Conceptos de telefonia corporativa

Comunicaciones Corporativas Unificadas

CONCEPTOS DE
TELEFONIA CORPORATIVA

Dr. Ing. José Joskowicz
josej@fing.edu.uy
Instituto de Ingeniería Eléctrica, Facultad de Ingeniería
Universidad de la República
Montevideo, URUGUAY
Julio 2013
Versión 10

Conceptos de Telefonía Corporativa

Página 1


Temario
Temario ................................................................................................................... 2
1 Introducción...................................................................................................... 4
2 Terminales Telefónicos Corporativos ............................................................... 7
2.1
Teléfonos analógicos ................................................................................ 7
2.2
Teléfonos digitales .................................................................................... 8
2.3
Teléfonos IP ............................................................................................ 11
2.4
Teléfonos inalámbricos ........................................................................... 12
2.4.1
Descripción general del sistema DECT ........................................... 13
2.4.2
Modelo de capas en DECT .............................................................. 14
2.4.3
Diseño de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15
3 Conexión a la red pública ............................................................................... 21
3.1
Conexión analógica................................................................................. 21
3.2
Conexión digital ISDN ............................................................................. 22
3.3
Conexión Digital E1 R2 ........................................................................... 24
3.4
Conexión IP............................................................................................. 26
4 La PBX y su evolución ................................................................................... 28
4.1
Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28
4.1.1
Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29
4.2
Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32
5 Facilidades clásicas de las PBX ..................................................................... 35
6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39
7 Hotelería y Hospitales .................................................................................... 43
8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46
8.1
Definición ................................................................................................ 46
8.2
Funciones características de los Centros de Llamadas .......................... 49
8.3
Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55
8.4
Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56
9 Redes Telefónicas Corporativas .................................................................... 59
9.1
Necesidad de redes privadas.................................................................. 59
9.2
Protocolos de enlaces analógicos entre PBX ......................................... 59
9.2.1
E&M ................................................................................................. 60
9.2.2
Troncal – Interno .............................................................................. 61
9.3
Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61
9.4
Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62
9.5
Selección automática de rutas ................................................................ 62
10
Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63
10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63
10.2 Mensajería Integrada o Unificada ........................................................... 64
10.3 IVR .......................................................................................................... 65
11
Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68
11.1 Erlang B .................................................................................................. 69
11.2 Erlang C .................................................................................................. 70
11.3 Engset ..................................................................................................... 71
11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71


Página 2

Glosario ................................................................................................................. 74
Referencias ........................................................................................................... 75


Página 3


1 Introducción
La comunicación de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente,
desde los inicios de la telefonía. Las soluciones de comunicaciones brindadas a
las empresas han evolucionado, desde la instalación de un único teléfono para
toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas
de comunicaciones.
Los primeros sistemas telefónicos empresariales automáticos fueron conocidos
con el nombre de “Key Systems”, o “Sistemas de Teclas”. Estos sistemas
electromecánicos, que comenzaron a difundirse en la década de 1920, consistían
en conectar varias líneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo
aparato telefónico. Cada aparato telefónico era conectado con varios cables.
Típicamente por cada línea telefónica se utilizaban 3
pares: Uno para la línea telefónica, otro para
señalización y otro para controlar una luz asociada a la
tecla de la línea telefónica. En una caja central, conocida
como “KSU” (Key Service Unit), se realizaban todas las
conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las
Compañías Bell lanzaron al mercado el “Call Director”,
un sistema “key system” ¡que requería 150 pares para
cada uno de sus aparatos telefónicos! [1]
Generalmente cada tecla asociada a una línea disponía de una indicación
luminosa, que indicaba si la línea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba
realizar una llamada, se oprimía un botón de línea urbana libre. Las llamadas
podían ser “transferidas” entre “teléfonos” indicando a otra persona que oprima el
botón correspondiente a la línea en cuestión.
Viendo un aparato telefónico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de
“sistema de teclas” (o “key system”). Este tipo de arquitectura, muy simple desde
el punto de vista conceptual, comenzó a tener sus dificultades. A medida que las
empresas crecían, necesitaban más líneas urbanas, lo que implicaba disponer de
más teclas en los “teléfonos”. Cada nueva línea debía ser cableada hasta cada
teléfono. Las teclas de los teléfonos eran mecánicas, y el desgaste continuo
inducía a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con más de 10 o 12 líneas, los
“Key Systems” se convertían en sistemas muy poco manejables.
Los “Key Systems” dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o
“Centralitas Telefónicas”. Las PBX clásicas, también conocidas como PABX
(Private Access Branch Exchange) centralizan en una “caja” las líneas urbanas y
los “internos”, o teléfonos. Cada teléfono se conecta con uno o dos pares a la
PBX. Las funciones de conectar líneas a teléfonos, o teléfonos entre sí, se realiza
en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistían en sistemas
electromecánicos. En la siguiente generación de sistemas PBX se utilizó
tecnología de conmutación digital. La primer PBX con conmutación digital fue


Página 4

diseñada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado
por Avaya) [2]. Las PBX con conmutación digital están dejando su lugar a
sistemas con tecnología de VoIP (Voz sobre IP). Sobre el año 2000 fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación
digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a
tener difusión los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full IP”). Según
datos de la Consultora Dell’Oro de enero de 2009, el 90% de las PBX
comercializadas a nivel mundial en 2008 ya tenían capacidad de telefonía IP. En la
siguiente gráfica se muestra la evolución de ventas de sistemas PBX entre el 2001
y hasta el año 2013, según la mencionada firma Consultora. Si bien se puede
apreciar un notorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado
descenso de venta de los sistemas clásicos digitales, aún existe una gran base
instalada de sistemas “clásicos”, los que estarán activos por muchos años.

La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologías, es en estos momentos el
sistema de comunicación de voz más popular en las empresas a nivel mundial. En
la siguiente figura se muestra la ubicación de la PBX en una red de
telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los teléfonos corporativos,
ya sean éstos analógicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los
proveedores de servicios telefónicos públicos, sean éstos operadores de redes
fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los


Página 5

conceptos básicos asociados a la telefonía corporativa. Se describen
primeramente en la sección ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia.
los terminales telefónicos típicamente utilizados, sus características y aspectos
técnicos. Luego se detalla en la sección 2 la forma en que el sistema PBX puede
ser conectado a los operadores de telefonía.

Operador de
telefonía fija

Conexión entre
centrales privadas
y teléfonos
corporativos

Conexión entre
centrales públicas
y centrales
privadas

Teléfono
corporativo
móvil

PBX
Teléfono
analógico
Operador de
telefonía celular
Teléfono
digital

Operador de
telefonía IP

Teléfono IP

Ámbito Corporativo


Teléfono IP
de software

Página 6


2 Terminales Telefónicos Corporativos
Los usuarios dentro de las empresas utilizan diversos tipos de terminales
telefónicos. En esta sección se describen en forma genérica las características
técnicas y funcionales habituales de estos terminales.
2.1

Teléfonos analógicos

Los teléfonos analógicos son aquellos que utilizan la “señalización por corriente
de bucle” (o “loop start signaling” en inglés). Esta es quizás la señalización más
conocida (y a su vez más antigua).
Esencialmente, la señalización básica que debe existir entre un teléfono y una
central telefónica (ya sea un abonado público y la central pública, o un interno de
una Empresa y la PBX o sistema telefónico interno), consiste en poder enviar y / o
recibir la siguiente información:
•
•
•
•

Solicitud de iniciar una conversación
Seleccionar con quien se desea hablar
Indicación del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.)
Indicación de recepción de una nueva llamada

Los primeros teléfonos instalados por Bell, y por la Compañía Western Union
utilizaban un único hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegráficas), por
el que se enviaba tanto la señalización como el audio (el retorno era por tierra).
Con el incremento de la cantidad de teléfonos, las interferencias entre ellos
hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada teléfono. En 1881 (con más
de 50.000 teléfonos ya en funcionamiento), Graham Bell presentó una patente por
“teléfonos de 2 hilos de cobre”. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo
XX, con teléfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente
diseñado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la señalización como el audio,
utilizan un par de cobre, entre el aparato telefónico y la central o PBX.
Este único par, adicionalmente, provee de energía al aparato telefónico, por lo que
no es necesario conectar el mismo a fuentes de energía locales (salvo en algunos
aparatos de “telefonía rural”, aún en funcionamiento, que requieren de “batería
local”, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefónica).
La descripción de esta señalización puede verse en [3].
Las interfaces de teléfonos analógicos de las PBX son muy similares a las
interfaces de abonados de las centrales públicas. Al igual que éstas, disponen de
las funciones conocidas generalmente como “BORSCHT”:
Battery: Alimentación de continua (típicamente –48 VDC)
Overvoltage Protection: Protección de sobrevoltaje
Ringing: Generación de “corriente de campanilla”


Página 7

Supervision: Supervisión de la corriente de bucle
Codec: Codificador / Decodificador (conversor analógico/digital y digital/analógico)
Hybrid: Circuito “híbrido” (conversor de 2 a 4 hilos)
Test: Relé o punto de Verificación (Test)
Los teléfonos analógicos, tal como su nombre lo indica, no
digitalizan el audio, sino que lo envían en forma analógica
hasta la PBX. Los primeros teléfonos de éste tipo fueron de
“disco”, y luego fueron reemplazados por los de “tonos”.
Prácticamente
todas
las
PBX
“clásicas” soportan ambos tipos de teléfonos, aunque en la
actualidad es raro encontrar teléfonos “de disco”
conectados a PBX. Las nuevas PBX “full IP” requieren de
“media gateways” para la conexión de éste tipo de
teléfonos.
Muchos fabricantes disponen de varios modelos de teléfonos analógicos, muchos
de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays.
Sin embargo, no existe ningún tipo de intercambio de información
entre el teléfono y la PBX más allá de las propias de la
“señalización por corriente de bucle”, implementada con la
funciones “BORSCHT”. Es decir, tanto los botones como los
displays son locales del teléfono
Estos teléfonos, al igual que los teléfonos de la red pública analógica, necesitan de
dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX.
Las figuras de estos párrafos muestran algunos teléfonos analógicos
2.2

Teléfonos digitales

Con el avance de la electrónica y la comunicación de datos, es natural pensar que
la señalización telefónica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado
hacia una señalización digital, más rica en funciones.
En 1976 la tecnología de la digitalización de la voz estaba madura, y es instalada
la primera central telefónica pública que realizaba digitalización de la voz y
conmutación digital (En 1972 se habían instalado las primeras centrales digitales
privadas PBX). Sin embargo, la digitalización se producía dentro de la central
telefónica. Los aparatos telefónicos continuaban siendo analógicos, con
señalización por corriente de bucle.
A comienzos de la década de 1980 se comenzaron a sentar las bases
conceptuales para una nueva red telefónica, con tecnología digital hasta los
terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versión de la recomendación


Página 8

I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para
implementar un nuevo concepto en telefonía: ISDN (“Integrated Services Digital
Networks”) o RDSI (“Red Digital de Servicios Integrados”). Con ISDN se proponía
llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de
telefonía y datos.
Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefónicos, es necesario
definir también un protocolo de señalización digital, entre el aparato y la central
telefónica. El protocolo diseñado en ISDN consiste en el establecimiento de un
canal de datos (llamado en la terminología ISDN “canal D”), sobre el cual, el
aparato y la central telefónica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de
mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10].
El establecimiento y liberación de una llamada se realiza mediante el intercambio
de mensajes entre el dispositivo (teléfono) y la central telefónica. Un ejemplo del
intercambio de mensajes durante una llamada básica se muestra en la siguiente
figura

La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa
física establece como son los formatos de las “tramas” ISDN. Estas tramas tienen
48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y
sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control
de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La
capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de información entre
origen y destino, mediante la implementación de la mensajería descrita
anteriormente.


Página 9

Sin embargo, ISDN no tuvo el éxito que se esperaba a sus comienzos. Varios
problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su
masificación como servicio público. Para cuando ISDN podría haber crecido,
nuevas tecnologías (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el
mercado, con mejores servicios y a precios más competitivos.
La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios
fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con señalización digital propietaria hacia
los teléfonos. Mediante esta señalización digital fue posible brindar a los teléfonos
más y más funciones, como ser pantallas con información de la llamada, o
botones para accionar funciones específicas de cada PBX. Dado que estos
desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro
de cada fabricante, hoy en día no existe un estándar de teléfonos empresariales
con señalización digital. De esta manera, cada fabricante tiene su “protocolo
propietario” (Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital
Communication Protocol, Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim,
Siemens el protocolo CoreNet, etc.).
Los primeros desarrollos de señalización digital entre PBX y teléfonos utilizaban
un par adicional para ésta señalización, manteniendo el audio analógico por un par
independiente. Este tipo de teléfonos se conocieron históricamente como
teléfonos híbridos (a veces conocidos también como “teléfonos multifunción
analógicos”). Disponían de un canal digital de datos hacia la PBX, pero el audio se
manejaba en forma analógica, tal como se esquematiza en la siguiente figura

En este tipo de teléfonos la voz se transmite en forma analógica desde el teléfono
a la PBX. La digitalización se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual
que sucede en las interfaces de abonado de las centrales públicas). Los datos de
señalización utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de teléfonos
requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analógico y otro par
para los datos de señalización). Los datos que se muestran en el display del
teléfono, así como el control de las luces de los botones, se señalizan por el par
“de datos”, independiente del par “de audio”.
Los teléfonos digitales corporativos realizan la digitalización de la voz en el
propio teléfono. Los datos de señalización son multiplexados con la voz y


Página 10

transmitidos hasta la PBX por un único par, tal como se esquematiza en la
siguiente figura.

Los protocolos de señalización utilizados en éste tipo de teléfonos son
generalmente “propietarios” de cada fabricante, a excepción de los teléfonos
ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado.
Los teléfonos híbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los
analógicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que
aparece información enviada por la PBX (por ejemplo, el número y nombre de la
persona que llama). Pueden disponer también de teclas especiales con luces
asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas
especiales pueden indicar el estado de otros teléfonos (libres u ocupados), pueden
corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no
molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del
teléfono.
2.3

Teléfonos IP

Los nuevos sistemas de telefonía están desplazando a los teléfonos digitales por
una nueva tecnología, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos.
Los teléfonos IP realizan la digitalización de la voz en el propio teléfono, la
paquetizan y envían a través de la red de datos, utilizando protocolos apropiados
para redes IP. A su vez, la señalización también es desarrollada para ser
transportada sobre este tipo de redes.
Estos teléfonos pueden ser físicos (“hard phones”) o aplicaciones informáticas
(“soft-phones”). Este tipo de teléfonos son vistos con mayor profundidad en
[¡Error! Marcador no definido.].


Página 11


En lo que respecta a la señalización, en el ámbito corporativo, se destacan los
siguientes protocolos de señalización. En [4] se describen estas tecnologías con
mayor detalle:
•

•

H.323
Es una recomendación de la ITU-T que describe los terminales y demás
dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video,
voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio
(por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). Aún es utilizado, aunque
está siendo gradualmente reemplazado por SIP.

•

SCCP (Skinny Call Control Protocol)
Es un protocolo de señalización propietario de Cisco, utilizado entre su
servidor de telefonía (“Call Manager”) y los teléfonos.

•

IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol)
Es un protocolo de señalización propietario de Asterisk, utilizado para la
conexión de varios servidores Asterisk, y también utilizando entre el
servidor de telefonía Asterisk y los teléfonos. Está publicado en carácter
informativo en el RFC 5456 de la IETF.

•

2.4

SIP (Session Initation Protocol)
Es el protocolo que está teniendo mayor difusión, utilizado para la
señalización de los teléfonos y media gateways IP. Varias extensiones de
SIP están siendo utilizadas también como transporte de mensajería
instantánea, integración “computadoras – telefonía” (C.T.I.), mensajería de
sistemas de presencia, etc. Es un estándar del IETF, basado en los RFC
3261 al 3266.

Unistim
Es un protocolo de señalización propietario de Avaya (comprado a Nortel),
utilizado para la conexión entre teléfonos y el servidor de telefonía de Avaya
“Communication Server”.
Teléfonos inalámbricos

La movilidad es una característica deseable en todos los ámbitos, incluyendo el
corporativo. Disponer de un terminal telefónico móvil, conectado al sistema
telefónico corporativo, puede tener varias ventajas. Esto es especialmente
importante en plantas industriales, grandes áreas comerciales, y en general en
cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados.
Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las
redes de voz corporativas. Uno de los protocolos digitales más destacables es el


Página 12

conocido como DECT y se detalla brevemente a continuación. También existen
soluciones de movilidad basada en telefonía IP, conocidas como VoWLAN (Voz
sobre Wireless LAN). Puede verse información ampliada acerca de estas
tecnologías en [¡Error! Marcador no definido.].
DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estándar de la ETSI
para teléfonos inalámbricos digitales, comúnmente utilizado para propósitos
corporativos. Es la evolución de estándares anteriores, como el CT2 (desarrollado
en la década de 1980 y estandarizado por la ETSI, en la recomendación I-ETS
300 131 en 1994 [5])
Los primeros estándares DECT fueron desarrollados por el comité RES 03
(RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y más conocido estándar
DECT es el ETS 300 175, publicado originalmente en 1992, y cuya versión actual
s de abril de 2012, que contiene varios documentos [7] en los que se especifica
las tecnologías de acceso de radio utilizadas. Los estándares fueron actualizados
en 1995.
2.4.1 Descripción general del sistema DECT
DECT está basado en un sistema de comunicación de radio micro celular, de baja
potencia, con alcance del orden de 100 m. Las características técnicas son las
siguientes [8]:
Banda de frecuencia
Número de portadoras
Separación de portadoras
Potencia máxima
Multiplexación
Duración de trama
Modulación
Velocidad
Velocidad neta por canal

1.880 – 1.900 MHz
10
1,728 MHz
250 mW
TDMA, 24 slots por trama
10 ms
TDD usando 2 slots en la misma
portadora RF
1.152 kb/s
32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control
y señalización)

Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuración, desde una única
celda (por ejemplo, para aplicaciones domésticas) hasta grandes instalaciones con
múltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos)
El protocolo fue diseñado para soportar la instalación de varios sistemas
coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera
eficiente el espectro, utilizando técnicas de selección dinámica de canales.


Página 13

DECT provee de mecanismos internos para soportar “handover”, dentro de una
misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre
celdas (permitiendo la reconexión del móvil a una radio base diferente, sin
interrumpir la comunicación).
2.4.2 Modelo de capas en DECT
La estructura de DECT está basada en los principios utilizados en el modelo ISO –
OSI (ver [9] por más detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas
inferiores de éste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos,
según se muestra en la siguiente figura:

2.4.2.1 Capa Física (PHL)
En la capa física se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia
como en tiempo, utilizando técnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se
proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas
portadoras, se definen 24 “time slots” en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de
estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo
de sincronismo y control.
El mismo canal físico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes
localizaciones geográficas. Esta reutilización espacial de frecuencias opera de
acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection)
2.4.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC)
La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En
primer lugar, selecciona los canales físicos y luego establece y libera las
conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa
información de control en los paquetes que se envían en los “time slots”. Estas


Página 14

funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios
de difusión (broadcast), servicios orientados a la conexión y servicios no
orientados a la conexión.
2.4.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC)
La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa
NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operación en la
capa DLC. El plano “C” y el plano “U”. El plano “C” es común a todas las
aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisión de señales internas
de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El
plano “U” está optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden.
El servicio de transmisión de voz (el más típico de DECT) es el mas simple,
enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC.
2.4.2.4 Capa de Red (NWK)
La capa NWK es la capa de señalización principal del protocolo. Adopta un estilo
similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK
realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto básico de
mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalización de llamadas.
Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas.
2.4.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME)
La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a
más de una capa. Estos procedimientos están incluidos en ETS 300 175 Partes 3
a 5. La mayoría de estos procedimientos solo tienen significado local, y son
definidos en términos generales, para permitir implementaciones alternativas.

2.4.3 Diseño de soluciones de movilidad corporativos
El diseño de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y
encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el área a
ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de
teléfonos móviles, etc.
De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger:
•
•
•

Detalle de las áreas a cubrir, y de las áreas que no requieren cobertura.
Cantidad de usuarios móviles y tráfico estimado de cada usuario
Planos del sitio


Página 15

•

Información detallada acerca del edificio

Con esta información, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de
realizar medidas de cobertura, basados en la información recolectada
previamente.
Las áreas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si
bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla
presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura típica de sistemas
DECT:

Tipo de material
Áreas externas sin obstrucciones
Salones de exhibición, áreas
internas sin obstrucciones
Locales de ventas típicos
Locales de oficinas
Subsuelos, estacionamientos
Locales
de
oficinas
con
particiones metálicas, escaleras

Radio
de
esperable

cobertura
200 a 300 m
100 m
60 m
40 m
20 m
10 a 30 m

La definición de la cantidad y ubicación de las radio bases se realiza mediante el
siguiente procedimiento:
1. Determinar los “puntos críticos”
Los puntos críticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitúan
inicialmente en los “rincones”, o en los puntos que se suponen “más
alejados” del área a cubrir.


Página 16


Punto
crítico

2. Establecer y delinear los límites de la transmisión y recepción desde los
puntos críticos
En el primer punto crítico se instala provisoriamente la radio base, y
utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisión. Sobre el plano se
marca un trazado cuando se llega al nivel mínimo de señal admitido

Señal mínima
desde el
punto crítico

Se repite el procedimiento para el siguiente punto crítico


Página 17


3. Establecer los puntos de intersección de los límites de cobertura de cada
punto crítico
La ubicación ideal de la radio base será en el punto de intersección del área
de cobertura trazada para cada punto crítico.

Ubicación ideal de la
radio base

4. Instalar la radio base en el punto determinado y medir los límites de
cobertura
Ubicar la radio base el lugar apropiado lo más cercano a este punto, y medir
el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El área de
cobertura queda ahora delimitada.

Ubicación real de la
radio base

Señal mínima desde
la radio base

5. Utilizar un teléfono de prueba para verificar la calidad del audio, llegando
hasta los puntos críticos


Página 18

6. En los limites del área de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos
puntos críticos y repetir el proceso de determinar la posición de una nueva
radio base

Nuevo
punto crítico

Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base
para cubrir los pisos superiores e inferiores. El área de cobertura en estos pisos
dependerá de los materiales de la planchada y los cielorrasos.

Area de
cobertura
Piso 4

Radio
Base

Piso 3

Piso 2

Piso 1

P.B.


Página 19


Piso 4

Piso 3

Piso 2

Piso 1

P.B.

En estos casos se puede comenzar relevando el alcance vertical, y realizar un
diagrama de posibles ubicaciones previstas de las radio bases. En todos los
casos, se debe verificar el alcance completo, o utilizar el método de los “puntos
críticos” para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases.
Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el
tráfico en cada “celda”, de acuerdo a la cantidad de teléfonos estimados en cada
área y su utilización. Se deben aplicar reglas de tráfico para realizar el
dimensionado de la cantidad de canales simúlatenos requeridos en cada celda, y
en base a este análisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto,
dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de
conversaciones.
Una vez realizado el diseño, el mismo debe ser validado con el cliente,
especialmente en lo referente a la ubicación final de las radio bases.


Página 20


3 Conexión a la red pública
Las PBX son conectadas a la red pública por medio de enlaces analógicos,
digitales o IP.
3.1

Conexión analógica

Dado que la señalización por corriente de bucles es la más difundida, la gran
mayoría (por no decir todas) de las centrales privadas soportan esta señalización.
Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento
de los teléfonos analógicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle
para iniciar una llamada, marcando por tonos, etc. Esta señalización se detalla en
[3].
La forma tradicional consiste en la conexión de líneas urbanas analógicas a
“interfaces líneas urbanas”. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un
teléfono hacia la red pública. Es decir, cuando la red pública envía timbrado, las
interfaces lo detectan e informan de la situación a la CPU. Cuando la CPU lo
indica, las interfaces “descuelgan”, cerrando el bucle de abonado tal cual lo haría
un teléfono analógico. Para finalizar la llamada, las interfaces “cuelgan”, abriendo
el bucle de abonado.
Cuando la PBX detecta timbrado por una línea urbana, la CPU decide que acción
tomar, de acuerdo a su configuración. Por ejemplo, puede indicarle al teléfono de
la telefonista que una línea está timbrando, o puede generar señal de campanilla
para uno o varios internos. Es importante recalcar que la señal de campanilla
recibida por las interfaces de líneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de
los internos. La siguiente figura ilustra la situación en que la PBX recibe señal de
campanilla por una línea urbana y genera timbrado para 2 internos:
PSTN

Ring

PBX
Ring

Interfase
de Línea
Urbana

Interfase
de
Internos
Ring

CPU


Gen
Ring

Página 21


Cuando uno de los dos teléfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de línea
urbana que “descuelgue”, y conecta en audio (a través de la etapa de
conmutación) el interno con la línea. Es interesante notar que si en el momento en
que llega una llamada a través de la línea urbana, los dos teléfonos de la figura se
encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la línea urbana
permanece libre, y la persona que llama escuchará timbrado. La interfaz de línea
urbana no atenderá la llamada hasta que la CPU no le dé la orden de hacerlo.
Esta forma de conexión no requiere de “servicios especiales” por parte de la red
pública. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los teléfonos comunes.
3.2

Conexión digital ISDN

La mayoría de las PBX admiten conexión a la red pública a través de servicios
ISDN, los que pueden ser de “Acceso Básico” (“BRI – Basic Rate Interfase”) o de
“Acceso Primario” (“PRI – Primary Rate Interface”). Las interfaces de Acceso
Básico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de
señalización de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de
voz o datos de 64 kb/s y un canal de señalización de 64 kb/s.
Los conceptos de ISDN para la conexión entre una PBX y una red pública son los
mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexión entre una PBX y un
teléfono digital.
En la siguiente figura se esquematiza la fase de establecimiento de una llamada
desde una PBX (“TE” en la figura) hacia la PSTN, utilizando señalización ISDN.


Página 22


A través de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado,
como identificación del llamante, identificación del número llamado (DNIS), etc.
Este tipo de servicios será descrito con más detalle en la sección “Facilidades de
acceso de las PBX (Capítulo 6)”
Con la contratación del servicio Primario (PRI), el prestador de telefonía pública
arrienda, junto con el servicio, los módem HDSL necesarios para poder transmitir
por uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
Los enlaces BRI son entregados por la oficina pública con interfaces S/T o U.
Estos tipos de interfaces están estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la
interfaz U es de 2 hilos. La conversión entre estas interfaces se realiza mediante
una “caja” llamada “NT” o “NT1” (Network Terminator).
Los protocolos utilizados en ISDN están estandarizados, según la recomendación
Q.931 de la ITU-T [10]

PSTN
PBX
NT

Modem
HDSL

Interfaz
BRI S/T

Interfaz
PRI
Manejador
de Canal D

Empresa
El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya señalización
es enviada por un único canal de datos (canal D, también de 64 kb/s). Los 30
canales de voz y el canal de datos son “multiplexados” en el tiempo, formando una
“trama digital”. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para
permitir el sincronismo en la transmisión, llegando, por lo tanto a una velocidad de
trama de 2.048 kb/s.


Página 23


125 micro segundos
Sincronismo

Canal
1

Canal
2

Canal
15

Señalización

Canal
16

Canal
29

Canal
30

Canal D

3.3

Conexión Digital E1 R2

La mayoría de las PBX admiten también la conexión a la red pública a través de
servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal
de señalización de 64 kb/s.
La señalización R2 digital utiliza también una trama digital de 2.048 kb/s, similar a
la ISDN PRI. Se diferencia de ésta última en el uso del canal de señalización.
Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un “time slot” de 64
kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de
señalización y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una
“trama” digital de 2 Mb/s con 32 canales:

125 micro segundos

Sincronismo

Canal
1

Canal
2

Canal
15

Señalización

Canal
16

ABCD

Canal
30

ABCD

4 bits de señalización de
canal N

Canal
29

4 bits de señalización de
canal N +15

Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para
la señalización de línea (básicamente emulan la señal de campanilla y la corriente
de bucle del canal). Cada trama incluye la señalización correspondiente a 2
canales. Cada canal, por tanto, refresca su señalización cada 16 tramas (125 µs x
16 = 2 ms)


Página 24


Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una
de “ida” y otra de “vuelta”.
Los bits ABCD de señalización se utilizan para indicar el estado de la línea. Por
ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N
toman los valores 1011, tanto en la trama de “ida” como en la de “vuelta”. Cuando
la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD
correspondientes al canal N al valor 0011 (“Seizure”) en la trama de “ida”. La
central pública reconoce la toma de línea con los valores 0011 (“Seizure
Acknowledge) en la trama de “vuelta”.
Una vez “tomado” un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es
realizado mediante la señalización de “registro” R2 (MFC-R2). Esta señalización
consiste en el intercambio de tonos, a través del canal de audio, entre la PBX y la
central pública.
Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el capítulo 12 de
[11], y en el documento “Señalización R2 Digital” [12]
La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes
que pueden ser utilizadas por cada país o por cada fabricante.

PSTN

PBX
Modem
HDSL

Placa
E1

Coaxiles
o par
trenzado

Pares
de
cobre

Empresa

A través de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por
parte de la red pública, como lo son el de “Identificación del llamante” (“Caller ID”)
y “Servicio de Discado Directo Entrante” (“DID – Direct Inward Dialing”).


Página 25

Las facilidades de DID y Caller ID serán explicadas en mayor profundidad en el
capítulo “Facilidades avanzadas de las PBX”
Al igual que el servicio PRI, con la contratación del servicio E1 R2, el prestador de
telefonía pública arrienda los módem HDSL necesarios para poder transmitir por
uno o dos pares de cobre la señal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser
conectados directamente a las PBX.
3.4

Conexión IP

Se esta comenzando a comercializar, en algunos mercados, conexiones del tipo
“líneas urbanas” (“troncales”) directamente sobre IP, con señalización SIP. Este
tipo de servicios propone una serie de ventajas, entre las que se pueden
mencionar las siguientes:
•

•
•
•
•

Se puede manejar un número muy importante de canales de audio bajo un
mismo “troncal”. En telefonía digital, típicamente los “troncales” tiene 30
líneas, utilizando tecnología E1.
Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnología
E1, la modularidad es de 30 canales)
No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega
directamente sobre una red de datos IP
Ofrece servicios equivalentes a la tecnología TDM (Caller ID, DID, DNIS,
etc.)
En sistemas corporativos con soporte para teléfonos IP, al utilizar
conexiones IP a la red pública, se elimina la necesidad de utilizar Media
Gateways.

Se espera un marcado crecimiento en estas tecnologías disponibles hacia el
mercado corporativo en los próximos años.
Para conectar “líneas urbanas” IP entre una empresa y un operador de telefonía
es necesario realizar una interconexión de las redes IP. Esto supone ciertos
riesgos, tanto para la empresa que contrata el servicio, como para el operador
telefónico. Por esta razón es común utilizar equipos que restrinjan el tipo de
acceso entre ambas redes, y controlen las sesiones IP que se establecen. Estos
equipos tienen el nombre genérico de Session Border Controller o SBC. Se
pueden ubicar en las oficinas del prestador de servicios, en las oficinas de la
empresa que contrata el servicio, o en ambos lados. En la siguiente figura se
muestra su ubicación dentro del ámbito corporativo.
Las funciones más comunes de los SBC son las siguientes:
•
•

Protección de las redes corporativas frente a eventuales ataques
“Ocultar” la red corporativa hacia el operador de telefonía y viceversa


Página 26

•
•
•
•

Soportar cambios en los formatos de encripción de la señalización y del
medio
Manipulación de mensajería (típicamente SIP), para adaptarlo entre
diferentes sistemas
Priorización del tráfico de voz (gestión de QoS)
Transcodificación de medios

Teléfono
corporativo
móvil

Operador de
telefonía IP

Session
Border
Controller

PBX

Teléfono
analógico

Teléfono
digital
Red de área
local
corporativa
Teléfono IP

Ámbito Corporativo


Teléfono IP
de software

Página 27


4 La PBX y su evolución
La primer PBX electrónica con conmutación digital fue diseñada en 1972, y
rápidamente se popularizó, en sustitución de los antiguos sistemas
electromecánicos. Diversos tipos de sistemas telefónicos corporativos electrónicos
se desarrollaron en las dos últimas décadas del siglo XX. Inicialmente, los de
capacidades más pequeñas, aún siendo digitales, utilizaban tecnología de
conmutación analógica. Muchos sistemas electrónicos mantuvieron el nombre y el
tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este
nombre ya ha caído en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron
comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnología de conmutación
digital y VoIP, conocidas como sistemas “híbridos”. Poco después comenzaron a
tener difusión creciente los sistemas basados únicamente en telefonía IP (“Full
IP”). En este capítulo se presentan las arquitecturas típicas de las PBX digitales y
de las PBX IP.
4.1

Arquitectura de la PBX TDM

La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefonía
de las empresas. La PBX “TDM” (Time Division Multiplexing) realiza la
conmutación de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando
técnicas de conmutación digital “clásica”, basadas en conmutadores temporales y
espaciales (conocidas como S-T o Spatial – Temporal).
Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas,
generalmente se ha mantenido una estructura común, como se esquematiza a
continuación:
Conv.
AC/DC

Procesador
de E/S

C
O
N
E
X
I
O
N
E
S

Generador de
Timbrado
Interfases
Interfases
Equipo
Equipo
Periférico
Periférico

Fuente
De
Poder
CPU

Concentrador

Respaldo
de
Energía

Al
ma
ce
na
mie
nto

M
e
m
o
ri
a


Conmutación

Circuitos
Auxiliares

Página 28

4.1.1 Componentes de la PBX TDM
La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios
de diseño de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las
funciones de conmutación con tecnologías totalmente distribuidas, conectando
todos los periféricos entre sí. Otros centralizan esta función en plaquetas
claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de
“críticos”, cuando en diseños de otros fabricantes estos componentes no lo son.
En forma genérica, se presentan a continuación los componentes que típicamente
conforman a las centrales telefónicas privadas digitales, con conmutación del tipo
TDM:
4.1.1.1 Conversor AC/DC y Fuente de Poder
Los sistemas telefónicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o
con corriente continua. Dado que internamente la electrónica trabaja con corriente
continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos
casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua, y los conversores
son por lo tanto equipos externos. Esta configuración permite que los equipos
sean alimentados directamente por baterías. Los rectificadores externos en estos
casos alimentan tanto a la central como a las baterías, proveyéndoles de su
corriente de carga.
Esta configuración tiene la ventaja de que los equipos electrónicos son aislados de
la red eléctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y además no es necesario
disponer de cargadores de baterías externos y sus circuitos “switcheadores”. Sin
embargo, la solución de equipos alimentados de alterna y continua es
generalmente más barata.
4.1.1.2
Respaldo de Energía
Los equipos de telefonía son generalmente catalogados como de “misión crítica”.
Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en
servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier
intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un
respaldo de energía, en caso de falla de la energía provista habitualmente. Para
ello, es habitual contar con un banco de baterías de respaldo.
Como se mencionó en el párrafo anterior, según el diseño de cada fabricante, los
equipos pueden estar alimentados directamente desde las baterías, las que se
mantienen a nivel de flotación por medio de cargadores (equipos de CC), o las
baterías pueden actuar solo en caso de falla en la energía principal.
En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de baterías en
buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida útil.
4.1.1.3
CPU
La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del
sistema. A través de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de
la red de conmutación, con los procesadores de las interfaces de los equipos
periféricos y con los procesadores de Entrada/Salida.


Página 29

Los datos temporales de la CPU son almacenados y leídos en la unidad de
“Memoria”. Los datos permanentes (los que deben permanecer aún con el sistema
sin energía, por ejemplo los datos de configuración) son almacenados en la unidad
de “almacenamiento no volátil”.
4.1.1.4
Memoria
En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por
ejemplo, quien está conectado con quien, los dígitos marcados hasta el momento,
etc.). Estos datos se pierden durante una inicialización del equipo (reset).
4.1.1.5
Almacenamiento no volátil
Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o
aún con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuración no deben
perderse en ningún caso. Para ello, los sistemas telefónicos disponen de unidades
de almacenamiento no volátil. Dependiendo del fabricante, éstos pueden ser
discos duros magnéticos, discos ópticos, disquetes, memoria RAM protegida con
baterías, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc.
4.1.1.6
Interfaces de Equipo Periférico
La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la
PBX (internos, líneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a través de
circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio
procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias específicas de su interfaz
(por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los teléfonos, detectar corriente de
llamada para las líneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU
para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar
información referente a los mismos.
Hay diversos tipos de interfaces de equipos periféricos, dependiendo del
fabricante y de la tecnología utilizada. Los más clásicos son las interfaces para
teléfonos (internos) analógicos o digitales y las interfaces para líneas urbanas
(analógicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las únicas. Por
ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para “teléfonos de puerta”, para
“Sistemas de atención automática”, para “Enlaces entre equipos”, para “Voz sobre
IP”, etc.
4.1.1.7
Concentrador
En muchas PBX se aplican las reglas de “concentración” permitidas por las teorías
de tráfico. Según los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que
todos los periféricos deseen estar comunicados a la vez entre sí es muy baja, por
lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos “recursos de
conmutación” que equipos periféricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores
portes) implementan etapas de concentración, las que distribuyen el “ancho de
banda” de conmutación entre los periféricos.
4.1.1.8
Conmutación
La unidad denominada “Conmutación” es la encargada de realizar las
“conexiones” entre los diferentes periféricos. Las tecnologías utilizadas son


Página 30

generalmente digitales, con técnicas de conmutación temporal - espacial. Equipos
pequeños mantienen aún las técnicas de conmutación analógicas, con “matrices
de punto de cruce”.
Sin embargo, ésta unidad es diferente en cada diseño de cada fabricante. Algunos
fabricantes han desarrollado esta unidad con técnicas de conmutación de
paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo
han distribuido entre las interfaces de periféricos y el back plane del equipo.
En todo caso, la “función de conmutación” es la esencia de los equipos de
telefonía, y siempre está presente, de una forma u otra.
4.1.1.9
Procesadores de Entrada / Salida
Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefonía es la de poder realizar
su administración y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a través de la
conexión de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de
los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos más pequeños estas
tareas pueden ser realizadas desde algunos teléfonos especialmente diseñados
para este fin, los equipos más grandes se administran y mantienen desde
computadoras PC, utilizando emuladores, programas propietarios o páginas web
de administración. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por
medio de los procesadores de E/S. Históricamente se utilizaban puertos series
RS-232, RS-422. Actualmente las conexiones son a través del la red IP.
4.1.1.10
Generador de Timbrado
El “Generador de Timbrado” es el componente responsable de generar la corriente
de llamada (90 VAC, 20 – 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las
interfaces de periféricos que corresponda.
4.1.1.11
Circuitos Auxiliares
Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el
funcionamiento de determinadas facilidades.
Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clásicos son los que permiten generar los
“tonos de progreso de la llamada”, es decir, el tono de invitación a marcar, el tono
de ringback, el tono de ocupado, etc.
Para detectar los tonos DTMF de los teléfonos, hay que disponer de detectores
de DTMF, los que deben ser conectados a los teléfonos durante la etapa de
marcación. Estos son parte de los circuitos auxiliares, aunque puede estar
incluidos en cada una de las tarjetas de interfaces.
4.1.1.12
Redundancia
Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales.
Cada fabricante ha decidido cuales son las partes más críticas de sus equipos y
en qué casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el
mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutación, memorias,
fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.


Página 31


4.2

Arquitectura de las soft - PBX

En la arquitectura de las PBX basadas en software o “Soft-PBX”, las funciones de
CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan
en uno o varios “Servidores de Telefonía”, generalmente basados en servidores
comerciales con sistemas operativos Linux (y sus variantes) o Windows (y sus
variantes)
La función de “conmutación” es realizada por la red de datos (LAN), la que en
forma nativa realiza la conmutación de paquetes y no forma parte de la estructura
de la PBX.
Las interfaces de equipos periféricos son reemplazadas por los conversores de
medios y señalización, llamados generalmente “Media Gateways”, los que
transforman audio y señalización telefónica analógica o digital TDM en IP y
viceversa. Típicamente son utilizados para conectar líneas urbanas, las que por lo
general son entregadas por los proveedores de servicios con señalización
analógica o digital, pero no IP (está en desarrollo y ya disponible en algunos
países troncales públicas con señalización SIP o SIP-T. En estos casos no es
necesario el uso de “Media Gateways”, salvo para la conexión interna de servicios
analógicos o TDM).
La etapa de “concentración” no está tan claramente definida en esta arquitectura,
aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de
banda limitado, lo que puede generar congestión, con características similares a lo
introducido en las etapas clásicas de “concentración”. Por otro lado, los
conversores de medios (“Media Gateways”) pueden tener conmutación local y
concentración.
Los terminales (teléfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean “soft
phones” o “hard phones”, directamente conectados a la red de datos, o
analógicos, conectados a la red a través de conversores de medios (Media
Gateways). Algunos de estos teléfonos pueden requerir de alimentación de
energía local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentación
desde el cableado de la red de datos.
Los circuitos auxiliares generalmente se encuentran descentralizados, en cada
uno de los componentes. Los tonos y la detección de DTMF se realizan en los
propios teléfonos, o en los conversores de medios.
La generación de timbrado, necesaria para los teléfonos analógicos, se realiza en
los conversores de medios o “Media Gateways”.
Varios tipos de redundancia se pueden implementar, para mejorar la
disponibilidad. Pueden existir varios servidores de telefonía, en diferentes
modalidades de duplicación o redundancia. Los respaldos de energía pasan a


Página 32

formar parte de la política de respaldo de energía general de servidores, equipos
de datos, etc.
En esta arquitectura se pueden distinguir, de manera genérica, dos “planos”: El
plano de la señalización y el plano del medio (audio, video, multimedia).
4.2.1.1

Señalización

En lo referente a la señalización, típicamente hay una unidad controladora que
concentra y centraliza las funciones de señalización hacia los diferentes
componentes (Media Gateways, Teléfonos). Los protocolos típicamente utilizados
en el ámbito corporativo se mencionaron en la sección 2.3 (SIP, H.323, SCCP,
IAX2, etc.).
4.2.1.2

Medios

El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma
independiente a la señalización. Dependiendo de la implementación, el audio
puede ir directamente de un terminal a otro (“peer to peer”), sin pasar por
servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los
servidores que componen la soft-PBX.
El medio se paquetiza típicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time
Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.


Página 33


Servidor de Telefonía
Procesador
de E/S

CPU
Al
ma
ce
na
mie
nto

M
e
m
o
ri
a

Conversor
de Medios
(Media
Conversor
de Medios
Gateway))
(Media
Gateway)

Red
TDM

Media
Gateway


Página 34


5 Facilidades clásicas de las PBX
Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien
no existe un estándar de facilidades, las que mencionaremos en este capítulo son
generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un
estándar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes
pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares.
Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener
beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades
permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy
complejas.
Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clásicas disponibles
en la mayoría de las PBX:
Transferencia de llamadas
Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a
otro interno o extensión. Para realizar esta operación es necesaria cierta
“señalización” especial entre los teléfonos (internos, extensiones o anexos) y la
PBX.
Analicemos la siguiente situación: El interno A está manteniendo una conversación
y desea “transferir” la misma al interno B. Para realizar esta operación, A debe
informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un teléfono
multifunción o digital, no existe ningún problema, ya que puede hacerlo a través
del canal de datos. Sin embargo, si A es un teléfono analógico, ¿cómo le informa a
la PBX que desea iniciar una transferencia?
Antiguamente, algunos sistemas soportaban la función de transferencia utilzando
un tendido adicional de cable, conocido como “cable de tierra”. Este cable de tierra
es un hilo conductor, que recorre todos los teléfonos y está conectado a la tierra
de la PBX.


Página 35


PBX
Interfase
de Línea
Urbana

Interfase
de
Internos

Hilo de
Tierra

CPU

Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botón de “tierra” (un
botón que debe existir en su teléfono), el que conecta uno de los conductores del
par telefónico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los
hilos del par telefónico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una
transferencia. Deja a la línea en espera y envía tono de invitación a marcar a A,
para que ingrese el número de interno destino de la transferencia. El interno A
digita el número de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que
había quedado previamente en espera. Esta solución requiere de un botón
“especial” en el teléfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde
hace varios años.
El método utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde
internos analógicos consiste en iniciar una transferencia realizando una
interrupción en el bucle de corriente del teléfono por un tiempo pequeño. Esto
operación, habitualmente llamada “Flash” puede hacerse simplemente oprimiendo
brevemente la horquilla del teléfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta
manera, si la PBX detecta una interrupción de la corriente del bucle que dura
menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se
quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la
actualidad la mayoría de los teléfonos analógicos disponen de un botón de “Flash”.
Este botón realiza simplemente la misma operación que se describió
anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.


Página 36

Conferencia
La facilidad de conferencia permite que 3 o más personas puedan hablar y
escucharse simultáneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es
generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseño de cada
fabricante.
Asimismo, la cantidad de conferencias simultáneas está generalmente limitada por
hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX
basados en software.
Las teleconferencias están siendo cada vez más frecuentes, y entre cada vez más
“conferencistas”. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos
específicamente diseñados para realizar conferencias, no solo de audio, sino
también de video, y con la posibilidad de compartir documentos.
Estacionamiento de Llamadas
Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la
empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar
otras llamadas
Captura de llamadas
Permite contestar llamadas que están timbrando en otros internos. Las capturas
de llamadas pueden ser “dirigidas a un interno” (se captura un interno en
particular), “dirigidas a un grupo” (se captura cualquier interno que este timbrando
dentro de un grupo preestablecido), o “dentro del grupo” (se captura cualquier
interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la
operación)
Grupos de Hunting
Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas según la
ocupación de los mismos. Los “hunting groups” son cadenas o círculos, donde las
llamadas son automáticamente redirigidas en caso de que los internos estén
ocupados.

Ring

Ocupado


Página 37

Rellamada sobre interno ocupado
Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre
Llamada en espera
Permite avisar a un interno que está hablando que tiene una llamada esperando
ser atendida
Servicio diurno y nocturno
Según el horario del día, define las facilidades de las líneas e internos. Por
ejemplo, en el día las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche
por el guardia de vigilancia. Durante el día está permitido llamar a celulares, pero
durante la noche está prohibido.
Clases de Servicio
Las facilidades de los internos se suelen agrupar en “clases”, lo que permite una
administración sencilla
Acceso a red de parlantes
Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexión a las redes
de parlantes o buscapersonas
Interfaces con porteros y teléfonos de puerta
En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los teléfonos
Restricciones de telediscado
Habitualmente es posible restringir
determinados internos

determinados

tipos

de

llamadas

a

No molestar
Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas aún estando el
interno libre
Desvíos de llamadas
Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero esté
ocupado, no conteste, etc.
Intrusión ejecutiva
Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversación
Sistemas Jefe – Secretaria
Diseñado específicamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe
Códigos de Autorización
Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de códigos
personales


Página 38


6 Facilidades de Acceso
Como se mencionó en el capítulo “Conexión a la red pública”, existen diversos
servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pública. Describiremos
algunos de estos servicios:
DISA
La facilidad de DISA o “Direct Inward System Access” permite atender las
llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el
llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automática (sin
intervención de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningún interno,
la llamada es dirigida en forma automática a un lugar predeterminado (usualmente
la telefonista). Esta facilidad es también llamada “Operadora Automática” o
“Automatic Attendant”, y no requiere de ningún servicio especial por parte del
operador telefónico.
DID
El servicio de DID o “Discado directo entrante” permite acceder desde la red
pública directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pública provee a la
empresa de un número abreviado (usualmente de 4 dígitos), al que le puede
seguir cualquier número de interno de la PBX. Por ejemplo, si el número abreviado
es 1234 y el número de interno es 555, desde la red pública se podrá discar
1234555, y la llamada será dirigida en forma automática al interno 555, sin
intervención de la telefonista ni de ningún mensaje.
Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de “DISA”
descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pública se digita el
número general de la empresa. Este número es atendido en la empresa por la
facilidad de “DISA”. Para la red pública, no hay diferencia entre que la línea sea
atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier teléfono. La
llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA.
En el servicio DID, por el contrario, el número deseado (incluido el interno) se
digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pública
recoge todo el número, y mediante un protocolo de señalización con la PBX, le
reenvía los últimos números correspondientes al interno. La PBX a su vez le
informa a la central pública el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de
servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno
contesta.
Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en líneas digitales.


Página 39

DNIS
El servicio de DNIS (“Dialed Number Identification Service”) es muy similar al de
DID. En este caso, los últimos dígitos marcados por el cliente identifican un
“servicio” dentro de la empresa, en lugar de un “interno” o “extensión”. A diferencia
del DID, donde el número telefónico de la empresa es típicamente un número
corto seguido del número de interno o extensión, con el servicio de DNIS se
pueden tener números diferentes para área de la empresa, los que se “traducen”
en diferentes números de DNIS hacia la empresa.
Uno de los usos típicos se da en centros de llamadas, donde se brindan varios
servicios atendidos por el mismo grupo de personas, como se describe en el
siguiente ejemplo:
La compañía ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes
brindándoles los servicios de “Reclamos”, “Información” y “Atención
Comercial”. Se desea que todo el personal pueda atender las tres
funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la información
del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera
adecuada.
Asimismo, es variable el tráfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a
las diversas campañas de marketing que la empresa realiza.
Se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefonía,
por lo que se quiere tener el mínimo de líneas urbanas para atender la
demanda de los clientes.
Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos números
para cada uno. Esto obligaría a tener 3 colectivos independientes, cada uno con
sus líneas urbanas. Sin embargo, como el tráfico de cada servicio es fluctuante, se
deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda
en cada uno de ellos.
Para optimizar esta situación es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central
pública, este servicio es idéntico al DID. Es decir, se publican 3 números (por
ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un único enlace, por
donde la central pública le envía a la PBX los últimos dígitos marcados por el
cliente. La PBX está configurada de manera tal que interprete estos dígitos como
“servicios” y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al
centro de llamadas, y los dígitos del “servicio” solicitado son presentados en el
display del teléfono.
Esta configuración permite optimizar las líneas, ya que se dispone de un “pool”
único de líneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos
de tráfico de un servicio se compensan con las bajas de tráfico de los otros.


Página 40

Caller ID
El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS,
o en forma independiente. Generalmente la identificación del llamante puede ser
presentada en los displays de los teléfonos y registrada con cada llamada.
El servicio de Caller ID se puede brindar sobre líneas digitales, utilizando los
protocolos ISDN o R2.
En el caso de ISDN, la información de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se
informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se
intercambian en ISDN, el “Calling Party Number” (Caller ID) tiene un identificador
de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se envía el “tipo
de número” (Nacional, Internacional, etc.) y las características de presentación
(permitido que se muestre el número o no)


Página 41

El Caller ID también puede ser brindado sobre líneas analógicas. En este caso,
existen dos formas de enviar información de Caller ID desde la central pública
hacia la PBX (según el estándar ETSI EN 300 659-1 [13]:
a. FSK
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX entre el primer y segundo “ring”, utilizando la
modulación FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la información es
necesario esperar al segundo “ring” para atender la llamada.
Esta señalización no es utilizada por el operador público en Uruguay

b. DTMF
Con esta señalización, los datos del “Caller ID” son enviados por la central
pública hacia la PBX antes del primer, en formato de dígitos DTMF.
Esta señalización es la utilizada por el operador público en Uruguay


Página 42


7 Hotelería y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades específicas. Por
ejemplo, es común en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar
llamadas telefónicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego “cargadas”
a la cuenta de los huéspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio
de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza
de la habitación a través del teléfono.
A continuación se indican algunas de las facilidades típicas utilizadas en estos
casos:
Registro de llamadas
Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de “Registro de Llamadas”. Esto
significa que por cada llamada realizada es emitido un “ticket”, o un “registro”.
Estos registros pueden ser enviados por las PBX a través de una puerta serie RS232 (las que están conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone
de un programa de tarificación), o puede ser almacenadas en servidores del tipo
“FTP” y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como
“SMDR” (Station Message Detail Recording”) o CDR (“Calls Detail Recording”). En
cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la
realizó, a través de que línea la realizó, el número marcado, el tiempo hablado y
algún otro dato relevante.
Para que el registro de llamadas refleje información correcta, es importante contar
con información precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas.
Esto no es problema si se utilizan líneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales
IP (por ejemplo con señalización SIP). Sin embargo, puede ser un problema al
utilizar líneas urbanas analógicas. En éste último caso, es necesario contar con
facilidades de “supervisión” sobre las líneas analógicas, mediante servicios de
“inversión de polaridad” o “pulsos de tarificación”.
Inversión de Polaridad
La facilidad denominada “Inversión de Polaridad” (“Battery Reversal”) consiste en
que la central pública le indica a la PBX el momento en que una llamada es
atendida por medio de la inversión de la polaridad del par telefónico.
Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de
telefonía pública, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente
estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la
facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefonía
pública.


Página 43

Pulsos de Tarificación
Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y
adicionalmente el costo de la misma, es enviando “pulsos” periódicos. Estos
pulsos los origina la central pública. El primero se produce en el momento en que
la persona llamada contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia
directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una
llamada local se enviará un pulso cuando la llamada es contestada y los otros una
vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarán cada
pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada.
Estos pulsos son enviados en audio “fuera de banda”, típicamente a 12 kHz o 16
kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversión de
polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el
software adecuado en la PBX.
Check In / Check Out
Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no están ocupadas, los
teléfonos estén restringidos, de manera que el personal de limpieza y
mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado
desde el “front desk” o mostrador de recepción, a través de teléfonos
“controladores” que permiten restringir a los teléfonos de las habitaciones. Sin
embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automática, en el
momento en que se realiza la operación de check-in o check-out desde el sistema
informático del hotel u hospital. Esto es posible, como se describirá en la sección
“Interfaz con el sistema informático”.
Estado de la habitación
Los “estados de las habitaciones” pueden ser ingresados desde el teléfono por las
mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podrían ser
En proceso de limpieza
Habitación Limpia
Habitación Supervisada
Habitación pronta para nueve check-in
Etc.
Mediante un código especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y
luego ingresar el código correspondiente al estado de la habitación. Los estados
pueden consultarse desde los teléfonos del “front desk”, o a través del sistema
informático como se describirá en la sección “Interfaz con el sistema informático”


Página 44

Despertador Automático
La facilidad de despertador automático permite programar a la PBX para que llame
a un interno a una hora determinada y salude con un mensaje pregrabado. En las
PBX más sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio
huésped, y pueden ser diferentes según la hora del día.
Llamada de emergencia
Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad “llamada de emergencia”.
Esta facilidad permite que si un teléfono de una habitación es descolgado y no se
digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que
puede tratarse de una emergencia.
Interfaz con el sistema informático
Como se mencionó anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden
ser integradas con el sistema informático del hotel u hospital. Por ejemplo, sería
deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma
automática se realicen las siguientes acciones:
•
•

•

Si el teléfono de la habitación se encontraba restringido, se habilita
Se configura en la PBX el nombre y apellido del huésped o paciente, de
manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su
nombre, cuando el huésped o paciente lo solicite.
Se configura el idioma del huésped, de manera que los despertadores
automáticas sean en su idioma y que además se lo indique a la telefonista
cuando el huésped la llama

Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento
en la habitación e ingresan su identificación y estado de la habitación a través del
teléfono, éstos deben reflejarse en el sistema informático, para saber, por ejemplo,
que habitaciones están limpias y prontas para un nuevo check-in.
Las llamadas realizadas por los huéspedes o pacientes deben ser enviadas al
sistema informático, para que las incluya en las facturas.
Esta integración se realiza generalmente a través de protocolos de comunicación
predefinidos, los que históricamente se implementaban a través de puertos serie
RS-232 y actualmente a través de la LAN, con protocolos TCP/IP.


Página 45


8 Centros de Llamadas
8.1

Definición

Un “Centro de Llamadas” (“Call Center”) consiste en la facilidad de poder brindar
uno o varios servicios, solicitados telefónicamente por los clientes y atendidos por
un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas “agentes”).
Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Información
de Guía Telefónica. En este caso existe un grupo de “agentes” entre los que se
distribuyen en forma uniforme las llamadas telefónicas de los clientes que desean
obtener información de guía.
La mayoría de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden
emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas
de atención a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologías de
“Centros de Llamadas”.
Los Centros de Llamadas requieren cada vez de más sofisticación e ingeniería de
diseño. Los más pequeños cuentan con 5 a 10 agentes y los más grandes a nivel
mundial llegan a varios miles de agentes.
Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos
(típicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que
juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los
agentes típicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo
especialmente acondicionados, con PC, teléfono, cierto aislamiento acústico, etc.
Las siguientes figuras muestran salas típicas de centros de llamadas, donde cada
telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su teléfono y su PC.


Página 46


La siguiente figura, tomada de [14], esquematiza los componentes habituales de
un Centro de Llamadas.


Página 47

Los clientes acceden al servicio a través de la PSTN (red telefónica pública). Las
llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el tráfico telefónico. Los servicios
pueden ser brindados en forma automática o en forma personalizada. En el primer
caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice
Response), también conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la sección
“IVR” más adelante). La atención personalizada es brindada por telefonistas
(agentes). Típicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution)
implementa los algoritmos de distribución de llamadas entre agentes. En muchos
Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer
Telephony Integration) [15]. Esta tecnología permite sincronizar llamadas
telefónicas y aplicaciones informáticas, posibilitando la aparición de los datos del
cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automática (“screen
popup”). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas
informáticos corporativos, esquematizados como “Customer Data Server” en el
diagrama.
Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la
siguiente figura, tomada también de [14]. Los clientes que llaman son puestos en
una “cola de espera”, y son atendidos, típicamente, en una modalidad FIFO (FirstIn, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es
presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si
existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si
cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada
es encolada. En estos casos, típicamente se proporcionan mensajes y música de
espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es
presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera “abandonada”.


Página 48

Si todas las líneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente
recibirá tono de ocupado proporcionado por la red pública.
Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de
ocupado de la red pública, es posible que traten de contactarse nuevamente,
generando “reintentos”. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente,
pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente
también intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas.
Desde el punto de vista de la Empresa operadora del Centro de Llamadas, su
principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus
clientes, utilizando la mínima cantidad de recursos posibles. Aún con las modernas
tecnologías, el principal costo de un Centro de Llamadas se atribuye a los
Recursos Humanos, los que representan típicamente más del 50% de los gastos.
El desafío en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfacción de
los clientes a los que se atiende, y los costos (incluyendo dentro de ellos los
costos de infraestructura, equipos, sistemas, servicios de telecomunicaciones,
recursos humanos, etc.)
8.2

Funciones características de los Centros de Llamadas

Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos años. En los primeros
sistemas, ya varias décadas atrás, los servicios se brindaban únicamente a través
del teléfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han
evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la
atención personalizada con la atención automática, en contactos entrantes y
salientes, y no solo a través de llamadas, sino también a través de otros medios
con el correo electrónico, la mensajería instantánea, la navegación por Internet,
las redes sociales, etc.
A continuación se presentan algunas de las funciones o características típicas de
los centros de llamadas, desde de los más sencillos hasta los más sofisticados.
Encolamiento de llamadas
Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo
al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentación entre servicios puede ser
dada en base al número discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- “Facilidades
de Acceso” y más adelante en esta sección) o con algún menú de pre-atención
(por ejemplo “marque 1 para soporte, marque 2 para ventas”)
Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de más
líneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes
se encuentren ocupados son puestas en “cola de espera”, y son atendidas en
orden FIFO (First In – First Out).


Página 49

La distribución de llamadas entre los agentes se realiza con técnicas conocidas
como ACD (Automatic Call Distribution). Estas técnicas implementan algoritmos
de distribución que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo
número de llamadas. Los algoritmos de distribución pueden variar de fabricante en
fabricante, existiendo algoritmos de distribución circular, distribución de acuerdo al
tiempo desde que se terminó la última llamada, o de acuerdo al tiempo libre
acumulado desde el comienzo de la jornada.
Mensajes de Demora y Música de Espera
Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan
a los clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el
momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un
primer mensaje de demora, seguido de música o anuncios de espera. Si la
demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora,
indican que aún se debe esperar. Este segundo mensaje se repite periódicamente,
intercalado con música o anuncios. Sistemas más sofisticados pueden anunciar
cuantas personas hay antes en la cola o la demora estimada que tendrá la
llamada hasta ser atendida.
Desbordes
Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de
“desborde”, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una
persona ha esperado más de determinado tiempo en cola de espera, la llamada
puede ser “desbordada” a otro grupo de atención, o a otro sitio.
Servicio Nocturno
Fuera del horario de atención se dice que el sistema está en “Servicio Nocturno”.
En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo,
brindar un mensaje que informe el horario de atención.
DNIS
La sigla DNIS significa “Dialed Number Identification Service”. Esta facilidad
permite compartir las mismas líneas urbanas entrantes para diversos servicios,
identificando cada uno de acuerdo al número discado por los clientes (por ejemplo,
el número 08001111 es para soporte y el número 08002222 es para ventas, pero
ambos números comparten 30 canales de una E1). En base al número discado la
llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser
encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su teléfono o
en el PC (con técnicas de CTI, ver más adelante sección en esta sección y la
referencia [15], donde hay una sección completa dedicada a las tecnologías de
CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que
atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio
adecuado.
Login / Logout
Está previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un número
variable de agentes. Por ejemplo, durante el día trabajan 30 personas, pero


Página 50

durante la noche sólo trabajan 5, ya que el tráfico de llamadas entrantes es mucho
menor. Para que la PBX solo envíe las llamadas a los teléfonos donde hay
agentes trabajando, se han creado las facilidades de “Login” y “Logout”
(“Registración” y “Deregistración”)
Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe “registrarse” en la PBX, para
comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe
“deregistrarse” para que la PBX no envíe más llamadas a ese puesto de trabajo.
Estas facilidades se realizan por medio de códigos si los agentes disponen de
teléfonos analógicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de teléfonos
digitales o IP o a través de sistemas informáticos si existe integración CTI.
Identificación de Agentes
Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login.
Por medio de esta identificación, la PBX reconoce al agente en forma
independiente del aparato telefónico en el que trabaja. El supervisor puede
obtener de esta manera reportes por “agentes” y no por “teléfonos”. El modo de
trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como
“asiento libre” o “free seating”.
Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready)
Estando en el estado “registrado” (Login), un agente puede encontrarse en estado
“disponible” o “no disponible”. Solo se reciben llamadas en el estado “disponible”
(Ready). El estado “no disponible” es típicamente utilizado para pequeñas pausas
(descansos, baño, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razón del
“no disponible”, ingresando un código al activar la función. Esta categorización
queda registrada a efectos estadísticos y de auditoría (por ejemplo, cuánto tiempo
estuvieron los agentes en descanso, en el baño, etc.)
Código de Actividad
Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan
varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de
llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de “actividad” que realizó el
agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un
“código de actividad”. Este código no tiene ninguna interacción directa con la
llamada. Su única función es generar indicadores estadísticos.
Atención Forzada
La atención forzada consiste en atender las llamadas en forma automática cuando
son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En
el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular,
e inmediatamente después la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir
teclas por parte del agente.


Página 51

Tiempo de “Post-Proceso”
Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversación el
agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada
que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas
llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (“Alter Call
Work”, “Post Processing Time”). En este estado, el agente no recibe llamadas, aún
estando en Login.
Situaciones de Emergencia
Los agentes pueden disponer de una tecla de “Situaciones de Emergencia”, con la
que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada
inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas
maliciosas.
Escucha de las conversaciones
Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a
los efectos de control de calidad.
Atención automática (sistemas de IVR)
Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte
de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen
de interfaces telefónicas e informáticas.
La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a través de un
ejemplo:
En el Centro de Atención al Cliente del banco “ABC” se recibe un gran número de
llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea
saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se
han hecho los depósitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de
Llamadas le solicita su número de cuenta, y una clave personal para evitar brindar
información confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por
el agente en su ordenador, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El
agente le informa al cliente su saldo y la conversación termina.
Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este
equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dígitos DTMF (en algunos
casos también puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir
frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto.
De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su número de cuenta y
clave o PIN a través del teclado de su teléfono. Los datos son reconocidos por el
IVR, el que realiza una consulta al sistema informático del Banco, verificando los
mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la
frase “Su saldo es de – Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos
uruguayos - con - treinta - y - cinco - centésimos”. Si el sistema de IVR está bien
diseñado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de
muy alta calidad de una pronunciación muy amigable. También pueden ser


Página 52

utilizadas técnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma
sintetizada cualquier tipo de audio.
En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefónicas (simulación
de internos, por ejemplo) y de interfaces informáticas (acceso a bases de datos, y
cualquier otro sistema). Asimismo, pude disponer de varios tipos de
funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto
a voz, etc. En la sección 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle.
CTI
Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los
sistemas telefónicos e informáticos. A través de vínculos de datos entre los
servidores informáticos y las PBX es posible integrar, a nivel de señalización y
control, el teléfono con las aplicaciones informáticas.
Desde las aplicaciones es posible controlar al teléfono (atender, cortar, login,
logut, no disponible, etc.)
Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperación de
datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de
cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible,
utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del
llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a
quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de
preguntar su identificación.
En [15] se presenta este tema en forma más detallada.
Enrutamiento en base a habilidades
En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a
determinados grupos de agentes, de acuerdo al número discado (DNIS) o a las
opciones ingresadas en sistemas de pre-atención o IVRs. Estos "grupos" de
agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)"
son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de
ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir políticas de
desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente
pueda atender a varios servicios.
El concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definición de
perfiles para cada agente. Según este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel
de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta
"tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la
medida que el agente se instruya en la atención de nuevos servicios, su nivel de
conocimiento o puntaje se incrementará para ese servicio.
Con sistemas de “Enrutamiento en base a habilidades”, conocido también como
SBR “Skill Based Routing”, cada llamada se presenta a los agentes más
calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribución lo más


Página 53

Conceptos de telefonia corporativa

Conceptos de telefonia corporativa

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Conceptos de telefonia corporativa

Similaire à Conceptos de telefonia corporativa (20)

Plus de edeive

Plus de edeive (8)

Conceptos de telefonia corporativa