Charla Magistral de Enrique Cabanilla MSc. Santa Cruz, Bolivia Agosto 2009 “Concebir a calidad como un concepto dinámico, producto subjetivo en la mente del consumidor y, finalmente, resultante no de crear un ambiente de anarquía, sino de comunicación y entendimiento.”

1. 6/8/2009
ENRIQUE
CABANILLA
MSC
LA MEJORA DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
TURÍSTICOS EN EL TURISMO RURAL
COMUNITARIO, NUEVOS DESAFÍOS
Una mirada al futuro de la calidad en el turismo comunitario de
Latino América | Enrique Cabanilla MSc.

2. La Mejora de la Calidad en los Servicios Turísticos en el Turismo
Rural Comunitario, Nuevos Desafíos
Charla Magistral de Enrique Cabanilla MSc.
Santa Cruz, Bolivia
Agosto 2009
Cuando mi estimado amigo Jorge me invitó a exponer en esta bella ciudad sobre este tema,
me volví a cuestionar sobre algunos conceptos que parecen estar muy en boca de todos y, por
otro lado, tan manoseados que han perdido su relevancia. Estos conceptos turísticos van
desde calidad, pasan por turismo comunitario y terminan en nuevos desafíos. Todos hablan de
ellos, todos tienen experticias en el tema y finalmente la calidad no sube de forma
proporcional ni la capacitación, ni mucho menos a cuantas veces se pronuncia esta palabra.
Pareciera que el efecto Mágico Potter sería necesario para un cambio repentino que no
sucede. Será que todavía faltan varios capítulos de la saga Potter y de pronto en uno de ellos
encontramos el capítulo sobre el diamante de calidad.
Pero al mismo tiempo, siempre es necesario en estos pequeños espacios el que consensuemos
unos breves conceptos para comunicarnos de mejor manera en este breve espacio de tiempo.
Por ejemplo, para la “calidad” y sin querer profundizar más en lo que ya se ha hablado hasta el
momento, nada más deseo reafirmar que calidad es en base una experiencia juzgada por el
consumidor (en nuestro caso excursionista o turista) antes, durante y posteriormente a la
entrega de un servicio. Esta visión desmitifica planificaciones tradicionales que priorización el
atractivo, la infraestructura o lo que podríamos llamar “el servicio correcto” y nos mueve
hacia un campo muy subjetivo que radica en la mente y percepciones del consumidor, casi al
mismo nivel del fenómeno Potter nos presenta el enigma de descifrar las mentes de nuestros
consumidores. Queda sin piso la eterna suposición que la calidad será un producto
directamente proporcional a cuantos cursos de atención al cliente tengan las personas que
trabajan en el servicio o en el atractivo, a tal grado que en algunas comunidades urbanas y
rurales se nota ya una resistencia (con cierto dejo a fastidio) cuando se propone un taller con
un tema como este.
Para entender el cambio de enfoque debemos eliminar frases como la de que “El Cliente
Siempre Tiene la Razón”…, cliché malformado y útil para cuando nació, y movernos a un
escenario donde el cliente no siempre tiene la razón, pero si merece una atención que
satisfaga sus expectativas y vaya más allá de ellas. Además, construir un escenario donde el
cliente merece haber construido sus intereses con información suficiente y relevante sobre las
condiciones físicas, naturales y culturales que va a afrontar al momento de recibir el servicio
por el cual probablemente optará.
Dejo entonces sentado que el primer elemento importante para el planteamiento de esta
charla será:

3. “Concebir a calidad como un concepto dinámico, producto subjetivo en la mente del
consumidor y, finalmente, resultante no de crear un ambiente de anarquía, sino de
comunicación y entendimiento.”
Por otro lado me gustaría poner en la mesa algunos pensamientos sobre lo que hablamos
diariamente acerca de los llamados “nuevos desafíos”. En sí creo yo que lo que conocemos
como “nuevos desafíos” es un concepto muy grande para el turismo de base local como es el
comunitario en Latinoamérica. Los nuevos desafíos para cruceros, para turismo rural europeo,
para turismo de grandes ciudades son completamente diversos y en su magnitud inaplicables
en el turismo comunitario latinoamericano. Debemos enfocarnos mucho en cerrar las brechas
existentes entre los mercados líderes y aquellos emergentes como los nuestros, antes de
profundizar de gran manera en novedades, innovación y profundo desarrollo tecnológico, pues
si los países que albergan al turismo comunitario aún tienen mucha deficiencia en ello sería
inútil el estas iniciativas traten de implementar sistemas sin asideros en su región. Por
ejemplo, si aún en varios países latinoamericanos la conectividad a internet es muy baja
¿Cómo pretendemos que el turismo comunitario supla esta deficiencia a nivel local? Sin
embargo no descarto la posibilidad, más aún en un artículo que publiqué ya hace algunos años
reconozco, que el Turismo Comunitario en Latinoamérica puede ser una marca competitiva en
el mercado mundial del turismo por otras diferencias intrínsecas que son variables de gran
consideración para su competitividad.
Ahora, planteemos por un momento la presencia de turismo en una comunidad. Este mero
hecho en un 99% de las mismas es ya un nuevo desafío, ya que por muchos años las
comunidades estuvieron inmersas en otros procesos productivos como la agricultura, la
ganadería entre los más comunes. En sí el primer nuevo desafío es el incluir el modelo turístico
como otra alternativa de desarrollo comunitario de base local, lo que conlleva consigo no solo
impactos y cambios de vida en muchos casos irreversibles, sino ingentes inversiones en
infraestructuras, servicios y lugares equipados para el desarrollo de diferentes actividades que
se van a ofertar en dicho lugar.
Este diferente modelo productivo incide en un nuevo rol sobre la activa relación participativa
entre la comunidad receptora y la comunidad emisora (visitantes) que implica uno de los
mayores logros, a mi manera de ver, que ha puesto sobre el tapete el turismo comunitario a
nivel mundial:
“el compartir experiencias, que en muchos casos han sido mantenidas a modo de leyendas o
reservadas para especiales de National Geographic, de una forma directa y con beneficios de
orden cultural, social, natural y económico para los integrantes en este intercambio.”
Por un lado las comunidades locales desarrollan una nueva alternativa que mejora su calidad
de vida en sus carencias básicas, y por otro lado los mercados emisores mejoran su
entendimiento de otras realidades y formas de vida y, juntos receptores y emisores,
emprenden en esfuerzos comunes para la sostenibilidad de los recursos aún presentes en
nuestra cotidianidad y el fomento de una cultura de paz.
Como conclusión, los “nuevos desafíos, deben ser interpretados desde la realidad comunitaria
y no solo desde las demandas de mercado.

4. Miremos ahora la conjunción de lo que podría ser el turismo comunitario en la nueva década
por venir, en un escenario que tiene varios indicadores que lo van construyendo, aunque sea
de manera aún hipotética:
1. El mercado turístico no ha mostrado suficientes solidaridad con los emprendimientos
comunitarios. En Latinoamérica la brecha se mantiene en términos de
comercialización, promoción y encadenamiento por muchos factores, entre ellos
étnicos, políticos, sociales y hasta culturales.
2. El mercado turístico refuerza una fuerte campaña de Responsabilidad Social
Empresarial (RSE) que podría desanimar a los actores actuales de iniciativas locales, ya
que con prácticas de redistribución, filantropía y responsabilidad corporativa muchas
comunidades podrían sentir fastidio ante el nuevo modelo y lo podrían abandonar al
merecer “sin un nuevo esfuerzo” beneficios de la gran empresa turística que aplica la
RSE.
3. El cliente es cada vez más exigente y menos indulgente en su relación comercial, ya
que al tener que pagar por el uso de su tiempo, espera que esta inversión represente
por lo menos lo que el esperaba, y en muchos casos supere sus expectativas. Cuando
el turista recibe menos de lo esperado se incrementarán las denuncias, reclamos e
incluso la discordia entre los prestadores y los usuarios.
4. El no acordar pronto sobre los términos y parámetros básicos de lo que significa
turismo comunitario como una base para su oferta puede desencadenar una
prostitución del concepto y entrar en un temprano desgaste como lo sucedido con
otros términos como el de ecoturismo.
Ante estos cuatro elementos previstos en este posible escenario futuro, una solución será
implementar un verdadero sistema de calidad, no solo interpretado por capacitaciones
continuas, sino con un modelo y un plan que puedan ser evaluados permanentemente y con
suficiente eficacia para que en base a sus mediciones pueda ser actualizado, si así lo amerita
ante cualquier situación.
En este escenario, el turismo comunitario debe regresar, para iniciar a cerrar la brecha que
manifesté existe, a los principios de la Administración de la Calidad Total que han estado
vigentes por más de 50 años, posteriormente debe simplificarlos para su implementación local
y finalmente adaptarlos ante sus realidades naturales, culturales y económicas. Ante todo y
como lo recomiendan varios actores iniciar por limpiar, organizar y crear un ambiente de
trabajo pro activo, lo que significa desbaratar viejos paradigmas (como el de los 500 años,
usado como una estrategia de promoción y venta) y definir el modelo básico para cada
realidad.
Para aquellas comunidades que deseen entonces iniciar este proceso un posible marco estará
compuesto por las siguientes acciones:
1.
2.
3.
4.
Planificar
Ejecutar
Monitorear
Retroalimentar

5. Estas cuatro aristas del llamado diamante de calidad deben ser la premisa para la construcción
de un proceso de mejora continua. En un análisis de cada una de ellas, unas breves
consideraciones, del como se debería implementar el concepto de calidad total en iniciativas
de turismo comunitario que pretendan posicionarse como una alternativa de desarrollo local
indefinida:
Punto de arranque: Planificación
Existen tres elementos que considero fundamentales para este proceso:
1. Determinación y pleno conocimiento de mercado objetivo al cual va destinado el
producto turístico comunitario.
2. Diseñar el producto comunitario de acuerdo a los mercados metas, esto implica desde
el diseño arquitectónico hasta los detalles de decoración, pasando por medidas de
seguridad, accesibilidad, entre otros.
3. Implementar un programa de capacitación con el personal que trabaja en la
comunidad para que sea junto con estos con quienes se puedan realizar un plan de
calidad que tenga claramente los parámetros, los indicadores y los objetivos de cada
uno de ellos.
El momento de la verdad: Ejecución
Para este caso de igual manera tres consideraciones:
1. Con las metas e indicadores establecidos en la planificación se debe trabajar el
concepto por áreas de calidad (cocina, camareros, guías, transportistas, servicio, etc.),
pues la calidad es producto de la cadena de valor interna y, por otro lado, de incio es
muy costoso especializar a todos en todo.
2. En base a los grupos se definirán los procedimientos, pautas y metas a cumplir por
cada área, incluyendo en cada caso específico sus normativas de calidad. Para este
proceso existe en internet y en libros gran cantidad de fuentes secundarias que
pueden servir como base o documento de trabajo.
3. Probar el proceso en dos etapas: simulación (como parte de un entrenamiento e
interiorización) y, finalmente, la plena realización ante los visitantes.
Medirse constantemente: Monitoreo
Tres puntos en este proceso:
1. Establecer los mecanismos para comprobar y vigilar la calidad: libro de sugerencias,
encuestas, web 2.0, lo que puedo mejorar en fotografías digitales, lo que más le gusto
al cliente en fotografías digitales, etc.
2. Utilizar estos mecanismos de monitoreo para motivar a sus empleados y premiar a
quienes han conseguido sus metas.

6. 3. Identificar los puntos críticos y aquellos que no están cumpliendo su propósito en la
prestación de servicios de calidad.
Con los resultados: Retroalimentación
De igual forma tres puntos a tomar en cuenta:
1. Con los resultados obtenidos reunir a los equipos por áreas, presentar los resultados y
buscar junto con estos grupos las posibles mejoras.
2. Experimentar, probar las soluciones propuestas. Tratar de no descalificar ninguna
propuesta hasta que haya sido probada.
3. Retroalimentar el proceso, “la comunidad aprende” y volver a paso uno.
El diamante de calidad en la práctica actual y ante el escenario futuro
A manera de ejemplo se presenta algunas herramientas y objetivos que varias comunidades
han realizado dentro de estos cuatro aspectos que marcan la calidad, lo que aún no se ha
concretado en la mayoría de ellas en un sistema permanente y, mucho menos, algo que se
haya construido desde su interior con la asistencia técnica adecuada, tendiendo más bien
aportes externos muy diversos que vienen de la nueva sobre oferta del mercado turístico de
las llamadas certificaciones.
Para las fases de de Planificación y Ejecución en Ecuador, la UCT junto con Fundación Esquel,
desarrollaron un trabajo sobre los indicadores básicos para el turismo comunitario, estos se
pulieron y ejecutaron con las comunidades con la que trabaja Fundación Esquel y se pudo
obtener un interesante diagnóstico de diferentes áreas de la empresa turística comunitaria.
Dichos resultados sirvieron para implementar un proceso de asistencia técnica en busca de la
calidad. Dos elementos fueron esenciales para este trabajo:
1. Tener un enfoque sistémico de la realidad comunitaria, y,
2. Aplicar un sistema de fácil evaluación, pero con parámetros e indicadores clave.
Miremos algunos de los elementos desarrollados:
Cód.
Sistema
Tipo
Subtipo
Categoría
1
Suprasistema
Entorno Social
Equidad
Equidad
Género
2
Suprasistema
Entorno Social
Desarrollo
económico
Derechos
laborales
Indicador
de
Estándar Mínimo
Porcentaje
de
género en puestos
de trabajo
Más de 40,2 %
de
los
empleados, en
rol o servicios
prestados,
del
producto
turístico
comunitario son
mujeres.
Porcentaje
de
empleados
con
sueldos de acorde
a la ley
El 100% de los
empleados
reciben
como
sueldo
el
mínimo
vital
establecido por
la
ley
(incluyendo
Método
de
Evaluación
/Referencia
/Fórmula
Paridad
Hombre-Mujer
del Índice de
Desarrollo
Humano
(modificado)
Del Valle, T.
1999.
Notas
Metodológicas
Comparación
de sueldos (en
rol y servicios
prestados)
con
código
laboral vigente
Hacer una lista de
sueldos y cargos.
Comparar mujeres
empleadas en rol
de pago con total
de empleados en
rol (o) Comparar
total de mujeres
empleadas (fuera
de rol) con total de
empleados (fuera
de rol)

7. honorarios
servicios).
3
Suprasistema
Entorno Social
Participación
Aceptación
Carta aval de la
asamblea
comunitaria
4
Suprasistema
Entorno
Cultural
Artesanías
Artesanías
tradicionales
Venta
artesanías
tradicionales
5
Suprasistema
Entorno
Ambiental
Impactos
visuales
Presencia
basura
#
de
observaciones de
basura inorgánica
en el
sitio de
operación turística
6
Suprasistema
Entorno
Ambiental
Manejo
desechos
7
Suprasistema
Entorno
Ambiental
8
Suprasistema
9
Suprasistema
de
de
de
por
El
producto
turístico
comunitario
cuenta con una
carta aval de su
asamblea
comunitaria.
El
producto
turístico
comunitario
vende en su
planta turística
artesanías
locales.
Cero
(0)
observaciones
de
basura
inorgánica
dentro
del
perímetro de la
operación
turística
comunitaria.
Verificar
el
documento y
el
acta
respectiva.
Observación
visual
Incluye senderos,
ríos,
bosques,
playas etc.
El
producto
turístico
comunitario
trata las aguas
negras por al
menos uno de
las
siguientes
sistemas:
letrinas, tanques
sépticos,
letrinas
composteras,
tratamientos
aeróbicos,
tratamientos
anaeróbicos
o
humedales
artificiales.
No se observan
animales
silvestres
en
cautiverio dentro
del perímetro del
producto
turístico
comunitario.
Observación
visual
y
fotografías.
Cualquiera de
los métodos
anteriores
cuenta como
un
estándar
aceptable
No
aplica
a
descargas a ríos,
mar
o
alcantarillado sin
tratamiento previo
Observación
visual.
Se
recorren
las
instalaciones
y
se
comprueba la
presencia de
animales
en
cautiverio.
No se aplica si el
proyecto
tiene
licencia
para
recuperación
de
especies
o
zoocriaderos
Observación
visual
y
fotografías
Aguas negras
Tratamiento de las
aguas negras
Conservación
de
la
biodiversidad
Animales
cautiverio
en
Presencia
de
animales
silvestres
en
cautiverio dentro
del perímetro del
producto
Entorno
Ambiental
Conservación
de
la
biodiversidad
Uso
animales
silvestres
de
Uso de animales
silvestres en la
gastronomía
excluye peces y
mariscos.
No se observa el
uso de carne de
animales
silvestres en el
menú que ofrece
el
producto
turístico
comunitario.
Observación
visual,
revisión
del
menú
y
encuestas
No se aplica si se
tiene licencia para
zoocriaderos
comerciales.
Peces y mariscos
aplica solo si no
están en época de
veda
Entorno
Económico
Contabilidad
Sistemas
contables
Existencia de un
sistema
mínimo
contable
El
producto
turístico
comunitario
emite
facturas
por
sus
servicios, hace
declaraciones al
SRI y mantiene
un libro contable
diario.
Comprobación
física
Si
carece
de
alguno
de
los
elementos
indicados
la
puntuación es (No)

8. 10
Suprasistema
Entorno
Económico
Beneficio
económico
Beneficio
económico
comunitario
Porcentaje
beneficio
económico
comunitario.
de
Al menos el 10
% de la utilidad
neta
del
producto
turístico
comunitario es
destinado
a
obras
comunitarias.
Porcentaje de
ganancias
destinadas a
obras
comunitarias
aplicadas
preferentemen
te
a
infraestructura
de
salud,
educación
o
servicios
básicos.
Comprobantes
de
uso de
dicho
beneficio
(egresos,
compras, etc.).
11
Oferta
Atractivos
Culturales
Clasificación
de atractivos
culturales
Clasificación
de atractivos
culturales del
área
Lista de atractivos
culturales
Presentación
del listado
Clasificación
MINTUR. Proyecto
OEA Cicatur
12
Oferta
Infraestructura
de
Uso
Turístico
Vías
Acceso
Señalización
Señalización
aproximación
El
producto
turístico
comunitario
cuenta con un
listado de los
atractivos
culturales
que
posee
El
producto
turístico
comunitario
cuenta con 3
señales
de
aproximación
cada
10
km,
desde los 30 km.
Observación
Encuestador
con hoja de
ruta y pruebas
fotográficas
Aplicado a vías
terrestres desde el
poblado
mas
cercano
13
Oferta
Infraestructura
de
Uso
Turístico
Salud
Seguridad
para el Turista
Equipo
de
primeros auxilios
El
producto
turístico
comunitario
cuenta con un
botiquín,
equipado según
la lista básica de
la Cruz Roja del
Ecuador
o
equivalente.
Lista
básica
de botiquín
Check lista en
base a la lista de
botiquín básico de
la
Cruz
Roja
Ecuatoriana.
Reglamento
de
Servicios
Turísticos
14
Oferta
Infraestructura
de
Uso
Turístico
Salud
Personal
Trabajo
de
El recurso humano
directo
del
producto presenta
certificados
médicos
Certificados
de Salud al
momento de
contratación
no mayores a
30 días
Certificados
emitidos por un
Centro de Salud o
Dispensario
del
Estado
15
Oferta
Infraestructura
de
Uso
Turístico
Salud
Personal
Trabajo
de
El recurso humano
indirecto presenta
certificados
médicos
Los empleados
directos
del
producto
turístico
comunitario
tienen
certificados
médicos
vigentes
emitidos por un
Centro
de
Saludo
o
Dispensario del
Estado.
Los empleados
indirectos
del
producto
turístico
comunitario
requieren
presentar
certificados
médicos
vigentes
emitidos por un
Centro
de
Saludo
o
Dispensario de
Estado.
Certificados
de Salud al
momento de
contratación
no mayores a
30 días
Certificados
emitidos por un
Centro de Salud o
Dispensario
del
Estado
de
de

9. 16
Oferta
Servicio
cliente
17
Oferta
18
al
Puntualidad
Medición
de
puntualidad
Tiempo
cumplimiento
servicio
de
de
Los
servicios
solicitados por
los huéspedes
del
producto
turístico
comunitario son
cumplidos
sin
retraso al tiempo
pactado.
Seguridad
ambiental
Agua potable
Calidad
del
agua potable
Olor y sabor, pH,
microorganismos
Oferta
Planta
turística
Alojamiento
RRHH
Alojamiento
Competencias
básicas
de
planificación
y
organización
del
administrador
hotelero/recepcion
ista
El agua usada
por el producto
turístico
comunitario para
el consumo de
los huéspedes
posee
las
siguientes
características:
Ligero olor y/o
sabor
por
tratamiento
natural, pH: de
6,5
a
9,5,
bacterias
aerobias totales
(37 grados C):
hasta 200 por
ml, Coliformes
y/o
estreptococos
fecales: 0 por
ml,
microorganismo
s parásitos y/o
patógenos:
ausencia.
El administrado
hotelero
/
recepcionista
conoce
de
planificación y
organización del
producto
turístico
comunitario.
19
Oferta
Planta
turística
Alojamiento
Alojamiento
Comunitario
Espacio
para
lencería
20
Oferta
Planta
turística
Alojamiento
Campamento
Comunitario
Servicios
Higiénicos
físico
guardar
El
alojamiento
del
producto
turístico
comunitario
cuenta con un
área
para
lencería de por
lo menos 3 m2.
El campamento
del
producto
turístico
comunitario
cuenta con uno
de los siguientes
servicios:
letrinas, letrinas
composteras,
servicios
higiénicos
Medición del
tiempo
de
cumplimiento
(diferencia
entre
hora
ofrecida para
el servicio y
hora
de
cumplimiento
de servicio), El
encuestador
solicita
un
servicio
con
indicador
temporal
y
comprueba
que el tiempo
ha
sido
correcto
Recolección
de muestras
de
agua
usadas en el
consumo
y
análisis
en
laboratorio
UNESCO,
O.M.S., 1978.
Muestras
en
cocina y agua
para consumo
Evaluación
Objetiva UCT002AH
Se
considerará
aprobado con una
nota de mas de 70
puntos en una
escala de 100
Observación
Encuestador
en
base
a
valoración
física.
Observación
Encuestador
en
base
a
valoración
física.
Reglamento
Hotelero
Ley de Turismo
Capítulo I Sección
1 a Sección 10

10. 21
Oferta
Planta
turística
Alimentación
RRHH
Alimentación
Estructuración del
menú de bebidas y
comidas
En el sitio de
alimentación del
producto
turístico
comunitario
el
cliente tiene un
menú en inglés y
español
con
opción
vegetariana.
Observación
Encuestador
22
Oferta
Planta
turística
Infraestructura
transporte
Fluvial/Marítim
a
Medidas
de
seguridad para la
circulación
que
ofrece
la
embarcación
del
producto turístico
comunitario
Las
embarcaciones
del servicio de
transporte
del
producto
turístico
comunitario
cuentan con un
espacio
solo
para carga.
Observación
Encuestador
La
embarcación
cuanta con un
espacio suficiente
para la carga fuera
del espacio de los
pasajeros
23
Oferta
Planta
turística
Guías
RRHH Guías
Conocimiento del
producto del Guía
Nativo
Evaluación
UCT IT001
Aprobación
con
mínimo 70 puntos
sobre 100
24
Comercialización
Mercadeo
Precio
Precio justo
Presencia
de
políticas
de
fijación de precios
El guía nativo
conoce
del
producto
turismo
comunitario.
En el producto
turístico
comunitario
existe
una
política
de
fijación
de
precios.
25
Comercialización
Mercadeo
Promoción
Ética
promocional
Principios éticos,
sociales
o
de
conservación
expresados en el
material
promocional
El
material
promocional del
producto
turístico
comunitario
expresa
principios
éticos, sociales
o
de
conservación.
El material no
es
sexista,
promociona
desnudez,
actividades
con manejo de
vida silvestre
(captura,
cacería,
animales
enjaulados)
Tomar
muestras
del material
26
Demanda
Consumidor
Turista
Perfiles
Conocimiento de
datos estadísticos
de sus huéspedes.
Estadística
Comprobar
evaluación
resultados
27
Superestructura
Empresas
turísticas
Legal
Legalización
Requerimientos de
constitución
del
producto
El
producto
turístico
comunitario
cuenta
con
datos sobre la
procedencia,
sexo,
edad,
motivación
de
viaje,
estadía
promedio,
idioma de sus
huéspedes.
El
producto
turístico
comunitario
cuenta con un
documento legal
de constitución.
Documento
original
o
copia
certificada
Documentación
requerida por la
Ley de Turismo
28
Superestructura
Empresas
comunitarios
Códigos
Normas
y Presencia
de
reglamentos
normas
de
internos
comportamiento
de los huéspedes
en el producto
El
producto
turístico
comunitario
cuenta y aplica
un código de
conducta
para
sus huéspedes.
Código
conducta
Reglas específicas
para
turistas.
Verificar que se
las
entrega
al
inicio
de
la
i
operación
La política de
fijación
de
precios
deberá
considerar
por lo menos
demanda,
competencia,
costos fijos y
variables.
de
la
de

11. En realidad para este caso fueron más de 300 indicadores de inicio, los que luego de haberse
pulido y aterrizado en cada comunidad tuvieron como media 176 indicadores a ser evaluados
en cada iniciativa. De esta evaluación se sacaron proyectos que retroalimentaron las
necesidades de asistencia en capacitación, infraestructura, financiera, entre otros, de manera
puntual para cada comunidad.
Sobre el Monitoreo y la Retroalimentación poco o nada se ha realizado, han sido más bien
ensayos académicos que han pretendido descifrar la calidad del turismo comunitario. En un
reciente artículo por ejemplo se menciona que es un modelo de gestión que fracasará debido a
múltiples razones políticas, sociales y de mercado. Sin embargo hay otros artículos que recatan
la formación de redes y movimientos locales, nacionales e internacionales que rescatan
aquellas iniciativas que se están consolidando y apoyan una agestión de éxito. Al final será
cuestión de tiempo, pero personalmente creo que hay que tomar medidas de impacto para
que sea la calidad la marca que posicione el turismo comunitario en América Latina.
Conclusión
El nuevo paradigma de calidad está en la sonrisa del visitante, sin llegar a un atosigamiento,
descubrir qué modelo de atención prefiere y dárselo. Descubrir que inclusive el internet se ha
alineado a escuchar más al visitante como un juez y regulador del servicio turístico y su calidad.
Cualquier emprendimiento que desee estar en el mercado por los próximos 15 años lo deberá
asumir lo más pronto posible.
La tarea, llenar las brechas existentes, planificar – ejecutar – monitorear y retroalimentar por
lo menos un primer período para evaluar la utilidad de la herramienta básica de Calidad Total,
y estar seguros que el mercado será cada vez más implacable con quienes no satisfagan las
expectativas de sus visitantes.