Reseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation
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Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux "les amis de mes clients sont mes clients". A l'heure des réseaux sociaux comme Facebook et des avis clients comment transformer ses clients actuels en prescripteurs auprès de leurs amis virtuels pour que ces derniers deviennent de nouveaux clients.
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- 1. Les amis de mes clients … Arcachon - 14 novembre 2013 http://www.flickr.com/photos/mkhmarketing/8560618867/
- 2. Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs numérique du
- 3. Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence
- 4. Les amis de mes clients …
- 7. http://www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
- 8. Les amis de mes clients …
- 10. ONG Assos Syndicats Citoyens / Clients B2B Riverains Employés Experts / influenceurs Presse Média Clients B2C Syndicats prof Banques / assureurs ENTREPRISE Fournisseurs Investisseurs Actionnaires Partenaires Collectivités territoriales Elus / politiques Pouvoirs publics Concurrents
- 12. Stratégique Engagée Connectée Expérimentale Présociale Où se situe votre entreprise ? Source : Publicis Contact (Net Intelligenz) et Atos Consulting
- 13. Stratégie Médias Sociaux : Ne pas se tromper d'objectifs Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différents
- 14. Principaux objectifs de Stratégie marketing sur les Médias Sociaux dans le monde 2013 43% Amél. l'engagement clients 55% 37% Aug. le trafic vers le site web 47% 34% 27% 33% 39% 29% 18% 27% 18% 25% 26% Aug. l'accès aux contenus Aug. les chiffre d'affaires Aug. la qualité des leads Aug. la quantité des leads Amél. référencement naturel Réduire les coûts marketing Réduire les coûts support clients Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com 7% 8% 3% 3% B2B B2C
- 16. 62% moins intéressantes que les avis clients 59% inutiles car ne ciblent pas leurs habitudes d’achat Source : Etude Ifop pour Generix Group, octobre 2013 Illustration : publicité Ilike it gore journal de noticias 68% jugent les publicités "insupportables"
- 17. 83% souhaitent moins de publicité sur les réseaux sociaux 81% n’ont jamais fait d’achat suite à une publicité sur Fb, T, G+ Etude IFOP / Generix Group juin 2013
- 18. Octobre 2013
- 19. Les entreprises qui dépassent leurs objectifs Objectifs raisonnables Dynamiser leur image Fidéliser les clients Faire connaître les produits Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
- 20. Celles qui n'atteignent pas leurs objectifs Leurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CA Créer du trafic sur leur site Faire connaître les produits par viralité È Leurs dispositifs manquent d’interactivité
- 21. Quel POEMe avez-vous composé ? avez- http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
- 22. P.O.E.M. Paid Owned Earned Media Payé pOssédé partagÉ partagÉ
- 23. Payé pOssédé partagÉ Paid Media Owned Media Earned Media Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés … Etrangers D’après Forrester Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO … Clients Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon … Fans
- 24. Séduire Aider Partager Incitations Sollicitation Ressources Conversation Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité Etrangers D’après Forrester Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner Clients Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre Fans
- 25. Owned + Earned Media intéressant avant d'être intéressé = Etre blog.urbaninfluence.com via http://thingsorganizedneatly.tumblr.com/
- 26. Intéressant(e) : adjectif Qui suscite l'intérêt. l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attention considération, bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux. matériels; avantageux.
- 27. Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) Stratégie commerciale Stratégie communication (Objectifs, offres, force de vente, canaux distribution …) (Marque, image, notoriété, messages, conception des supports …) Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale Stratégie Médias sociaux Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure
- 28. "Soyez intéressant, sinon invisible" Andy Semovitz
- 32. = partages
- 34. Répartition des revenus e-commerce générés aux USA par les réseaux sociaux Tumblr Autres 1,90% 5,50% Google+ 6,30% Facebook Twitter Facebook 35,90% Email 15,70% Pinterest Email Google+ Tumblr Autres Pinterest 15,10% AddShoppers, mai 2013 Twitter 19,60% http://www.businessinsider.com/the-rise-of-social-commerce-2013-5
- 35. Les amis de mes clients …
- 36. "Quel est votre métier ? Qui est votre client ? Qu'estQu'est-ce que votre client considère comme une valeur ?" Peter Drucker 19091909-2005
- 40. #Avis #Clients …
- 43. 32% des socionautes ont posté un avis sur une marque 48% des influents
- 44. VS 57% utilisation 49% produit / service critique ou plainte 30% 71% recommandation Manque d’écoute Source : : SNCD 2013 Source SNCD 2013
- 45. 43% des socionautes >100 relations
- 46. Autrefois ☺ Bonne expérience client Mauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
- 47. Désormais ☺ Bonne expérience client Mauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068 F t
- 48. Les amis de mes clients …
- 51. 90% des internautes font confiance à 90% des recommandations d’amis (1) 88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (2) 70% des internautes font 70% confiance à des recommandations d’internautes inconnus (1) (1) (2) http://www.flickr.com/photos/funky64/5351890997/ Ipsos, 2009 Consomag 2012
- 54. #Pagerank 40-60% du trafic d'un site web 40http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
- 56. Les amis de mes clients …
- 57. “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Fred Cavazza http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/5653817859/ #Conversation
- 58. Qui sont les utilisateurs des médias sociaux ? http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
- 59. 42,1 millions #Internautes 24,5 millions #Mobinautes http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : Médiametrie 2013
- 60. 82% #Socionautes Socionautes 3,5 En moyenne http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 Source : IFOP Novembre 2012
- 62. Couverture population 91% 91% 66% 34% 1317 ans 1824 ans 25 34 ans 3544 ans
- 63. 4H45 563
- 64. #Communautés
- 65. Nb de fans Site web VU/mois
- 67. 36% au-moins une marque 48% de +5 marques Source : SNCD 2013
- 68. Secteurs les plus suivis 22% 20% 13% 9% 12% 10% 52% 45% 31% 28% 18% 24% 30% 29% 35% 30% 22% 18% 24% 25% 17% 19% 8% 8% 19% 18% 27% 28% 69% 34% 35% 62% Source : SNCD 2013
- 69. Comment devient-on fan ? Publicité / Invitation d'une marque Amis Recherche Source : ExactTarget 75% 59% 49%
- 70. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions 29% Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux 28% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 28% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif Source : ExactTarget 21% 17%
- 71. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 29% 28% 28% 21% 17% Pour avoir accès à un contenu exclusif Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque /l'entreprise Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les développementsde l'entreprise … Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget 15% 15% 15% 12% 12% 9% 8%
- 72. Raisons de suivre une marque sur Twitter Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 47% Pour avoir accès à un contenu exclusif 32% C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise 32% Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse 31% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Source : ExactTarget 29%
- 73. Raisons de suivre une marque sur Twitter Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 47% Pour avoir accès à un contenu exclusif 32% C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise 32% Pour obtenir des renseignements liés à mes passetemps personnels, à ce qui m'intéresse 31% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 29% 29% Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou des versions futures Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " 26% 24% 19% 13% Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget 11% Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise 11%
- 74. 7 niveaux d’engagement Source : NiceToMeetYou
- 76. Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooks Trop de publications Trop de contenus marketing à supprimer Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/ Trop de contenu promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
- 77. Raisons de ne plus suivre une marque sur Twitter Contenus répétitifs et lassants Trop de contenus marketing Trop de publications C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la Lesrecevoir circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
- 79. Les 10 commandements des médias sociaux 1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas. http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
- 81. 100% des pages avec plus 150 commentaires publiés ont subi des contenus négatifs 90,4% Attaque marque ou produit ou service client 74% Attaque caractéristique du produit 9,6% Attaque la communication Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
- 82. Typologie assaillants Flooders Kikoolol Déçus Experts critiques Argumentation Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français Discours détaché Discours détaché Discours détaché Discours engagé / personnel Exclamation
- 83. Connivence Prise de Créer une coordonnées relation de et gestion en proximité privé Bannir le fan de la page Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français Recadrer le fan Refus / Rejet Affichage Suppression, délocalisation des commentaires Gestion des commentaires négatifs 14% commentaires négatifs sans réponse
- 85. (Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
- 87. Les amis de mes clients …
- 89. 77% des entreprises B2C ont recruté des clients avec Facebook http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379 Source : Uberly, Avril 2012
- 90. 3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociaux Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnable Développer l’audience et optimiser le référencement d’un site / blog Réaliser des ciblages plus simples et plus efficaces
- 92. ttention ntérêt ésir ction €€€ ( atisfaction) Site web Médias sociaux Blog Site web Conversion (e)-CRM (e)Social CRM SAV + Tchat, Clic2Call Tchat, + FAQ, Base connaissance
- 94. Page Facebook
- 96. Une page d’entreprise ne doit pas utiliser un compte personnel
- 97. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan 1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page. Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/ 2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page. Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
- 98. LOGO + PHOTO de bonne qualité + Attention au copyright
- 100. Les avis clients
- 101. Offre Prix Services
- 105. Applications
- 106. Contenus
- 107. Comprendre les règles du jeu
- 108. #EdgeRank Contenus visibles ~16% des fans
- 109. Facebook EdgeRank Rang = Affinité Poids Durée Entre celui qui consulte un contenu et son auteur Poids en fonction du type d’interaction (Commentaires, J’aime, …) Facteur temps en fonction de l’ancienneté de l’interaction Algorithme qui gère la visibilité des publications. Ce que vous postez n’apparait en moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans. http://www.socialbakers.com/blog/1304-understanding-increasing-facebook-edgerank
- 110. Engagez vos fans avec des contenus de qualité
- 113. Contenus sur les réseaux sociaux = vie éphémère ½ vie moyenne d’un lien Twitter : 2,8 h Facebook : 3,2 h Email / IM : 3,4 h Youtube : 7,4 h ! Source : Bitly.com
- 114. Secret Velvet : 4-6 fois / semaine 1 ou 2 bons plans locaux 1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises) 3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fans
- 117. Optimisez la viralité 1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours) 2. Restez simple et concis (3 lignes au plus) < 80 caractères = +23% d'interactions 3. Postez des images ! 4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire http://www.knallgrau.at/en/company
- 119. Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100 Nb fans http://www.knallgrau.at/en/company
- 120. SIMPLE +Viralité CONCIS EMOTION +Viralité +Viralité 3 lignes max http://www.knallgrau.at/en/company
- 122. GALLERIE SONDAGE MISE EN AVANT +Viralité +Viralité +Viralité http://www.knallgrau.at/en/company
- 123. Photos +39% d'interactions Source : Buddy Media 05/2012 https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream
- 124. Exemples de contenus ayant généré le plus d’interactions sur un mois http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
- 126. Revue de presse = crédibilité https://www.facebook.com/Ecoclicot https://www.facebook.com/secret.velvet
- 128. Animation
- 131. Humour = connivence
- 132. Incitations avec J’aime, Partager, Légender, Oui / Non, … +48% d'interactions http://www.flickr.com/photos/denisdervisevic/4745520501/ Source : Buddy Media 05/2012
- 133. Demandes 3,3x 3x 7x http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/ Source : Buddy Media 05/2012
- 134. Questions en fin de publication +15% d'interactions 2x commentaires http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/ Source : Buddy Media 05/2012
- 137. Textes avec +68% "Gagner" = +46% "Cadeau" = +42% "Gagnant " = d'interactions http://www.flickr.com/photos/thomashawk/55519741/ Source : Buddy Media 05/2012
- 138. Répondez aux questions ! http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
- 139. Délais "acceptables" pour répondre via … Email Facebook Twitter 2 Heures 1 Jour 4 Heures
- 140. Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on vous réponde sur les medias sociaux ? http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
- 141. Ça évite les dérapages Ça évite de perdre des clients
- 142. … commentaires Evitez la négatifs polémique
- 143. Dites la vérité + apportez des solutions
- 144. Remerciez pour les posts spontanés …
- 146. Evénements
- 150. Recruter des fans
- 151. Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo
- 152. Le FAN le moins cher = celui que vous avez déjà
- 153. Exploitez vos supports existants
- 154. Magasin Site Web Règles / Process Service Clients Force de vente Service Commandes Média Sociaux Formulaires & Docs Publicité Promotion Foires / Salons Newsl etter
- 155. Contenus / offres exclusifs pour les fans https://www.facebook.com/shortstacklab
- 156. Organisez des concours Choisissez un type Les gains Le bon moment & Respectez les conditions d’utilisations de Facebook
- 158. Concours photos
- 161. application spécialisée pour les jeux / concours / quizz Utilisez une
- 163. Publicité Facebook
- 174. Extensions (plug-ins) pour site web / blog
- 176. Identification web / mobile avec Facebook Connect
- 179. Tableau de bord
- 180. " La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. " Peter Drucker 19091909-2005
- 181. Performances de votre Page. Identifiez les contenus qui plaisent / intéressent votre public. Faites que votre public parle de vous à ses amis.
- 182. Vue d’ensemble
- 183. Mentions « j’aime »
- 185. Visites
- 186. Publications
- 187. Fans & visiteurs
- 189. 6 Indicateurs à suivre sur Facebook
- 190. 1. Portée / fans (Fan Reach) 2. L’accès naturel (Organic Reach) 3. Engagement 4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller) 5. Taux de clics 6. Actions négatives
- 191. Quelques outils d’analyse des actions marketing sur Facebook Outils gratuits Outils payants Page Analyzer Quintly, Simply Measured (version gratuite) Pagelever, Barometer.Agorapulse PostAcumen Edgerankchecker Wisemetrics. Quintly Free Stats Analytics.socialbakers
- 192. Mesurer le ROI
- 193. Offre de déstockage = 20.000 € sur une journée.
- 194. +100% nouveaux fans / 1 an +55% de nouveaux clients +40% des ventes / 1 an http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
- 195. "Un voyage de mille lieux commence toujours par un premier pas" Lao-Tseu LaoTao Te King http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
- 197. Référencement Naturel Achats Mots clés Affiliation SEARCH ENGINE MARKETING SOCIAL MEDIA MARKETING Stratégie Éditoriale / Contenu de marque (Content Mkg) Mkg) Médias sociaux Réseaux sociaux Création de trafic Animation de Communauté(s)
- 199. « Le Média Social tient plus de la sociologie et de la psychologie que de la technologie » Brian Solis http://www.flickr.com/photos/briansolis/8599853816
- 200. APPRENEZ 1. ECOUTEZ 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS 2. ENGAGEZENGAGEZVOUS DANS LES CONVERSATIONS 2. ETABLISSEZ UNE GOUVERNANCE 3. MESUREZ & AFFINEZ 3. ORGANISEZ LES ACTIVITES DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
- 201. APPRENEZ 1. ECOUTEZ Utilisez les réseaux sociaux vous-même vousEtudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendances Identifiez les outils de veille pertinents Apprenez à mieux utiliser ces outils Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marché Trouvez les communautés et conversations qui vous concernent Mettez à jour les influences clés 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS Améliorer la relation client Rehausser la marque et la réputation Accélérer les innovation conduites par les clients Attirer les employés talentueux 2. ENGAGEZ-VOUS DANS ENGAGEZDES CONVERSATIONS 2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCE Entrez dans les conversations Apportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communauté EngagezEngagez-vous avec les influenceurs Répondez positivement Identifiez les opportunités Comprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médias sociaux Communiquez les règles en interne 3. MESUREZ & AFFINEZ 3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES Fixez des indicateurs de succès pertinents Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bord Identifiez et communiquez sur vos succès Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixés Affinez vos stratégies et outils de mesure DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Identifiez les « champions » internes des médias sociaux Entrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme pilote Faites des développements incrémentaux Développez une culture de la responsabilité et de la transparence Définissez les premières phases et les suivantes Ciblez les plateformes prioritaires Identifiez les ressources nécessaires Etablissez les responsabilités et le temps approprié Faites le lien avec les activités commerciales horshors-ligne Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
- 204. Site web www.bordeaux.cci.fr/polenumerique echangeurba.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46