E-réputation et        Comment agir et réagir face à ce                                                                   ...
Le Pôle                         A teliers sur les usages marketing, veille,                                               ...
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Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.                                                                            ...
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Quelques chiffres                                                                                                      La ...
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Une « vraie » nouveauté ?                                                                                                 ...
Où parle-t-on de vous ?                                                                                                   ...
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Le cas Google : à surveiller de près !                                                                                    ...
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Le cas Facebook                                                                                                       FACE...
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> Faut-il vraiment craindre les avis négatifs ?                                                                           ...
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Comme maîtriser votre réputation ?                                                                                        ...
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> La pro-activité est de mise                                                                                             ...
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises                       ...
> Quels moyens ?                                                                                                      (IN)...
> Soyez prudent et évitez…                                                                                                ...
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> Alors, comment répondre ?© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entrepr...
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> Quelques exemples bien maitrisés                                                                                        ...
> Quelques exemples bien maitrisés© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux ...
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> Faire des internautes des ambassadeurs© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appu...
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises                       ...
> Et surtout…                                                                                                      Ne perd...
Merci pour votre écoute                                                                                                   ...
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E-reputation et avis d'internautes

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Conseils pour agir et réagir face à ce phénomène qui prend de l'ampleur. Atelier du Pôle numérique de la CCI de Bordeaux à La Teste de Buch.

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E-reputation et avis d'internautes

  1. 1. E-réputation et Comment agir et réagir face à ce avis phénomène qui prend de l’ampleur ?© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises d’internautes La Gironde en Contexte, chiffres et tendances chiffres Quelles entreprises sont concernées ? Pistes pour contrôler sa réputation Exemples et contre-exemples
  2. 2. Le Pôle A teliers sur les usages marketing, veille, sécurité informatique, e-administration… numérique Ateliers collectifs C onseils sur les projets e-commerce,© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Appui individuel dématérialisation, veille, e-tourisme… Offres de service La Gironde en O ffres de services : vente de certificats chiffres numériques, visioconférences… V eille : un portail régional, un blog, une page Facebook…
  3. 3. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Contexte Internet aujourd’hui chiffres La Gironde en
  4. 4. Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0. L’internaute devient « social » • Développement massif du haut débit© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises • De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de compétences techniques La Gironde en • Essor du web mobile. chiffres • Et des internautes toujours plus nombreux a adopter ces pratiques
  5. 5. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
  6. 6. Quelques chiffres La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012) 78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises le web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009) 90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009) La Gironde en chiffres 56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester, 2009)
  7. 7. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en Les avis : incontournables dans l’acte d’achat
  8. 8. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La e-réputation : phénomène 2012 La Gironde en
  9. 9. Une « vraie » nouveauté ? « Pour un mot, un homme est réputé sage, pour un mot un homme est réputé sot. » Confucius© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » La Gironde en Jeff Bezos, PDG dAmazon chiffres « Votre marque nest pas ce que vous en dites mais ce que Google en dit ! » Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired
  10. 10. Où parle-t-on de vous ? Sur des sites Sur des blogs d’avis.© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises La Gironde en chiffres Sur les réseaux sociaux Sur des Dans les forums médias sociaux >> Votre trace existe et elle est indélébile…
  11. 11. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en … et ça a du poids ! Média sociaux
  12. 12. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres Les sites d’avis La Gironde en
  13. 13. Le cas Google : à surveiller de près ! GOOGLE est ton ami !© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises La Gironde en chiffres 80% du trafic en France passe par Google ! Et 90% des utilisateurs de Google ne dépassent pas la première page de résultats !
  14. 14. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en Le cas Google : Google adresse
  15. 15. Le cas Facebook FACEBOOK, c’est le mal!© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises La Gironde en chiffres Profils, groupes, fan pages. L’audience de Facebook explose. Il est donc important de mesurer ce qu’il se passe sur ce réseau.
  16. 16. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en
  17. 17. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Quelles concernées ? chiffres entreprises sont La Gironde en
  18. 18. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en et la restauration ? > Est-ce que ça ne concerne pas que l’hôtellerie
  19. 19. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en
  20. 20. > Faut-il vraiment craindre les avis négatifs ? 70% des avis sur Internet sont positifs  et les négatifs ont parfois des effets positifs….© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises “Les critiques négatives, qu’elles soient sur des hôtels ou des jeux vidéos, permettent à l’utilisateur de La Gironde en mesurer le risque qu’il prend”. chiffres les critiques négatives, argumentées et bien écrites, ont tendance à favoriser les ventes d’un produit, car elles donnent confiance à l’acheteur : “si c’est le pire que ce produit peut faire, alors il doit être suffisant pour moi”.
  21. 21. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises contrôler sa e-réputation chiffres Des pistes pour La Gironde en
  22. 22. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises outils ! chiffres Les outils ne sont que des La Gironde en L’indispensable préambule
  23. 23. Comme maîtriser votre réputation ? 1. (Bien) faire son travail ! 2. Surveiller Google alertes Minimum :© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises  alertes Google.  Facebook , avis Google  Tripadvisor (restauration, tourisme) La Gironde en 3. Eviter le juridique chiffres 4. Discuter avec les mécontents 5. Demander l’avis des internautes…et en tenir compte ! 6. Produire du contenu : pédagogie, explications, mea culpa.
  24. 24. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en
  25. 25. > La pro-activité est de mise METTEZ EN PLACE UN PLAN DE VEILLE (tout savoir, tout de suite, systèmes d’alertes…)© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises ANTICIPEZ (être transparent, répondre avant que les questions ne soient posées…) La Gironde en chiffres PREPAREZ- VOUS AU PIRE (avec la définition d’indicateurs puis de mesures selon les scénarios) CREDIBILISEZ VOTRE ACTIVITE (en associant sa marque à des événements par exemple )
  26. 26. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en > La malhonnêteté ne paie pas
  27. 27. > Quels moyens ? (IN)FORMEZ les équipes à la réalité des réseaux sociaux (l’image de la TPE = l’image du gérant)© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises METTEZ EN PLACE UNE STRATEGIE (avant d’agir) La Gironde en PRENEZ CONSCIENCE qu’il faut des moyens chiffres (community manager? Oui mais…) ANALYSEZ ET TIREZ DES LECONS (puis peaufiner, réorienter) VALORISEZ LES RESULTATS POSITIFS FAITES de vos clients des ambassadeurs
  28. 28. > Soyez prudent et évitez… LES ABUS DE POSITION (modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…)© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises PERDRE VOTRE SANG FROID (modérer ce qui n’a pas lieu de l’être…) La Gironde en MEPRISER L’INTERNAUTE chiffres (ne pas le traiter d’égal à égal…) NE JAMAIS UTILISER de sous-marins (pour tenter de valoriser sa marque, ses produits ou pour déstabiliser un mécontent.)
  29. 29. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Quelques Exemples… et chiffres contre-exemples La Gironde en
  30. 30. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en Mépriser sang froid Perdre son
  31. 31. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en
  32. 32. > Alors, comment répondre ?© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises La Gironde en chiffres • L’hôtelier est concerné et va remédier • L’hôtelier ne semble pas concerné et aux problèmes. ne répond pas à la plainte du client. • Mise en avant des points positifs de • Aucun autre avis n’a été écrit depuis. l’hôtel (localisation, petit-déjeuner) • Un autre internaute demande des • Rassurant pour les internautes recommandations d’autres hôtels dans • De nouveaux avis positifs ont été écrits la région. depuis. Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?
  33. 33. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en > Objectif : dilution
  34. 34. > Quelques exemples bien maitrisés La redoute / 3 suisses© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Anticiper le La Gironde en pire chiffres S’excuser Réagir
  35. 35. > Quelques exemples bien maitrisés© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises La Gironde en Plan de veille chiffres Alertes Réactivité « Avec les nouvelles technologies, il est possible daller plus loin : un client à qui il narrive rien est moins fidèle quun client à qui il est arrivé un petit problème mais à qui on a su apporter une solution... » La Tribune
  36. 36. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres Services La Gironde en Mea culpa Ton informel Transparence
  37. 37. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en Valoriser le positif > Faire des internautes des ambassadeurs
  38. 38. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en ses clients S’appuyer sur
  39. 39. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres La Gironde en
  40. 40. > Faire des internautes des ambassadeurs© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises « vous avez aimé nos produits/ services/etc… Partagez votre enthousiasme La Gironde en sur… » chiffres
  41. 41. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises chiffres > Bref…. La Gironde en  Informez vrai  Informez juste  Informez court  Ecoutez pour animer
  42. 42. > Et surtout… Ne perdez pas votre bon sens. Le web social est un ensemble d’outils qui vous© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises permettront sans doute d’atteindre une partie de vosGironde en s’ils sont utilisés à La objectifs bon escient, ni plus, ni moins. chiffres
  43. 43. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 44 48 http://echangeurba.wordpress.com http://www.unclicpourmaboite.fr© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation • La Gironde en Supports, Webreport sur la e-réputation • Supports Pôle Normand chiffres • Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dans le secteur tourisme • Supports 2Donet • Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs » • Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler » Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site Slideshare. Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises participant à nos ateliers..

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