1. Customer Care Networks
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2. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM
Call Centers são: Mas... Logo Empresas...
Indiscutivelmente importantes Caros & Complextos ↓ Custos & Complexidas
(Informações, Relacionamento, (Informações, Relacionamento, (= Criação de Barreiras)
Vendas e Suporte) Vendas e Suporte)
• Embora reconhecidamente importantes, para muitas empresas os processos de interação e
relacionamento com consumidores ainda são tidos como caros e complexos (em especial para aquelas
com um volume muito grande de transações para uma base pujante de clientes).
• Imaginemos as dificuldades existentes nos centros de relacionamento de grandes empresas do setor
financeiro, de telecom, varejistas ou de bens de consumo...
• À medida que tais dificuldades aumentam, empresas tendem a criar barreiras a esse relacionamento
com o intuito de reduzir custos ou níveis de complexidade
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3. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM
Logo Empresas... Centros dinâmicos de suporte e
↓ Custos & Complexidas atendimento
(= Criação de Barreiras) By Consumidores
(= terceirização do atendimento)
• Em contextos como esses observa-se a oportunidade de criação das chamados CCNs, ou Customer
Care Networks, sobre os modelos vigentes de CRM (Customer Management Center).
• Ou seja, as CCNs ou redes sociais de consumidores de determinada marca e/ou empresa tenderão a
se transformar nos novos centros dinâmicos de suporte e atendimento aos consumidores, em
substituição à boa parte das atuais operações conduzidas pelos Call Centers ou Contact Centers.
• CCNs serão os novos canais e plataformas de relacionamento entre empresas e consumidores,
tendo seu modelo operacional e de aprendizado pautado no atendimento e resolução dos problemas,
dúvidas e interesses de consumidores pelos próprios consumidores da empresa, sem custos
adicionais às empresas.
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4. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM
Similar ao relacionamento com amigos e parentes, o relacionamento entre empresas e
consumidores se dará cada vez mais, em um Mundo 2.0 e, portanto, passível de ser interativo,
multimídia e multidirecional.
1. Se os clientes querem promover conversações com suas empresas e marcas
prediletas, como facilitar isso?
2. Clientes, Colaboradores e Empresas já se tornaram 2.0 ? (i.e. transações e
relacionamentos multidirecionais, ao invés de unidirecionais)
3. Se clientes vão ter maior influência sobre o teor do relacionamento com as empresas,
em detrimento do poder das empresas, como garantir que isso não prejudique a
rentabilidade das empresas?
4. Se o suporte, atendimento e relacionamento com clientes se darão no mundo digital,
como organizar uma arquitetura que prevê múltiplas tecnologias, formatos,
indicadores e requisitos? E como isso será integrado aos tradicionais modelos offline?
5. Como os consumidores serão gerenciados, integrados e suportados pela empresa, para
prestarem serviços em nome dessas, para outros consumidores? Com que liberdade
agirão? Que responsabilidade assumirão? E como e se serão remunerados?
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5. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM
Alguns Exemplos:
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6. Customer Care Networks: o Futuro dos Call Centers, o Motor do CRM
• O advento das tecnologias 2.0 permitiu aos
consumidores utilizar um conjunto de
ferramentas não podem ser
desconsiderados pelas empresas em suas
estratégias e práticas de relacionamento.
• Consumidores engajados são uma rica
fonte de informações e experiências
sobre marcas e produtos e isso deve ser
capturado pelas empresas.
• Mais do que isso, consumidores engajados
podem ser agentes transformadores,
prestadores de serviços, embaixadores e
elos fundamentais na cadeia de valor das
empresas perante os demais consumidores.
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7. Customer Care Networks
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