Qualidade no atendimento ao hospede eduardo faraco
1. Qualidade no Atendimento ao
Hóspede em Hostels
1º. Treina Hostel
2011 - Maresias
Palestrante: Eduardo Faraco
8 e 9 de Junho de 2011
Maresias Hostel
2. Conceitos de Atendimento e Qualidade
Atendimento: Qualidade:
• Ato ou efeito de atender; • Melhoria Contínua
• Maneira como devem ser • Conformidade com os
atendidos os clientes em Requisitos e Adequação
determinado serviço. ao uso
• Um produto/serviço que
vá ao encontro das
necessidades do cliente.
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3. Serviço: Produto:
È todo trabalho que Designa um tipo
agrega valor, feito por específico de bem
uma pessoa em com características
benefício de outra de tangibilidade, isto
(Karl Albrecht). é, tem existência
física.
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4. Pontos de Stress no Atendimento
• Prometer e não Cumprir
• Indiferença e Atitudes Indelicadas
• Não ouvir o cliente/hóspede
• Agir com sarcasmo e prepotência
• Questionar a integridade do cliente/hóspede
• Discutir com o cliente/hóspede
• Não dar retorno ao cliente/hóspede
• Usar palavras inadequadas
• Apresentar postura e aparência pouco profissionais
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5. Razões para se Perder um Cliente
:
1. Acredite que seu cliente é um "palhaço". Faça-o de palhaço. Não
cumpra o que prometeu. Acredite que cliente sempre volta;
2. Seja arrogante. Lembre-se que você não precisa daquele cliente.
Sua empresa é mais importante e sempre será. Se o cliente quiser
ficar, que fique. Se não quiser, que procure outro;
3. Não se preocupe com qualidade. Nem do produto, nem do
serviço. Cliente não entende de qualidade. O que cliente quer é
"preço";
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6. 4. Nunca treine seus funcionários ou permita o seu desenvolvimento.
Se você treinar e eles ficarem melhores, com certeza vão sair. Nada de
treinamento. Sua empresa não é escola de concorrentes;
5. Faça o seu cliente perder tempo. Acredite que ele tenha o tempo todo
à sua disposição;
6. Nunca cumpra prazos e horários. Nunca se preocupe com os prazos
prometidos;
7. Fale com o cliente sem olhar para ele. Olhe para o chão, para os
lados ou para qualquer lugar, menos para os olhos do cliente;
8. Não dê retorno. Se ele quiser saber, ele que ligue para você ou vá até
à sua empresa. O interesse é dele;
9. Jamais sorria. Você não é bobo para ficar dando risadinha o tempo
todo. Se o cliente quer alegria, que vá ao circo!
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7. Comunicação Não Verbal
Braços cruzados: não está disposto a ouvir
Queixo apoiado: cansado, desinteressado
Tamborilar os dedos: impaciente, entediado
Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso
Recostar-se na cadeira: relaxado, à vontade
Balançar a cabeça lateralmente: incrédulo
Virar os olhos: cético, sarcástico
Balançar a cabeça positivamente: de acordo(irônico)
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8. Direitos do Consumidor
À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços
que Possam ser Nocivos à Saúde.
À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços
de Qualidade Satisfatória e Preços
Competitivos.
A Ser Ouvido.
À Indenização.
À Educação para o Consumo.
A Um Meio Ambiente Saudável.
À Informação
À Proteção Contra A Publicidade Enganosa.
À Proteção Contra Contratos Abusivos.
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9. Expectativas do Cliente
Confiabilidade: Prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,
consistência e segurança;
Rapidez: Velocidade de atendimento e prontidão;
Tangíveis: Aspectos físicos complementares ao serviço, instalações, itens
de café da manhã, equipamentos;
Empatia: Cordialidade, cuidado e atenção individual;
Flexibilidade: Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar ás
necessidades dos clientes;
Acesso: Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o
empreendimento;
Disponibilidade: Facilidade em encontrar disponíveis pessoal de
9 atendimento e instalações;
10. Competências e Habilidades para um
Atendimento Diferenciado
• Conhecer bem a empresa.
• Conhecer bem suas atribuições
• Boa resistência ao cansaço físico e psicológico.
• Facilidade para se comunicar.
• Auto-domínio para enfrentar situações de conflito.
• Senso de colaboração.
• Boa apresentação física.
• Capacidade de resolução técnica de problemas.
• Gostar de atender o público.
• Empenho em manter ou melhorar a imagem da empresa junto aos clientes.
• Capacidade de autocorreção.
• Senso prático.
• Facilidade de compreensão.
• Rapidez de raciocínio.
• Memória.
• Flexibilidade.
Bom
• 10 humor
11. Razões para a excelência no atendimento
ao cliente
• O cliente bem tratado volta ou recomenda sempre.
• O profissional de atendimento tem 70% da
responsabilidade sobre a satisfação do cliente .
• Nem sempre se tem uma segunda chance de causar
boa impressão.
• Boas relações com os clientes , aliadas à qualidade
de produtos e preço justo, fortalecem a opinião
pública favorável à empresa.
• Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes
mais do que mantê-lo.
• Cada cliente insatisfeito conta para
aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os
satisfeitos contam apenas para cinco.
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12. Técnicas para garantir a satisfação dos
clientes
Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal;
Detecte o stress prematuramente e previna-o;
Trate cada pessoa(visitante, ao telefone, por e-mail) como um
potencial cliente;
Vise à satisfação do cliente e não apenas sua produtividade
no serviço;
Solucione problemas sem culpar;
Pratique técnicas comprovadas;
Estimule o feedback contínuo.
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