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Regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client
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Regards croisés de 9 PME françaises sur la relation client

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36 pages pleines d’idées et de bon sens sur la relation client, la gestion de la relation client et le rôle du CRM dans les PME.


AVANT-PROPOS
Pourquoi donner la parole aux PME ?

LES CONTRIBUTEURS ET LEUR SOCIÉTÉ

INTRODUCTION
Les PME face à leurs clients dans un monde digital

PREMIÈRE PARTIE
La relation client, une réalité à multiples visages
Des priorités nuancées selon les modèles économiques
◗ Et la fidélisation ?
◗ Très dans l’air du temps, la recommandation
◗ Différences B2B/B2C, un faux débat ?
Des aspirations et des diffi cultés communes
◗ Être orienté client, c’est compliqué…
◗ En pratique, le « coup par coup » prévaut…
… et finit par de sérieux problèmes
◗ Et les clients dans tout ça ?

DEUXIÈME PARTIE
CRM & Relation client, sortir des contradictions, par le haut
Les outils doivent servir, pas asservir…
◗ Résoudre des problèmes précis
◗ Penser à ceux qui utilisent les outils !
◗ Sans perdre de vue la « big picture »
Passer à une relation client qui crée de la valeur
◗ Priorité à l’information utile
◗ Une vue unique du client est indispensable…
◗ … parce qu’en fait, tout le monde s’occupe des clients

CONCLUSION
Le talent et le sens du client font la différence

Publié dans : Marketing
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