Wat is online media monitoring bij gemeenten, wat is webcare bij gemeenten, hoe past dat in mijn (frontoffice-) architectuur? Waar staat Circle Software in deze? Deze presentatie is gebruikt voor een lezing/ workshop.

1. Online media monitoring & webcare bij gemeenten
HowAboutYou Circlecongres, 28 november 2012
Ewoud de Voogd
ism Luuk van den Boom (Circle)

2. HowAboutYou
HowAboutYou
• 70+ gemeenten ondersteund op Dienstverlening,
Antwoord©, samenwerking op thema en in de regio
• 10 gemeenten op Online media monitoring &
webcare
• 2 politiekorpsen, 2 hogescholen, waterschap,
Belastingdienst
• Politieonderzoeken Haren, bron voor Commissie
Cohen
Passie voor de publieke zaak, kennis van de
Drechtsteden

3. HowAboutYou
Van 3.000.000 naar 300 berichten
Handmatig
Alle Buzz Relevante Buzz: Reactie/
Gefilterde geselec- retweet/
inter-
vele zoektermen teerde
op Buzz ventie
berichten
en vele bronnen
www.nl

4. HowAboutYou
Inhoud van berichten
Niet relevant
Handmatig
relevantie
vaststellen
Politiek/ bestuurlijk
KCC-vragen: service
Communicatie: marketing
gemeente
Signalen

5. HowAboutYou
Politiek/bestuurlijke thema’s

6. HowAboutYou
KCC-thema’s: service
Wat deed Utrecht?

7. HowAboutYou
KCC-thema’s: service

8. HowAboutYou
KCC-thema’s: meldingen openbare ruimte

9. HowAboutYou
Berichten voor afdeling Communicatie

10. HowAboutYou
Grote en kleine signalen

11. HowAboutYou
• Op de piek 400.000 berichten, waaronder 130.000 specifiek over project X
• 19.124 berichten op donderdag 20 september
• 11.746 berichten op woensdag 19 september
• daarvoor rond de 2.200 berichten per dag, vooral over haarverzorging
Accenten in inhoud berichten
feestje voorbereiding
‘haarverzorging’ projectX gemeente
zaterdag t/m dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag
Veronderstelde –nog te toetsen- oorzaken van de
toename in het aantal berichten
zaterdag t/m dinsdag woensdag donderdag vrijdag

12. HowAboutYou
Luisteren is een middel, het raakt de hele organisatie
Crisis
communicatie Zorg
Beheer
Recruiting openbare
ruimte
Projecten
(Concern)
communicatie Participatie
Vergunningen KCC
Bestuur
Bijstand

13. HowAboutYou
Dord* AND fc

14. HowAboutYou

15. HowAboutYou

16. HowAboutYou

17. HowAboutYou

18. HowAboutYou
Aansluitend op (frontoffice-) architectuur
Rapporten Viewer Dashboard Beheer
formuleren benoemen analyseren aanmaken samen
informeren classificeren reageren zenden
zoektermen filters buzz rapporten werken
kennis-
aanmaken
managemen 2e lijn archiveren
t
zaken
18

19. HowAboutYou
Waar raakt dit Verseon dan?
Rapporten Beheer
formuleren
zoektermen
benoemen
filters
KCS
analyseren
buzz
aanmaken
rapporten
informeren
samen
werken
ZAAKSYSTEEM

20. HowAboutYou
Uitgangspunten
Zaakgerelateerde berichten in Zaaksysteem!
• Zaaktriggers
• Terugkoppeling
• Tussentijdse communicatie
Individuele service-vragen (klantcontacten?) in KCS!

21. HowAboutYou
Waar staan we nu?
Uw online reputatie staat op het spel,
start met monitoring en webcare!
Hoeveelheid KCC-vragen is (nog) beperkt,
kloppelen (nu nog) acceptabel…
Samenwerking HowAboutYou en Circle Software:
• Levering beide oplossingen onder regie Circle Software
• Integratie van beide oplossingen, op basis van uw praktijkervaring

22. HowAboutYou
Wat is uw ervaring?

23. HowAboutYou

24. HowAboutYou ewoud@howaboutyou.nl
@evoogd
06 47 023 781
www.howaboutyou.nl