6. Vandaag
• Wat is een (online) community?
• Community Management
• Do‟s en Dont‟s
• Wat valt er te „managen‟?
• Plan van aanpak
• Community Manager
• Meten is weten
• Wat levert het op?
• Twee cases (?) & discussie
8. Wat is een community?
Vaste plaats waar mensen met een gemeenschappelijke
interesse bij elkaar komen om hierover met elkaar te
praten, ervaringen te delen en/of dingen te doen
9. Wat is een online community?
• Online platform waar mensen met een gemeen-
schappelijke interesse bij elkaar komen om met
elkaar te „praten‟, ervaringen te delen en/of dingen
te doen
• Blogs, fora, maar ook een # op Twitter
• Niet zomaar een website met user generated content
10. Wat is een online community niet?
• Geen sociaal netwerk (Facebook, LinkedIn)
– voornaamste functie sociaal netwerk: relaties ontwikkelen
d.m.v. gezamenlijke activiteiten
– voornaamste functie community: zakelijk doel d.m.v
ontwikkelen relaties
• Geen losse individuen die nu en dan iets over een
product/dienst delen
• Zonder onderlinge relaties geen community
12. Community Management
• Doelstellingen wat wil je bereiken
• Interne organisatie cultuur & samenwerking
• Content eigen & user generated
• Fans activatie & dialoog
• Interactie stimuleren door content
• Promotie online & offline
• Samenwerking blogs – magazines e.d
• Integratie online/offline
13. Voordat je van start gaat:
• Wat wil je bereiken met de community?
• Wat is de bedrijfsstrategie en past daar een community in?
• Wie zijn je potentiele leden en waar zijn ze actief? (WIIFM)
• Is er genoeg steun en betrokkenheid vanuit de organisatie?
• Wanneer is de community succesvol? Wat wil je meten?
• Wat zijn relevante en interessante gespreksonderwerpen?
• Wat verwacht de organisatie van de leden? (vragen, feeback,
samenwerking)
• Heb je een Community Management strategie? (activering,
misbruik, content, regels)
14. Community doelstellingen
• Waarde creëren voor je klanten
– awareness voor bedrijf, merk of product
– extra informatie over producten/diensten (leads)
– content = waarde = retentie
• Kosten reductie
– klantenservice (betrokken organisatie)
– marketing (brand awareness & ambassadeurs)
– “uit zichzelf draaien”
15. Community doelstellingen
• Inzicht (door te luisteren)
• Verbeteren dienstverlening
• Positieve buzz stimuleren
– (interactie rondom product/dienst)
• Samenwerken naar gezamenlijke doelen
• Innovatie door nieuwe ideeën
• Ambassadeurs door loyale fans
29. • Relaties met leden
• Connecties tussen leden
• Gesprekken die gevoerd worden
• Andere content (filmpjes,blogs)
• Regels
• Algemene sfeer
• Leiderschap. Het goede voorbeeld
• Interactie met de organisatie/product
30. De uitdaging
• Inactieve leden
– Maak betrokkenheid makkelijk
• Negatieve berichten
– Verwijder niet maar reageer bedachtzaam
• Spammers
– Consequent en agressief optreden
• Trollen
– Weet wie ze zijn en geef ze weinig aandacht
• Criticasters
– Geef ze iets te doen
33. Plan van aanpak
• een community heeft tijd en blijvende inzet nodig
om zich te ontwikkelen tot een succesvolle
community
• meest optimale resultaten wanneer de community
volledig is geintegreerd in een betrokken
organisatie
34. Wie gaat het doen?
Community Management
• Als aparte functie (Community Manager)
• Extra verantwoordelijkheden bij bestaande functie
• In ieder geval:
– Voorloper - Netwerker
– Eigen initiatief - Kennis van de organisatie
– Goede facilitator - Communicatief sterk
– Geduldig
– Diplomatiek
– Hoge empathie
– Georganiseerd
38. Verkoop
• Lidmaatschap opbrengsten
• Directe verkoop van producten
• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen, community producten)
• Verhoogde aantal pageviews op website (via de community)
Kosten verlaging
• Marketing kosten
• Staf functies (klantenservice)
• Kandidaten werven
• Constructieve feedback en goede ideeën
39. Ook meerekenen
• Gevoel van verbondenheid. Klanten vinden elkaar leuk -> grotere loyaliteit
• Wat zijn de kosten zonder community? Waar gaat de aandacht van klanten
naartoe?
• Voordeel t.o.v. de concurrentie
• Communities worden pas na een tijdje succesvol. Nu investeren voor later
• Een succesvolle community dwingt een organisatie om beter te worden
– Lange termijn relaties
– Authenticiteit
– Openheid
– Luisteren naar klachten
– Producten en diensten verbeteren
– Vertrouwen en controle aan de community (de klant) geven
40. ROI is er om investeringen te
rechtvaardigen
ROI is geen doel op zich
41. Wat levert het op?
Dat ligt aan je doelstellingen en …
• Directe verkoop van producten (Dell op Twitter)
• Opbrengsten via andere kanalen (evenementen,
merchandise)
• Makkelijker werven van werknemers
• Verlaging marketing kosten
• Voordeel t.o.v concurrentie
81. Wat is UniteMS.nl
• Initiatief van Merck Serono, farmaceut
• Eerste community gefaciliteerd door een farmaceut
• Internationaal opgezet met locale communities
• Wettelijke afspraken
• Drug safety / adverse events
• Samenwerking met Nationaal MS Fonds
82. UniteMS Manifest
Bij Merck Serono hebben we UniteMS.net maar om één reden
ontwikkeld: om de belangen van de MS-gemeenschap te dienen.
Daarbij waren we ons er ten volle van bewust dat we het vertrouwen
van elk lid zullen moeten winnen. Daartoe moeten we te allen tijde
ethisch, transparant en eerlijk handelen.
Ons doel is de community vooruit te helpen en echte waarde te leveren
op een manier die gepast en relevant is voor de leden van UniteMS.
Respect, eerlijkheid, integriteit en
verantwoordelijkheid
84. Onderzoek
• Wat is MS
• Waar wordt online over MS gesproken (websites,
fora, nieuwssites, etc)
• Wie spreekt er over MS (Influencials)
• Vrienden, familie, collega‟s (eigen netwerk)
85. Sfeer
• Verschillende doelgroepen binnen groep “mensen
met MS”
• Wat zijn de verwachtingen van Merck Serono
• Wie zijn voorbeeldfiguren?
• Wat zijn hun initiatieven?
• Krachten bundelen / regie uit handen
• Relaties aangaan
86. Content en discussies
• Nodig bloggers uit
– Reik thema‟s aan
• Start relevante
discussies
• Wijs leden op de
discussies
• Organiseer offline
bijeenkomsten
• Laat leden eigen
initiatieven ontwikkelen
• Breid je community uit
(naar bv Twitter)
