Webinar UNIT4/Sitecore 2013 Multichannel 2013

1. Edo-Jan Meijer
UNIT4 Internet Solutions
16 | 04 | 2012
Hoe zet je Customer
Engagement in binnen
E-commerce?

2. 16 | 04 | 2013 pagina 2/54
EDO-JAN MEIJER
• Internetstrateeg
• Manager Innovatie
• UNIT4 Internet Solutions
linkedin.com/in/edojan
@edojan
flickr.com/edojan

3. 16 | 04 | 2013 pagina 3/54

4. 16 | 04 | 2013 pagina 4/54
Land slides, gravel en
steile afgronden :-S

5. 16 | 04 | 2013 pagina 5/54
Omgaan met nieuwe
situaties

6. 16 | 04 | 2013 pagina 6/54
Met vertrouwen in het
zadel

7. 16 | 04 | 2013 pagina 7/54
When trouble arises and
things look bad...

8. 16 | 04 | 2013 pagina 8/54
Pema werd mijn
schaduw. Ik moet, wil en
kan hem vertrouwen

9. 16 | 04 | 2013 pagina 9/54
Soulmates

10. 16 | 04 | 2013 pagina 10/54
Mijn band met Pema

11. 16 | 04 | 2013 pagina 11/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.

12. 16 | 04 | 2013 pagina 12/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Integer
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.

13. 16 | 04 | 2013 pagina 13/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Tots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.

14. 16 | 04 | 2013 pagina 14/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een nu van mijn allerbeste vrienden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.

15. 16 | 04 | 2013 pagina 15/54
MIJN BAND MET PEMA
In mijn hart
Hij was er altijd en stond klaar voor me. Ik wist dat hij zich
verantwoordelijk voelde. Hij is een vriend voor het leven geworden.
Dankbaar
Problemen worden direct opgelost.
Hij is er voor me als het nodig is.
Trots
We kennen elkaar in korte tijd goed. Ik vertrouw hem, hij
vertrouwt mij. Ben er trots op dat hij mijn gids is!
Onbekend
Wie is deze jongen, kan ik hem
vertrouwen?
Vertrouwen
Hij heeft mijn vertrouwen gewonnen, we zijn op
de plaats van bestemming aangekomen.

16. 16 | 04 | 2013 pagina 16/54
Wat als Pema een retailer was

17. 16 | 04 | 2013 pagina 17/54
PEMA PICS
Fictief bedrijf
• Nederlands bedrijf;
• Gespecialiseerd in fotografie
producten;
• Breed assortiment;
• Wordt gezien als autoriteit;
• Groot netwerk van (top)fotografen;
• Heeft naast een online shop ook
verschillende winkels;
• Landelijke dekking.

18. 16 | 04 | 2013 pagina 18/54
BAND MET PEMA PICS
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen

19. 16 | 04 | 2013 pagina 19/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Integer - Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik wordt altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan

20. 16 | 04 | 2013 pagina 20/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Tots - Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan

21. 16 | 04 | 2013 pagina 21/54
BAND MET PEMA PICS
Passie - Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik, Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan

22. 16 | 04 | 2013 pagina 22/54
BAND MET PEMA PICS
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan

23. 16 | 04 | 2013 pagina 23/54
CUSTOMER ENGAGEMENT
Ambassadeur
Kan me niet voorstellen dat er een wereld bestaat zonder…
Perfect bedrijf voor mensen zoals ik. Iedereen moet dit weten
Betrokkene
Problemen worden eerlijk opgelost
Ik word altijd eerlijk behandeld, dat ga ik delen.
Fan
Ik word met respect behandeld.
Ik ben trots om klant te zijn en draag dit uit.
Nieuw gezicht
Ik wil weten of ik dit bedrijf kan vertrouwen
Tevreden klant
Ik ben over de hele linie tevreden
Waarschijnlijk kom ik wel terug en beveel ik dit
merk aan

24. 16 | 04 | 2013 pagina 24/54
Hoe ‘engage’ je een customer?

25. 16 | 04 | 2013 pagina 25/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Amateur
Studio Buiten

26. 16 | 04 | 2013 pagina 26/54
WEET WIE JE ‘CUSTOMER’ IS
Professioneel
Amateur
Studio Buiten

27. 16 | 04 | 2013 pagina 27/54
ONTWIKKEL PERSONA’S
1
Naam Monique Actief
Geslacht Vrouw
Leeftijd 34
Woonplaats Almere
Relatie Getrouwd, geen kinderen
Inkomen Twee keer modaal
Opleiding HBO
Functie Marketing manager bij een NGO
Internet ervaring Goed en positief
Mijn naam is Monique
Ik ben 3,5 jaar getrouwd met Joost. We doen
voornamelijk wat we erg leuk vinden en zijn
nogal nieuwsgierig van aard. Ik kom regelmatig
in contact met nieuwe culturen en landen.
Samen met Joost probeer ik, eens in de twee
jaar, een grote reis te maken. Dat brengt ons
overal over de wereld. Tijdens een reis maak ik
veel foto’s. Deze foto’s gebruik ik weer in mijn
werk. Soms op de website maar soms ook in
folders of brochures.
Wens
Ik wil met mijn fotografie laten zien hoe
prachtig de wereld is.
Zorg
Ik wil zeker zijn dat ik de goede apparatuur
mee neem. Ik heb maar één kans
Behoefte
Ik wil geholpen worden in de keuzes die ik
moet maken. Dat kan ik nog niet alleen.
Eis
Betrouwbare, lichte en eenvoudige producten
voor een redelijke prijs.

28. 16 | 04 | 2013 pagina 28/54
BESCHRIJF DE ‘CUSTOMER JOURNEY’
Wens
Google
Social media
Websites bezoeken
Informatie downloaden
Vragen stellen binnen soc med
Expert raadplegen
Behoeftes / mogelijkheden
Aanscherpen
Keuzes maken
Fotowinkel bezoeken
Betalen
Foto’s maken
Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s gebruiken
Evalueren
Ik wil goede mooie foto’s kunnen
maken om te laten zien hoe prachtig de
wereld is.
• Ik ben op zoek naar een nieuwe
betrouwbare camera;
• Ik wil een nieuwe tele-lens;
• Ik zoek nog wat accessoires.

29. 16 | 04 | 2013 pagina 29/54
BRENG IN KAART WAT JE KAN/MOET BIEDEN
Traditioneel adverteren
Google Adwords
Luisteren, adverteren,
Inspelen op klikgedrag
E-mailadressen vergaren
Dialoog aangaan
Experts aan het woord laten
Ondersteunen
Opvolg e-mails
Tools aanbieden
Tips en tricks
Foto’s gebruiken
Customer care
Loyaliteit
Upp-, cross-sell
Wens
Google
Social media
Websites bezoeken
Informatie downloaden
Vragen stellen binnen soc med
Expert raadplegen
Behoeftes / mogelijkheden
Aanscherpen
Keuzes maken
Fotowinkel bezoeken
Betalen
Foto’s maken
Foto’s selecteren en bewerken
Foto’s gebruiken
Evalueren

30. 16 | 04 | 2013 pagina 30/54
CUSTOMER ENGAGEMENT
1. Ontwikkel persona’s om de belangrijkste doelgroepen een gezicht te
geven;
2. Vul de persona’s aan met de ideale customer journey (happy flow);
3. Zoek naar de passion points tijdens de customer journey;
4. Wees zo relevant en bereikbaar mogelijk tijdens die momenten;
5. Zoek naar de momenten in het proces waar je momenteel nog geen
contact hebt met de bezoeker en vul die in;
6. Introduceer service aspecten die de band met je doelgroep versterkt;
7. Onthoud hoe een bezoeker zich gedraagt, leer van zijn gedrag en
pas de communicatie daar waar nodig bij..

31. 16 | 04 | 2013 pagina 31/54
Customer engagement in een
e-commerce strategie

32. 16 | 04 | 2013 pagina 32/54
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Evalueren
E-commerce = Het inzetten van online middelen ter bevordering van
het aankoopproces
AANKOOPPROCES

33. 16 | 04 | 2013 pagina 33/54
ONLINE
OFFLINE
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN
TERUG
KOMEN
CLICKS & BRICKS

34. 16 | 04 | 2013 pagina 34/54
WELK ASSORTIMENT NEEMT MONIQUE MEE?
Camera
Groothoek
Telelens
Rugzak
Schoon-
maakset
Zonnekappen
Schouder-
riem
Grijskaart
Hand-
leidingen
Geheugen
kaartjes
Accu’s
Opladers
en
kabels
Filters
Flitser
StatiefBalhoofd LaptopZelfont-
spanner

35. 16 | 04 | 2013 pagina 35/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige
producten
zonder
handleiding
• Geheugen-
kaartjes
• USB-sticks
• Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige
producten
met korte
handleiding
• Opladers
• Fototassen
• Statieven
• Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe
producten, ui
tleg nodig
• Flitsers
• Geheugen
opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe
producten
met
beleving, uitl
eg
noodzakelijk
• Camera
• Objectieven
• Videocamera
• Tablets
• Printers

36. 16 | 04 | 2013 pagina 36/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige
producten
zonder
handleiding
• Geheugen-
kaartjes
• USB-sticks
• Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige
producten
met korte
handleiding
• Opladers
• Fototassen
• Statieven
• Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe
producten, ui
tleg nodig
• Flitsers
• Geheugen
opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe
producten
met
beleving, uitl
eg
noodzakelijk
• Camera
• Objectieven
• Videocamera
• Tablets
• Printers

37. 16 | 04 | 2013 pagina 37/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige
producten
zonder
handleiding
• Geheugen-
kaartjes
• USB-sticks
• Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige
producten
met korte
handleiding
• Opladers
• Fototassen
• Statieven
• Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe
producten,
uitleg nodig
• Flitsers
• Geheugen
opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe
producten
met beleving,
uitleg
noodzakelijk
• Camera
• Objectieven
• Videocamera
• Tablets
• Printers

38. 16 | 04 | 2013 pagina 38/54
ONLINE-OFFLINE CONVERSIE VOOR MONIQUE
type Product Komen Kijken Keuren Kiezen Kopen Terugkomen
Eenvoudige
producten
zonder
handleiding
• Geheugen-
kaartjes
• USB-sticks
• Adapter
• Snoeren
• Filters
Eenvoudige
producten
met korte
handleiding
• Opladers
• Fototassen
• Statieven
• Boeken
• DVD’s
• Kleding
Complexe
producten,
uitleg nodig
• Flitsers
• Geheugen
opslag
• GPS
• Behuizingen
Complexe
producten
met beleving,
uitleg
noodzakelijk
• Camera
• Objectieven
• Videocamera
• Tablets
• Latop

39. 16 | 04 | 2013 pagina 39/54
SEGMENTEER JE ASSORTIMENT
Professioneel
Amateur
Studio Outdoor

40. 16 | 04 | 2013 pagina 40/54
KOPPEL HET ASSORTIMENT AAN PERSONA’S
Professioneel
Amateur
Studio Outdoor

41. 16 | 04 | 2013 pagina 41/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging

42. 16 | 04 | 2013 pagina 42/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging

43. 16 | 04 | 2013 pagina 43/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging

44. 16 | 04 | 2013 pagina 44/54
COMBINEER ASSORTIMENT, PERSONA’S EN
AANKOOPGEDRAG
Een bezoeker
komt op de
site en bekijkt
verschillende
objectieven
Door klikgedrag
wordt bezoeker
gekenmerkt als
‘Monique’
Monique kan
moeilijk kiezen
maar vertrouwt
een expert die
haar wil helpen
We converteren
Monique naar
een lokale
vestiging

45. 16 | 04 | 2013 pagina 45/54
AANKOOPPROCES
1. Het 6-K model is het fundament van een e-commerce oplossing;
2. Als je een bezoeker niet faciliteert in het aankoopproces, dan is de
oplossing niet compleet en zal hij niet effectief zijn;
3. Betrek ook decentrale uitingen zoals social media, e-mailmarketing
en SEM.
4. Verleid de bezoeker om te converteren naar een volgende fase
binnen het aankoopproces, Clicks & Bricks;
5. Deel je assortiment in op basis van de persona’s;
6. Pas je site, aan de hand van het gedrag van een individuele
bezoeker, op een logische wijze aan;

46. 16 | 04 | 2013 pagina 46/54
Samengevat

47. (terug) Komen
Kijken
KeurenKiezen
Kopen
AANKOOPPROCES
FUNDAMENT

48. CUSTOMER
JOURNEY

49. Ambassadeur
Betrokkene
Fan
Nieuw gezicht
Tevreden
klant
CUSTOMER
ENGAGEMENT

50. 2) Customer journey
3) Customer
engagement
1) Aankoopgedrag
consument

51. 16 | 04 | 2013 pagina 51/54
Conclusie

52. 16 | 04 | 2013 pagina 52/54
CONCLUSIE
• Een sterke band met je doelgroep leidt tot:
 Grote merkbekendheid;
 Meer nieuwe bezoekers;
 Merkvoorkeur;
 Meer terugkerende bezoeken;
 Hogere omzet;
• Wanneer een bezoeker bekend is, kan je
een relevante dialoog met hem aangaan;
• Hoe beter je weet wat het individuele
bezoekgedrag is van een klant, hoe
relevanter je op dat gedrag kan
anticiperen. (behavioural targeting)

53. 16 | 04 | 2013 pagina 53/54
HOE BEREIK JE DIT?
1. Richt de basis van e-commerce goed in met het 6K-model
2. Onderzoek wie je doelgroepen zijn en maak goede persona s;
3. Breng de customer journey per persona in kaart;
4. Ga de bezoeker volgen vanaf de eerste behoefte, faciliteer, start
een dialoog, beloon en anticipeer om het gedrag;
5. Verdiep op de juiste momenten de relatie door relevante content aan
te bieden;
6. Blijf altijd en overal in contact met je klant, maak gebruik van e-
mail, social media, SEM en maak content eenvoudig om te delen;
7. Denk groot maar begin behapbaar en bouw gefaseerd uit.

54. 16 | 04 | 2013 pagina 54/54
Succes!

55. 16 | 04 | 2013 pagina 55/54
UNIT4 Internet Solutions
Displayweg 8
3821 BT Amersfoort
Telefoon 033 480 89 19
www.unit4.nl/internetsolutions