Les amis de
mes clients
…
Arcachon - 14 novembre 2013
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Accompagner les entreprises dans
leur développement
et leurs projets

TIC

Promouvoir les acteurs

numérique

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Programme d’ateliers et conférences
Diagnostics et accompagnements
personnalisés
Certificats de signature électronique +
A...
Les amis de mes
clients …
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Les amis de mes
clients …
Moi
La marque
L'entreprise
http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg
ONG

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Syndicats

Citoyens
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B2B

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Employés

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Presse
Média

Clients
B2C
Syn...
#Gouvernance
#Organisation
#Objectifs
Stratégique
Engagée

Connectée

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Présociale

Où se situe votre entreprise ?
Source : Publicis Contact (Net In...
Stratégie Médias Sociaux :
Ne pas se tromper d'objectifs
Médias sociaux <> objectifs marketing
traditionnels : audience, n...
Principaux objectifs de Stratégie marketing sur
les Médias Sociaux dans le monde 2013
43%

Amél. l'engagement clients

55%...
62% moins intéressantes que les avis clients
59% inutiles car ne ciblent pas
leurs habitudes d’achat

Source : Etude Ifop ...
83% souhaitent moins de
publicité sur les réseaux sociaux

81% n’ont jamais fait d’achat
suite à une publicité sur Fb, T, ...
Octobre 2013
Les entreprises qui
dépassent leurs objectifs
Objectifs raisonnables
Dynamiser leur image
Fidéliser les clients
Faire conn...
Celles qui n'atteignent
pas leurs objectifs
Leurs objectifs sont ambitieux
Augmenter le CA
Créer du trafic sur leur site
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Quel

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Cinéma, Affichage extérieur,
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demande, i...
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+ Earned Media

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Intéressant(e) :
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Qui suscite l'intérêt.
l'intérêt.
Qui retient l'attention par quelque trait particulier.
Digne d...
Stratégie globale de l’entreprise
(marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …)

Stratégie commerciale

Stratégie co...
"Soyez intéressant,
sinon invisible"
Andy Semovitz
Contenus de qualité
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= partages
= trafic

http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034
Répartition des revenus e-commerce
générés aux USA par les réseaux sociaux
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1,90% 5,50%
Google+
6,30%
Faceboo...
Les amis de mes
clients …
"Quel est votre métier ?
Qui est votre client ?
Qu'estQu'est-ce que votre
client considère
comme une valeur ?"

Peter Druc...
http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/
#Avis #Clients

…
#Réputation
http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg
#E-réputation
#Ehttp://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
32% des
socionautes ont
posté un avis sur
une marque

48%
des influents
VS

57% utilisation

49%

produit / service

critique ou plainte

30%

71%

recommandation

Manque d’écoute
Source : : SNC...
43% des socionautes
>100 relations
Autrefois
☺ Bonne expérience client

Mauvaise expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
Désormais
☺ Bonne expérience client
Mauvaise expérience client

http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068

F t
Les amis de mes
clients …
http://www.flickr.com/photos/bamboo-adventure/3548203524/
#Influence

http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/
90% des internautes font confiance à
90%
des recommandations d’amis (1)

88% se disent influencés
par les avis pour leurs ...
#Recommandations

http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/
#Pagerank

40-60% du trafic d'un site web
40http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
#Avis
#Clients
#Référencement
Les amis de mes
clients …
“Les médias sociaux désignent un ensemble de
services permettant de développer des
conversations et des interactions socia...
Qui sont les utilisateurs
des médias sociaux ?

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
42,1 millions
#Internautes

24,5 millions
#Mobinautes
http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713

Source : Médiametr...
82%
#Socionautes
Socionautes

3,5
En moyenne

http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686

Source : IFOP Novembre ...
95%
28%
27%
http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686

19%
3%
Source : SNCD 2012
Couverture population
91%

91%
66%
34%

1317 ans

1824 ans

25
34 ans

3544 ans
4H45

563
#Communautés
Nb de fans

Site web VU/mois
#Fan #Follower
Ami intéressé
http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
36% au-moins une marque

48% de +5 marques
Source : SNCD 2013
Secteurs les plus suivis
22%
20%

13%
9%

12%
10%

52%
45%

31%

28%
18%

24%
30%
29%
35%
30%

22%
18%

24%
25%

17%

19%
...
Comment devient-on fan ?
Publicité / Invitation d'une
marque
Amis
Recherche

Source : ExactTarget

75%
59%
49%
Raisons de devenir fan d'une
marque sur Facebook
Pour recevoir des rabais et des
promotions avec réductions

29%

Pour rec...
Raisons de devenir fan
d'une marque sur Facebook
Pour recevoir des rabais et des promotions avec
réductions
Pour recevoir ...
Raisons de suivre une marque sur
Twitter
Pour me tenir au courant des produits,
services ou offres d'une entreprise

47%

...
Raisons de suivre
une marque sur Twitter
Pour me tenir au courant des produits, services ou
offres d'une entreprise

47%

...
7 niveaux d’engagement

Source : NiceToMeetYou
#Jaimeplus
Ami versatile
http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
Raisons de ne plus aimer une
marque sur Facebooks
Trop de publications
Trop de contenus marketing à supprimer
Contenus rép...
Raisons de ne plus suivre une
marque sur Twitter
Contenus répétitifs et lassants
Trop de contenus marketing
Trop de public...
#CM Community Manager
#Règles

http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
Les 10 commandements
des médias sociaux
1. Tu seras patient et attentionné.
2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de to...
100% des pages avec plus 150 commentaires
publiés ont subi des contenus négatifs

90,4% Attaque marque ou produit ou servi...
Typologie assaillants

Flooders

Kikoolol

Déçus

Experts
critiques
Argumentation

Etude Heaven 2013 sur pages locales Fac...
Connivence
Prise de
Créer une
coordonnées
relation de
et gestion en
proximité
privé
Bannir le fan
de la page

Etude Heaven...
#Charte

https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196
(Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
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Les amis de mes
clients …
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77% des entreprises B2C
ont recruté des clients avec
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Source...
3 raisons pour les TPE / PME
d’exploiter les médias sociaux
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ttention
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ésir
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( atisfaction)
Site
web

Médias
sociaux
Blog
Site web
Conversion
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(e)Social CRM
SAV
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Bonnes pratiques

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Page Facebook
Une page d’entreprise
ne doit pas utiliser un
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Migrez le profil de votre entreprise
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Les avis clients
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Contenus
Comprendre les
règles du jeu
#EdgeRank

Contenus visibles ~16% des fans
Facebook EdgeRank

Rang =

Affinité

Poids

Durée

Entre celui qui
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contenu et son
auteur

Poids en fonction du...
Engagez vos fans avec des

contenus de qualité
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Publiez
régulièrement
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= vie

éphémère

½ vie moyenne d’un lien
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Facebook : 3,2 h
Email / IM : 3,...
Secret Velvet : 4-6 fois / semaine
1 ou 2 bons plans locaux
1 offre exclusive pour les fans
(bons d’achat ou des remises)
...
Optimisez la viralité
1. Ne pas postez trop souvent
(1 à 10 contenus tous les 3 jours)
2. Restez simple et concis (3 ligne...
Simplicité
Inattendu
Concret
Emotion
Histoire
Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100
Nb fans
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SIMPLE

+Viralité

CONCIS

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+Viralité

+Viralité

3 lignes max
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PHOTOS

VIDEOS

LIENS

+Viralité

-Viralité

-Viralité

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GALLERIE

SONDAGE

MISE EN AVANT

+Viralité

+Viralité

+Viralité

http://www.knallgrau.at/en/company
Photos

+39% d'interactions

Source : Buddy Media 05/2012
https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream
Exemples de contenus ayant généré
le plus d’interactions sur un mois

http://www.socialbakers.com/reports/regional/october...
http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
Revue de presse
= crédibilité

https://www.facebook.com/Ecoclicot

https://www.facebook.com/secret.velvet
Animation
Encouragez la
participation

& Remerciez
https://www.facebook.com/Ecoclicot
Variez les

interactions
Questions
Quizz
Légender
Compléter
…
Humour
= connivence
Incitations avec J’aime, Partager,
Légender, Oui / Non, …

+48%
d'interactions

http://www.flickr.com/photos/denisdervisev...
Demandes

3,3x
3x
7x
http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/

Source : Buddy Media 05/2012
Questions en
fin de publication

+15%
d'interactions

2x
commentaires
http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411...
Demandes
de légende

= 5,5x
commentaires

+100%
d'interactions
Phrase à
compléter

= 4x
commentaires

http://www.facebook.com/IsulaCorsa/posts/196257137072106
Textes avec

+68%
"Gagner" = +46%
"Cadeau" = +42%
"Gagnant " =

d'interactions
http://www.flickr.com/photos/thomashawk/555...
Répondez aux questions !

http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
Délais "acceptables"
pour répondre via …
Email

Facebook

Twitter

2 Heures
1 Jour

4 Heures
Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on
vous réponde sur les medias sociaux ?

http://www.zendesk.com/blog/tag/infograph...
Ça évite les
dérapages

Ça évite de
perdre des
clients
… commentaires
Evitez la
négatifs polémique
Dites la vérité
+ apportez
des solutions
Remerciez pour les
posts spontanés …
... les
récompenses
obtenues …
Evénements
Recruter des fans
Qualité <> Quantité
Objectif = communauté qualifiée de fans aux
profils proches de vos clients
Ne tombez pas dans le piège...
Le FAN le moins cher
= celui que vous avez déjà
Exploitez vos supports existants
Magasin
Site
Web

Règles /
Process

Service
Clients

Force
de
vente

Service
Commandes

Média
Sociaux
Formulaires &
Docs

...
Contenus /
offres exclusifs
pour les fans

https://www.facebook.com/shortstacklab
Organisez des concours
Choisissez un type
Les gains
Le bon moment
& Respectez les conditions
d’utilisations de Facebook
Concours photos
Tou(te)S
Gagnant(e)s !

Récompenser
les participant(e)s
application
spécialisée pour les jeux /
concours / quizz
Utilisez une
Publicité Facebook
Intégration
on/offline
Extensions
(plug-ins) pour site
web / blog
http://www.riptapparel.com/blog/top-9-awesome-band-or-music-t-shirts
Identification web / mobile avec

Facebook Connect
Tableau de bord
" La chose la plus
importante en
communication,
c'est d'entendre ce
qui n'est pas dit. "
Peter Drucker
19091909-2005
Performances de votre Page.
Identifiez les contenus qui plaisent
/ intéressent votre public.
Faites que votre

public parl...
Vue d’ensemble
Mentions
« j’aime »
Portée des
publications
Visites
Publications
Fans & visiteurs
6 Indicateurs
à suivre sur Facebook
1. Portée / fans (Fan Reach)
2. L’accès naturel (Organic Reach)
3. Engagement
4. Personnes qui parlent d’un contenu
(story...
Quelques outils d’analyse des
actions marketing sur Facebook
Outils gratuits

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Page Analyzer

Quintly,

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Mesurer le ROI
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+100% nouveaux fans / 1 an
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"Un voyage de mille lieux
commence toujours par un
premier pas"
Lao-Tseu
LaoTao Te King
http://www.flickr.com/photos/bryn_...
4C
Contenus
Conversation
Communauté
Connecté
Référencement
Naturel
Achats
Mots clés
Affiliation

SEARCH
ENGINE
MARKETING

SOCIAL
MEDIA
MARKETING

Stratégie
Éditoriale ...
PLAN STRATEGIQUE
MEDIAS SOCIAUX
« Le Média Social tient plus de la sociologie et
de la psychologie que de la technologie »
Brian Solis

http://www.flickr....
APPRENEZ
1. ECOUTEZ

1. PRIORISEZ LES
OBJECTIFS

2. ENGAGEZENGAGEZVOUS DANS LES
CONVERSATIONS

2. ETABLISSEZ
UNE
GOUVERNAN...
APPRENEZ

1. ECOUTEZ

Utilisez les réseaux sociaux vous-même
vousEtudiez les cas pertinents
Eduquez les cadres supérieurs
...
Merci de votre
attention

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
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web

www.bordeaux.cci.fr/polenumerique
echangeurba.wordpress.com
twitter.com/polenumerique33
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Reseaux sociaux   les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation
Reseaux sociaux   les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation
Reseaux sociaux   les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation
Reseaux sociaux   les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation
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Atelier du Pôle Numérique de la CCI de Bordeaux "les amis de mes clients sont mes clients". A l'heure des réseaux sociaux comme Facebook et des avis clients comment transformer ses clients actuels en prescripteurs auprès de leurs amis virtuels pour que ces derniers deviennent de nouveaux clients.

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Reseaux sociaux les amis de mes clients sont mes clients - 14 11 2013 - presentation

  1. 1. Les amis de mes clients … Arcachon - 14 novembre 2013 http://www.flickr.com/photos/mkhmarketing/8560618867/
  2. 2. Accompagner les entreprises dans leur développement et leurs projets TIC Promouvoir les acteurs numérique du
  3. 3. Programme d’ateliers et conférences Diagnostics et accompagnements personnalisés Certificats de signature électronique + Archivage légal Chambersign Visioconférence
  4. 4. Les amis de mes clients …
  5. 5. http://www.marblesthebrainstore.com/the-brain-cube de Jason FREENY http://www.moistproduction.com
  6. 6. Les amis de mes clients …
  7. 7. Moi La marque L'entreprise http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Socrates_Louvre.jpg
  8. 8. ONG Assos Syndicats Citoyens / Clients B2B Riverains Employés Experts / influenceurs Presse Média Clients B2C Syndicats prof Banques / assureurs ENTREPRISE Fournisseurs Investisseurs Actionnaires Partenaires Collectivités territoriales Elus / politiques Pouvoirs publics Concurrents
  9. 9. #Gouvernance #Organisation #Objectifs
  10. 10. Stratégique Engagée Connectée Expérimentale Présociale Où se situe votre entreprise ? Source : Publicis Contact (Net Intelligenz) et Atos Consulting
  11. 11. Stratégie Médias Sociaux : Ne pas se tromper d'objectifs Médias sociaux <> objectifs marketing traditionnels : audience, notoriété et image "Conversation" vs "Média" Indicateurs de performance différents
  12. 12. Principaux objectifs de Stratégie marketing sur les Médias Sociaux dans le monde 2013 43% Amél. l'engagement clients 55% 37% Aug. le trafic vers le site web 47% 34% 27% 33% 39% 29% 18% 27% 18% 25% 26% Aug. l'accès aux contenus Aug. les chiffre d'affaires Aug. la qualité des leads Aug. la quantité des leads Amél. référencement naturel Réduire les coûts marketing Réduire les coûts support clients Source : Social Media Examiner - Social Media Marketing Industry Report - 21/05/2013 via emarketer.com 7% 8% 3% 3% B2B B2C
  13. 13. 62% moins intéressantes que les avis clients 59% inutiles car ne ciblent pas leurs habitudes d’achat Source : Etude Ifop pour Generix Group, octobre 2013 Illustration : publicité Ilike it gore journal de noticias 68% jugent les publicités "insupportables"
  14. 14. 83% souhaitent moins de publicité sur les réseaux sociaux 81% n’ont jamais fait d’achat suite à une publicité sur Fb, T, G+ Etude IFOP / Generix Group juin 2013
  15. 15. Octobre 2013
  16. 16. Les entreprises qui dépassent leurs objectifs Objectifs raisonnables Dynamiser leur image Fidéliser les clients Faire connaître les produits Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
  17. 17. Celles qui n'atteignent pas leurs objectifs Leurs objectifs sont ambitieux Augmenter le CA Créer du trafic sur leur site Faire connaître les produits par viralité È Leurs dispositifs manquent d’interactivité
  18. 18. Quel POEMe avez-vous composé ? avez- http://www.flickr.com/photos/duncan/3220410275/
  19. 19. P.O.E.M. Paid Owned Earned Media Payé pOssédé partagÉ partagÉ
  20. 20. Payé pOssédé partagÉ Paid Media Owned Media Earned Media Pub, TV, Radio, Magazines, Cinéma, Affichage extérieur, Publi-rédactionnel, PLV, sponsoring, publipostage, emailing, bannières, recherche payante, achats mots clés … Etrangers D’après Forrester Magasin, locaux, uniformes, véhicules, brochures, cartes de visite, packaging, sites web, communautés, pages réseaux sociaux, applications mobiles, widgets, contenus, SEO … Clients Bouche à oreille, forums, commentaires, avis clients, blogs, Youtube, Flickr, Facebook, Twitter, Pinterest, Digg, Reddit, StumblUpon … Fans
  21. 21. Séduire Aider Partager Incitations Sollicitation Ressources Conversation Interruptions, répétitions, à la demande, immédiateté, effet d ‘échelle, contrôle, bruit, faible crédibilité Etrangers D’après Forrester Relation de long terme, diversité, audiences de niche, économie d’échelle Pas de garanties, manque de crédibilité, tps à dimensionner Clients Buzz, Viralité, Influence Crédibilité, Pas de contrôle, amplication Difficile à mesurer Ecouter et répondre Fans
  22. 22. Owned + Earned Media intéressant avant d'être intéressé = Etre blog.urbaninfluence.com via http://thingsorganizedneatly.tumblr.com/
  23. 23. Intéressant(e) : adjectif Qui suscite l'intérêt. l'intérêt. Qui retient l'attention par quelque trait particulier. Digne de considération, qui mérite une attention considération, bienveillante. Qui sert les intérêts matériels; avantageux. matériels; avantageux.
  24. 24. Stratégie globale de l’entreprise (marchés, concurrents, clients, chaine de valeur …) Stratégie commerciale Stratégie communication (Objectifs, offres, force de vente, canaux distribution …) (Marque, image, notoriété, messages, conception des supports …) Stratégie de contenus ~Stratégie éditoriale Stratégie Médias sociaux Charte - Ligne – Choix outils et canaux - Choix des acteurs Organisation / Planification - Diffusion - Suivi et mesure
  25. 25. "Soyez intéressant, sinon invisible" Andy Semovitz
  26. 26. Contenus de qualité http://www.flickr.com/photos/trucknroll/8394465447
  27. 27. = partages
  28. 28. = trafic http://www.flickr.com/photos/22746515@N02/6927434034
  29. 29. Répartition des revenus e-commerce générés aux USA par les réseaux sociaux Tumblr Autres 1,90% 5,50% Google+ 6,30% Facebook Twitter Facebook 35,90% Email 15,70% Pinterest Email Google+ Tumblr Autres Pinterest 15,10% AddShoppers, mai 2013 Twitter 19,60% http://www.businessinsider.com/the-rise-of-social-commerce-2013-5
  30. 30. Les amis de mes clients …
  31. 31. "Quel est votre métier ? Qui est votre client ? Qu'estQu'est-ce que votre client considère comme une valeur ?" Peter Drucker 19091909-2005
  32. 32. http://www.flickr.com/photos/scobleizer/3468220101/
  33. 33. http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8438267008/
  34. 34. http://www.flickr.com/photos/ntr23/4147624281/
  35. 35. #Avis #Clients …
  36. 36. #Réputation http://www.inriality.fr/sites/default/files/styles/image_article_1024_768/public/f152723137_2.jpg
  37. 37. #E-réputation #Ehttp://www.flickr.com/photos/rishibando/4660452869
  38. 38. 32% des socionautes ont posté un avis sur une marque 48% des influents
  39. 39. VS 57% utilisation 49% produit / service critique ou plainte 30% 71% recommandation Manque d’écoute Source : : SNCD 2013 Source SNCD 2013
  40. 40. 43% des socionautes >100 relations
  41. 41. Autrefois ☺ Bonne expérience client Mauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068
  42. 42. Désormais ☺ Bonne expérience client Mauvaise expérience client http://www.flickr.com/photos/leomei/2651904068 F t
  43. 43. Les amis de mes clients …
  44. 44. http://www.flickr.com/photos/bamboo-adventure/3548203524/
  45. 45. #Influence http://www.flickr.com/photos/alvy/241558831/
  46. 46. 90% des internautes font confiance à 90% des recommandations d’amis (1) 88% se disent influencés par les avis pour leurs achats (2) 70% des internautes font 70% confiance à des recommandations d’internautes inconnus (1) (1) (2) http://www.flickr.com/photos/funky64/5351890997/ Ipsos, 2009 Consomag 2012
  47. 47. #Recommandations http://www.flickr.com/photos/laffy4k/133263418/
  48. 48. #Pagerank 40-60% du trafic d'un site web 40http://www.flickr.com/photos/thomashawk/8388648989/
  49. 49. #Avis #Clients #Référencement
  50. 50. Les amis de mes clients …
  51. 51. “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Fred Cavazza http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/5653817859/ #Conversation
  52. 52. Qui sont les utilisateurs des médias sociaux ? http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/
  53. 53. 42,1 millions #Internautes 24,5 millions #Mobinautes http://www.flickr.com/photos/taketone/6394640713 Source : Médiametrie 2013
  54. 54. 82% #Socionautes Socionautes 3,5 En moyenne http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 Source : IFOP Novembre 2012
  55. 55. 95% 28% 27% http://www.flickr.com/photos/mr_gonzales/3684146686 19% 3% Source : SNCD 2012
  56. 56. Couverture population 91% 91% 66% 34% 1317 ans 1824 ans 25 34 ans 3544 ans
  57. 57. 4H45 563
  58. 58. #Communautés
  59. 59. Nb de fans Site web VU/mois
  60. 60. #Fan #Follower Ami intéressé http://www.flickr.com/photos/smemon/5684115572/
  61. 61. 36% au-moins une marque 48% de +5 marques Source : SNCD 2013
  62. 62. Secteurs les plus suivis 22% 20% 13% 9% 12% 10% 52% 45% 31% 28% 18% 24% 30% 29% 35% 30% 22% 18% 24% 25% 17% 19% 8% 8% 19% 18% 27% 28% 69% 34% 35% 62% Source : SNCD 2013
  63. 63. Comment devient-on fan ? Publicité / Invitation d'une marque Amis Recherche Source : ExactTarget 75% 59% 49%
  64. 64. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions 29% Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux 28% Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 28% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Pour avoir accès à un contenu exclusif Source : ExactTarget 21% 17%
  65. 65. Raisons de devenir fan d'une marque sur Facebook Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des "choses gratuites" ou des petits cadeaux Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 29% 28% 28% 21% 17% Pour avoir accès à un contenu exclusif Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps, à ce qui m'intéresse … Façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque /l'entreprise Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou versions futures Pour recevoir des alertes concernant les développementsde l'entreprise … Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget 15% 15% 15% 12% 12% 9% 8%
  66. 66. Raisons de suivre une marque sur Twitter Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 47% Pour avoir accès à un contenu exclusif 32% C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise 32% Pour obtenir des renseignements liés à mes passe-temps personnels, à ce qui m'intéresse 31% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement Source : ExactTarget 29%
  67. 67. Raisons de suivre une marque sur Twitter Pour me tenir au courant des produits, services ou offres d'une entreprise 47% Pour avoir accès à un contenu exclusif 32% C'est une façon rapide et facile de "rester à la page" concernant la marque/l'entreprise 32% Pour obtenir des renseignements liés à mes passetemps personnels, à ce qui m'intéresse 31% J'achète auprès de cette entreprise ou j'achète cette marque régulièrement 29% 29% Pour recevoir un préavis concernant de nouveaux produits ou des versions futures Pour recevoir des rabais et des promotions avec réductions Pour recevoir des " choses gratuites " ou des petits cadeaux Pour être affilié(e) au produit ou à la marque car c'est tendance ou " cool " 26% 24% 19% 13% Quelqu'un me l'a recommandé Source : ExactTarget 11% Pour montrer à mon entourage mon soutien à l'entreprise 11%
  68. 68. 7 niveaux d’engagement Source : NiceToMeetYou
  69. 69. #Jaimeplus Ami versatile http://www.flickr.com/photos/smemon/5683562879/
  70. 70. Raisons de ne plus aimer une marque sur Facebooks Trop de publications Trop de contenus marketing à supprimer Contenus répétitifs et lassants C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires ExactTarget via http://mashable.com/2011/02/08/why-consumers-unsubscribe/ Trop de contenu promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la recevoir Les circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
  71. 71. Raisons de ne plus suivre une marque sur Twitter Contenus répétitifs et lassants Trop de contenus marketing Trop de publications C’était juste pour profiter d’une offre Pas assez de bonnes affaires Trop de promotionnel Le contenu ne me convenait pas dès le début Trop de blabla pas assez de concret Je préfère recherche moi-même l’information plutôt que la Lesrecevoir circonstances ont changé (emploi, mariage, …)
  72. 72. #CM Community Manager #Règles http://www.flickr.com/photos/jbtaylor/5304492399/
  73. 73. Les 10 commandements des médias sociaux 1. Tu seras patient et attentionné. 2. Tu ne seras pas indifférent à la voix de ton client. 3. Tu seras fidèle à toi-même. 4. Tu réfléchiras avant de poster. 5. Tu seras bref. 6. Tu ne monopoliseras pas la conversation. 7. Tu feras le bien. 8. Tu resteras strictement professionnel. 9. Tu respecteras le #hashtag (mots clés Twitter). 10. Tu ne mentiras pas. http://mashable.com/2013/03/13/social-media-business-commandments/
  74. 74. 100% des pages avec plus 150 commentaires publiés ont subi des contenus négatifs 90,4% Attaque marque ou produit ou service client 74% Attaque caractéristique du produit 9,6% Attaque la communication Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français
  75. 75. Typologie assaillants Flooders Kikoolol Déçus Experts critiques Argumentation Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français Discours détaché Discours détaché Discours détaché Discours engagé / personnel Exclamation
  76. 76. Connivence Prise de Créer une coordonnées relation de et gestion en proximité privé Bannir le fan de la page Etude Heaven 2013 sur pages locales Facebook des 50 principaux annonceurs Français Recadrer le fan Refus / Rejet Affichage Suppression, délocalisation des commentaires Gestion des commentaires négatifs 14% commentaires négatifs sans réponse
  77. 77. #Charte https://www.facebook.com/SageFrance/app_190322544333196
  78. 78. (Source : Nickolay Lamm/MyVoucherCodes http://www.myvouchercodes.co.uk/
  79. 79. Source : http://www.mycleveragency.com/
  80. 80. Les amis de mes clients …
  81. 81. #Opportunités http://laurelpapworth.com/wp-content/uploads/2009/05/facebook_enterprise.jpg
  82. 82. 77% des entreprises B2C ont recruté des clients avec Facebook http://www.flickr.com/photos/laughingsquid/986548379 Source : Uberly, Avril 2012
  83. 83. 3 raisons pour les TPE / PME d’exploiter les médias sociaux Possibilité de créer une communauté pour un budget raisonnable Développer l’audience et optimiser le référencement d’un site / blog Réaliser des ciblages plus simples et plus efficaces
  84. 84. http://cdeniaud.canalblog.com/archives/2012/10/11/25306217.html
  85. 85. ttention ntérêt ésir ction €€€ ( atisfaction) Site web Médias sociaux Blog Site web Conversion (e)-CRM (e)Social CRM SAV + Tchat, Clic2Call Tchat, + FAQ, Base connaissance
  86. 86. Bonnes pratiques http://www.facebook-download.com
  87. 87. Page Facebook
  88. 88. Une page d’entreprise ne doit pas utiliser un compte personnel
  89. 89. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan 1. Télécharger tous les contenus que vous voulez sauvegarder avant de migrer vers la page. Voir Aide http://www.facebook.com/help/131112897028467/ 2. Migrez le profil de votre entreprise vers une page fan. Cliquez sur le lien https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate Vos « amis » deviendront automatiquement fans de la page. Attention : vos publications, albums photos et applications ne seront pas transférées . Il faudra les télécharger de nouveau après création de la page. Avec la Timeline, vous pourrez créer des publications dans le passé.
  90. 90. LOGO + PHOTO de bonne qualité + Attention au copyright
  91. 91. Les avis clients
  92. 92. Offre Prix Services
  93. 93. (Géo)Localisation Site web Activité Produits Historique http://www.facebook.com/Jossomme
  94. 94. http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
  95. 95. http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands/info
  96. 96. Applications
  97. 97. Contenus
  98. 98. Comprendre les règles du jeu
  99. 99. #EdgeRank Contenus visibles ~16% des fans
  100. 100. Facebook EdgeRank Rang = Affinité Poids Durée Entre celui qui consulte un contenu et son auteur Poids en fonction du type d’interaction (Commentaires, J’aime, …) Facteur temps en fonction de l’ancienneté de l’interaction Algorithme qui gère la visibilité des publications. Ce que vous postez n’apparait en moyenne que sur 10 à 16% des fils d’actualité de vos fans. http://www.socialbakers.com/blog/1304-understanding-increasing-facebook-edgerank
  101. 101. Engagez vos fans avec des contenus de qualité
  102. 102. http://jack200.free.fr http://www.kisskissbankbank.com/parlez-moi-d-amour
  103. 103. Publiez régulièrement
  104. 104. Contenus sur les réseaux sociaux = vie éphémère ½ vie moyenne d’un lien Twitter : 2,8 h Facebook : 3,2 h Email / IM : 3,4 h Youtube : 7,4 h ! Source : Bitly.com
  105. 105. Secret Velvet : 4-6 fois / semaine 1 ou 2 bons plans locaux 1 offre exclusive pour les fans (bons d’achat ou des remises) 3 à 4 produits avec de grandes photos + questions directes aux fans
  106. 106. Optimisez la viralité 1. Ne pas postez trop souvent (1 à 10 contenus tous les 3 jours) 2. Restez simple et concis (3 lignes au plus) < 80 caractères = +23% d'interactions 3. Postez des images ! 4. Liens et vidéos : uniquement si nécessaire http://www.knallgrau.at/en/company
  107. 107. Simplicité Inattendu Concret Emotion Histoire
  108. 108. Viralité = (J’aime + Partages + Commentaires) * 100 Nb fans http://www.knallgrau.at/en/company
  109. 109. SIMPLE +Viralité CONCIS EMOTION +Viralité +Viralité 3 lignes max http://www.knallgrau.at/en/company
  110. 110. PHOTOS VIDEOS LIENS +Viralité -Viralité -Viralité http://www.knallgrau.at/en/company
  111. 111. GALLERIE SONDAGE MISE EN AVANT +Viralité +Viralité +Viralité http://www.knallgrau.at/en/company
  112. 112. Photos +39% d'interactions Source : Buddy Media 05/2012 https://www.facebook.com/ville.bordeaux?ref=stream
  113. 113. Exemples de contenus ayant généré le plus d’interactions sur un mois http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
  114. 114. http://www.socialbakers.com/reports/regional/october-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
  115. 115. Revue de presse = crédibilité https://www.facebook.com/Ecoclicot https://www.facebook.com/secret.velvet
  116. 116. Animation
  117. 117. Encouragez la participation & Remerciez https://www.facebook.com/Ecoclicot
  118. 118. Variez les interactions Questions Quizz Légender Compléter …
  119. 119. Humour = connivence
  120. 120. Incitations avec J’aime, Partager, Légender, Oui / Non, … +48% d'interactions http://www.flickr.com/photos/denisdervisevic/4745520501/ Source : Buddy Media 05/2012
  121. 121. Demandes 3,3x 3x 7x http://www.flickr.com/photos/kool_skatkat/2331135121/ Source : Buddy Media 05/2012
  122. 122. Questions en fin de publication +15% d'interactions 2x commentaires http://www.flickr.com/photos/21496790@N06/5065834411/ Source : Buddy Media 05/2012
  123. 123. Demandes de légende = 5,5x commentaires +100% d'interactions
  124. 124. Phrase à compléter = 4x commentaires http://www.facebook.com/IsulaCorsa/posts/196257137072106
  125. 125. Textes avec +68% "Gagner" = +46% "Cadeau" = +42% "Gagnant " = d'interactions http://www.flickr.com/photos/thomashawk/55519741/ Source : Buddy Media 05/2012
  126. 126. Répondez aux questions ! http://www.socialbakers.com/blog/1695-april-2013-social-media-report-facebook-pages-in-france
  127. 127. Délais "acceptables" pour répondre via … Email Facebook Twitter 2 Heures 1 Jour 4 Heures
  128. 128. Avec quelle rapidité souhaitez-vous qu’on vous réponde sur les medias sociaux ? http://www.zendesk.com/blog/tag/infographic
  129. 129. Ça évite les dérapages Ça évite de perdre des clients
  130. 130. … commentaires Evitez la négatifs polémique
  131. 131. Dites la vérité + apportez des solutions
  132. 132. Remerciez pour les posts spontanés …
  133. 133. ... les récompenses obtenues …
  134. 134. Evénements
  135. 135. Recruter des fans
  136. 136. Qualité <> Quantité Objectif = communauté qualifiée de fans aux profils proches de vos clients Ne tombez pas dans le piège des sociétés qui « vendent » des fans au kilo
  137. 137. Le FAN le moins cher = celui que vous avez déjà
  138. 138. Exploitez vos supports existants
  139. 139. Magasin Site Web Règles / Process Service Clients Force de vente Service Commandes Média Sociaux Formulaires & Docs Publicité Promotion Foires / Salons Newsl etter
  140. 140. Contenus / offres exclusifs pour les fans https://www.facebook.com/shortstacklab
  141. 141. Organisez des concours Choisissez un type Les gains Le bon moment & Respectez les conditions d’utilisations de Facebook
  142. 142. Concours photos
  143. 143. Tou(te)S Gagnant(e)s ! Récompenser les participant(e)s
  144. 144. application spécialisée pour les jeux / concours / quizz Utilisez une
  145. 145. Publicité Facebook
  146. 146. Intégration on/offline
  147. 147. Extensions (plug-ins) pour site web / blog
  148. 148. http://www.riptapparel.com/blog/top-9-awesome-band-or-music-t-shirts
  149. 149. Identification web / mobile avec Facebook Connect
  150. 150. Tableau de bord
  151. 151. " La chose la plus importante en communication, c'est d'entendre ce qui n'est pas dit. " Peter Drucker 19091909-2005
  152. 152. Performances de votre Page. Identifiez les contenus qui plaisent / intéressent votre public. Faites que votre public parle de vous à ses amis.
  153. 153. Vue d’ensemble
  154. 154. Mentions « j’aime »
  155. 155. Portée des publications
  156. 156. Visites
  157. 157. Publications
  158. 158. Fans & visiteurs
  159. 159. 6 Indicateurs à suivre sur Facebook
  160. 160. 1. Portée / fans (Fan Reach) 2. L’accès naturel (Organic Reach) 3. Engagement 4. Personnes qui parlent d’un contenu (storyteller) 5. Taux de clics 6. Actions négatives
  161. 161. Quelques outils d’analyse des actions marketing sur Facebook Outils gratuits Outils payants Page Analyzer Quintly, Simply Measured (version gratuite) Pagelever, Barometer.Agorapulse PostAcumen Edgerankchecker Wisemetrics. Quintly Free Stats Analytics.socialbakers
  162. 162. Mesurer le ROI
  163. 163. Offre de déstockage = 20.000 € sur une journée.
  164. 164. +100% nouveaux fans / 1 an +55% de nouveaux clients +40% des ventes / 1 an http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands http://www.facebook.com/secret.velvet.bijoux.gourmands
  165. 165. "Un voyage de mille lieux commence toujours par un premier pas" Lao-Tseu LaoTao Te King http://www.flickr.com/photos/bryn_s/6222670550
  166. 166. 4C Contenus Conversation Communauté Connecté
  167. 167. Référencement Naturel Achats Mots clés Affiliation SEARCH ENGINE MARKETING SOCIAL MEDIA MARKETING Stratégie Éditoriale / Contenu de marque (Content Mkg) Mkg) Médias sociaux Réseaux sociaux Création de trafic Animation de Communauté(s)
  168. 168. PLAN STRATEGIQUE MEDIAS SOCIAUX
  169. 169. « Le Média Social tient plus de la sociologie et de la psychologie que de la technologie » Brian Solis http://www.flickr.com/photos/briansolis/8599853816
  170. 170. APPRENEZ 1. ECOUTEZ 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS 2. ENGAGEZENGAGEZVOUS DANS LES CONVERSATIONS 2. ETABLISSEZ UNE GOUVERNANCE 3. MESUREZ & AFFINEZ 3. ORGANISEZ LES ACTIVITES DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
  171. 171. APPRENEZ 1. ECOUTEZ Utilisez les réseaux sociaux vous-même vousEtudiez les cas pertinents Eduquez les cadres supérieurs Ecoutez les utilisateurs Explorez les dernières tendances Identifiez les outils de veille pertinents Apprenez à mieux utiliser ces outils Découvrez ce qui se dit de vous et de votre marché Trouvez les communautés et conversations qui vous concernent Mettez à jour les influences clés 1. PRIORISEZ LES OBJECTIFS Améliorer la relation client Rehausser la marque et la réputation Accélérer les innovation conduites par les clients Attirer les employés talentueux 2. ENGAGEZ-VOUS DANS ENGAGEZDES CONVERSATIONS 2. ETABLISSEZ LA GOUVERNANCE Entrez dans les conversations Apportez du contenu pertinent Ajoutez de la valeur à la communauté EngagezEngagez-vous avec les influenceurs Répondez positivement Identifiez les opportunités Comprenez les risques Clarifiez les risques à ne pas engager Fixez des règles claires pour les médias sociaux Communiquez les règles en interne 3. MESUREZ & AFFINEZ 3. DEFINISSEZ LES ACTIVITES Fixez des indicateurs de succès pertinents Contrôlez les mesures et établissez des tableaux de bord Identifiez et communiquez sur vos succès Mesurez l’impact de la stratégie sur les objectifs fixés Affinez vos stratégies et outils de mesure DEVELOPPEZ VOS CAPACITES Identifiez les « champions » internes des médias sociaux Entrainez et encouragez les champions et les équipes Etablissez un programme pilote Faites des développements incrémentaux Développez une culture de la responsabilité et de la transparence Définissez les premières phases et les suivantes Ciblez les plateformes prioritaires Identifiez les ressources nécessaires Etablissez les responsabilités et le temps approprié Faites le lien avec les activités commerciales horshors-ligne Adaptation d’un schéma proposé par Ross Dawson www.rossdawsonblog.com
  172. 172. Merci de votre attention http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263
  173. 173. Des questions ? http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254
  174. 174. Site web www.bordeaux.cci.fr/polenumerique echangeurba.wordpress.com twitter.com/polenumerique33 fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux Bruno Saintorens CCI Bordeaux Pôle Numérique bsaintorens@bordeaux.cci.fr www.bordeaux.cci.fr 05.56.79.44.46

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