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Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente
Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente
ALBERT DEWEIK
CEO da NeoAssist.
Formado em Administração de Empresas pela
FAAP e com especialização em Web Marketing
e Marketing Direto pela University of
Westminster de Londres, com 16 anos de
experiência, atua no mercado de CRM e
atendimento ao e-consumidor.
É responsável pela implementação de estratégia
de atendimento online de algumas das maiores
varejistas online do Brasil.
VOCÊ ESTÁ DANDO A DEVIDA ATENÇÃO AO SEU CLIENTE?
VISÃO DA EMPRESA
VS
VISÃO DO CONSUMIDOR
VS
A EMPRESA:
• Precisa de um cliente que pague;
• Precisa manter o cliente na base;
• Precisa atender o cliente.
O CONSUMIDOR:
• Paga dentro de um contexto;
• Precisa de confiança;
• Precisa sentir que tem atenção.
O consumidor busca uma empresa que
se proponha a um relacionamento
sério.
PORQUE VOCÊ QUER ESTAR NESTE RELACIONAMENTO
Conquistar um cliente novo custa até
mais que manter um atual
*Fonte: Kotler e Fox, 1998
A Jornada de Relacionamento
com o Cliente
1 - O OLHAR
• Todo relacionamento começa com um olhar;
• A primeira impressão é a que fica;
• Apresente-se de maneira impecável.
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
• Cause uma primeira impressão
excelente. Site, página do produto,
disponibilidade para corresponder ao
primeiro olhar.
• Autoatendimento: ele precisa se sentir
confortável por conta própria. Ofereça
canais para que ele entre em contato a
qualquer momento, de qualquer lugar,
com conteúdo relevante.
DADOS
*Fonte: SalesForce State of Service, 2015
dos consumidores preferem o
autoatendimento para resolver
seus problemas. É o canal mais
usado.
39%
dos consumidores, no entanto,
reclamam de não encontrar as
respostas que procuram nestes
canais.
40%
FIQUE ATENTO!
DADOS
Dos consumidores desistem da
compra ou não voltam a comprar
quando o atendimento é ruim.
68% Abandonam o carrinho durante
suas compras no Ecommerce.
52%
Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
• Descubra o que esse cliente procurou e não encontrou. Mais
informações? Um preço mais baixo? Disponibilidade no
atendimento?
• Como descobrir? Utilize ferramentas de monitoramento e faça
pesquisas de satisfação com sua base de clientes para
entender o que os afasta durante o primeiro contato.
• Não deixe de fazer testes A/B
2 – O FLERTE
• Primeiras impressões são fáceis de derrubar;
• Você precisa ser interessante;
• Saiba tudo sobre com quem está flertando.
• Seja interessante: não só do ponto de
vista do produto, mas do relacionamento.
Coloque-se à disposição onde quer que
o cliente esteja!
• Multicanalidade: o novo consumidor
precisa se sentir confortável para entrar
em contato com sua empresa nos canais
que tem mais afinidade, com a mesma
experiência em qualquer um desses
canais.
DADOS
Preferem organizações que
oferecem múltiplos canais de
atendimento.
82%
Continuam o atendimento por
telefone após as redes sociais.
12%
77%Preferem o telefone para resolver
problemas complexos.
*Fonte: Consumidor Moderno
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
• Admita que não foi interessante e vá
buscar o jogo!
• Email Marketing aliado à ofertas mais
agressivas: descubra que tipo de
desconto ou produto este cliente está
procurando e ofereça numa campanha.
• Importante: caráter pessoal e sem spam!
Você está desenvolvendo um
relacionamento.
*Fonte: Ecommerce Brasil, 2013
dos consumidores online
possuem uma conta de
email.
98%
Já compraram um produto
ofertado por email.
61%
DADOS
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
3 - O NAMORO
• Hora de ser questionado;
• Esteja a disposição para esclarecer todas as
dúvidas;
• Mostre que é digno de confiança.
• Mais uma vez: autoatendimento. Nessa
etapa é ainda mais importante desenvolver
o relacionamento por este canal.
• Ofereça comparativos de produtos com
transparência e direcionados. Cada
consumidor é único;
• Invista em Treinamento: os atendentes
representam a marca junto ao consumidor.
DADOS
*Fonte: SalesForce State of Service, 2015
**Fonte: Blog do Call Center
Dos consumidores online
comparam preços e produtos
antes de fazer uma compra,
mesmo quando o fazem em
lojas físicas.
100%
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
Dos consumidores pagariam
mais para ter um
atendimento de melhor
qualidade.
80%
VISÕES
CONFLITANTES
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
Dos gerentes de Call Center
tem como meta encantar
seus clientes.
89%
Dos consumidores NUNCA
foram encantados pelo SAC.
84%
*Fonte: Harvard Business Review, 2011
• Encantar seus possíveis clientes vai além
de oferecer promoções e descontos:
resolva seus problemas, suas dores e
anseios;
• Mostre que você é de confiança: apresente
casos de sucesso e depoimentos de quem
já foi encantado pelo seu produto/serviço.
• Indique referências de mídias sociais que
você esteve presente.
4 - O CASAMENTO
• Finalmente aconteceu. Felizes para sempre
é o objetivo;
• Você assumiu um compromisso: honre!
• Garanta que todo o processo, seja
transparente, seguro e de confiança.
• Não acredite que a venda é o fim do
processo.
• Seu SAC deve ser planejado para se
relacionar com cada consumidor de
maneira única e 360º.
• Não deixe que ele se esforce demais
para resolver problemas. O novo
consumidor está atrás de soluções
rápidas e simples.
DADOS
Precisam fazer esforço
moderado ou alto para resolver
problemas.
46%
Precisam entrar em contato com
a empresa várias vezes para ter
um problema resolvido.
62%
51%Precisam explicar o problema
mais de uma vez para ter a
solução.
*Fonte: Harvard Business Review, 2011
**Fonte: SalesForce State of Service, 2015
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
• Utilize ferramentas para monitorar os
hábitos do seu cliente. Estude a fundo
porque ele não aceitou a aliança.
• Faça uma ligação mais pessoal para
entender o que aconteceu e tente
recuperá-lo. Cargos mais altos podem
ter resultados mais efetivos.
DADOS
90%Dos chamados do Call Center
do walmart.com foram
solucionados no primeiro
contato durante o programa
“Foco no Cliente”, em que
executivos da companhia
entram em contato direto com
os consumidores.
*Fonte: Portal Call Center, 2015
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
5 – A SUSTENTAÇÃO
• Casamento não é obrigação: você precisa
fazer a relação ser melhor, dia após dia;
• Esteja atento aos pequenos detalhes;
• Nunca deixe de dar atenção.
• Ouça seu cliente: dê atenção ao que ele
tem a dizer e reclamar sobre seu serviço.
• Não foque em mimos e supérfluos:
concentre-se em resolver os problemas.
• Antecipe-se: seja pró-ativo.
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa DADOS
22%Das chamadas repetidas
envolvem questões da
chamada original. É o maior
desgaste dos consumidores.
**Fonte: SalesForce State of Service, 2015
21% Resolveram seu problema
no primeiro contato.
20% Ficaram Satisfeitos.
36% Gritam.
13% Xingam.
Resultados de um
MAL ATENDIMENTO
O que o Consumidor
QUER EM TROCA? 26% Compensação
financeira.
92% Tratamento Digno.
76% Garantia do problema
resolvido
74% Uma explicação.
72% Um agradecimento.
63% Ser ouvido.
62% Um pedido de
desculpas.
• Porque você se casou, mesmo?
• Corra atrás: resolva o problema o mais rápido possível
e proponha um relacionamento mais estreito e
transparente a partir da solução.
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
6 – A CERTEZA
• Chega ao ponto em que os dois têm certeza:
você acabou de garantir o encantamento da
relação.
• Um relacionamento que encanta se espalha
aos quatro cantos: o casal vai contar a todos
como é bom estar um com o outro.
• Mantenha as boas práticas de todos os
passos anteriores.
Dos que tiveram experiências
negativas com atendimento,
contam a 10 ou mais pessoas.
46%
23%Dos que tiveram experiências
positivas com atendimento,
contam a 10 ou mais pessoas.
DADOS
*Fonte: US News and World Report /
Harvard Business Review, 2011
Como você pode evitar de
PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
• Se você perder seu cliente aqui, talvez seja muito difícil
recuperá-lo.
• Monitore, estude e aprenda com os erros das etapas
anteriores o que você fez para perdê-lo, para não cometê-
los novamente.
• Use o feedback dos clientes insatisfeitos como uma
consultoria gratuita.
Como você pode
RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
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Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente
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Atendimento - onde começa o relacionamento com o cliente

  • 3. ALBERT DEWEIK CEO da NeoAssist. Formado em Administração de Empresas pela FAAP e com especialização em Web Marketing e Marketing Direto pela University of Westminster de Londres, com 16 anos de experiência, atua no mercado de CRM e atendimento ao e-consumidor. É responsável pela implementação de estratégia de atendimento online de algumas das maiores varejistas online do Brasil.
  • 4. VOCÊ ESTÁ DANDO A DEVIDA ATENÇÃO AO SEU CLIENTE?
  • 6. VS A EMPRESA: • Precisa de um cliente que pague; • Precisa manter o cliente na base; • Precisa atender o cliente. O CONSUMIDOR: • Paga dentro de um contexto; • Precisa de confiança; • Precisa sentir que tem atenção.
  • 7. O consumidor busca uma empresa que se proponha a um relacionamento sério.
  • 8. PORQUE VOCÊ QUER ESTAR NESTE RELACIONAMENTO Conquistar um cliente novo custa até mais que manter um atual *Fonte: Kotler e Fox, 1998
  • 9. A Jornada de Relacionamento com o Cliente
  • 10. 1 - O OLHAR
  • 11. • Todo relacionamento começa com um olhar; • A primeira impressão é a que fica; • Apresente-se de maneira impecável.
  • 12. Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa • Cause uma primeira impressão excelente. Site, página do produto, disponibilidade para corresponder ao primeiro olhar. • Autoatendimento: ele precisa se sentir confortável por conta própria. Ofereça canais para que ele entre em contato a qualquer momento, de qualquer lugar, com conteúdo relevante. DADOS *Fonte: SalesForce State of Service, 2015 dos consumidores preferem o autoatendimento para resolver seus problemas. É o canal mais usado. 39% dos consumidores, no entanto, reclamam de não encontrar as respostas que procuram nestes canais. 40%
  • 13. FIQUE ATENTO! DADOS Dos consumidores desistem da compra ou não voltam a comprar quando o atendimento é ruim. 68% Abandonam o carrinho durante suas compras no Ecommerce. 52% Fonte: Technographics Customer Experience, 2012
  • 14. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa • Descubra o que esse cliente procurou e não encontrou. Mais informações? Um preço mais baixo? Disponibilidade no atendimento? • Como descobrir? Utilize ferramentas de monitoramento e faça pesquisas de satisfação com sua base de clientes para entender o que os afasta durante o primeiro contato. • Não deixe de fazer testes A/B
  • 15. 2 – O FLERTE
  • 16. • Primeiras impressões são fáceis de derrubar; • Você precisa ser interessante; • Saiba tudo sobre com quem está flertando.
  • 17. • Seja interessante: não só do ponto de vista do produto, mas do relacionamento. Coloque-se à disposição onde quer que o cliente esteja! • Multicanalidade: o novo consumidor precisa se sentir confortável para entrar em contato com sua empresa nos canais que tem mais afinidade, com a mesma experiência em qualquer um desses canais. DADOS Preferem organizações que oferecem múltiplos canais de atendimento. 82% Continuam o atendimento por telefone após as redes sociais. 12% 77%Preferem o telefone para resolver problemas complexos. *Fonte: Consumidor Moderno Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  • 18. • Admita que não foi interessante e vá buscar o jogo! • Email Marketing aliado à ofertas mais agressivas: descubra que tipo de desconto ou produto este cliente está procurando e ofereça numa campanha. • Importante: caráter pessoal e sem spam! Você está desenvolvendo um relacionamento. *Fonte: Ecommerce Brasil, 2013 dos consumidores online possuem uma conta de email. 98% Já compraram um produto ofertado por email. 61% DADOS Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  • 19. 3 - O NAMORO
  • 20. • Hora de ser questionado; • Esteja a disposição para esclarecer todas as dúvidas; • Mostre que é digno de confiança.
  • 21. • Mais uma vez: autoatendimento. Nessa etapa é ainda mais importante desenvolver o relacionamento por este canal. • Ofereça comparativos de produtos com transparência e direcionados. Cada consumidor é único; • Invista em Treinamento: os atendentes representam a marca junto ao consumidor. DADOS *Fonte: SalesForce State of Service, 2015 **Fonte: Blog do Call Center Dos consumidores online comparam preços e produtos antes de fazer uma compra, mesmo quando o fazem em lojas físicas. 100% Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa Dos consumidores pagariam mais para ter um atendimento de melhor qualidade. 80%
  • 22. VISÕES CONFLITANTES Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa Dos gerentes de Call Center tem como meta encantar seus clientes. 89% Dos consumidores NUNCA foram encantados pelo SAC. 84% *Fonte: Harvard Business Review, 2011 • Encantar seus possíveis clientes vai além de oferecer promoções e descontos: resolva seus problemas, suas dores e anseios; • Mostre que você é de confiança: apresente casos de sucesso e depoimentos de quem já foi encantado pelo seu produto/serviço. • Indique referências de mídias sociais que você esteve presente.
  • 23. 4 - O CASAMENTO
  • 24. • Finalmente aconteceu. Felizes para sempre é o objetivo; • Você assumiu um compromisso: honre! • Garanta que todo o processo, seja transparente, seguro e de confiança.
  • 25. • Não acredite que a venda é o fim do processo. • Seu SAC deve ser planejado para se relacionar com cada consumidor de maneira única e 360º. • Não deixe que ele se esforce demais para resolver problemas. O novo consumidor está atrás de soluções rápidas e simples. DADOS Precisam fazer esforço moderado ou alto para resolver problemas. 46% Precisam entrar em contato com a empresa várias vezes para ter um problema resolvido. 62% 51%Precisam explicar o problema mais de uma vez para ter a solução. *Fonte: Harvard Business Review, 2011 **Fonte: SalesForce State of Service, 2015 Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  • 26. • Utilize ferramentas para monitorar os hábitos do seu cliente. Estude a fundo porque ele não aceitou a aliança. • Faça uma ligação mais pessoal para entender o que aconteceu e tente recuperá-lo. Cargos mais altos podem ter resultados mais efetivos. DADOS 90%Dos chamados do Call Center do walmart.com foram solucionados no primeiro contato durante o programa “Foco no Cliente”, em que executivos da companhia entram em contato direto com os consumidores. *Fonte: Portal Call Center, 2015 Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  • 27. 5 – A SUSTENTAÇÃO
  • 28. • Casamento não é obrigação: você precisa fazer a relação ser melhor, dia após dia; • Esteja atento aos pequenos detalhes; • Nunca deixe de dar atenção.
  • 29. • Ouça seu cliente: dê atenção ao que ele tem a dizer e reclamar sobre seu serviço. • Não foque em mimos e supérfluos: concentre-se em resolver os problemas. • Antecipe-se: seja pró-ativo. Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa DADOS 22%Das chamadas repetidas envolvem questões da chamada original. É o maior desgaste dos consumidores. **Fonte: SalesForce State of Service, 2015
  • 30. 21% Resolveram seu problema no primeiro contato. 20% Ficaram Satisfeitos. 36% Gritam. 13% Xingam. Resultados de um MAL ATENDIMENTO
  • 31. O que o Consumidor QUER EM TROCA? 26% Compensação financeira. 92% Tratamento Digno. 76% Garantia do problema resolvido 74% Uma explicação. 72% Um agradecimento. 63% Ser ouvido. 62% Um pedido de desculpas.
  • 32. • Porque você se casou, mesmo? • Corra atrás: resolva o problema o mais rápido possível e proponha um relacionamento mais estreito e transparente a partir da solução. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa
  • 33. 6 – A CERTEZA
  • 34. • Chega ao ponto em que os dois têm certeza: você acabou de garantir o encantamento da relação. • Um relacionamento que encanta se espalha aos quatro cantos: o casal vai contar a todos como é bom estar um com o outro.
  • 35. • Mantenha as boas práticas de todos os passos anteriores. Dos que tiveram experiências negativas com atendimento, contam a 10 ou mais pessoas. 46% 23%Dos que tiveram experiências positivas com atendimento, contam a 10 ou mais pessoas. DADOS *Fonte: US News and World Report / Harvard Business Review, 2011 Como você pode evitar de PERDER SEU CLIENTE nessa etapa
  • 36. • Se você perder seu cliente aqui, talvez seja muito difícil recuperá-lo. • Monitore, estude e aprenda com os erros das etapas anteriores o que você fez para perdê-lo, para não cometê- los novamente. • Use o feedback dos clientes insatisfeitos como uma consultoria gratuita. Como você pode RECUPERAR SEU CLIENTE nessa etapa