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Comeos 2014
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Vente en ligne vue par (certains) marchands
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Processus d’achat vu par les clients
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Info produits:
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Torfs
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Photos : http://www.linternaute.com / Metro AG
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Miroir intelligent
Uniqlo
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> Offrir au consommateur une expérience client optimale
 Fidél...
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Challenges du commerce omnicanal
> Organiser l’entreprise autour du client
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Derniers conseils
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Cap numérique liege 2015 - Focus Ecommerce
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Cap numérique liege 2015 - Focus Ecommerce

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Comment Améliorer l'expérience client grâce aux technologies ?

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Cap numérique liege 2015 - Focus Ecommerce

  1. 1. Alain EJZYN ICHEC Brussels Management School @AlainEjzyn 6/10/15
  2. 2. be.linkedin.com/in/alainejzyn @AlainEjzyn
  3. 3. 63% 19% 10% Consulter le web Consulter le site de la marque Se rendre en magasin Comportement en amont de l’achat EcommerceMag 08/2015 82% 10% Autres
  4. 4. Alain EJZYN5ICHEC Brussels Management School utilisent leur smartphone en itinérance avant d’acheter 62% Achètent avec leur smartphone 25% Utilisent leur smartphone en magasin 76% Quittent le magasin après consultation de leur smartphone 18% Comportement en amont de l’achat Mappy 2014
  5. 5. Consommateur Omnicanal Comeos 2014
  6. 6. #Expérience client
  7. 7. Alain EJZYN8ICHEC Brussels Management School Vente en ligne vue par (certains) marchands
  8. 8. Alain EJZYN9ICHEC Brussels Management School Processus d’achat vu par les clients COMMENT AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE AUX TECHNOLOGIES ?
  9. 9. Alain EJZYN11ICHEC Brussels Management School - Commander et éventuellement payer - Customiser les plats (Ex. plus de fromage, pas de sauce, …) - Pick-up dans le resto le plus proche - Préparation quand le client est à 150m du restaurant! Les applications
  10. 10. Alain EJZYN12ICHEC Brussels Management School La réalité virtuelle augmentée Levis / Ikea /Decathlon
  11. 11. Info produit, idées de recettes,  Disponibilité, coupons, réserver,  payer, … karnteeramanorotkul.wordpress.com/creative-advantage.de Le retour du QR Code
  12. 12. A Forrester Consulting  ‐ 01/2014 Quand je suis dans un magasin… J’attends du vendeur (connecté) qu’il puisse  me donner plus d’information sur les  produits (50%)  Si le produit n’est pas disponible… Je souhaite acheter :  • dans le magasin et me faire livrer à la  maison gratuitement (74%) • Acheter dans un autre point de vente physique (62%) • Acheter en ligne dans la même enseigne (56%)
  13. 13. Alain EJZYN17ICHEC Brussels Management School Vendeurs « connectés » Info produits: Caractéristiques Usages Alternatives Customisation Stocks disponibles
  14. 14. Alain EJZYN18ICHEC Brussels Management School WEB in store Torfs Decathlon
  15. 15. OSHBOT
  16. 16. Le magasin du futur sans cabine ? Photos : http://www.linternaute.com / Metro AG
  17. 17. Alain EJZYN21ICHEC Brussels Management School Miroir intelligent Uniqlo
  18. 18. Alain EJZYN22ICHEC Brussels Management School Me ality
  19. 19. Alain EJZYN23ICHEC Brussels Management School Au restaurant Pizza Huthttps://www.youtube.com/watch?v=xvT0MCugb58
  20. 20. Alain EJZYN26ICHEC Brussels Management School IZY d’Auchan
  21. 21. http://business.lesechos.fr/directions‐marketing/02152855217‐le‐mode‐de‐ livraison‐un‐avantage‐concurrentiel‐111465.php En association avec DHL et Audi, Amazon teste actuellement à Munich (Allemagne) la livraison de colis directement dans les coffres de voiture des clients
  22. 22. Alain EJZYN29ICHEC Brussels Management School L’expérience client avant tout ! http://manageyourmedia.eu/services/cross-channel-communication-strategy/
  23. 23. Alain EJZYN30ICHEC Brussels Management School Opportunités > Offrir au consommateur une expérience client optimale  Fidélisation > Analyser et donc mieux comprendre le comportement du consommateur  Analytics / Big Data > Personnaliser la relation (offres, promotion, conseils…)  CRM > Améliorer le taux de conversion  En moyenne 30 % en magasin / 2% sur Internet
  24. 24. Alain EJZYN31ICHEC Brussels Management School Challenges du commerce omnicanal > Organiser l’entreprise autour du client  Appréhender le consommateur dans sa globalité, gommer les frontières du parcours client  Adapter la politique de prix entre les canaux  Régler les conflits d’intérêts  Unifier et simplifier les systèmes d’information  …
  25. 25. Alain EJZYN32ICHEC Brussels Management School Derniers conseils > N’oubliez pas les attentes de vos consommateurs > Pensez parcours et expérience client > Testez, testez et testez > Pas de technologie pour la technologie 65% des Français déclarent « Dans les années qui viennent, je n’imagine pas faire mon shopping sans avoir recours aux nouvelles technologies »
  26. 26. Alain EJZYN ICHEC Brussels Management School alain.ejzyn@ichec.be @AlainEjzyn be.linkedin.com/in/alainejzyn Crédit photos : Pixabay.com, freerangestock.com

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