POIDS))) 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 Densité Centralité thèmes focaux organisateurs du discours thèmes centraux non denses qui sont des carrefours du discours (sorte de contexte général) thèmes denses non centraux qui sont des thèmes spécialisés thèmes ni centraux ni denses qui sont des thèmes frontières ou périphériques
  57. 57. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 57 Les thèmes focaux organisateurs du discours (centraux et denses, quadrant supérieur droit) sont entre autres: Ces thèmes sont donc des points de passage obligés. Pour réfléchir à la fiabilité d’une information, il faudrait stratégiquement aborder les questions de : - l’importance de renvoyer ou non cette information ; - le poids du message informatif dans la prise de décision ; - les pressions éventuelles exercées sur la personne qui publie. Les thèmes centraux non denses mais carrefours du discours sont: Lorsque se pose la question de la fiabilité d’une information, le contexte général est : - quel est le sérieux de l’information pour qu’elle puisse être reprise ? - quel est notre rapport et notre point de vue vis-à-vis des problèmes confrontés ? - comment cette information s’inscrit dans les problèmes auxquels soulevés ? (ENVOIE ((((FIABLE INFORMATION) VERIFIE) SOURCE) VERIFIER)) (PERSONNE PERSONNEL) ((((IMPORTANTE RENVOIE) LEGITIMITE) MOMENT-LA) (JUSTE (MESSAGE POIDS))) (BLOG ((ENVIE (FACON (PUBLIE REGULIERE))) (LECTEUR PUBLICATION))) (PUBLIER RYTHME) ((((((BLOGUEURS VERIFIENT) JOURNALISTES) IMPORTE) PRESSION) CHOSES) PASSER) (((ANALYSE IFOP) DERRIERE) PENSER) (DONNER PINTEREST) (((ANNONCE SERIEUX) REPRIS) ((LIEN PAGE) ((MEDIA SOCIAUX) TROUVEE))) ((CONFRONTE PROBLEMES) (POINT VUE)) (POSER RAPPORT)
  58. 58. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 58 3.1.3. Conclusion de l’analyse textuelle des entretiens L’analyse textuelle des entretiens ont permis de constater que : - le mot « information » est plus souvent associé à la « personne » qui l’envoie ou à la « source », moins au fait qu’elle soit « importante » et depuis combien de « temps » elle existe : la provenance de l’information a plus de poids que son importance pour en juger de sa fiabilité ; - le « media » apporte plus souvent de l’ « information » qu’elle ne cite ses « sources » ; - la « personne » envoie toujours une « information » mais ne répond pas nécessairement à la « question » qu’on se pose ; - certaines questions sont stratégiques pour réfléchir à la fiabilité d’une information (importance de renvoyer ou non cette information, le poids du message informatif dans la prise de décision, les pressions éventuelles exercées sur la personne qui publie). .
  59. 59. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 59 3.2 Interviews : validation de l’arbre de décision Après mise en commun des interviews, l’arbre de décision initial a été validé. L’arbre de décision commun qui en résulte est : Figure 13: Arbre de décision validé par des interviews Commentaires comparatifs et conclusion de l’arbre de décision et sa validation par les interviews Cet arbre de décision issue des interviews propose un processus de décision moins linéaire que celui proposé en partie deux. La première chose à remarquer dans cette arbre est l’abscence d’un des 7 critères : le critère « Utilisation (compréhensible) et utilité (permet de résoudre un problème) de l'information ». Cette absence est à relativiser : - deux des septs interviewés le considèrent comme le 3ème ou le 4ème critère ; - la question de l’utilité et de l’utilisation se pose sur les media sociaux non pas lorsqu’on reçoit une information, mais lorsque l’on choisit de suivre l’actualité et les publications d’un autre utilisateur (ami ou non). C’est donc le futur récepteur de l’information qui se pose la question « pourquoi devrais-je rester en contact avec lui et pas un autre ? ». Dès le début la question de l’utilité et de l’utilisation de ce que le récepteur recevra du futur émetteur se pose donc.
  60. 60. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 60 La deuxième chose à remarquer est la place du critère « Recoupage des informations pour en déterminer la valeur ». Ce critère apparait à la fin de l’arbre de décision de la partie deux mais apparait comme 2ème critère dans l’arbre issu des interviews. Cette remontée peut s’expliquer car le recoupage des informations: - découle de l’évaluation d’une source. En fonction du sérieux accordé à la source, le récepteur a besoin de recouper ou non l’information reçue. Si la source est jugée comme ayant de la valeur, alors il faut recouper les informations pour la relativer. Cela permet également de vérifier l’indépendance des sources.; - provoque un jugement de valeur de l’information. Parce que le récepteur a pu recouper une information, il lui donne plus de valeur en améliorant la certitude de l’information. Une information incontestable, parce qu’elle cite des sources de qualité et apporte une analyse en plus que les autres n’ont pas par exemple, permet d’en augmenter sa valeur. La valeur de l’information étant le critère suivant dans cet nouvel arbre validé; - augmente la véracité de l’information trouvée sur les media sociaux. Là où tout le monde peut écrire ce qu’il veut, avoir une autre personne indépendante qui écrit la même chose est « rassurant ».
  61. 61. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 61 3.3 Interviews : application de la matrice d’évaluation de la valeur des informations aux media sociaux 3.3.1 Les matrices rendues neutres ont été présentées aux 7 interviewés Pour chaque entretien, la consigne a été de noter la qualité des informations trouvées sur les media sociaux, sur une échelle de 1 à 12 : 1 étant pour la meilleure qualité, 12 pour la plus mauvaise. Ces notes pouvaient apparaître autant de fois que le souhaitait l’interviewé. La matrice à noter comporte 16 cellules (4 valeurs de la source par 4 valeurs de l’information). Une échelle de 1 à 12 a été choisie pour : - offrir un éventail de notes suffisamment larges et nuancées, ce qui amoindri la facilité de notation par les extrêmes (maximum, minimum et moyenne) ; - 12 est un multiple de 3 et de 4, ce qui permet une analyse par la suite de la matrice aussi bien en termes de « tiers » que de « quart » des données. Le fait que chaque note de 1 à 12 n’était pas exclusive a permis de simplifier la hiérarchisation des notes : la réflexion a pu se concentrer sur la qualité de l’information et non sur les trop grandes nuances disponibles
  62. 62. Fiabilité des informations trouvées sur les media sociaux – Christine DU Page 62 3.3.2 Résultats des interviews pour la matrice d’évaluation Cette partie présente les résultats des interviews. Le détail des calculs est présenté en annexe. La moyenne des matrices se présente ainsi. Matrice d'Evaluation des informations trouvées sur les media sociaux (Moyenne) Moyenne des notes attribuées pendant les entretiens. La consigne peut se résumer à la question: « comment évaluez-vous les informations trouvées sur les media sociaux selon ce tableau ? » (de 1 Excellente à 12 Mauvaise) Valeur de la source / Source suspecte et subjective Source peu sûre Source digne de foi mais risques d’erreur et de subjectivité Source digne de foi Valeur de l’information Information inutile 11 10,71 8,71 4,43 Information utile à l’occasion 11,14 10,14 7,43 2,86 Information intéressante 11,14 10,14 6,43 1,00 Information prioritaire et importante 11,43 10,57 6,00 1,00 7 interviews réalisées: note de 1 (Excellente) à 12 (Très Mauvaise)

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