1. Protection des
consommateurs
dans le domaine
des télécoms
Le baromètre
Nouvelles mesures Conférence de presse du 23 septembre 2010
Déverrouillage Protection des
consommateurs dans le
Transparence
domaine des télécoms
Liberté
Loyauté
Résiliation
Hotlines
Hervé NOVELLI
Secrétaire d’Etat chargé du Commerce, de l’Artisanat,
des Petites et moyennes entreprises, du Tourisme,
des Services et de la Consommation
Frank ESSER
Président de la Fédération Française des Télécoms
23 septembre 2010

2. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Les réclamations enregistrées
des télécoms par la DGCCRF
Le baromètre
Nouvelles mesures Un secteur des communications
électroniques en nette progression avec
Déverrouillage 20 000 réclamations au 1er semestre 2008
11 500 réclamations au 2nd semestre 2009
Transparence 3 700 réclamations deuxième trimestre 2010
Liberté
-35% entre 2008 et 2009
Loyauté -33% depuis le début de l’année
Résiliation
Hotlines
23 septembre 2010

3. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Les réclamations enregistrées
des télécoms par la DGCCRF
Le baromètre
12 000
Nouvelles mesures 10 000
Communications
électroniques
Déverrouillage 8 000 (téléphonie fixe
et mobile,
-33% Internet,
Transparence 6 000 Télév ision)
Liberté 4 000
Téléphonie
mobile
Loyauté 2 000
Résiliation 0
08 T1 08 T2
08 T3
08 T4
Hotlines 09 T1 09 T2
09 T3 09 T4
10 T1 10 T2
Une attention particulière doit être portée
à la téléphonie mobile.
23 septembre 2010

4. Protection des
consommateurs
dans le domaine Nouvelles mesures Télécom
des télécoms Nouvelles mesures Télécoms
Le baromètre
4 engagements et 2 mesures législatives :
Nouvelles mesures
1. gratuité du déverrouillage des téléphones dès 3
Déverrouillage mois
Transparence 2. amélioration des conditions de résiliation
3. généralisation des offres sans engagement
Liberté
4. usage loyal du terme « illimité »
Loyauté
Résiliation 5. mesure anti-abus : frais de résiliation
Hotlines 6. mesure anti-abus : surfacturation des hotlines
23 septembre 2010

5. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Gratuité du déverrouillage
des télécoms des téléphones
Le baromètre
• Un enjeu important pour la fluidité du marché.
Nouvelles mesures – Une pratique légitime (prévention de la fraude)…
– …mais qui induit un « coût de sortie » pour les
Déverrouillage abonnés.
Transparence
• Raccourcissement de la période pendant laquelle
Liberté le déverrouillage est effectué à titre onéreux.
– Les opérateurs s’engagent à assurer la gratuité du
Loyauté déverrouillage au bout de trois mois (contre six mois
aujourd’hui).
Résiliation
– Bilan de l’impact de la mesure au bout d’un an
Hotlines (avantage pour le consommateur et évolution de la
fraude).
23 septembre 2010

6. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Transparence sur les conditions
des télécoms de résiliation
• Le dispositif de la loi du 3 janvier 2008
Le baromètre – Plafonnement du montant dû en cas de résiliation anticipée
(engagement de 24 mois) au ¼ de la somme restant à payer à
partir du 13ème mois.
Nouvelles mesures – La loi ne prévoit pas que le plafond s’applique en cas de
résiliation avant le 12ème mois.
• Une extension du dispositif de plafonnement des
Déverrouillage montants dus
Transparence Les opérateurs s’engagent à aller au-delà du dispositif législatif :
• paiement de 100% des sommes restant dues jusqu’au
Liberté 12ème mois
• additionné du quart des sommes dues à compter du
Loyauté 13ème mois
• Transparence du montant dû en cas de résiliation
Résiliation Mise en place d’un outil pratique accessible sur le site Internet des
opérateurs pour connaître les coûts de résiliation
Hotlines • Liste de motifs légitimes de résiliation
Liste partagée par les opérateurs (cas identifiés par la jurisprudence
pour pouvoir résilier sans avoir à payer les sommes restant dues)
23 septembre 2010

7. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Généralisation des offres sans
des télécoms engagement
Le baromètre
Nouvelles mesures • La loi de janvier 2008 impose de proposer des offres
avec engagement de moins de 12 mois
Déverrouillage – en complément de toute offre avec engagement de
plus de 12 mois,
Transparence – selon des modalités commerciales non disqualifiantes.
Liberté • Les engagements des professionnels :
– offrir systématiquement une offre sans engagement ;
Loyauté
– permettre à tout abonné au terme du contrat, désireux
Résiliation de migrer vers une autre offre du catalogue sans
acquérir un nouveau terminal, de le faire sans
engagement.
Hotlines
23 septembre 2010

8. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Garantir un usage loyal
des télécoms du terme « illimité »
Le baromètre • Le développement des offres illimitées
– Une évolution effective des offres vers des forfaits
permettant de passer des appels ou de se connecter
Nouvelles mesures sans supporter de coûts marginaux.
– Ces offres comportent des exclusions (communications
Déverrouillage internationales, quantité de données téléchargées).
– Le Conseil National de la Consommation (CNC) a
Transparence souligné le manque de lisibilité des mentions rectificatives
(avis du 23 juin 2006).
Liberté
Loyauté • Vers une lisibilité renforcée
– engagement des opérateurs à faire figurer les mentions
Résiliation rectificatives identifiées dans l’avis à proximité du
descriptif de l’offre et en caractères suffisamment
Hotlines importants
– travail avec les associations de consommateurs dans le
cadre du CNC pour mettre à jour l’avis (prochaine
réunion du groupe de travail le 7 octobre)
23 septembre 2010

9. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Frais de résiliation
Mesure législative
des télécoms
Le baromètre
• Le dispositif législatif – frais de résiliation
Nouvelles mesures – limitation aux coûts supportés par l’opérateur au titre de
la résiliation ;
– frais dûment justifiés et prévus par le contrat ;
Déverrouillage
– contournement de ces dispositions en les qualifiant de
Transparence frais d’activation à perception différée.
Liberté • Mesure législative
Loyauté – prévoir expressément dans la loi que ces frais
d’activation sont assujettis aux règles encadrant les frais
Résiliation de résiliation ;
– mesure proposée par l’ARCEP (rapport de juillet 2010 sur
Hotlines l’application de la loi du 3 janvier 2008).
23 septembre 2010

10. Protection des
consommateurs
dans le domaine
Surfacturation des hotlines
Mesure législative
des télécoms
Le baromètre
• Interdiction de surfacturation des hotlines (loi du 3
Nouvelles mesures janvier 2008)
– Le consommateur payant un service ne doit pas payer
une seconde fois pour signaler la défectuosité de ce
Déverrouillage service (interdiction des numéros surtaxés)
– risque de contournement si un opérateur facture
Transparence séparément une prestation de service, à l’occasion de
chaque appel de sa hotline, au prorata du temps passé
Liberté
• Mesure législative
Loyauté – le contournement de l’interdiction de surfacturer les
hotlines est préjudiciable aux consommateurs
Résiliation – Il convient de compléter la loi en interdisant
explicitement toute ponction parallèle d’une surtaxe au
Hotlines
titre d’une prestation de service
23 septembre 2010