1. Previsão de Satisfação com
Fornecimento de Energia
SAMP 2015 05-Agosto
Ederson Souto

2. Agenda
2
Teste A/B
Fase de testes
Etapas da Pesquisa
A Necessidade
Resultado

3. A necessidade
3
Pesquisa de satisfação realizada anualmente com cliente de baixa
tensão. O índice gerado é um dos KPI´s mais importantes da AES
Brasil.
Atendimento
Imagem Informação
Conta Fornecimento
Áreas
pesquisadas
O Problema
Pesquisa
ABRADEE
 Não entendíamos quais nossos
índices internos impactavam de fato nos
índices de pesquisa, inviabilizando o
nosso planejamento e plano de ação.
Fornecimento Corresponde 17,3% da Importância
Relativa da Pesquisa e por isso foi o primeiro IDAR
estudado

4. Aumentar o índice de satisfação de fornecimento, para que possamos atingir
nossa meta estratégica de ser a melhor distribuidora até 2016.
Satisfação
em relação ao
fornecimento.Y
Y1Fornecimento sem interrupção.
Fornecimento sem
variação.
Rapidez na volta quando
falta.
Índice de fornecimento
72,9
INÍCIO
PROJETO
Índice de Fornecimento
80,6
META
),...,( 21 nyyyfY  Little Y
Big Y
Y2
Y3
Objetivo
O Objetivo e as Metas

5. Otavio Luiz Renno Grilo
Rogério Jorge
Fabrício Rocha
Sponsor
Líder
Membro
Diretor de Operações
Diretor de Clientes.
Gerência de Facilities e
Frota
Gerência de Marketing e
Novos NegóciosEderson Souto
Membro
Haroldo Martins
Membro
Gerência de
Manutenção e
Distribuição
Rafael Pereira
Membro
Trainee Comercial
2013
Out Nov Dez Jan Fev Mar
Define
Measure
Improve
Control
Analyze
Rodolpho Nogueira
Membro
Gerência de
Manutenção e
Distribuição
2014
O Cronograma e Equipes

6. 6
Teste A/B
Fase de testes
Etapas da Pesquisa
A Necessidade
Resultado
Agenda

7. X1: PID
X2: Desligamento
Programado
X3: Iluminação Pública
X4: Contato no Call Center
X5: TME Call Center
X6: Satisfação no Call Center
X7: Motivos de Contato
X8: Acidentes com a
População
X9: Tem Loja na Região
X10: Prejuízo?
X11: Cobrança Indevida
X12: Problema com Conta
X13: SERASA
X14: Volume de Corte FP
X15: OS em Atraso
X16: Qualidade de Cadastro
X17: Solvência/ Aging
X18: Empreiteira na Região
X19: Ouvidoria e Nota RL
X20: Ocorrência Secundária
X21: Reincidência (1ª e 2ª)
X22: Teve Manutenção da
Região ?
X23: Sub Externa
X24: Micro Interrupções
X25: Causa Informada no PTE
X26: Previsão da URA
X27: TMA Secundário
X28: Dia e Hora das Ocorrências
2as
X29: Expurgos
X30: Associação de PTEs
X31: Call Back do PTE ?
X32: Turma
X33: Renda
X34: Sexo
X35: Escolaridade
 Quais variáveis impactam na percepção do fornecimento ?
Fatores Externos
Frequência das
Interrupções
Duração das Interrupções Fatores Demográficos
Comitê Multidisciplinar

8. 8
Priorização por Espinha de Peixe
Priorização por Matriz
Causa Efeito
Priorização pela
Matriz Esforço-
Impacto
35 Causas Potenciais
14
Variáveis
X1 : Nº De Ocorrências.
Primárias/Secundárias.
X2 :TMA Secundário.
X3 : Nº de PID’s.
X4 : Nº de Ocorrências c/ tempo
de retorno ultrapassado.
X5 : DM.
X6 : FEC.
X7 : Manutenção Preventiva.
X8 : Nº de Ocorrências de IP.
X9 : Período Diário da
Ocorrência.
X10 : Dia da Semana da
Ocorrência.
X11 : Nº de Ocorrências
Secundárias Reincidentes.
X12 : Fatores Demográficos.
X13 : Nº de Micro Interrupções.
X14 : Nº Fatores Demográficos.
1 4 Variáveis Priorizadas :
Aplicar Testes de
Hipótese
Priorização
Causas
Vitais :
Causas Vitais

9. 9
Teste A/B
Fase de testes
Etapas da Pesquisa
A Necessidade
Resultado
Agenda

10. Testes de Hipótese
 Nº de Ocorrências Secundárias/ Primárias
TesteEstatístico
(Chi-Quadrado)
0,05).
Differences among the % defectives are significant (p <
> 0,50,10,050
NoYes
P = 0,015
De 4 a 5
De 3 a 4
De 2 a 3
De 1 a 2
5040302010
determine if they have practical implications.
from each other. Consider the size of the differences to
intervals that do not overlap indicate % defectives that differ
Comparison Chart to identify % defectives that differ. Red
defectives at the 0,05 level of significance. Use the
You can conclude that there are differences among the %
1 De 1 a 2 4
2 De 2 a 3 4
3 De 3 a 4
4 De 4 a 5 1 2
# X Differs from
Which % defectives differ?Do the % defectives differ?
% Defectives Comparison Chart
Red intervals that do not overlap differ.
Comments
Chi-Square % Defective Test for Test Items by X
Summary Report
 Interdependência comprovada
através de teste estatístico Qui-
Quadrado
Resultados
 Quanto maior o número de
ocorrências secundárias por cliente,
maior o percentual de insatisfação
do cliente
0,05).
Differences among the % defectives are significant (p <
> 0,50,10,050
NoYes
P = 0,036
De 3 a 4
De 2 a 3
De 1 a 2
De 0 a 1
10080604020
practical implications.
Consider the size of the difference to determine if it has
indicate the % defectives that are the most likely to differ.
intervals with the least amount of overlap are red, and
Comparison Chart to identify % defectives that differ. The
defectives at the 0,05 level of significance. Use the
You can conclude that there are differences among the %
1 De 0 a 1 4
2 De 1 a 2
3 De 2 a 3
4 De 3 a 4 1
# X Differs from
Which % defectives differ?
Chi-Square % Defective Test for Test Items by X
Summary Report
Do the % defectives differ?
% Defectives Comparison Chart
The red intervals are the most likely to differ.
Comments
TesteEstatístico
(Chi-Quadrado)
 Interdependência comprovada
através de teste estatístico Qui-
Quadrado
Resultados
 Quanto maior o número de
ocorrências primárias por cliente,
maior o percentual de insatisfação
do cliente

11. 11
 Nossa visão é cirurgica do ISQP
ISQP X Nossos Circuitos
CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS / CLIENTE
148 ET-069017 20 14
317 ET-067471 18 6
164 ET-089375 17 10
352 ET-100057 16 5
206 ET-069374 16 8
154 ET-065170 15 10
58 ET-027054 15 26
112 ET-102567 14 13
99 ET-019088 14 14
250 ET-068854 13 5
167 ET-094321 13 8
142 ET-089203 13 9
191 ET-026230 13 7
229 ET-064777 13 6
203 ET-111158 12 6
Enxergamos a satisfação
do cliente por IDAR em
cada quadrante de setor
censitário.
ISQP 78,1
FE 64,30
AT 88,11
Ocorrências por cliente 14.
PID por cliente 2.

12. 12
Causas Vitais
 X1 : Número de Ocorrências
Primárias
 X2 : Número de Ocorrências
Secundárias
 X3 : Número de PID’s
 X8 : Nº de Ocorrências Reincidentes
(Secundárias)
 X13 : Nº de Micro Interrupções
 X14 : Fatores Demográficos – Grau
de Escolaridade
 X2: Tempo Médio de Atendimento
Secundário
 X4: Nº de Ocorrências com Tempo de
Retorno Ultrapassado
 X5: DM
 X7: Existência de Manutenção Preventiva
 X9: Nº de Ocorrências de IP (124, 135 e
335)
 X10: Nº de Solicitações de Revisão de Conta
 X11: Período da Ocorrência (Manhã/ Tarde/
Noite)
 X12: Dia da Semana da Ocorrência
Causas Não-Vitais
Causas

13. 13
Teste A/B
Fase de testes
Etapas da Pesquisa
A Necessidade
Resultado
Agenda

14.  Nº 1 – Definir áreas piloto/N º 2 – Definir circuitos primários nas regiões
Carapicuíb
a
Campo
Limpo
Jaçanã
Diadema
DIADEMA 58%
SAO LOURENCO DA SERRA 57%
RIBEIRAO PIRES 57%
SAO PAULO - PARI 57%
SAO PAULO - RIO PEQUENO 50%
TABOAO DA SERRA 47%
SAO PAULO - MANDAQUI 47%
VARGEMGRANDE PAULISTA 47%
CARAPICUIBA 44%
SAO PAULO - PERDIZES 43%
SAO PAULO - CAMPO LIMPO 40%
SAO PAULO - VILA SONIA 27%
SAO PAULO - JACANA 23%
Piores Notas de Fornecimento
Teste A/B

15.  Nº 3 – Definir situação Inicial dos Equipamentos nas regiões piloto
CLIENTES EQUIPAMENTO OCORRÊNCIAS OCORRÊNCIAS /CLIENTE
148 ET-069017 20 14
317 ET-067471 18 6
164 ET-089375 17 10
352 ET-100057 16 5
206 ET-069374 16 8
154 ET-065170 15 10
58 ET-027054 15 26
112 ET-102567 14 13
99 ET-019088 14 14
250 ET-068854 13 5
167 ET-094321 13 8
142 ET-089203 13 9
191 ET-026230 13 7
229 ET-064777 13 6
203 ET-111158 12 6
Quantidade 1607 1526 1043 635 354 251 117 223
Percent 27,9 26,5 18,1 11,0 6,2 4,4 2,0 3,9
Cum % 27,9 54,4 72,6 83,6 89,7 94,1 96,1 100,0
Ocorrências Other7654321
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
Quantidade
Pareto Chart of Ocorrências
Em torno de 65% dos equipamentos tem
mais de 2 ocorrências por cliente.
Em torno de 21% destas ocorrências deve-se
a reincidências primárias e secundárias
Já foram mapeadas as estações
onde temos as situações mais
criticas
Teste A/B

16. Planos de Ação
MIN MAX
0 1 6.412.065 128.241 Semdadossuficientesparaanálise
1 2 6.412.065 256.483 73%
2 3 6.412.065 384.724 66%
3 4 6.412.065 512.965 62%
4 5 6.412.065 641.207 Semdadossuficientesparaanálise
*OCORRÊNCIA/CLIENTE/SEMESTRE
BASECLIENTES
NOTAESPERADA
IDARFORNECIMENTO
TOTALOCORRÊNCIAS
SECUNDÁRIAS/ANO
 Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de
ocorrências)
Situação Atual
Nº Ocorrências Secundárias = 263.844
IDAR Fornecimento = 74%
* O número de ocorrências está normalizado (100 clientes) e contabilizando primário e secundário

17. Planos de Ação
60
HighLow
Z.Bench = -0,40
24201612840
USL
Actual (overall) capability is what the customer experiences.
spec limits.
percentage of parts from the process that are outside the
-- The defect rate is 65,46%, which estimates the
Conclusions
Upper Spec 2
Target *
Lower Spec *
Customer Requirements
Mean 2,7823
Standard deviation 1,9668
Actual (overall) capability
Pp *
Ppk -0,13
Z.Bench -0,40
% Out of spec 65,46
PPM (DPMO) 654600
Process Characterization
Actual (overall) Capability
Are the data below the limit?
Comments
Capability Analysis for SIM_1
Summary Report
How capable is the process?
2,8
2
ANTES META
OCORRÊNCIAS PRI + SEC
28
%
Meta de redução de 28% do número de
ocorrências totais ( primário e secundário,
incluindo reincidência)
Em torno de 65% dos clientes das
áreas pilotos têm mais de 2
ocorrências por cliente
 Nº 4 – Definir as metas de melhoria dos equipamentos (número de
ocorrências)

18. Planos de Ação
 Nº 6 - Principais Ações de Melhoria nos Equipamentos (Exemplo : Diadema)
505
252
222
0 100 200 300 400 500 600
Conexão de Ramais de Ligação
Espaçador Secundário
Substituição de Ramal
AÇÕES DE P2 - ET DIADEMA
36
1692
87
283
0 500 1000 1500 2000
Cruzeta
Espador Primário
Isolador
Poda
AÇÕES PRIMÁRIO - DIADEMA
Secundário Primário

19. Planos de Ação
 Resultado das Ações : Evolução das Ocorrências - * Somente Primário
58%
71%
2,64
1,84
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
2013-1T 2013-4T
DIADEMA - IDAT FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS
44% 71%
7,25
2,33
0%
100%
200%
300%
400%
500%
600%
700%
800%
2013-1T 2013-4T
CARAPICUIBA - IDAR FORNECIMENTO
OCORRÊNCIAS
23%
97%
4,23
2,89
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
350%
400%
450%
2013-1T 2013-4T
JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS
40%
70%
4,23
2,89
0%
50%
100%
150%
200%
250%
300%
350%
400%
450%
2013-1T 2013-4T
JACANA - IDAR FORNECIMENTO OCORRÊNCIAS
 Conclusão :
• Diminuição do número de
ocorrência primárias causa
um aumento do IDAT de
fornecimento.
Comprovação de
Melhoria !
Obs : Só atuamos com plano de
ação visando ocorrências
primárias pois a mesma abrange
todas as outras causas vitais,
alem de ter mais impacto.

20. Planos de Ação
 Modelagem Inicial (Ocorrências Primárias x IDAR Fornecimento)
OCORRÊNCIAS 2012-1T 2013-1T NOTA ESPERADA
DE 0 A 1 85% 78% 82%
DE 1 A 2 79% 71% 75%
DE 2 A 3 79% 74% 76%
DE 3 A 4 72% 77% 75%
DE 4 A 5 70% 62% 66%
DE 5 A 6 63% 83% 73%
DE 6 A 7 42% 52% 47%
DE 7 A 8 33% 88% 61%
DE 8 A 9 40% 53% 47%
DE 9 A 10 42% 88% 65%
SATISFEITO
NEUTRO
INSATISFEITO
1. Amostra-se 625 pessoas adotando os critérios da ABRADEE (número de
pesquisados).
2. Relaciona-se o número de ocorrências dos sorteados, a nota esperada.
3. Calcula-se a média aritmética das 625 notas obtidas.
4. Repete-se o processo 1000 vezes (simulação de Monte Carlo).
5. A nota esperada é o valor médio, com erro de + ou - 2 Sigma.
Obs : Dados normais.

21. 21
Teste A/B
Fase de testes
Etapas da Pesquisa
A Necessidade
Resultado
Agenda

22. As projeções
22
Nota Oficial de
Fornecimento
em 2015.
68,1%
2014 DIF 2014-2 Dif 2015 Dif
Original 72,3
1,8
76,9
-2
68,1
0
Projeção 74,1 74,9 68,1
Variação máxima de 2% + ou -

23. Projeto Apex Fornecimento
Conta de
Energia
Prazo recebimento
Data de vencimento
Local para pagamento
Conta sem erros
Revisão BC OSB
Massificação de adesão da Conta por email
Novo Canal de pagamento (Epago)
Fornecimento
Sem interrupção
AÇÃO ÁREA PERÍODO
Unidade Móvel de Atendimento; Comercial / Mkt Agosto à Setembro
Feirão da Negociação; Comercial / Mkt Agosto à Setembro
Caminhão – AES nas Escolas; Comunicação Agosto à Setembro
Blitz de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro
Palestras de Segurança; Comunicação Agosto à Setembro
Jornal na Comunidade Comercial / Mkt Agosto
Campanha – Transformação de
Consumidores em Clientes
Comunicação/
Mkt
Agosto à Setembro
Campanha de Sustentabilidade Comunicação Agosto à Setembro
Ações de Relacionamento/Swat Comercial / Mkt Agosto à Setembro
 Nº 7/Nº 8 - Planos de Ação de comunicação que foi realizado nas regiões com
baixo desempenho
Plano de Atuação com algoritmo

24. 0
4.000
8.000
12.000
16.000
20.000
2 3 4 5 6
QuantidadedeClientes
Interrupções por Cliente (Jan a Abr/14)
Fora do Escopo
Baixo Nível de Satisfação
(236 Circuitos)
Fora do Escopo
Alto Nível de Satisfação
(1.024 Circuitos)
Maior Potencial para Reversão da Satisfação
(292 circuitos)
SATISFAÇÃO em função no número de interrupções
 Nº 9 – Direcionamos planos de Ação para regiões com perfil de baixo
rendimento e com maior probabilidade de serem sorteadas
Plano de Atuação com algoritmo

25. Maior Propensão de Migração para
Satisfeito – Algoritmo do Apex
(292 Circuitos)
Circuitos no Quartil de Maior
Volume de Clientes
(73 Circuitos)
Bairros com grande
volume de Clientes
(27 Distritos)
Perfil de Renda
dos Distritos
1.552 Circuitos e 119 Distritos
9
Distritos
Foco nos circuitos na faixa entre 3 e 5
interrupções por Cliente entre Jan e Abr/14
Identificação dos Circuitos com a maior
quantidade de Clientes (quarto quartil)
Identificação dos Bairros dentro dos Circuitos
priorizados com a maior quantidade de Clientes
Retirada de distritos com grande concentração de Classe A
Distritos que devem ser o foco do plano de ação:
• Maior propensão de migrar para satisfeitos;
• Classes Sociais B/C/D
Plano de Atuação com algoritmo

26. 26
Obrigado!!!
Ederson Souto
Competitive Intelligence
AES Brasil / AES Corporation
ederson.souto@aes.com
+5511 21957246