1. CRM-Systeme auf Basis
freier Software – eine Auswahl
Kundenbeziehungsmanagement für kleine und
mittlere Unternehmen und Handwerksbetriebe
SEPTEMBER 2011
CRM-Marktübersicht

2. 2 3
1. EinführungInhaltsverzeichnis
Kundenbeziehungsmanagement –
engl. Customer Relationship Manage-
ment (CRM) – gewinnt für kleine und
mittlere Unternehmen an Bedeutung.
Durch CRM kann ein Unternehmen den
Kontakt zu seinen Kunden verbessern,
Kundenpotenziale ausschöpfen und
intelligenten Service bieten. Das macht
CRM zu einem Faktor für die Marktpo-
sition im Wettbewerb einer globalen
Marktwirtschaft.
Soll CRM eingeführt werden, gibt es
drei Eckpunkte, an denen sich das Un-
ternehmen orientieren kann: Strate-
gie, Prozesse und IT. Als Basis für alle
CRM-Aktivitäten dienen Strategie und
Prozesse, die IT hilft bei der täglichen
Umsetzung.
Die Auswahl eines CRM-Systems ist
allerdings keine einfache Aufgabe. Der
Markt ist unübersichtlich, die angebo-
tenen Produkte sind komplex und die
Anforderungen, die das CRM-System
erfüllen muss, sind durch das Unter-
nehmen oft noch nicht vollständig
bestimmt.
Auch die Dienstleistungen, die für die
Einführung und Nutzung eines CRM-
Systems benötigt werden, lassen sich
oft nur schwer vergleichen. Dieses gilt
gleichermaßen für proprietäre wie auch
für Open Source Software. Die vorlie-
gende Übersicht entstand auf der Basis
einer Recherche nach wissenschaft-
lichen Kriterien. Bei der Vorauswahl
wurde Wert auf die Eignung der Syste-
me für KMU gelegt und dabei versucht,
ein repräsentatives Spektrum unter-
schiedlicher Einsatzbereiche, Branchen
und Komplexitätsgrade abzudecken.
Die Auswahl beschreibt einen Teil aller
Systeme und versucht einen Querschnitt
der verfügbaren Systeme darzustellen,
sie ist daher nicht abschließend. Sie ist
offen für weitere, bisher nicht aufge-
führte CRM-Systeme auf Basis von
Open Source. Entsprechende Hinweise
werden gerne entgegengenommen.
Im Rahmen des Begleitprojekts „CRM
für kleine und mittlere Unternehmen“
werden weitere Materialien rund um
das Thema CRM veröffentlicht. Weitere
Aktivitäten wie Informationsveranstal-
tungen und Beratungen unterstützen
Unternehmen bei den ersten Schritten
in die CRM-Welt.
1. Einführung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
2. CRM-Systeme in der Praxis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
3. Glossar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
4. Kontakt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

3. 4 5
2. CRM-Systeme in der Praxis
Erläuterungen zu den verwendeten Begriffen und Abkürzungen finden Sie im Glossar auf Seite 6.
5 hipergate CRM sourceforge.net/projects/hipergate
hipergate CRM verbindet CRM und GroupWare-Funktionalitäten und basiert
auf Java. Für den Einsatz im Projektmanagement und Kunden-Support ist dieses
CRM-System ebenfalls geeignet. Hinter hipergate CRM steht eine Community,
die das Programm als Open Source bereitstellt. Es ist daher kostenlos nutzbar.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support
2 Compiere www.viennasolutions.com/de
Compiere ist ein ERP-System mit vielen CRM-Funktionen auf Basis von Open Source.
Durch den modularen Aufbau kann es an die Bedürfnisse eines Unternehmens
angepasst werden. Bei Compiere werden Kunden, Lieferanten und Interessenten
als Geschäftspartner gesehen, entsprechend sind die Funktionen des CRM-Moduls
auf Geschäftspartnermanagement ausgerichtet.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, ERP
1 CentraView sourceforge.net/projects/centraview-eu
CentraView bietet verschiedene Funktionen aus den Bereichen Groupware,
Kollaboration, Customer Relationship Management und Projektmanagement.
CentraView wird zum kostenlosen Einsatz unter der GNU GPL vertrieben.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb
6 Opentaps www.opentaps.org
Die Opentaps-Software verfügt über Funktionen aus ERP und CRM. Neben den
Grundfunktionen unterstützt die Software auch die Bereiche eCommerce,
Warehouse und Inventory Management, Supply Chain Management und Business
Intelligence. Hinter Opentaps steht eine weltweit organisierte Community, die die
Software als Open Source anbietet.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration, ERP
4 Cream CRM sourceforge.net/projects/cream-crm
Bei Cream CRM handelt es sich um ein kleines Open Source CRM-System mit
Fokus auf Unternehmen und Organisationen aus dem Medienbereich.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Kollaboration
8 SugarCRM www.sugarcrm.com
SugarCRM ist einer der größten Anbieter von Open-Source-basierter CRM-Soft-
ware. Die Fachpresse lobt die gute Benutzerfreundlichkeit, die Flexibilität sowie
das offene Design. Das Angebot reicht von einer kostenlosen Basisversion bis hin
zu einer vollwertigen Profi-Lösung. Die Software basiert auf PHP und MySQL und
kann kostenlos online getestet werden.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration
7 SplendidCRM www.splendidcrm.com
SplendidCRM ist in verschiedenen Editionen erhältlich, die Lizenzkosten hängen
von der gewählten Edition ab. Die Funktionsvielfalt der kostenfreien Community-
Edition ist etwas geringer als die der kostenpflichtigen Editionen. Die Software
basiert auf C# und dem Microsoft ASP.NET Framework.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration
9 vtiger CRM www.different-solutions.com/de
vtiger stammt aus dem Hause Different Solutions, ist modular aufgebaut und
besitzt eine hohe Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme. Besonders nützlich
sind die ebenfalls unter der Open Source Lizenz stehenden Plugins und Add-Ons,
durch die das System angepasst werden kann.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration
10 XRMS CRM www.visual4.de/xrms
Bei XRMS CRM handelt es sich um ein schlankes CRM-System für den
Business-2-Business-Bereich. Die Oberfläche des Programms ist schlicht,
reagiert aber schnell und ermöglicht ein flüssiges Arbeiten. Unternehmen
können das CRM-System online oder offline kostenlos testen.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb, Support, Kollaboration
3 ConcourseSuite www.concursive.com
Die Stärken von ConcourseSuite liegen in der Integration von Funktionen aus
den Bereichen CRM, Web-Content-Management und Team-Kollaboration.
Benötigt ein Nutzer weitere Funktionen, können diese durch Module integriert
werden. ConcourseSuite ist Open Source und kann kostenlos genutzt werden.
Funktionale Schwerpunkte: Marketing, Vertrieb

4. 6 7
Ansprechpartner
Uwe Salm
RECO
Regionalcentrum für Electronic
Commerce Anwendungen Osnabrück
c/o Science to Business GmbH
Hochschule Osnabrück
Artilleriestraße 44
49076 Osnabrück
Telefon (05 41) 969 30 62
E-Mail u.salm@wt-os.de
Kollaboration:
Zusammenarbeit in Gruppen, also
eine starke Form der Kooperation.
Microsoft ASP.NET Framework:
Programmierumgebung für Web-
basierte Software von Microsoft.
Modul:
Teil einer Software, die dazu dient,
einem Programm weitere Funktionen
hinzuzufügen.
MySQL:
Datenbanksystem.
Open Source:
Software mit offenem, allgemein
zugänglichem Quelltext.
Propietäre Software:
Software, die in der Regel nicht ver-
ändert oder weitergegeben werden
darf.
SaaS:
Software as a Service, die Software
und IT-Infrastruktur wird bei einem
externen IT-Dienstleister betrieben.
Der Kunde nutzt die Software als
Service über das Internet.
3. Glossar 4. Kontakt
Diese Broschüre wird vom
Regionalen Kompetenzzentrum
RECO Osnabrück im Rahmen
des Projektes „CRM-Systeme für
kleine und mittlere Unternehmen“
als Teil der BMWi-Förderinitiative
„Netzwerk Elektronischer Ge-
schäftsverkehr“ (www.ec-net.de)
herausgegeben.
Stand
September 2011
Impressum
Herausgeber und Redaktion
RECO (Regionalcentrum
für Electronic Commerce
Anwendungen Osnabrück)
c/o Science to Business GmbH
Hochschule Osnabrück
Autor
Julius Hoyer, Dipl.-Inf. (FH)
Gestaltung und Satz
www.advercon.de
C#/PHP/Java:
Programmiersprachen.
Community Edition:
Kostenlose Version einer oft kommer-
ziellen Software, die unter bestimm-
ten Bedingungen genutzt werden
kann. Oft verfügt die Community
Edition nicht über alle Funktionen
der kostenpflichtigen Editionen.
ERP:
Enterprise-Resource-Planning
beschreibt die unternehmerische
Aufgabe, Ressourcen wie Kapital,
Betriebsmittel oder Personal
möglichst effizient einzusetzen.
Groupware:
Bezeichnet Software, die Zusam-
menarbeit in Gruppen über zeitliche
und/oder räumliche Distanz hinweg
unterstützt.

5. Das Netzwerk Elektronischer Geschäfts-
verkehr (NEG) ist eine Förderinitiative
des Bundesministeriums für Wirtschaft
und Technologie. Seit 1998 unterstützt es
kleine und mittlere Unternehmen bei der
Einführung und Nutzung von E-Business-
Lösungen.
Beratung vor Ort
Mit seinen 28 bundesweit verteilten
Kompetenzzentren informiert das NEG
kostenlos, neutral und praxisorientiert –
auch vor Ort im Unternehmen. Es unter-
stützt Mittelstand und Handwerk durch
Beratungen, Informationsveranstaltungen
und Publikationen für die Praxis.
Das Netzwerk bietet vertiefende Informa-
tionen zu Kundenbeziehung und Marketing,
Netz-und Informationssicherheit, Kaufmän-
nischer Software und RFID sowie E-Billing.
Das Projekt Femme digitale fördert zudem
die IT-Kompetenz von Frauen im Handwerk.
Der NEG Website Award zeichnet jedes
Jahr herausragende Internetauftritte von
kleinen und mittleren Unternehmen aus.
Informationen zu Nutzung und Interesse
an E-Business-Lösungen in Mittelstand und
Handwerk bietet die jährliche Studie „Elek-
tronischer Geschäftsverkehr in Mittelstand
und Handwerk“.
Das Netzwerk im Internet
Auf www.ec-net.de können Unternehmen
neben Veranstaltungsterminen und den
Ansprechpartnern in Ihrer Region auch alle
Das Netzwerk Elektronischer
Geschäftsverkehr
Oldenburg
Rostock
Braunschweig
Münster
Essen
Ludwigshafen
Heilbronn
Magdeburg
Weingarten
Osnabrück
Hannover
Halberstadt
Kassel
Ilmenau
Chemnitz
Dresden
Leipzig
Potsdam
Berlin
Frankfurt/Oder
Dortmund
Köln
Bonn
Aachen
Giessen
Frankfurt/Main
Würzburg
Bayreuth
Nürnberg
Heidelberg
Stuttgart
Neu-Ulm
München
Freiburg
Saar-
brücken
Kaiserslautern
Bremen
Neubran-
denburg
Hamburg
Regensburg
Lingen
Halle
Kiel
Regionales Kompetenzzentrum
Branchen-Kompetenzzentrum
Externer Netzwerkpartner
Oldenburg
Rostock
Braunschweig
Münster
Essen
Ludwigshafen
Heilbronn
Magdeburg
Weingarten
Osnabrück
Hannover
Halberstadt
Kassel
Ilmenau
Chemnitz
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Berlin
Frankfurt/Oder
Dortmund
Köln
Bonn
Aachen
Giessen
Frankfurt/Main
Würzburg
Bayreuth
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Heidelberg
Stuttgart
Neu-Ulm
München
Freiburg
Saar-
brücken
Kaiserslautern
Bremen
Neubran-
denburg
Hamburg
Regensburg
Lingen
Halle
Kiel
Regionales Kompetenzzentrum
Branchen-Kompetenzzentrum
Externer Netzwerkpartner
Publikationen des NEG einsehen: Hand-
lungsleitfäden, Checklisten, Studien und
Praxisbeispiele geben Hilfen für die eigene
Umsetzung von E-Business-Lösungen. Fra-
gen zum Netzwerk und dessen Angeboten
beantwortet Markus Ermert, Projektträger
im DLR unter 02 28 /38 21-17 13 oder per
E-Mail: markus.ermert@dlr.de.