Diapositivas presentadas por Felipe Daiber, Gerente Comercial de Magens y eComsur, en el eCommerce Day Santiago 2014 en el taller temático Starter Ecommerce "¿CÓMO ENTREGAR LOS PRODUCTOS VENDIDOS EN MI TIENDA ONLINE?".
2. Felipe Daiber
Gerente Comercial Ecomsur Magens
Éxito: Entregar hasta 600 pedidos/día, en ventanas de 3 horas,
con 98% de cumplimiento
Desafío pendiente: Elevar los niveles de completitud de
pedidos al 98%
Actualmente:
Coordinar y supervisar una entrega de pedidos creciente, con
múltiples proveedores y múltiples tipos de productos
3. Tres recomendaciones:
1. Cumple tu promesa y mantén siempre
informados a los clientes
2. Mantén el control en todo el proceso, para todos
los pedidos
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
4. 1. Cumple tu promesa y mantén
siempre informados a los clientes
CONFIANZA
5. 1.Cumple tu promesa y mantén siempre
informados a los clientes
Desde que el cliente
hace un pedido,
estamos en deuda:
Promesa de
despacho clara e
información constante
6. 2. Mantén el control en todo el proceso,
para todos los pedidos
Coordinar el despacho con alguien tiene muchas
aristas
El producto está en
condiciones correctas
Producto Disponible
El cliente pudo recibir
Dirección Correcta
Entrega en plazo
prometido
7. 3. Mantén el foco en el negocio y cuida
tu marca
Entregar un par de pedidos al día, es fácil… pero la
dificultad crece exponencialmente
10 pedidos/dia =
30 pedidos en calle
2-3 llamadas al día
8. 3. Mantén el foco en el negocio y cuida
tu marca
Además el cliente tiene muchas opciones de
entrega!
10. Tres recomendaciones:
1. Cumple tu promesa y mantén siempre
informados a los clientes
2. Mantén el control en todo el proceso, para todos
los pedidos
3. Mantén el foco en el negocio y cuida tu marca!
Cumplir promesas y ser transparente da confianza.
Yo creo que no hay confianza más grande que la que sentimos de niños sobre nuestros padres. Sin ninguna duda, ellos siempre hacían lo mejor para mi, eran capaces de todo (mucho más de lo que en realidad eran), y siempre cumplian.
Nosotros queremos que los clientes confíen en nuestras marcas, el entregar según lo prometido y mantener a los clientes informados es la forma de generar confianza en el e.commerce.
El cliente en la mayoría de los casos ya pagó. Su expectativa es que entreguemos según lo pactado. Cualquier problema rompe una expectativa higiénica de la relación. Yo te pagué, tu entregas. En la sala, esto NO pasa. El cliente sólo se lleva, lo que está disponible.
La mejor manera de mantener la confianza y hacer un buen servicio de despacho es
Hacer una promesa clara de fecha, costo, y condiciones de despacho, para que el cliente entienda a cabalidad qué servicio está contratando. Esto debe estar clarísimo al momento de hacer la transaccción
mantener informado al cliente, por cualquier medio, de cuál es el estado de su pedido. Donde está, y cuando esperamos que llegue.
Para que esta sonrisa… se convierta también en una sonrisa para tu cliente…
Coordinar el despacho tiene muchas aristas:
El producto pedido tiene que estar disponible.
La dirección debe ser correcta
Debe haber alguien que reciba a la hora o día requerido
Fallar en la entrega implica entregar de nuevo, y eso es caro
Fallar en la entrega es una falta grave: Los clientes se encargarán de hacerlo saber
El pedido partió en la web y terminó en la casa del cliente. Nosotros, si despachamos de un local, con suerte lo vimos en la tienda. Empaquetar el producto correcto, y mantener control sobre todo el proceso es la única forma de asegurarnos de que todo va andar bien… ah”! Y cuando haya un problema, también hay que resolverlo por teléfono o mail. Cuando nos pasa en una tienda, si nuestros empleados reaccionan bien, ni nos enteramos. Es muy distinto cuando todo pasa fuera del local.
30
90
6-9
30
90
6-9
En resumen, entregar pedidos es una operación crecientemente compleja, que cada vez consume más tiempo valioso, y que requiere de atención permanente.
Mi recomendación es: mantengan el foco en su negocio. El tiempo de ustedes ( y muchas veces las lucas también…) son su bien más preciado y valioso. Cuídenlo en lo que les agrega más valor, y confíen en quienes pueden coordinar la entrega con seguridad y confianza.