EE--commerce : réaliser soncommerce : réaliser sonprojet de vente en ligneprojet de vente en ligneMardi 21 mai 2013Mardi 2...
www.ecoclicot.comVente e-commerce de produits écologiquesSpécialiste sur notre secteur :Économies d’énergie, économie d’ea...
Quelques chiffres…• Objectif 2013 : 265k€ / 2014 : 400k€• Objectif de +50% par rapport à l’année N-1• Plus de 2.000 produi...
Œ Chiffres clés• ConcevoirŽ Réaliser• Développer• Q / R
Chiffres clésChiffres clésŒ•Ž••
http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/368414668641,2millions41,2millions#internautes#internautes
23,6 millions23,6 millions##mobinautesmobinauteshttp://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/
82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux3,53,5enenmoyennemoyennehttp://w...
http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167#CyberacheteursSource : Médiamétrie Observatoire des Usages Internet octob...
77%77%des internautesdes internautes
71% Praticité72% Perspective de prix plus attractifs72% Facilité de comparer les offres et les prix25% Economie de carbura...
#Comportement#Achat
Produits / services achetés en ligne (aucours des 6 derniers mois)
96%d’acheteurs satisfaits deleurs achats sur Internet(au cours de 6 derniers mois)Source : baromètre Fevad/ Médiamétrie-Ne...
73%Achèteront aussi souvent qu’en 201219% plus souventContexte économique :56% Pas d’impact sur les achats sur Internet20%...
59%Prêts à acheter d’autresproduits ou services sur Internet• Produits alimentaires 21%• Bons d’achats à valoir en magasin...
117 500117 500sites marchands en Francesites marchands en France+17% /+17% /Source :Source : FevadFevad 20122012http://www...
20 25 31 37,7 45 53702008 2009 2010 2011 2012 Prév. 2013 Prév. 2015C.A e-commerce en France en milliards €Source : Fevad 2...
Nb moyen de transactions & Montant total desachats en ligne / acheteur / anSource : Médiamétrie / Netratings790 € 895 € 1 ...
40 leaders = 25% des volumes vendus94% des sites = < 1000 transactions / mois, < 90.000 € / mois800 sites = +10000 transac...
Poids des ventes sur Internetsuivant les secteurs d’activité
85% Poursuite de la croissance du marché74% Augmentation du chiffre d’affaires52% Amélioration de la performance financièr...
#M#M--CommerceCommerce#T-Commerce
1 Md1 Md€€en 2012en 20122%2% du edu e--commerce en 2012commerce en 2012+160%+160%en 2012 / 2011en 2012 / 201114%14%des cyb...
http://www.ubuntuphone.fr/#Responsive#Responsive#Design#Design
ConcevoirConcevoirson projetson projetŒ•Ž••
Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommercePrixSélectionFacilitéDistributionCoût destruct...
Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marc...
ŽAnimerAnimerDévelopperDévelopper•RéaliserRéaliserŒConcevoirConcevoir
Aspects légauxEtude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTELMod...
Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog /...
Compétences à mobiliser et / ou maîtriserCompétences à mobiliser et / ou maîtriserChef de projetCommerçantAcheteurLogistic...
Ticket minimum projet e-commerce : 40000 €Site e-commerce « accessible » : 5000 à 15000 €,Création de traficOptimisation r...
Aspects juridiquesAspects juridiquesCadre légal de l’activité• Règlementée ou non, autorisation / déclaration préalable …•...
Identification du vendeur (cf mentions légales)Clientèle cible : particuliers / professionnelsCaractéristiques des produit...
Si personne physique : nom, prénom, adresseSi personne morale : raison sociale, siège social, capital, forme juridiqueN° R...
Obligations :Informations sur le délai de livraison + la zone de livraison couverte au plus tard dans le panier + sur une ...
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviterErreurs à éviterSe lancer tête baisséeNégliger la phase d’étude de marchéSous ou sur-évaluer les aspects t...
RéaliserRéaliserson projetson projetŒ•Ž••
Aspects légauxEtude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTELMod...
Différentes solutions disponiblesPlaces de marchéEbay, Amazon, Priceminister, Pixmania,Rue du commerce, Fnac, Cdiscount …S...
Comparatif logiciels eComparatif logiciels e--commercecommerce
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviterErreurs à éviterNégliger la rédaction d’un cahier des chargesSous-évaluer les aspects techniquesNe pas pré...
Animer etAnimer etdévelopperdévelopperŒ•Ž••
Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog /...
SuspectSuspectProspectProspectLeadLead (contact(contactqualififiéqualififié))ClientClientClient récurrent / fidéliséClient...
SiteSitewebweb€€€ttentionntérêtésirction( atisfaction)(e)-CRMSocial CRMSAV+ Tchat, Web2Call+ FAQ, Base connaissanceMédiass...
#Expérience #client#Expérience #client
Les packagings quimarchent le mieux font vendreplus efficacement …
C’est la même chosepour un site web
UtilisabilitéAccessibilitéQualité WebRéférentiel Open Source : OPQUASTRéférentiel Open Source : OPQUAST
Optimisation duréférencementnaturel
Fonctionnalités+ Contenus= eXpérienceUtilisateur (UX)
Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.64%64%des clients ont l...
82%82%pensent qu’une bonnepensent qu’une bonneexpérience client repose sur laexpérience client repose sur larésolution rap...
83%83%des consommateursdes consommateursont besoin d’assistanceont besoin d’assistancependant l’achat en lignependant l’ac...
44%44%abandonnent leur achat ouabandonnent leur achat oupartent à la concurrence s’ils nepartent à la concurrence s’ils ne...
6565--75%75%des démarchesdes démarchesd’achat en ligne se terminentd’achat en ligne se terminentavant la commande.avant la...
Bonnes pratiquesBonnes pratiquesPour optimiser la conversion
50%50% -- 95%95%Taux de transformation dansTaux de transformation dansles magasins physiquesles magasins physiqueshttp://w...
2,7%2,7%Taux moyen de transformationTaux moyen de transformationsite de esite de e--commercecommerce
Source : Google / Kantar Media Compete France (avril 2013)
Les mécanismes qui influencent le plus la conversationLes mécanismes qui influencent le plus la conversationPort gratuit R...
Photos de bonne qualitéMise en avant RéductionFonction ZoomPlusieurs vues produitVidéo de démonstrationNavigation intuitiv...
eShopper Index 2013, iVentures Consulting
eShopper Index 2013, iVentures ConsultingMeilleurs pratiques e-commerce
SiteWebMédiaSociauxFoires /SalonsEmailServiceCom-mandesServiceClientsMagasinPublicité &Promo-tionRègles /ProcessFormu-lair...
Indicateurs clés de performance EIndicateurs clés de performance E--commercecommerceTaux de sessions marchandes = Nb de se...
Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
Erreurs à éviterErreurs à éviterSous évaluer le coût d’achats de mots clésNe pas créer de page d’atterrissge optimisée adw...
Exemples de e-commerçantsSecret Velvet Bijoux Gourmands : Boutique (bordeaux) + www.secretvelvet.com (Prestashop)+ Réseaux...
http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254Des questions ?Des questions ?
Merci de votreMerci de votreparticipationparticipationhttp://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
ProchainesProchainesDates ?Dates ?http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
• 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous r...
BrunoBruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle NumériquePôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@...
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013

4 620 vues

Publié le

Atelier du 21 Mai 2013 du Pôle Numérique de la CCI Bordeaux sur les 3 étapes clés d'un projet E-Commerce :
1. Concevoir son projet : de l'étude de marché jusqu’au montage financier
2. Réaliser son projet : du cahier des charges à la mise en ligne effective
3. Animer et développer son activité de vente en ligne : la création de trafic, l'optimisation de la conversion et la fidélisation des clients
Avec le témoignage très riche de M. SEAUVY de la société Ecoclicot (www.ecoclicot.com) qui commercialise depuis 5 ans des produits écologiques

Publié dans : Technologie
0 commentaire
2 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
4 620
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 267
Actions
Partages
0
Téléchargements
206
Commentaires
0
J’aime
2
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Ecommerce - reussir votre projet de vente en ligne - 21052013

  1. 1. EE--commerce : réaliser soncommerce : réaliser sonprojet de vente en ligneprojet de vente en ligneMardi 21 mai 2013Mardi 21 mai 2013Cédric SEAUVYEcoclicot .comE-commerce de produits écologiquesBrunoBruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle numériquePôle numériquehttp://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
  2. 2. www.ecoclicot.comVente e-commerce de produits écologiquesSpécialiste sur notre secteur :Économies d’énergie, économie d’eau, produit solaires, bébés & enfants, plein air,bien-être, maison, cadeaux écologiquesCédric SEAUVY30 ans5 ans d’expérience en e-commerce
  3. 3. Quelques chiffres…• Objectif 2013 : 265k€ / 2014 : 400k€• Objectif de +50% par rapport à l’année N-1• Plus de 2.000 produits proposés• Plus de 4.000 commandes annuelles
  4. 4. Œ Chiffres clés• ConcevoirŽ Réaliser• Développer• Q / R
  5. 5. Chiffres clésChiffres clésŒ•Ž••
  6. 6. http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/368414668641,2millions41,2millions#internautes#internautes
  7. 7. 23,6 millions23,6 millions##mobinautesmobinauteshttp://www.flickr.com/photos/darkb4dawn/3164365871/
  8. 8. 82%82%des internautesdes internautessont sur lessont sur lesréseaux sociauxréseaux sociaux3,53,5enenmoyennemoyennehttp://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : IFOP Novembre 2012
  9. 9. http://www.flickr.com/photos/fosforix/3007393167#CyberacheteursSource : Médiamétrie Observatoire des Usages Internet octobre-novembre 201231,7millionsen 2012 (+5% / 2011)
  10. 10. 77%77%des internautesdes internautes
  11. 11. 71% Praticité72% Perspective de prix plus attractifs72% Facilité de comparer les offres et les prix25% Economie de carburant et frais de transport(30% chez les hommes)Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013#Motivations
  12. 12. #Comportement#Achat
  13. 13. Produits / services achetés en ligne (aucours des 6 derniers mois)
  14. 14. 96%d’acheteurs satisfaits deleurs achats sur Internet(au cours de 6 derniers mois)Source : baromètre Fevad/ Médiamétrie-Netratings juin 2012
  15. 15. 73%Achèteront aussi souvent qu’en 201219% plus souventContexte économique :56% Pas d’impact sur les achats sur Internet20% Incitation à acheter plusSource : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013#Intentionsd’achats 2013
  16. 16. 59%Prêts à acheter d’autresproduits ou services sur Internet• Produits alimentaires 21%• Bons d’achats à valoir en magasin ou en ligne 20%• Médicaments sans ordonnance 13%• Optique 12%• Accessoires automobiles 12%Source : Enquête Fevad/CSA Intentions d’achats sur Internet en 2013 - 24 janvier 2013
  17. 17. 117 500117 500sites marchands en Francesites marchands en France+17% /+17% /Source :Source : FevadFevad 20122012http://www.flickr.com/photos/29487767@N02/3338900345/
  18. 18. 20 25 31 37,7 45 53702008 2009 2010 2011 2012 Prév. 2013 Prév. 2015C.A e-commerce en France en milliards €Source : Fevad 2012+125%
  19. 19. Nb moyen de transactions & Montant total desachats en ligne / acheteur / anSource : Médiamétrie / Netratings790 € 895 € 1 025 € 1 120 € 1 230 €1 400 €8,79,811,412,213,716- €200 €400 €600 €800 €1 000 €1 200 €1 400 €1 600 €2007 2008 2009 2010 2011 20120246810121416
  20. 20. 40 leaders = 25% des volumes vendus94% des sites = < 1000 transactions / mois, < 90.000 € / mois800 sites = +10000 transactions / mois+11 Millions € de CA / an
  21. 21. Poids des ventes sur Internetsuivant les secteurs d’activité
  22. 22. 85% Poursuite de la croissance du marché74% Augmentation du chiffre d’affaires52% Amélioration de la performance financière34% StabilitéSource : Enquête Fevad / LSA Moral des e-commerçants -Avril 2013#Prévisionsd’activité 2013(e-commerçants français)
  23. 23. #M#M--CommerceCommerce#T-Commerce
  24. 24. 1 Md1 Md€€en 2012en 20122%2% du edu e--commerce en 2012commerce en 2012+160%+160%en 2012 / 2011en 2012 / 201114%14%des cyberacheteursdes cyberacheteursEtude Fevad 2012
  25. 25. http://www.ubuntuphone.fr/#Responsive#Responsive#Design#Design
  26. 26. ConcevoirConcevoirson projetson projetŒ•Ž••
  27. 27. Les 5 forces disruptives du eLes 5 forces disruptives du e--commercecommercePrixSélectionFacilitéDistributionCoût destructureLes consommateurs aiment acheter auprix le plus bas possiblePas decontraintesde taille derayonnageProcessus de livraisonaccélérésAchats en mobilité.Offline : livraison enmagasin.Les marchands peuventfacilement mettre enplace une distributionglobaleL’activité en ligneprofite del’efficacité dumarketing pour laventeD’après Morgan Stanley Research « Blue Paper : eCommerce Disruption – A Global Theme – 06/01/2013
  28. 28. Stratégie globale de l’entrepriseStratégie globale de l’entreprise(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)Stratégie commercialeStratégie commerciale(Objectifs, offres, force de vente, canaux(Objectifs, offres, force de vente, canauxdistribution …)distribution …)Stratégie communicationStratégie communication(Marque, image, notoriété, messages,(Marque, image, notoriété, messages,conception des supports …)conception des supports …)Stratégie de contenusStratégie de contenus~Stratégie éditoriale~Stratégie éditorialeCharteCharte -- LigneLigne –– Choix outils et canauxChoix outils et canaux -- Choix des acteursChoix des acteursOrganisation / PlanificationOrganisation / Planification -- DiffusionDiffusion -- Suivi et mesureSuivi et mesureStratégieStratégieMédiasMédiassociauxsociaux
  29. 29. ŽAnimerAnimerDévelopperDévelopper•RéaliserRéaliserŒConcevoirConcevoir
  30. 30. Aspects légauxEtude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTELModèle économiqueSolutions (e-)paiementsŒ•Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-CommerceSolution(s) logistique(s)ŽStratégie marketing etcommerciale +communication on /off lineInterface / Chartegraphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement/ SEOFinancementRessources humaines /équipe projetTests / recetteOrganisation / ProcessIntégration Front Office /Back officeSourcing produits / fournisseurBusiness PlanCahier descharges
  31. 31. Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / AdvergameQualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business IntelligenceConvertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité /accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt+ traitement commandeLivrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / driveAssurer le SAV• Réclamations• Retours• Support clientFidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRCConclure la transactionen ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• AssurancesŽMesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie
  32. 32. Compétences à mobiliser et / ou maîtriserCompétences à mobiliser et / ou maîtriserChef de projetCommerçantAcheteurLogisticienContrôleur de gestionResponsable Ressources HumainesJuristePhotographe / Vidéaste / Rédacteur webErgonomeGraphiste / WebdesignerSpécialiste logiciel e-commerceSpécialistes référencement naturel / webmarketing
  33. 33. Ticket minimum projet e-commerce : 40000 €Site e-commerce « accessible » : 5000 à 15000 €,Création de traficOptimisation référencement / SEO : au moins 5000 € / anAchats mots clés et affiliation : au moins 15000 € / anStockHypothèse 1/3 du CA prévisionnel.100000 € de CA annuel => 30000 € d’achat de stock / an.Donc 5000 à 10000 € pour commencer.
  34. 34. Aspects juridiquesAspects juridiquesCadre légal de l’activité• Règlementée ou non, autorisation / déclaration préalable …• Conditions Générales de Vente (CGV)• Mentions légales obligatoiresValidation des commandesHistorisation des échanges / transactionsCollecte / Usage des données personnelles• Déclaration CNIL de la BD Clients• Mentions obligatoires + Mécanismes opt-inCrédits photos, vidéos, textes, …
  35. 35. Identification du vendeur (cf mentions légales)Clientèle cible : particuliers / professionnelsCaractéristiques des produits vendusDurée de validité de loffreConditions de vente proprement diteBarème des prix unitairesRéductions de prixDate limite et délais de livraisonDélai de rétractation (légal + extension éventuelle)Conditions et gestion des retoursService après-venteConditions de règlement et modes de paiement acceptésCollecte et usage des information nominatives+ droit d’opposition et de rectificationClause de réserve de propriétéLimitations de garantieClause attributive de compétences tribunal en cas de conflitCas de force majeureConditions générales de vente e-commerce( à titre indicatif)Vos CGV doivent être validées par un cabinet d’avocats
  36. 36. Si personne physique : nom, prénom, adresseSi personne morale : raison sociale, siège social, capital, forme juridiqueN° RCS ou Registre des métiersAdresse postale, adresse courrier électronique, n° de téléphone (non surtaxé),N° de TVA Intra communautaireNom du directeur de la publicationNom, raison sociale, adresse et n° de téléphone de lhébergeurSi activité soumise à un régime dautorisation: nom et adresse de lautorité ayantdélivré lautorisation.Si membre dune profession réglementée, référence aux règles professionnellesapplicables, titre professionnel, nom de lÉtat membre dans lequel il a été octroyé etle nom de lOrdre ou de lorganisme professionnel auprès duquel elle est inscrite.Aperçu des mentions légales à faire figurerAperçu des mentions légales à faire figurer
  37. 37. Obligations :Informations sur le délai de livraison + la zone de livraison couverte au plus tard dans le panier + sur une paged’information séparée accessible depuis chaque page du site.Livraison dans les 30 jours.Information de l’acheteur sur les garanties.Prise en charge ou non des retours de produits + estimation du coût du transport.Modalités de réclamations en plus du numéro de téléphone non surtaxé prévu par la loi Châtel.Numéro de téléphone non surtaxé pour le service après vente.Bouton de commande = « Confirmer la commande avec obligation de payer » ou appellation similaire.Toute option via une case à cocher devra par défaut être décochée.Toute commande passée par téléphone devra être confirmée sur un support durable.Le commerçant est responsable de la marchandise jusquà la réception de la commande par le client.Interdiction de mettre en place des frais de commissions différents selon les moyens de paiement.Droit de rétractation passe de 7 à 14 jours + mise à disposition d’un formulaire type de rétractation.14 jours pour retourner la marchandise.14 jours pour procéder au remboursement dès réception de la demande. Le e-commerçant pourra différer leremboursement jusquà la réception de la marchandise ou la preuve de lenvoi de celle-ci.Remboursement des frais de transport pour le retour de marchandises dans le cadre dune rétractation.Plus de détails, lisez la directive européenne sur le site officiel.+ cabinets d’avocats pour plus de détailsDirective Européenne E-Commerce 2011transposée fin 2013 et applicable 2014
  38. 38. Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
  39. 39. Erreurs à éviterErreurs à éviterSe lancer tête baisséeNégliger la phase d’étude de marchéSous ou sur-évaluer les aspects techniquesNe pas prévoir de déléguer suffisammentPrévoir un budget trop faibleNe pas faire valider les aspects légaux par un juriste
  40. 40. RéaliserRéaliserson projetson projetŒ•Ž••
  41. 41. Aspects légauxEtude de marché• Potentiel marchés / cibles• Zone de chalandise• Analyse de la concurrence• SWOT / PESTELModèle économiqueSolutions (e-)paiementsŒ•Solution E-commerce• Blog–Boutique• MarketPlace• E-boutique clé en main• Logiciel e-Commerce• Développement spécifique• Application M-CommerceSolution(s) logistique(s)ŽStratégie marketing etcommerciale +communication on /off lineInterface / Chartegraphique• Ergonomie / navigation• Contraintes référencement/ SEOFinancementRessources humaines /équipe projetTests / recetteOrganisation / ProcessIntégration Front Office /Back officeSourcing produits / fournisseurBusiness PlanCahier descharges
  42. 42. Différentes solutions disponiblesPlaces de marchéEbay, Amazon, Priceminister, Pixmania,Rue du commerce, Fnac, Cdiscount …Solutions de boutique clé en mainPrestabox, PowerBoutique, Oxatis, Wizishop , 42store,Box e-commerce, …Solutions de logiciel e-commerce à implanter sur sonpropre sitePrestashop, Magento, Oscommerce, …Extensions e-commerce de CMSJoomla, Drupal, Wordpress, …Développements à façon
  43. 43. Comparatif logiciels eComparatif logiciels e--commercecommerce
  44. 44. Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
  45. 45. Erreurs à éviterErreurs à éviterNégliger la rédaction d’un cahier des chargesSous-évaluer les aspects techniquesNe pas prévoir les contraintes de référencement naturelDéléguer suffisamment / ou aux mauvaises personnesNe pas proposer plusieurs solutions de paiementSous-dimensionner la logistique
  46. 46. Animer etAnimer etdévelopperdévelopperŒ•Ž••
  47. 47. Créer du trafic• Référencement naturel / SEO• SEM / achats mots clés / Display• Affiliation / Comparateurs de prix• Blog / Réseaux Sociaux / Médias sociaux• Emailing / Publipostage / Asile colis• Jeux Concours / AdvergameQualifier les visiteurs• Newsletter• Jeux Concours / Advergame• Assistant / Sélecteur• Enrichissement BD GRC / CRM• Collecte marqueurs de web analytics• Comportement client• Business IntelligenceConvertir en achat• Plateforme e-Commerce• Ergonomie / Navigation / Qualité /accessibilité• Merchandising / Assistant d’achat• Sécurité / Aspects légaux• Assurance / Labellisation• Interagir avec des téléconseillers• Intégration réseaux sociauxTraiter la commande• Logistique interne• e-logistique / externalisation entrepôt+ traitement commandeLivrer la commande• Transport / Logistique externe• Messagerie / transport• Suivi / tracking colis• Relais colis• Pickup boutique / driveAssurer le SAV• Réclamations• Retours• Support clientFidéliser / Relation client• Programme de fidélisation• Newsletter• Blog• Réseaux Sociaux• Enrichir / exploiter la BD GRCConclure la transactionen ligne• Gestion panier• Upselling / Cross selling• Paiement On / Off Line• Micro-paiement• Financement• AssurancesŽMesurer le ROI• Analyse de la fréquentation / trafic• Optimisation du tunnel de conversion• Indicateurs clés de performance (KPI)• Tableaux de bord activité / trésorerie
  48. 48. SuspectSuspectProspectProspectLeadLead (contact(contactqualififiéqualififié))ClientClientClient récurrent / fidéliséClient récurrent / fidélisé
  49. 49. SiteSitewebweb€€€ttentionntérêtésirction( atisfaction)(e)-CRMSocial CRMSAV+ Tchat, Web2Call+ FAQ, Base connaissanceMédiassociauxBlogSite webConversion
  50. 50. #Expérience #client#Expérience #client
  51. 51. Les packagings quimarchent le mieux font vendreplus efficacement …
  52. 52. C’est la même chosepour un site web
  53. 53. UtilisabilitéAccessibilitéQualité WebRéférentiel Open Source : OPQUASTRéférentiel Open Source : OPQUAST
  54. 54. Optimisation duréférencementnaturel
  55. 55. Fonctionnalités+ Contenus= eXpérienceUtilisateur (UX)
  56. 56. Enquête annuelle Ernst&Young/Yseo auprès de 1200 clients des 10 premiers sites marchands en France.64%64%des clients ont ledes clients ont lesentiment de perdre du tempssentiment de perdre du temps59%59%des clients trouvent quedes clients trouvent queles informations sont difficiles àles informations sont difficiles àtrouvertrouver
  57. 57. 82%82%pensent qu’une bonnepensent qu’une bonneexpérience client repose sur laexpérience client repose sur larésolution rapide d’un problèmerésolution rapide d’un problèmeEtude LivePerson / LoudHouse 2013
  58. 58. 83%83%des consommateursdes consommateursont besoin d’assistanceont besoin d’assistancependant l’achat en lignependant l’achat en ligneEtude LivePerson / LoudHouse 2013
  59. 59. 44%44%abandonnent leur achat ouabandonnent leur achat oupartent à la concurrence s’ils nepartent à la concurrence s’ils nesont pas assistés pendant l’achatsont pas assistés pendant l’achaten ligneen ligneEtude LivePerson / LoudHouse 2013
  60. 60. 6565--75%75%des démarchesdes démarchesd’achat en ligne se terminentd’achat en ligne se terminentavant la commande.avant la commande.
  61. 61. Bonnes pratiquesBonnes pratiquesPour optimiser la conversion
  62. 62. 50%50% -- 95%95%Taux de transformation dansTaux de transformation dansles magasins physiquesles magasins physiqueshttp://www.flickr.com/photos/thomashawk/5093483582/
  63. 63. 2,7%2,7%Taux moyen de transformationTaux moyen de transformationsite de esite de e--commercecommerce
  64. 64. Source : Google / Kantar Media Compete France (avril 2013)
  65. 65. Les mécanismes qui influencent le plus la conversationLes mécanismes qui influencent le plus la conversationPort gratuit Retour gratuit Cumul de points Ventes flashRéductionset soldesCouponsréductionRéduction fonction dumontant commandeCadeaux
  66. 66. Photos de bonne qualitéMise en avant RéductionFonction ZoomPlusieurs vues produitVidéo de démonstrationNavigation intuitiveIncitation claire à l’actionRecherche de produitsSuper description prod.Port = GratuitPolices de caract. lisiblesLeviers émotionnelsPersonnalisation(si possible )Avis clientsProduits similairesBoutons sociauxEnvoyer email à un amiFonctionnalité de TchatMaximiser la confianceCréer la confianceMentions légales + CGVMentions légales + CGV
  67. 67. eShopper Index 2013, iVentures Consulting
  68. 68. eShopper Index 2013, iVentures ConsultingMeilleurs pratiques e-commerce
  69. 69. SiteWebMédiaSociauxFoires /SalonsEmailServiceCom-mandesServiceClientsMagasinPublicité &Promo-tionRègles /ProcessFormu-laires &DocsForcedevente
  70. 70. Indicateurs clés de performance EIndicateurs clés de performance E--commercecommerceTaux de sessions marchandes = Nb de sessions avec cde / nb total de sessionsTaux dabandon de panier = % de sessions où des produits ont été ajoutés au paniersans que la transaction ait été terminée. ~65%.Taux de conversion en clients = Nb de clients / Nb de visiteursTaux de conversion en commandes = Nb de cdes / Nb de visiteurs. ~0,5 à 2,5%Taux de nouveaux clients = Nb de nouveaux clients / nb total de clientsTaux de rétention = Nb de clients uniques / nb de visiteurs uniquesPanier moyen = Chiffre daffaires total divisé par le nombre de commandesNb de commandes par sessions = Nb de commandes / Nb de sessionsNb moyen de produits par commande = Nb de produits / Nb de commandesMarge brute moyenne par commande = (prix vente – prix dachat) / nb de cdes
  71. 71. Témoignage de Cédric SEAUVY sur cette étape
  72. 72. Erreurs à éviterErreurs à éviterSous évaluer le coût d’achats de mots clésNe pas créer de page d’atterrissge optimisée adwordsNégliger la navigation / expérience clientSe tromper dans l’usage des réseaux sociauxOublier d’être « intéressant » avant d’être « intéressé »Ne pas produire suffisamment & régulièrement contenusNégliger les actions de fidélisation
  73. 73. Exemples de e-commerçantsSecret Velvet Bijoux Gourmands : Boutique (bordeaux) + www.secretvelvet.com (Prestashop)+ Réseaux SociauxGuitar Shop : Boutiques (Talence, Toulouse, …) + www.guitarshop.fr + Réseaux Sociauxwww.ecoclicot.com (Wizishop) + Réseaux Sociaux + MarketPlaceswww.bebe9.com/ (Magento)www.santemoinschere.com (Magento)www.millesima.fr/ (Magento)www.calle-ocho.eu/boutique/ (Prestashop)nodshop.com/ (Prestashop)www.minizabi.com (Prestashop)www.foliecosmetic.com (Prestashop)www.webecologie.com (rpack.net)A voir aussi en B2B : Lisavet (Boutique Bordeaux) www.lisashoes.fr+ www.modyf.fr
  74. 74. http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254Des questions ?Des questions ?
  75. 75. Merci de votreMerci de votreparticipationparticipationhttp://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
  76. 76. ProchainesProchainesDates ?Dates ?http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/
  77. 77. • 23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleure23 Mai, Bordeaux Lac, "Comment mieux vous référencer et obtenir une meilleurevisibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "visibilité en exploitant la « boite à outils de Google » "• 28-29 Mai, Bordeaux, "Académie Google Adwords"• 30 Mai, Mérignac , "Ecrire pour le web pour séduire vos clients et Google"• 4 Juin, St Médard en Jalles, "Réseaux sociaux : les amis de mes clients sont mes clients"• 4 Juin, Bègles, "Marchés Publics : dématérialiser les appels d’offres, c’est simple, rapideet économique"• 11 Juin, Bordeaux, "E-commerçants : comment gérer votre stock en toute tranquillité"• 13 Juin, Bordeaux, " Pannes, vols, incendies, cybercriminalité, vos données sont-ellesbiens sécurisées ? "• 18 Juin, Bordeaux, " La signature électronique au quotidien, comment ça marche ? "• 25 Juin, Bordeaux lac, " Entreprise B2B ou industrielles : comment organiser votreprésence en ligne ? "• 2 Juillet, Mérignac, " Planète E-commerce "
  78. 78. BrunoBruno SaintorensSaintorensCCI BordeauxCCI BordeauxPôle NumériquePôle Numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frbsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.4605.56.79.44.46www.ecoclicot.comRetrouvez nous surwww.bordeaux.cci.fr/polenumeriqueicci.cci.frechangeurba.worpress.comtwitter.com/polenumerique33fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeauxSiteSitewebweb

×