Tijdens dit webinar leer je ins en outs rondom webcare kennen. Dit webinar wordt je aangeboden door Eduvision Opleidingen. Eduvision verzorgt opleidingen binnen een groot aantal sectoren. We hebben o.a. gewerkt voor KLM, DTG, BNN-VARA, ING, de Belastingdienst, Gemeente Amsterdam, Interpolis, Nuon en de Atlant Zorggroep. Eduvision heeft als missie om actuele kennis te delen. Niet alleen in de vorm van cursussen, maar ook met webinars, whitepapers en blogs. Sinds 2015 is Eduvision Opleidingen aanbieder van officieel gecertificeerde Big Data opleidingen (ISO 9001 & 17024). De Big Data Academy is de plek waar jij en/of jouw werknemers opgeleid worden tot gecertificeerd Big Data specialist. Tijdens alle cursussen van Eduvision Opleidingen staan jouw wensen en informatiebehoefte centraal. Je past de kennis toe op jouw praktijkcase en zowel Eduvision als de docenten staan volledig tot jouw beschikking.

1. Webcare
Webinar
http://eduvision.info/webcare
Nynke Hepkema

2. Definitie Webcare
Luisteren wat er op internet over je bedrijf
wordt gezegd, problemen signaleren en
waar nodig reageren, uitleggen of hulp
bieden en de interactie met de klant
aangaan.
eduvision.info/webcare

3. Programma
• Waarom webcare
• Hoe reageer je wel & niet?
• Richtlijnen
• Webcare tips
• Monitoren met tools
• Webcare in de praktijk
eduvision.info/webcare

4. Waarom webcare?
• Rol internet en social media
• Luisteren naar de doelgroep
• Leren van feedback consumenten
• Negatieve bevindingen ombuigen
• Merk versterken
• Individuele klanten helpen met vragen
• Reputatieschade voorkomen
eduvision.info/webcare

5. Webcare speelveld
eduvision.info/webcare

6. Communiceren: 4 manieren
eduvision.info/webcare

7. Webcare strategie bepaling
• Wat is de omvang van een klacht?
• Hoe breek je in op een bestaande
conversatie?
• Wanneer leest jouw klant je bericht?
• Hoe snel verwacht hij een antwoord?
• Hoe sluit je een online discussie zodanig af
dat blijkt dat je klant tevreden is?
eduvision.info/webcare

8. Anticiperen op een crisis
• Wees actief op social media
• Creeer eigen tone of voice
• Maak crisiscommunicatie onderdeel van
social media strategie
eduvision.info/webcare

9. Wat je nooit moet doen
• Ontkennen
• Teveel vertellen
• De schuld bij anderen leggen
• Bagatelliseren
• Speculeren
eduvision.info/webcare

10. Hoe moet het wel?
• Monitoren
• Wel (of niet) reageren
• Neem de leiding
• Zet online informatiepagina op
• Informeer en blijf aanwezig
eduvision.info/webcare

11. Hoe reageer je?
• Openlijk inhoudelijk
• Kwitantie geven en sturen op 1 op 1 contact
• Combinatie van beide
Maar altijd:
- Eerst denken, dan posten
- Beperk je tot de feiten
eduvision.info/webcare

12. Webcare richtlijnen
Reageer alleen op feiten en laat je niet verleiden tot
discussies.
Wel: Niet:
eduvision.info/webcare

13. Webcare richtlijnen
• Praat uit ik-vorm (niet bedrijf)
Wel:
Niet:
eduvision.info/webcare

14. Webcare richtlijnen
• Niet alleen verwijzen naar kanaal
Wel:
Niet:
eduvision.info/webcare

15. Nog meer tips
• Analyseer webpublicaties en ontdek trends
• Betrek alle afdelingen erbij
• Laat publiekelijk zien wat je doet
• Verdiep je in de cultuur per kanaal
• Blijf aanwezig ook als het positief is
• Soms is een oprecht excuus al genoeg!
eduvision.info/webcare

16. Monitoren (tools)
Monitor social media (per kanaal)
• Twitter: search “bedrijfsnaam” / “product”
• Google alerts “bedrijfsnaam” / “product”
• Socialmediacheck.nl
• google.com/blogsearch
eduvision.info/webcare

17. Twitter search
eduvision.info/webcare

18. Google alerts
• Google.com/alerts
eduvision.info/webcare

19. Socialmediacheck.nl
eduvision.info/webcare

20. Google.com/blogsearch
eduvision.info/webcare

21. Webcare in de praktijk
• Vodafone
• KPN
• Nestlé
• Lego
eduvision.info/webcare

22. Vodafone
eduvision.info/webcare

23. KPN
eduvision.info/webcare

24. Nestlé
eduvision.info/webcare

25. Lego
eduvision.info/webcare

26. Vragen?
Meer weten? Kijk op: Eduvision.info/webcare
Later vragen? Neem contact op via:
• twitter.com/eduvision
• facebook.com/eduvision
• LinkedIn: nynkehepkema.nl
• +31 (0)55 576 80 44 +32 (0)3 747 03 10
info@eduvision.nl info@eduvision.be
eduvision.info/webcare