1. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - DEZ/13

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FIELD
MONITORIA
AUDIÇÕES URA

3. MONITORIA
Média do
Ano = 85%

4. Quantitativo - Qualidade
HD2
HD1

5. Erros fatais – Dezembro
Volume Total
30

6. TOP 5 Pontuações - Dezembro
100
80
60
40
20
90
70
50
30
10
0
Não retorna em até 60 segundos - 42
Não utiliza obrigado/por favor/com
licença - 20
Não segue corretamente as regras de
atendimento - 71
Não sinaliza o motivo da
ausência - 36 Não agradece ao retornar - 36

7. Pesquisas Parceiro - PJ

8. Pesquisas Field Service

9. Cloud TAG - Pesquisas Field Service

10. Audições - URA
Motivos de Reclamação - %
Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez %
Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 26 38,2% 34 47,9% 30 44,1%
Nota errada, cliente satisfeito 9 10,1% 9 10,6% 7 8,9% 5 7,4% 4 5,6% 4 5,9%
Não houve atendimento/transferência indevida 7 7,9% 3 3,5% 4 5,1% 0 0,0% 1 1,4% 0 0,0%
Atendimento bom + problema não resolvido 6 6,7% 5 5,9% 6 7,6% 6 8,8% 2 2,8% 2 2,9%
Reclamação procedimentos 9 10,1% 5 5,9% 10 12,7% 11 16,2% 8 11,3% 9 13,2%
Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3 3,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 1 1,5%
Tratamento dos atendentes 4 4,5% 6 7,1% 4 5,1% 8 11,8% 2 2,8% 3 4,4%
Sem comentários 2 2,2% 2 2,4% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 6 8,8%
Reclamação de parceiros 5 5,6% 5 5,9% 3 3,8% 2 2,9% 2 2,8% 2 2,9%
Esperava mais do atendimento 4 4,5% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0%
Em atendimento/Transferencia indevida 2 2,2% 1 1,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,8% 1 1,5%
Ligação ruim/ sem condição de audio 4 4,5% 4 4,7% 0 0,0% 1 1,5% 5 7,0% 5 7,4%
Informações divergentes 3 3,4% 5 5,9% 11 13,9% 1 1,5% 6 8,5% 1 1,5%
Transferência indevida 0 0,0% 0 0,0% 2 2,5% 4 5,9% 0 0,0% 1 1,5%
Atendimento ruim 0 0,0% 8 9,4% 5 6,3% 2 2,9% 1 1,4% 3 4,4%
Total 89 100,0% 85 100,0% 79 100,0% 68 100,0% 71 100,0% 68 100,0%

11. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13
Obrigado!