RelatóRio Individual De Aprendizagem Eduardo Gomes Duarte

Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo

Best Practice MBA Funchal 2009

Relatório Individual de Aprendizagem:

Eduardo Gomes Duarte

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Registo Individual de Aprendizagem
Índice

I. Introdução ......................................................................................................................................... 4
II. Registo individual de aprendizagem ......................................................................................... 4
III. Objectivos de Aprendizagem no Início do Best Practice MBA......................................... 4
IV. Conhecimentos Adquiridos ao Longo do Curso do Best Practice MBA ........................ 5

V. Disciplinas da área de Harmonização ...................................................................................... 7
1. Meeting Friends............................................................................................................................... 7
2. Estudo de Casos .............................................................................................................................. 8
3. Desenvolvimento de Comunicações .......................................................................................... 9

VI. Disciplinas da área Comportamental ...................................................................................... 10
4. Comportamento Organizacional ............................................................................................... 10
5. Gestão de Competências ............................................................................................................. 12
6. Liderança .......................................................................................................................................... 14

VII.Disciplinas da área Estratégica ................................................................................................. 15
7. Gestão Estratégica ......................................................................................................................... 15
8. Knowledge Management ............................................................................................................. 16
9. Market Research............................................................................................................................. 16
10. Gestão Internacional ..................................................................................................................... 17

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VIII.Disciplinas da área Financeira ................................................................................................. 17
11. Análise Financeira .......................................................................................................................... 17
12. Análise de Investimento ..................................................................................... 18_Toc256973473
13. Simulação de Gestão ..................................................................................................................... 19

IX. Disciplinas da área de Marketing ............................................................................................ 20
14. Brand Management ...................................................................................................................... 20
15. Comunicação de Crise................................................................................................................. 20
16. Marketing Management ............................................................................................................... 21

X. Disciplinas da área de Turismo ................................................................................................ 22
17. Arte, Património, Ócio e Lazer ................................................................................................. 22
18. Qualidade dos Serviços ............................................................................................................... 22
19. Turismo e Sustentabilidade ....................................................................................................... 23

XI. Balanço final de competências desenvolvidas ...................................................................... 24

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I. Introdução
O relatório individual de aprendizagem (RIA) tem como principal objectivo reunir um conjunto de
aprendizagens individuais em que cada associado regista o que colheu de cada um dos seminários e ao
longo do programa Best Practice Club. O MBA em Gestão de Empresas realizou-se no Funchal numa
iniciativa promovida pelo Instituto de Planeamento e Desenvolvimento do Turismo em parceria com a
Delegação Regional da Ordem dos Economistas.

O resultado final deste relatório sumariza a minha aprendizagem pessoal ao longo deste processo do MBA,
bem como identifica a evolução dos meus propósitos de aprendizagem desde do início do Best Practice
Club, confrontar alguns dos conhecimentos adquiridos durante o processo de aprendizagem e o balanço
final das competências desenvolvidas durante o curso.

II. Registo individual de aprendizagem

Qualquer actividade a desenvolver no âmbito da aprendizagem é cuidadosamente planeada e preparada. O
seu sucesso assenta na coerência entre os objectivos que pretendo atingir, as características das
actividades desenvolvidas, os materiais propostos, a constituição dos grupos, a organização desse mesmo
espaço, o tempo previsto, e as várias formas de avaliação.

Objectivos:

 Reflectir sobre o conhecimento e a aprendizagem.
 Adoptar estratégias e procedimentos adequados às necessidades da própria aprendizagem.
 Reflectir sobre formas de interacção e de cooperação entre alunos e entre professores e alunos.

III. Objectivos de Aprendizagem no Início do Best Practice MBA

Durante o processo de aprendizagem tive que validar os meus objectivos que inicialmente estabeleci,
contudo, devido às necessidades tive que regular os meus objectivos pessoais de acordo com os desafios
que me foram intentados. Por exemplo eu fui intentado a fazer uma análise de uma empresa na Região
Autónoma da Madeira em que escolhi O Hotel Pestana Porto Santo, que impeliu a um esforço acrescido
devido à inexistência de histórico do Hotel e por dificuldades de blindagem informativa, estatística, politica,
organizativa e estratégica.

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Na minha opinião, o facto do Hotel ser novo e de ter um mercado turístico muito complexo deu-me a
oportunidade de desenvolver novos contactos e conhecimentos que me puderam ser muito úteis para o
futuro como gestor turístico e hoteleiro.

Com o decorrer do MBA alcancei maioritariamente os objectivos que me propus e me proporcionou
aquisição de conhecimentos especializados, tais como:

 Através da elaboração do caso de estudo Pestana Porto Santo, que incluiu um processo de
benchmarking, recomendações e um plano de implementação desses aconselhamentos.

 Através do desenvolvimento de simulações de gestão, nas quais tive que tomar decisões a vários
níveis, pondo assim em prática os meus conhecimentos adquiridos nas áreas de estratégia,
marketing, recursos humanos, operações e finanças.

IV. Conhecimentos Adquiridos ao Longo do Curso do Best Practice MBA

Ao longo do processo de aprendizagem tive oportunidade de revalidar os meus objectivos inicialmente
estabelecidos, embora tivesse a necessidade de por vezes de ajustar os meus objectivos pessoais de acordo
com os desafios que me propôs. O trabalho do Pestana Porto Santo impeliu a um esforço acrescido devido
ao facto da ilha de Porto Santo se encontrar em expansão e de se tratar de um produto turístico
relativamente jovem. Por outro lado deu-me a oportunidade de desenvolver conhecimentos
complementares que puderam ser muito úteis para o futuro.

Alcancei os meus objectivos iniciais do curso, bem como me proporcionou uma aprendizagem de novos
conhecimentos, tais como:

 Coordenar, estruturar e avaliar acções de intervenção no sistema turístico e respectiva
componente empresarial;

 Desenvolver capacidades de relacionamento institucional, seja no âmbito da elaboração de
instrumentos de planeamento e gestão territorial e sectorial, seja no domínio da operação turística;

 Definir, aplicar e suscitar a aceitação de métodos e técnicas de intervenção e trabalho susceptíveis
de maximizar a competitividade das empresas e destinos no estrito respeito da sustentabilidade
dos territórios, produtos e empresas;

 Dinamizar linhas de parceria entre agentes empresariais e institucionais, com os objectivos de
qualificar os produtos/destinos turísticos através da realização de eventos incrementando a
competitividade dos locais e das empresas;

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 Avaliar as dinâmicas, internas e externas, que influenciam o desenvolvimento do sector turístico e
das organizações que nele operam, sabendo discernir as tendências pesadas e as de conjuntura;

 Compreender e saber aplicar os métodos e técnicas da prospectiva, tendo em vista colocar o futuro
como dimensão temporal importante nos processos de decisão;

 Dominar os métodos e técnicas de inventariação e avaliação de recursos, bem como a sua
adequada valorização através da organização de eventos coerentes face ao destino e a outros
produtos turísticos e com elevado grau de atractividade;

 Reconhecer e valorizar a centralidade do consumidor turístico, sabendo as formas de adequar a
oferta aos anseios e exigências da procura – ou de segmentos específicos da procura – no sentido
de aumentar os seus níveis de satisfação;

 Compreender as implicações do desenvolvimento turístico nos quotidianos das populações,
desenvolvendo práticas e promovendo políticas susceptíveis de salvaguardar os factores do bem-
estar geral e a distribuição justa e equitativa das externalidades geradas;

 Saber analisar e dinamizar os mercados e as empresas numa óptica de inovação e competitividade;

 Perceber o papel das empresas hoteleiras em particular, e turísticas em geral, no sector, bem como
a forma de as promover, dinamizar e gerir;

 Elaborar e avaliar projectos concretos e integrados numa estratégia territorial ou empresarial;

 Operacionalizar e comercializar unidades hoteleiras numa perspectiva integrada face a outros
produtos turísticos e ao destino;

 Demonstrar uma atitude ética e socialmente responsável ao nível das intervenções e das empresas
turísticas.

 Conhecer a actividade turística, nas suas dimensões conceptuais, politicas e estratégicas
Interpretar o fenómeno turístico nas suas múltiplas vertentes social, cultural, económica e
territorial.

 Conhecer a multidimensionalidade de tipos e formas que o turismo assume.

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 Analisar em profundidade o potencial turístico referente às actividades de turismo de natureza e de
aventura.

 Conhecer o mercado, quer ao nível da tipologia de actividades desenvolvidas quer, ao nível da
criação de modelos de actividades a desenvolver.

 Analisar o sector empresarial e o tipo de gestão implementado para este tipo específico de
empresas (política de contratação, política de informação e marketing, política e modelos de
parceria e protocolos etc.).

 Analisar o comportamento do consumidor vocacionado para o uso deste tipo de proposta turística.

 Conceber e aplicar modelos de estudos de viabilidade de investimentos turísticos nesta área
específica.

 Dominar os instrumentos de comunicação organizacional adaptada à realidade em estudo.

V. Disciplinas da área de Harmonização

1. Meeting Friends

Conhecimentos Adquiridos
Neste seminário as sessões foram muito divertidas, tratamos de assunto sérios (ex: gestão de stress) de
forma descontraída. Promoveu momentos de sociabilização tornando-os únicos e aprendemos um
conjunto de técnicas:

 Fizemos uma Introdução a experiências de Autoconhecimento, Confiança e Liderança e
Improvisação.

 Desenvolvimento de estratégias para elevar a auto-estima, actuar em equipa, lidar com conflitos e
enfrentar audiências

 Desenvolvimento das capacidades criativo, intuitiva e emotiva;

 Elevação natural do grau de sucesso nos relacionamentos;

 Experimentar diferentes sonoridades a partir da ressonância corporal.

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 Aprender os ritmos e as articulações vocais.

 Localizar a projecção da voz no espaço e as velocidades.

 Desenvolver a capacidade de rentabilizar a voz.

Como aplicar os conhecimentos adquiridos?
O relaxamento possibilita reflexão, avaliação dos próprios valores e ideias e a criatividade. Em nossos dias,
com toda a agitação e preocupação de nossas vidas, a tensão e o stress acabam por ser nossos
"companheiros" diários. Estamos sempre em um ritmo bastante acelerado o que pode, a longo prazo, gerar
doenças físicas e psicológicas.

Com o stress a pessoa fica como se estivesse em alerta, tornando-se tensa como se estivesse pronta para
qualquer eventualidade. De um estado prolongado de stress ou de stress excessivo surgem muitas doenças,
que podem ser aliviadas com a utilização frequente de técnicas de relaxamento.

O relaxamento pode ser obtido através de várias técnicas como: respiração profunda, relaxamento
muscular, música, meditação, visualizações, dentre outros. Todos esses recursos criam um estado de
quietude interior que desacelera o organismo e permite que ele se recomponha, ajudando a pessoa a se
recuperar.

Aplicamos técnicas e exercícios de dicção e oratória, fortalecendo a auto-estima, aprimorando a capacidade
de comunicar-se em público com eficácia.

2. Estudo de Casos

Neste seminário aprendemos técnicas para a análise de um caso A partir de um caso real ou de uma
situação problemática (da vida profissional ou das empresas). Utiliza-se o estudo de casos quando os
objectivos de: Motivar; Desenvolver a capacidade analítica; Aprender a trabalhar em grupo; Desenvolver a
capacidade de tomada de decisão para vários tipos de casos, tais como o ciclo curto e longo. A aplicação
destes modelos facilita imenso a compreensão dos dados relevantes em análise.

Aprendemos a elaborar e resolver um Estudo de Caso. Este método permite-nos uma aprendizagem de
situações passadas, contudo, muito actuais nas nossas actividades empresariais.

Na resolução do estudo de caso colocamo-nos na posição de decisores de uma dada empresa com a
responsabilidade e a necessidade de solucionar o problema, esta é uma forma de nos pormos à prova as
nossas experiências.

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O estudo de caso é particularmente apropriado para pesquisadores individuais, pois dá a oportunidade
para que um aspecto de um problema seja estudado em profundidade dentro de um período de tempo
limitado.

Como um método de pesquisa, o estudo de caso parece ser apropriado para investigação de fenómenos
“ex descida de vendas, posicionamento” existem uma grande variedade de factores e relacionamentos, não
existem leis básicas para determinar os factores que são importantes.

Os factores e relacionamentos podem ser directamente observados, quando a compreensão dos processos
sociais em seu contexto organizacional ou ambiental é importante para a pesquisa, na exploração de novos
processos ou comportamentos. Nesse sentido, os estudos de caso têm a importante função de gerar
hipóteses e construir teorias.

Quando a intenção da pesquisa é apenas explorar casos atípicos ou extremos para melhor compreender os
processos típicos, para aprender aspectos muito recentes, emergentes, na vida de uma organização. Uma
pesquisa quantitativa seria muito estática para capturar o fluxo de actividades em uma organização,
especialmente em fases de grandes e rápidas mudanças.

Na exploração de comportamentos organizacionais informais, não usuais, secretos ou até mesmo ilícitos,
dada a confiança, desenvolvida ao longo da pesquisa, entre pesquisador e membros da organização,
pesquisas comparativas em que seja essencial compreender os comportamentos e as concepções das
pessoas em diferentes localidades ou organizações.

3. Desenvolvimento de Comunicações

Este seminário foi muito importante para a aprendizagem pessoal, esta evidenciou as principais
características que cada um de nós tem quando comunica e quanto às nossas características e no que
podemos melhorar no desenvolvimento do processo de comunicação.

O processo de comunicação embora sege complexo ele proporciona oportunidades de melhoramento
continuo. A comunicação é um processo complexo pois para que este seja desenvolvido com sucesso é
necessário que todos os intervenientes participem e estejam motivados com o tema a ser comunicado,
bem como não pode existir o designado ´´ruído`` que pode dificultar ou até colocar em causa o sucesso
deste processo.

Encontramos diferenças substâncias entre o processo de comunicação entre dois indivíduos ou em
pequenos grupos, emissor e receptor, e o processo de comunicação em público ou designado a uma
audiência que tem especificidades e regras próprias que devem ser levadas em linha de conta. As principais
regras de comunicação em público.

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O modelo de comunicação completa: Preparação, Estrutura/Esquema, Respeito pela audiência,
Focalização, Entusiasmo, Impacto nas impressões, Tempo e Fechar em excelência.

Praticar as regras acima expostas nas próximas apresentações e tentando concentrar nos aspectos que
posso melhorar como por exemplo;

Vencer os condicionamentos e adoptar uma atitude positiva nas comunicações em público;

• Preparar comunicações/apresentações ajustadas ao tema, público-alvo e tempo disponível;

• Seleccionar e utilizar os recursos de apoio adequados, em função do tipo de apresentação;

• Desenvolver a capacidade de comunicação aplicando técnicas eficazes de contacto visual, controlo de
voz, desenvolvimento corporal e linguagem verbal.

• Estimular a participação da audiência e lidar com perguntas de forma adequada, imprimindo dinâmica à
comunicação/apresentação

 Gestão das mãos / Potenciar o não-verbal
 Ritmo da apresentação
 Volume de voz (tendencialmente baixo)
 Libertação do suporte audiovisual

VI. Disciplinas da área Comportamental

4. Comportamento Organizacional

Compreensão do funcionamento organizacional entrando em linha de conta com os comportamentos
individuais e de grupo;

• Identificação das causas e das condicionantes dos comportamentos, viabilizando o desenvolvimento de
um clima organizacional saudável;

• Identificação de modelos de gestão/liderança, cultura e clima organizacionais adequados ao sucesso da
organização.

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Domínio das seis variáveis organizacionais: Estrutura, Motivação e satisfação, Liderança e poder nas
organizações, Sistemas de comunicação e participação, Cultura e Ética nas Organizações e Inovação dos
sistemas sócio-organizacionais

1- Estrutura

• O desenho organizacional

• As componentes estruturais

• Os sistemas de informação e a estrutura das organizações

2- Motivação e satisfação

• Diagnóstico das necessidades e expectativas individuais e grupais

• Abordagens explicativas dos comportamentos

• Auto-realização e desenvolvimento pessoal

• Motivação e mudança

3- Liderança e poder nas organizações

• Abordagens explicativas dos estilos de liderança

• Estilos de liderança e eficácia organizacional

• O poder e a autoridade nas organizações

4- Sistemas de comunicação e participação

• Papel da informação e comunicação na integração organizacional

• Gestão de conflitos

• Marketing interno

5- Cultura e Ética nas Organizações

• Imagem interna - factores determinantes

• Grau de satisfação e motivação

• Clima organizacional e processos de mudança Conceito de cultura, micro-cultura e sub-cultura numa
organização

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• Gestão da evolução cultural e da inter-culturalidade

6- Inovação dos sistemas sócio-organizacionais

• As organizações virtuais e em rede

• A aprendizagem contínua e as organizações inteligentes

• A gestão da complexidade, da diversidade e da evolução contínua

5. Gestão de Competências

Compreender o paradigma de Gestão por Competências Definir o Portefólio de Competências-Chave
Adaptar os sub-processos de Gestão de Recursos Humanos na óptica da Gestão por Competências Gerir o
processo de divulgação e implementação da Gestão por Competências

Na sua essência, a ‘gestão de competências deve ser olhada a partir do ponto de vista da organização.
Normalmente é determinada por questões fundamentais, tais como: qual é a missão da estrutura
organizacional, como a poderemos concretizar, quais os valores em que nos devemos focalizar para atingir
esse fim? Como se percebe, quando alguém deseja envolver – se na gestão de competências, a resposta
acabará por se encontrar na própria organização.

Definir um plano de divulgação e implementação da Gestão por competências: plano de curto e médio
prazo Conhecer e assegurar uma aplicação informática de suporte à Gestão por competências Manter e
actualizar o Portfólio de competências-chave da organização.

Abordar este tema já requer competência, ainda mais quando se trata da pergunta: “o que é competência
e o que não é?”. Sugiro pensar de dentro para fora: competência é competir consigo mesmo para se sair
bem em situações de pressão, conflito e mudança. Ou seja, quando é preciso exercer liderança situacional
(inteligência aplicada ao julgar, decidir e agir), de tal forma que acresça valor à organização. Portanto, o
segredo do sucesso é o diferencial das pessoas.

O grande desafio para a Gestão Humana passa a ser como buscar e preparar as pessoas que ajudarão a
empresa a atingir os resultados, identificando as competências que vão garantir o alcance e a sustentação
do sucesso. Com um modelo vencedor de Gestão por Competências, as organizações conseguirão alcançar
seus objectivos através do alinhamento da estratégia, acção e resultado. Para fazer isso acontecer, as
empresas precisam trabalhar as competências dos colaboradores. Elas precisam identificar o perfil das
competências requisitadas e ajustar o peso das mesmas, não apenas para sobreviver, mas para crescer com
lucro, de forma sustentável.

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Assim procedendo, elas estarão dizendo aos seus colaboradores que as competências têm valor para seu
negócio, ou melhor, para sua empregabilidade, que quer dizer se sair bem perante os colaboradores,
clientes, parceiros, fornecedores, investidores e comunidade. Entendo que as competências são o conjunto
de conhecimentos, habilidades, atitudes, posturas e acções, integradas e utilizadas pelas pessoas para
obtenção de resultados. Cabe à Prática de Gestão criar um clima e um espaço para deixar as competências
respirarem, bem como uma infra-estrutura através de equipamentos, softwares (balance scorecard),
bancos de dados que dão o suporte para a sinergia das competências. É um processo que começa com a
definição de quais são as competências essenciais para o negócio da organização. Via da regra, um negócio
de sucesso implica em transformar sonhos em soluções, ideias em negócio e metas em resultado. Para sua
viabilização, sugiro concentrar esforços no desenvolvimento de três vertentes: excelência comportamental
empreendedora, que impulsiona a melhoria, a curiosidade e a descoberta; excelência de gestão intra-
empreendedora que impulsiona a diferenciação; excelência operacional dedicada, diligente e disciplinada
que impulsiona a prontidão.

“O trabalho deve cultivar-nos, deve permitir, todos os dias, uma melhoria no nosso ser. O que não for isto
não serve.” Agostinho da Silva Para rastrear o potencial já disponível na organização e obter insights de
competências individuais, o melhor caminho são entrevistas e conversas informais com high potentials
(talentos e líderes). O resultado desses levantamentos é uma lista de competências a serem validadas pela
Gestão Humana, para um eventual programa de desenvolvimento específico para high potentials e pelo
respectivo Gestor da Área, onde o high potential actua hoje, ou pelo Gestor da Área onde o high potential
gostaria de trabalhar, nasce assim uma plataforma para uma Gestão por Competências. Está feito aqui
também o convite para o RH na Industria Hoteleira a se transformar em Gestão Humana (Gestão de
Pessoas, Gestão de Equipes e Gestão de Comunicação), ocupando um lugar estratégico e integrado dentro
da organização.

Cabe à Gestão Humana zelar pela praticidade na aplicação da Gestão das Competências. Eis aqui o
roadmap do processo: definir as competências essenciais da organização para garantir os resultados
esperados (capacidade empreendedora, gestão, operacional, intelectual e tecnológica); mapear funções
individuais conjugado com a responsabilidade de converter as competências essenciais em resultados
funcionais (focar, decidir, agir, aprender e avançar); descrever o perfil de competências para os respectivos
cargos; seleccionar e desenvolver as pessoas “competentes”, avaliar o desempenho através de feedback;
remunerar, de forma variável, o desempenho regular, igual ou acima de meta; identificar os high potentials
para carreira e sucessão. É a competência da Gestão por Competência que faz a diferença no negócio, de
forma positiva e sustentável! Portanto, estamos falando de um processo que transforma estratégia em
acção, e acção em resultado.

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6. Liderança

Liderança: Conceitos e perspectivas de Liderança transaccional e liderança transformacional Cultura
organizacional, a eficácia da Gestão de equipas (team building) Gestão de conflitos e negociação
Commitment e estratégia dos actores.

• O que é uma equipa

• Diferença entre equipa e conjunto de pessoas

• Vantagens e desvantagens do trabalho em equipa

• Objectivos individuais versus objectivos grupais

• Características de uma equipa eficaz e eficiente

• Importância da coesão e da confiança

• Barreiras ao bom funcionamento da equipa

• Identificação do membro positivo e negativo da equipa

• O papel da liderança

• Tipos de liderança e seus efeitos sobre os liderados

• A liderança situacional/contingencial

• A liderança eficaz.

Desenvolver competências no domínio da liderança, gestão de equipas e gestão de conflitos em contexto
de organizações. Praticar e desenvolver as técnicas centrais da Gestão de Equipas, actividades /
ferramentas para a Gestão de Equipas que possam servir de suporte ao desenvolvimento destas aptidões
nos elementos das nossas próprias equipas.

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VII. Disciplinas da área Estratégica

7. Gestão Estratégica

• Introdução à estratégia empresarial

• Análise estratégica: compreender o ambiente de negócios

• Escolha estratégica - desenvolvimento, avaliação e selecção da estratégia

• Implementação e controlo da estratégia


• Apresentar as técnicas de análise estratégica e demonstrar a sua aplicabilidade:

• Análise PEST ;

• Análise situacional;

• O Diamante de Porter;

• O planeamento de cenários;

• Análise SWOT

• Perceber as vantagens e desvantagens e a relevância destas técnicas para a compreensão da natureza do
ambiente de negócios em que as empresas operam.

• Métodos e processos de selecção das estratégias tendo em conta o ambiente de negócios e os recursos
da empresa.

• Demonstrar como a estratégia é posta em prática.

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8. Knowledge Management

Introduzir os princípios da Gestão do Conhecimento para a melhoria da eficiência e da eficácia
organizacional, com vista a promover a competitividade das organizações e discutir os pontos fortes e
fracos das várias abordagens àquela; Apresentar diferentes estratégias que contribuem para a criação e
partilha do conhecimento; Compreender e aplicar vários modelos relativos à caracterização e medição de
Capital Social e Intelectual das organizações. Identificar as questões associadas às oportunidades e
constrangimentos, tanto técnicos como culturais que existem na actividade da Gestão do Conhecimento.

As organizações nas economias do conhecimento encontram-se sob grandes pressões da parte dos clientes
para criarem produtos e serviços em períodos cada vez mais curtos e aos mais baixo custos. A Gestão do
Conhecimento pode contribuir para a melhoria da eficiência organizacional, facilitando a difusão das
experiências e das “melhores práticas” em toda a organização evitando duplicações desnecessárias e
reduzindo custos.

9. Market Research

• Estudos de mercado

• Metodologia de recolha de dados

• Análise de dados de marketing

• Data mining / SPSS (Controlar as variáveis)

• Database marketing

• Gestão da satisfação e lealdade do cliente

• Marketing one-to-one

• Gestão do relacionamento com o cliente

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Compreender o papel do Marketing Research na obtenção de informação para apoio à tomada de decisão
em Marketing; Avaliar o comportamento ético na prática de Marketing Research; Traduzir problemas de
marketing em questões pesquisa que serão tratadas através de métodos científicos.

Desenhar e conduzir estudos de mercado bem como avaliar desenhos alternativos de pesquisa; usar os
principais instrumentos e as principais técnicas qualitativas e quantitativas de recolha de dados.

Aplicar técnicas estatísticas de análise de dados com recurso ao programa SPSS; examinar de forma crítica a
pesquisa desenvolvida e o relatório de apresentação de resultados; conceber, implementar e avaliar
estudos em Media Research; compreender a aplicação de Marketing Research em contextos específicos.

10. Gestão Internacional

A vertente externa com os factores enquadradores do negócio e das competências das empresas que
visam o desenvolvimento das suas operações internacionais. Na perspectiva interna actuação e adaptação
ao contexto da condução das operações em mercados externos. As dimensões ambientais enquanto
identificadoras de diferenças culturais, sociais, políticas, legais, tecnológicas e dos sistemas e estádios de
desenvolvimento económico servem de enquadramento geral ao estudo da estratégia internacional da
empresa. A caracterização dos modos de serviço dos mercados externos, das estratégias de
internacionalização, e das políticas governamentais são amplamente focados, a par com as determinantes
do comércio e do investimento internacionais.

O seminário permitiu um desenvolvimento de conhecimentos, entretanto adquiridos, consolidando
conceitos e confrontando com as tendências de evolução, as várias transformações dimensionais
enquadrando-as num contexto de Recursos Humanos.

VIII. Disciplinas da área Financeira

11. Análise Financeira

Obter conhecimentos e competências de planificação, organização, coordenação e avaliação na
implementação e na execução de análises financeiras, preparando a informação financeira para relatórios e
análise de gestão, tendo subjacentes os objectivos da entidade, as técnicas de elaboração da informação e
os riscos da actividade.

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Introdução à Abordagem Financeira: Função, Gestão e Análise

• Conceitos Financeiros e Documentos de Prestação de Contas

• Demonstrações Financeiras: Preparação e Análise

• Elementos Adicionais para Análise Financeira

• Perspectivas na Análise Financeira

• Actividade

• Produtividade

• Rendibilidade e Risco

• Liquidez

• Financiamento

• Estrutura Financeira

• Gestão Financeira

• Análise e Relatório de Gestão

• Técnicas de Análise Financeira (Análise comparativa, Indicadores e Rácios)

• Diagnóstico Económico e Financeiro

12. Análise de Investimento

Obtenção de conhecimentos e/ou melhoria dos mesmos sobre a análise económico-financeira das
empresas.

• Enquadramento das Finanças Empresariais enquanto processo de tomada de decisões financeiras

• Apresentação dos conceitos e das principais técnicas de análise financeira

• Adoptar técnicas e metodologias que permitam analisar/avaliar o impacto económico e financeiro das
decisões de gestão

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Investimentos

• Conceito de investimento

• Tipos de investimento

• Conceito de projecto de investimento Dossiers de Projecto

• Estudos de Mercado

• Estudos de Localização

• Estudos Técnicos

• Anteprojecto Estudos de Viabilidade Económica e Financeira

• Plano de Investimento e Faseamento

• Plano de Financiamento

• Orçamentos Previsionais

• Análise da Viabilidade Económica e Financeira

• Análise de Sensibilidade aos Parâmetros Críticos

13. Simulação de Gestão

A possibilidade de podermos testar um simulador (software aplicativo à gestão) muito idêntico ao da
realidade que permite estabelecer uma relação interdisciplinar (interdepartamental), que é constante na
realidade empresarial.

Numa segunda fase o melhoramento dos conhecimentos técnicos, e a consciencialização da mais-valia do
conhecimento teórico ao longo do curso.

Partilha de tarefas e opiniões, defesa de opiniões, aprender com os erros, cumprir prazos, aplicação dos
conhecimentos teóricos de forma integrada em situações práticas “casos” e o desenvolvimento do espírito
de investigação na resolução de problemas.

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IX. Disciplinas da área de Marketing

14. Brand Management

O objecto da disciplina é a marca, entendida como entidade nuclear da gestão de marketing das empresas
e organizações em geral. A marca será analisada, não apenas como um nome e um rótulo afixados no
produto, mas na óptica abrangente do sinal de uma missão com uma imagem junto dos seus públicos e
segmentos alvo. O objectivo é sensibilizar o aluno para a importância estratégica da marca como
instrumento de diferenciação competitiva.

• A marca como parte integrante da gestão de marketing;

• A missão e o marketing mix da marca;

• Os sinais e o identity mix da marca;

• A imagem, o public mix e o image mix da marca

15. Comunicação de Crise

Conhecer a metodologia de Gestão de Crises, tendo as crises empresariais com a opinião pública como
enfoque.

• Compreender a natureza e a importância da comunicação empresarial

• Conhecer os meios de comunicação empresarial

• Conceber a comunicação de crise

Uma visão estratégica sobre a gestão de crises:

• Modelos de gestão de crises

• Auditoria de crises

• Estratégias e procedimentos da resposta às crises

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• Crises organizacionais: ameaças ou oportunidades?

• Comunicação interna em situação de crise

• Crises no e-world

16. Marketing Management

Introdução Definições Conceituais Posicionamento da Comunicação Empresarial no âmbito da
Comunicação e do Marketing.

• Comunicação e Marketing: perspectiva integradora

• Comunicação Empresarial Emissores

• Receptores Canais e Meios (suportes) Códigos

• Objectivos e Estratégias A construção de uma imagem pública A imagem pretendida A imagem percebida

• Comunicação Interna e Externa Identificação e Caracterização de Públicos-Alvo

• Principais Instrumentos de Comunicação e Marketing Análise prática de alguns exemplos concretos em
termos de: Objectivos/ funções Planeamento Orçamentação Execução (logística humana e material) In
House Outsourcing Avaliação

• Integração sustentada e complementar dos Instrumentos num Plano de Comunicação

• A influência das novas tecnologias na oferta de Instrumentos de Comunicação e Marketing

• A focalização no Cliente

• Conceitos estratégicos para a gestão de instrumentos e meios: Optimização Eficácia Eficiência

Dominar os conteúdos relacionados com o contexto do marketing e do marketing operacional

• Conhecer a evolução e os domínios do marketing

• Conceber e implementar um plano de marketing

• Identificar e aplicar os conteúdos de cada elemento do marketing-mix

• Definir as políticas e os planos operacionais de cada elemento do marketing-mix

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X. Disciplinas da área de Turismo

17. Arte, Património, Ócio e Lazer

Transmitir os conceitos actuais de entendimento, protecção, respeito e fruição do património cultural e
natural, tendo presente a função dos valores dos monumentos e sítios e das experiências e práticas
culturais.

Compreender o turismo como fenómeno sociológico e actividade económica que exerce e sofre,
simultaneamente, influência desse mesmo património; Identificar os valores que estão na base das práticas
e das actividades relacionadas com o turismo; Avaliar as mudanças sociais e os impactos na procura
turística; Percepcionar as motivações dos turistas que procuram a Madeira como destino e identificar os
seus perfis.

• Definição de património

• Património e a sua tipologia

• Património Natural e Cultural

• O Conceito de turismo, evolução sociológica

• O Ócio e o Lazer na génese da prática turística

• Arte, Património e Turismo, a interacção das dinâmicas

• Arte e o Património na base da actividade do turismo cultural

• Património Natural e turismo

• A mudança da sociedade e a procura turística

• As motivações do turista. Análise de Perfis.

18. Qualidade dos Serviços

Com o objectivo de promover uma análise e discussão de tópicos relevantes ao objectivo melhorar a
qualidade dos serviços e enquadrados na realidade empresarial/institucional da Madeira de forma a
demonstrar a importância da prestação de um serviço de qualidade aos clientes.

22

De forma a complementar conhecimentos para desenvolver a realização de estudos de avaliação da
qualidade e satisfação do cliente. Discutir os vários modelos da qualidade dos serviços, quantificar através
de ferramentas de gestão e fidelização de clientes. Analisar e avaliar estudos de caso relacionados com a
qualidade do serviço e a satisfação do consumidor

O Conceito de serviço e suas especificidades; Características de produtos versus características de serviços;

• Tipos de escala e procedimentos estatísticos admissíveis;

• Método dos incidentes críticos; Desenvolvimento de questionários;

• O conceito de fidelidade e sua afectação.

• Os diferentes tipos de validade Processos de avaliação da satisfação de clientes (métodos reactivos,
proactivos e mistos);

• A utilização de estatística multivariada no âmbito da Qualidade em Serviços (Regressão Múltipla e Análise
Factorial);

• Modelação Causal;

• Modelos conceptuais e de avaliação da Qualidade em Serviços;

• Zona de Tolerância e recuperação do serviço

• Os índices nacionais de satisfação dos clientes

• Apresentar soluções de melhoria de sistemas de gestão da qualidade do serviço e satisfação do
consumidor.

• Assumir a qualidade do serviço, a satisfação e a retenção do consumidor como prioridade na gestão da
empresa.

• Desenvolver estudos de avaliação de qualidade e satisfação do consumidor.

19. Turismo e Sustentabilidade

Conhecer e reflectir sobre a nova visão do turismo, nomeadamente a ligação com a sustentabilidade.
Entender e reflectir sobre as metas, desafios e propostas de acção para o turismo europeu mais
sustentável. Compreender os diversos indicadores e índices de sustentabilidade

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Nova visão do turismo:

• Turismo sustentável

• Plano de acção para um turismo europeu mais sustentável

• Metas e desafios para a sustentabilidade do turismo europeu

• Proposta de acções

• Proposta de indicadores de relacionados com os destinos

• Sustentabilidade ambiental e competitividade turística

• Relatório da competitividade turística

• Índice de sustentabilidade ambiental

XI. Balanço final de competências desenvolvidas
Alcancei os objectivos e aprofundei os meus saberes técnicos e específicos nas áreas de hotelaria e turismo
que foram susceptíveis de me potencializar o relançamento e consolidação da minha carreira profissional.

Como gestor o MBA dotou-me das boas práticas e ferramentas necessárias a uma gestão eficaz, tendo em
conta a mudança contínua, a globalização e o desenvolvimento sustentável.

Para além da valorização pessoal e/ou institucional, o MBA permitiu-me adquirir competências numa área
de suporte e de desenvolvimento fundamental para as organizações actuais, sejam estas privadas ou
públicas.

De forma mais particular o MBA teve como objectivos:

• Uma promoção de uma visão integrada da gestão para que se obtenha uma contribuição efectiva e
inovadora na sua assunção dos objectivos organizacionais;

• Focar a acção na liderança de pessoas / gestão de equipas e objectivos; motivação dos colaboradores;
gestão de expectativas; produtividade; “saberes ”como factor essencial para a eficácia e competitividade.

• Aprimorei a capacidade de analisar situações e tomar decisões como gestor e empreendedor.

• Conheci e convivi com profissionais importantes e ampliar a minha rede de contactos.

24

Ao longo do curso foram várias as vezes que olhei para estes objectivos, mas hoje sinto-me feliz por tê-lo
realizado e por a Professor Ana Salazar me ter orientado para continuar com a minha caminhada, que
percorremos ao longo destes meses todos.

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RelatóRio Individual De Aprendizagem Eduardo Gomes Duarte

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