TRECK et dématérialisation
Une solution intégrée pour maîtriser les processus Back-Office Assurances
Février 2014
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 2
Les origines du besoin : naissance de TRECK
Au sein d’une compagnie d’assura...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 3
Schéma d’ensemble : les blocs fonctionnels
Description des 4 blocs fonctionn...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 4
Schéma d’ensemble : les blocs fonctionnels
Caractéristiques des 4 blocs fonc...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 5
Accès par
sollicitation BO
Demandes Clients
Schéma d’ensemble
PLAN DE CLASSE...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 6
TRECK : présentation générale du logiciel
Treck permet d’assurer le suivi de...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 7
TRECK : Architecture fonctionnelle
Défini lors de l’installation
de l’outil
...
TRECK et dématérialisation
Février 2014 – p 8
Quels bénéfices ? Pour qui?
Les principaux bénéfices liés à la mise en place...
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TRECK

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Treck est un outil de productivité et de suivi dédié à la maitrise des processus Back Office dans le secteur de l’assurance (Epargne, Prévoyance et Dommages), articulé autour de 3 grandes fonctionnalités : WORKFLOW, INDICATEURS, COMMUNICATION AUX INTERMEDIAIRES:CLIENTS

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  1. 1. TRECK et dématérialisation Une solution intégrée pour maîtriser les processus Back-Office Assurances Février 2014
  2. 2. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 2 Les origines du besoin : naissance de TRECK Au sein d’une compagnie d’assurance / IP / Mutuelle, les besoins suivants ont conduit à la création de l’outil TRECK : • Pouvoir situer géographiquement tout document reçu en gestion • Éditer des rapports d’activité présentant aux clients et aux intermédiaires la situation de gestion de leurs dossiers • Accompagner une nouvelle organisation orientée accélération des circuits de traitement • Disposer d’une solution technologique au préalable du lancement d’un projet de dématérialisation • Mettre en œuvre une démarche qualité processus  Voir la description synthétique de l’outil TRECK en fin de document L'arrivée de la dématérialisation au sein des entreprises conduit à proposer une solution fonctionnelle et technique intégrée avec la gestion électronique des documents (GED) et les apports liés à la mise en œuvre de TRECK dans les organisations. Pour ce faire, la solution est présentée selon les 4 blocs fonctionnels suivants, avec rappel des objectifs de chaque bloc : • Relation Client/Adhérent  Focus sur les contacts avec le Client (échanges téléphoniques/mail/visites) • Gestion des dossiers  Focus sur les actes de gestion, les stocks et la vie des dossiers • Gestion du back office  Focus sur les flux et la productivité du back office, benchmark dans les services • Gestion documentaire  Gestion sécurisée des documents, mails, fax, etc
  3. 3. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 3 Schéma d’ensemble : les blocs fonctionnels Description des 4 blocs fonctionnels (indicateurs, type de communication, logique de performance) : Bloc 1 : RELATION ADHERENT Contacts Adhérents Bloc 3 GESTION DU BO Sollicitations hors ligne Bloc 2 GESTION DES DOSSIERS Objets Métier Indicateurs : comptage Demandes • Flux • Stock • Délais de traitement • Performance du back office  Communication / sollicitations Performance opérationnelle Indicateurs : comptage Objets M. • Contrats • Dossiers Sinistres/prestations (Payés, En cours, ...) • Actes de gestion métier : Expertise médicale, etc. Encaissement, appel terme, etc.  Communication / dossier Performance opérationnelle Performance économique Bloc 4 Centre d’indexation (GED) Documents Indicateurs : comptage doc./Plis. • Volume de docs numérisés • Temps de numérisation • Temps indexation par doc • Retours qualité  Communication / document Performance technique Indicateurs : comptage Contacts • Appels niveau 1 • Appels niveau 2 • Visites agence, mails, etc. • Décrochés • Qualité …  Communication / Adhérent Performance opérationnelle
  4. 4. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 4 Schéma d’ensemble : les blocs fonctionnels Caractéristiques des 4 blocs fonctionnels et outils possibles : • Bloc 1 : La relation Client / Adhérent – La gestion des demandes Client : réponse aux appels, mails, visites des Clients (sauf sollicitations hors ligne de la gestion) – Outils liés à la téléphonie – Suivi et Pilotage par outil CRM (type SELLIGENT) – Performance opérationnelle de l’organisation • Bloc 2 : La gestion des dossiers et des actes de gestion Métier – La gestion des dossiers (contrats, sinistres) – Applicatifs de gestion (type AIA – SUNSHINE – PRIMAE) – Performance opérationnelle liée aux dossiers (actes en ligne) – Performance financière des produits d’assurance • Bloc 3 : La gestion du back office – La gestion des sollicitations demandant une action hors ligne de la gestion – Le suivi des tâches et autres activités du BO – Suivi et pilotage par outils : workflow dédié (TRECK), workflow métier (applicatif de gestion), workflow document (GED) – Performance opérationnelle liée aux processus et ressources du BO • Bloc 4 : La Gestion Documentaire – Stockage et Classement (Plan de Classement) des documents et échanges avec le Client – Indexation – Outil : GED – Performance opérationnelle liée aux flux de documents Voir l’illustration page suivante (schéma d’ensemble)
  5. 5. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 5 Accès par sollicitation BO Demandes Clients Schéma d’ensemble PLAN DE CLASSEMENT Document 1 Sollicitation Objet 1 Famille Chapitre PC Document Sollicitation INDEXATION PLI NUMÉRISÉ Mise en GED Création d’une Fiche de Suivi par sollicitation (hors ligne) (périmètre TRECK) Sollicitation 2 Sollicitation 1 Dossiers Actes de gestion Objet 1 Accès par objet métier Indexation et découpage du pli/mail par sollicitation et document 1 3 2 Gestionnaire Référentiels Workflow Communication Indicateurs 4 7 5 9 10 6 8 NIVEAU 1 : Intermédiaires Plate-forme XML EDI SPOOLS 11 Génération d’une Fiche de Suivi par sollicitation BO Légende : communication entre blocs action manuelle action automatique NIVEAU 2 : Plate-forme métier Gestionnaires 11 11 Ligne directes GESTION DOCUMENTAIRE RELATION CLIENTS DOSSIERS GESTION DU BO FAXCOURRIELS SERVICES EN LIGNE
  6. 6. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 6 TRECK : présentation générale du logiciel Treck permet d’assurer le suivi des demandes ou sollicitations clients qui existent sous plusieurs formats au sein du Back Office de leur réception à leur traitement dans l’outil de gestion : • Demandes écrites (mail, fax, courrier, …) • Demandes provenant d’une GED • Demandes issues de canaux numériques (ex : Outil de courtage) …d’assurer le suivi de campagne à destination des clients : • Gestion dans Treck des sollicitations vers les clients de la part du BO avec la possibilité de relance automatique par mail (ex : Appel de cotisations) …de piloter l’activité via l’utilisation de listings et d’indicateur pour optimiser les processus : • Suivi des délais de traitement, suivi des stocks, etc …et de communiquer aux intermédiaire ou aux clients : • Amélioration de la qualité de service Treck est un outil de suivi dédié à la maitrise des processus Back Office dans le secteur de l’assurance (Epargne, Prévoyance et Dommages), articulé autour de 3 grandes fonctionnalités : • Treck Workflow : TRECK permet de tracer les différentes étapes de traitement d’une demande client, de sa réception à son traitement dans les outils de gestion • Treck Indicateurs : Au-delà des indicateurs consolidés hebdomadaires, TRECK propose un requêteur permettant des analyses ciblées sur l’activité (vision « Métier » et vision « Organisationnelle ») à disposition du management • Treck Communication : Treck permet de communiquer à destination des clients et / ou intermédiaires afin d’accélérer les processus de traitement et de donner une meilleure visibilité sur l’état d’avancement du traitement des demandes
  7. 7. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 7 TRECK : Architecture fonctionnelle Défini lors de l’installation de l’outil A la demande BDD demandes BDD Indicateurs Managériaux Requêteur indicateurs Indicateurs Opérationnels Batch de calcul Batch de calcul Référentiels Référentiel Métier Référentiel Organisation Ddes écrites Ddes provenant d’une GED Ddes issues de canaux numériques Treck Workflow créationfichesdesuivi Actions : -Transfert à équipe - Traitement de la demande - Retour Intermédiaire Affectation automatique aux gestionnaires - listing - - - - listing - - - - listing - - - Affectation manuelle par le manager aux gestionnaires Treck Communication - Communication consolidée vers clients et intermédiaires - Mails sur évènements de gestion vers clients et intermédiaires Treck Indicateur
  8. 8. TRECK et dématérialisation Février 2014 – p 8 Quels bénéfices ? Pour qui? Les principaux bénéfices liés à la mise en place de cet outil sont : Pour le gestionnaire : • Assistance à la gestion de son activité (stock, délai, etc.) • Amélioration de la communication avec le client pour les cellules téléphoniques – Permet de répondre facilement à la question « Où en est mon dossier ? » Pour le management : • Un meilleur pilotage de l’activité par le management grâce aux listings et indicateurs permettant une analyse de la performance et des dysfonctionnements dans les processus de traitement • Outil de pilotage de l’entité (répartition et priorisation de l’activité) grâce aux listings • Outil d’analyse de l’activité grâce aux indicateurs et au requêteur – Analyse des dysfonctionnements pour une optimisation ou une reconfiguration des processus – Analyse de la performance des équipes et des collaborateurs Pour la compagnie : • Facilite la certification des processus • Une meilleure communication de la compagnie vis-à-vis de ses clients et intermédiaires grâce à l’envoi de mails (AR, demande de PJ) et à l’alimentation de portails (état du portefeuille) • Réduction par 2 ou 3 du délai (et donc du coût) de mise en œuvre de la solution cible Pour le client : • Visibilité sur le délai de traitement de son dossier • Une amélioration de la qualité pour les clients finaux grâce à la transparence sur les délais de traitement • Amélioration de la satisfaction client
  9. 9. Tournelle Consulting 37, rue Etienne Marcel 75 001 Paris Tél. : +33 1 55 80 70 01 Fax. : +33 1 55 80 70 02 E-mail : info@tournelle.com

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