Este documento resume los principales desafíos y tendencias en los centros de contactos en los últimos años, incluyendo la adopción de la nube, comunicaciones multicanal, movilidad, análisis de datos, y colaboración social. Explica que aunque estas tecnologías están madurando, su implementación efectiva en los centros de contactos tomará aún varios años.

1. el centro de contactos en el 2013
y el 2014, 2015, 2016…
esteban kolsky
thinkJar

2. en Julio del 2012, cuando le preguntaron que
palabra podría usar para describir los problemas
enfrentados por sus clientes, el presidente de HCL
Technologies (una compañía global basada en
India) dijo que la palabra para describirla era
SMAC
cuando le pidieron que explicara que quería decir
con eso el dijo que se refería a
SOCIAL MOBILE ANALYTICS CLOUD
las cuatro áreas que toda compañía necesita
entender estos días

3. dada su complejidad,
esto no es suficiente para
explicar los cambios en el
centro de contactos

4. CROSS A
C N
C H U S M A
L A N O O L
O N I C B Y
U N F I I T
D E I A L I
L E L E C
D S
COMMUNICATIONS

5. 10% 60% 30%
“tempraneros” mayoría “long tail”
mobile
analytics
visibilidad
gartner
cross
hype cycle
channel
social cloud
unified
comms
Technology Peak of Trough of Slope of Plateau of
Trigger Inflated Disillusionment Enlightenment Productivity
Expectations
madurez

6. C • la nube no es la internet, es mas complicado
L que eso
O • tres partes: IaaS, PaaS, SaaS
U • estamos viendo:
D – software: SaaS esta remplazando algunos
– hardware: recién comenzando, poco
• que vamos a ver:
– la adopción en la empresa continua
– lo que existe hoy no va a existir en 2015+
– EAS (app stores corporativos), mobile van a
cambiar lo que entendemos como nube en 2015+
– DC (data centers) va a ser esenciales – de nuevo

7. CROSS
• ya pasamos del multi-channel, ese ya tiene
C que existir
H
• manteniendo la misma sesión de canal a canal
A es esencial hoy en día
N • que estamos viendo:
N – poca actividad en el lado de la empresa
E – vendedores están tratando de entenderlo
L • que vamos a ver:
– analytics va a cambiar la percepción
– cuando sepamos el valor de cada canal para cada
función
– esperamos que sea común empezando en 2016+

8. • mucho ruido para poca nuez
• no va a pasar, en serio, hasta que
remplacemos hardware con software
• que estamos viendo:
U
– los vendedores de hardware han tratado, pero no
han podido hacerlo bien N
– hay algunas soluciones de software, pero no muy
I
avanzado; mas que nada reportes
F
• que vamos a ver
– necesitamos nuevos paradigmas; estamos I
estancados; hay startups con buenas ideas E
– no va a haber mucho progreso por ahora D
COMMUNICATIONS

9. S • ya fue; adiós
O • en realidad, hemos entendido (finalmente)
C que son simplemente canales
I • el consumidor no ha cambiado
A • que estamos viendo
L – proyectos fallados; poca calidad de información;
muy poco valor – pero mucha actividad
– lentamente nos estamos alejando
• que vamos a ver
– empezamos a ver colaboración en vez de social
– la creación conjunta con el cliente es la única
lección que deberíamos haber aprendido

10. • hay que entenderlo por lo que es: una interfaz M
nueva y acceso mas rápido O
• el crecimiento de mobile fue mucho mas B
marcado en el tercer mundo por fallas previas I
• que estamos viendo L
– integración con la nube; nuevos modelos de E
manejo del cliente ofrecen soluciones
interesantes
– muchas startups con muchas ideas nuevas
• que vamos a ver
– un paradigma nuevo para relacionarse con el
cliente en tiempo real cuando el lo necesite

11. • finalmente estamos viendo la promesa de A
CRM cumplida: el CRM de 360⁰ N
• deben ignorar el ruido de “big data” y A
analytics como brujería; hay valor si se trabaja L
• que estamos viendo Y
– empezando a entender lo que significa, como se T
usa; muy temprano
I
– pasando de reportes a análisis lleva tiempo
C
• que veremos
– entendimiento de lo que analytics significa para el
S
centro de contactos empezando ahora, pero va a
llevar por lo menos 2-3 años

12. CROSS A
C N
C H U S M A
L A N O O L
O N I C B Y
U N F I I T
D E I A L I
L E L E C
D S
COMMUNICATIONS