Visie op social media mobile apps en pensioencommunicatie

1. Een visie op
social media
en communicatie via
mobile devices
in de pensioenbranche
Pensioencommunicatie en social media,
Aan het pieken in de hypecycle?
Communicatie over pensioen is een actueel onderwerp.
De gemiddelde Nederlander interesseert er zich nauwe-
lijks voor. Daardoor is hij lastig te bereiken met informatie
die voor hem van belang is. De overheid dringt aan op
heldere pensioencommunicatie. Wat het nieuws haalt is
de laatste jaren alleen maar negatief.
Diverse goeroes propageren de inzet van social media en
mobile apps als middel om de pensioencommunicatie te
bevorderen. De echo is in menig pensioenfondsbestuur te
horen. De techniek is relatief nieuw, de verwachtingen
zijn hoog. Wat ons betreft zelfs opgeblazen.
De val van desillusie ligt dan op de loer. Dat zou nu ook weer zonde zijn omdat dat leidt tot voorlopig afzien van
actie op dit terrein. Terwijl er heus wel voordelen te behalen zijn met de inzet van social media en mobile apps.
Pensioenuitvoerders doen nog erg weinig met social media
Misschien is dat eigenlijk wel terecht
Edmond Halley deed eind 2011 een klein onderzoek naar het
Gebruik social media pensioenfondsen
gebruik van social media door pensioenfondsen. Het bleek dat januari 2012
er slechts enkele waren die social media op de interactieve
25
manier inzetten waar deze voor bedoeld is. Erg storm loopt
het dus nog niet met de actieve inzet van social media. Komt 20
dat doordat fondsbestuurders “het gewoon niet snappen”, 15
conservatief zijn of denken dat het te duur is? Misschien komt 10
het wel omdat ze door hebben dat het weinig zin heeft om 5
een nieuw instrument in te zetten, als je er toch niet mee
0
kunt maken wat je echt nodig hebt. Onderzocht Doet iets Zendt Interactie
berichten

2. Een visie op social media
en communicatie via mobile devices
in de pensioenbranche
Social media zijn ongeschikt voor het belangrijkste communica-
tiedoel van pensioenuitvoerders
Misschien wel de belangrijkste communicatiebehoeften
Nut social media:
van pensioenfondsen zijn gedicteerd door de Pensioen-
• Netwerken
wet. Deelnemers en gewezen deelnemers moeten op • “Het gesprek” volgen
voorgeschreven momenten geïnformeerd worden over
hun specifieke individuele pensioensituatie. Dat betreft
dus persoonlijke privacygevoelige informatie die eigen-
lijk niet interessant is voor anderen dan de (gewezen)
deelnemer zelf.
Social media zijn gericht op het tegenovergestelde daar- Maar gaat niet over
primaire communica-
van. Die gaan over het delen van weinig privacygevoelige tiebehoefte uitvoerder
informatie tussen de deelnemers van het
sociale netwerk , van informatie die heel veel mensen interessant vinden. De primaire communicatiebehoefte van de
pensioenuitvoerder en de communicatie-oplossing die social media kunnen bieden matchen dus niet.
Pensioenuitvoerders hebben nog andere communicatiedoelen
En zetten daar diverse middelen voor in
Naast specifieke informatie voor individuen communiceert
Pensioenuitvoerder heeft diverse
communicatiedoelen een fonds ook meer generieke informatie. Deze kan meer of
minder zakelijk inhoudelijk zijn en kan gericht zijn op grotere
zakelijk en/of persoonlijk gevoelig
of kleinere groepen. Denk bijvoorbeeld aan informatie aan
de groep nieuwe deelnemers, mensen die op het punt staan
te gaan pensioneren, of aan algemene persberichten over
Individu Doelgroep Wie dan ook
bijvoorbeeld de dekkingsgraad of fusie met een ander pensi-
oenfonds. Fondsen zetten daarvoor bijvoorbeeld nieuws-
brieven, krantjes, persberichten, E-mailings en brieven in.
Deze communicatiebehoeften zijn dus al afgedekt en ook
Algemeen en/of niet persoonlijk gevoelig hier is inzet van social media niet noodzakelijk.
Website dekt alle communicatiebehoeften van de
pensioenuitvoerder af
Elke pensioenuitvoerder beschikt wel over een eigen website. Op alle sites vind je algemene informatie over het
fonds en nieuws. Op veel sites vind je ook handige informatie voor die voor bepaalde doelgroepen interessant kan
zijn. En op veel sites kan een deelnemer inloggen met een eigen code zodat hij bij zijn eigen persoonlijke informatie
kan. Aangevuld met verplichte schriftelijke informatie als UPO en startbrief is de uitvoerder volledig gedekt voor alle
communicatiebehoeften.

3. Een visie op social media
en communicatie via mobile devices
in de pensioenbranche
Hebben social media en mobile apps dan niets toe te voegen?
Jawel, maar niet op inhoud
Ooit, waarschijnlijk ergens halverwege de jaren negentig,
zijn pensioenuitvoerders voorzichtig E-mail gaan gebrui-
ken. Waarom? Omdat het gemak bood en steeds meer
mensen E-mail gingen gebruiken. Inmiddels is het een
basis communicatiemedium. Een soortgelijke ontwikke-
ling zien we met social media en mobile apps. Mobile
apps en social media nemen een steeds groter aandeel in
het internetverkeer en daarmee de informatievoorzie-
ning in.
Het gebruik van tablets neemt razendsnel toe en wie
een telefoon koopt, koopt al gauw een mobiele die ei-
genlijk een krachtige computer op zakformaat is met toe-
gang tot het mobiele internet.
Deze apparaten doen steeds vaker dienst als “second
screen”. Tijdens het televisie kijken en met name in de
reclameblokken, zijn mensen ook online en wisselen infor-
matie uit of zoeken die op. Wij denken dat er een moment
komt dat de televisie zal worden gedegradeerd tot second
screen en het mobile device de eerste plek overneemt.
De reden om van de telex en fax over te stappen op E-mail
was eigenlijk vrij triviaal: het was gemakkelijker en ieder-
een deed het. Wij zien het gebruik van social media en
mobile apps op dezelfde manier. Het zijn inhoudelijk geen
echte toevoegingen. Met een website kun je als pensioen-
uitvoerder aan alle communicatiedoelen voldoen. Maar
het stelt de pensioenuitvoerder in staat de mensen met
wie ze wil communiceren te ontmoeten op de plaatsen
waar zij aanwezig zijn. Dat is op social media en op de
bank (met een mobile device in de hand).
Wat ons betreft is de toegevoegde waarde van social
media en mobile apps dan ook het medium zelf. Het is
steeds vaker het medium van keuze van (gewezen)
deelnemer. Door het gemak van het gebruik ervan wordt
de communicatiedrempel verlaagd. En bij een onderwerp
dat zo belangrijk is maar zo weinig enthousiaste interesse
opwekt is elke drempelverlaging wat ons betreft meege-
nomen. Data geleverd door www.justconnecting.nl

4. Een visie op social media
en communicatie via mobile devices
in de pensioenbranche
KISS Digital ontwikkelde App platform voor pensioenuitvoerders
Dat de nadelen van “weer een ict applicatie” voorkomt
KISS Digital ontwikkelde geen app, maar een infrastruc-
tuur en dashboard waarmee pensioenuitvoerders hun app
kunnen vormgeven, inrichten en beheren. Deze beheer-
module produceert vervolgens de app. Deze kan op
Android en IOS (Apple) apparaten worden gedownload.
Deze aanpak levert belangrijke voordelen op:
De beheermodule wordt maar 1x gebouwd en kan verschil-
lende apps produceren. Er wordt dus niet per klant een
aparte app ontwikkeld. Zo worden de kosten per gebruiker
sterk verlaagd. Dit wordt bedoeld met “Multi client”.
Doordat de beheermodule Multi platform werkt en apps voor Ios (Apple) en Android genereert, is maar één be-
heeromgeving nodig. Met Ios en Android wordt meer dan 80% van de mobile devices bereikt.
De App vullen met content gebeurt ook op 1 plek, voor beide systemen. Dat drukt de implementatie en gebruikskos-
ten aanzienlijk. Daarnaast kan de beheermodule worden gekoppeld aan het CMS systeem van de website, waardoor
dubbel werk verder wordt teruggedrongen.
Doordat de pensioenuitvoerder met de beheermodule zelf de app kan inrichten wat betreft lay-out, functionaliteit
en content, is hij niet afhankelijk van externen. Dat verkort de doorlooptijd voor een verandering en de kosten. Want
voor kleine en zelfs grote wijzigingen hoeft geen ICT-er ingeschakeld te worden. Zo blijft de pensioenuitvoerder vol-
ledig in control over kosten, doorlooptijden en inhoud.
Wat de app doet
Bepaalt u zelf
Wat de functionaliteit en inhoud van de app is, bepaalt u zelf. U voegt zelf gemakkelijk knoppen, functies, layout en
content toe. Om u een idee te geven volgen hier een paar ideeën:
Algemeen nieuws, nieuws per doelgroep, informatie over specifieke onderwerpen, links naar externe informatie-
bronnen over bijvoorbeeld seniorenreizen of arbeidsvoorwaarden of wat dan ook. Weergave van de twitterberich-
ten van uw fonds, of uw Facebook berichten. Een mogelijkheid om uw fonds berichten te zenden. Een koppeling met
Skype om met een medewerker te kunnen communiceren waarbij bijvoorbeeld ook documenten of afbeeldingen
getoond kunnen worden. Een pensioenrekenmachine om globale berekeningen te maken. En als u wilt kunt u een
link naar de UPO en startbrief van een app gebruiker leggen. Daar is dan wel een koppeling met een bron van deze
gegevens voor nodig. Dit kan relatief eenvoudig geregeld worden zonder koppeling met uw backoffice systeem en
vindt plaats op basis van een zwaar beveiligde HTTPS verbinding en wachtwoord.
En als u het een week later toch anders wilt, dan verandert u het gewoon.

5. Een visie op social media
en communicatie via mobile devices
in de pensioenbranche
Een app is handiger dan een website
En integreert gemakkelijk social media
Er is weing dat een app kan, wat een website niet zou kunnen. Maar toch zijn er wel wat belangrijke voordelen voor
de gebruiker en voor de pensioenuitvoerder.
Met push notifications verschijnt er bij het icoontje van de App een rood bolletje. In dat bolletje staat het aantal
berichten dat de gebruiker nog niet heeft gelezen. Hij wordt er dus in tegenstelling tot bij bijvoorbeeld een wegge-
gooid krantje, voortdurend aan herinnerd dat hij belangrijke informatie heeft gemist. Als uitvoerder ontvangt u ook
real time feedback omdat u kunt u zien hoeveel procent van de App gebruikers een bepaald bericht heeft gelezen en
zelfs wie wel en wie niet (mits u dat zo instelt).
Voor de gebruiker heeft de app als voordeel dat hij hem altijd bij de hand heeft. Als hij op TV iets over pensioen ziet
en zich afvraagt hoe dat eigenlijk bij hem zit hoeft hij niet eerst naar de studeerkamer om de computer op te starten
(“laat ook maar” zal meestal het gevolg zijn). Dat werkt drempelverlagend. Hij raakt ook geen informatie meer kwijt
of moet het gaan opdelven uit een grote doos met papieren. De App houdt alles gesorteerd bij voor hem.
Het werkt ook gemakkelijker dan een website. Als u dat zo regelt hoeft hij maar 1x een wachtwoord in te voeren om
bij zijn persoonlijke informatie te komen. Daarna hoeft hij maar de App te openen om daar weer toegang toe te heb-
ben. Zijn gegevens zijn dan beveiligd via de algemene beveiliging van het mobile device.
Het werkt veel sneller dan met de internetfunctie van een mobiel apparaat contact maken met de website. Dat ligt
aan een fundamenteel andere architectuur wat betreft data-verzending.
Social media worden bij voorkeur mobiel gebruikt. In de app neemt u met gemak een twitter of facebook-functie
op.

6. Een visie op social media
en communicatie via mobile devices
in de pensioenbranche
Apps en social media vervangen niet uw communicatiestrategie
Maar ze zijn wel daarbinnen een hygiene factor
Natuurlijk is een goed doordachte communicatie-
strategie noodzakelijk. Wij denken dat gebruik van Pluk het laaghangend fruit
social media en mobile apps gezien de geschetste
Start met social media en
ontwikkelingen daar onherroepelijk deel van zullen een mobile app
uitmaken.
Experimenteer en leer
Onze belangrijkste tip: begin alvast!
Wij denken dat wat uw
Terwijl u doorbouwt aan uw communicatiestrategie strategie ook is of wordt:
of de uitrol daarvan, kunt u al tegen zeer geringe
social media en een mobile
kosten en kleinschalig beginnen met het proeven
app maken er deel van uit
aan social media en het gebruik van mobile apps.
Dat werkt twee kanten op:
 u boekt sneller voortgang bij de verwezenlijking van uw communicatiedoelen;
 met de ervaringen kunt u uw strategie beter ontwerpen en invullen.
Meer informatie?
Oorsprongpark 1
3581 ES
Utrecht
(030) 320 0106
Kissdigital.nl
Oorsprongpark 1
3581 ES
Utrecht
(030) 251 9881
info@edmondhalley.nl
www.edmondhalley.l
Twitter: @edmondhalley
Kiss Digital en Edmond Halley huizen weliswaar in hetzelfde bedrijfspand,
maar zijn volledig gescheiden ondernemingen.