procesos cognitivo en la toma de desiciones de los compradores

1. Comportamiento del Consumidor
Alumno: ELIAS GUILLERMO ALVAREZ
AREVALO
El proceso cognitivo en la toma de
decisiones del consumidor

2. Que es el comportamiento del
consumidor
El comportamiento del consumidor es el estudio del
comportamiento que los consumidores muestran al buscar,
comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que,
consideran, satisfarán sus necesidades

3. Definición del consumidor
La definición de consumidor en marketing depende en parte de su
conducta, esto es, de la naturaleza de sus procesos de toma de
decisión.
En la actualidad la conducta se considera como un conjunto de
actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede
ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de
información, discusión sobre la distribución del presupuesto
familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre sí e inducen el
acto de compra, a la elección de un producto o marca, o de un
servicio.
El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el
conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente
con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios .
Incluye el estudio de por qué, el dónde, con qué frecuencia y en
qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. La
finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir las
acciones humanas relacionadas con el consumo.

4. El estudio del comportamiento del
consumidor plantea múltiples dificultades:
• Los consumidores no suelen ser plenamente conscientes de
por qué compran un producto o una determinada marca.
• Los consumidores a menudo no queremos revelar la
verdad.
• Los consumidores no decimos la verdad.
• Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de lo
que realmente sabemos.
• Los consumidores somos complejos.
• Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa
frecuentemente hacia reacciones no meditadas, impulsivas,
irreflexivas e incluso incoherentes.

6. Las preguntas que los directores de marketing
deben plantearse a la hora de estudiar al
consumidor serian:
• ¿Qué compra? Supone analizar el tipo de producto que el
consumidor selecciona de entre todos los productos que
quiere.
• ¿Quién compra? Determinar quién es el sujeto que
verdaderamente toma la decisión de adquirir el producto, si
es bien el consumidor, o bien quien influya en él.
• ¿Por qué compra? Analizar cuáles son los motivos por los que
se adquiere un producto basándose en los beneficios o
satisfacción de necesidades que produce al consumidor
mediante su adquisición.
• ¿Cómo lo compra? Tiene relación con el proceso de compra.
Si la decisión de compra la hace de una forma racional o bien
emocional. Si la paga con dinero o con tarjeta

7. Las preguntas que los directores de marketing
deben plantearse a la hora de estudiar al
consumidor serian:
• ¿Cuándo compra? Se debe conocer el momento de compra
y la frecuencia de la compra con relación a sus necesidades,
las cuales son cambiantes a lo largo de su vida.
• ¿Dónde compra? Los lugares donde el consumidor compra
se ven influidos por los canales de distribución y además
por otros aspectos relacionados con el servicio, trato,
imagen del punto de venta, etc.
• ¿Cuánto compra? La cantidad física que adquiere del
producto, o bien para satisfacer sus deseos o bien sus
necesidades. Ello indica si la compra es repetitiva o no.
• ¿Cómo lo utiliza? Con relación a la forma en que el
consumidor utilice el producto se creará un determinado
envase o presentación del producto.

8. Orientaciones que se deben tener en
cuenta en un estudio del consumidor
• Orientación económica. Está basado en la teoría económica, y en
este sentido la pieza clave es el concepto de “hombre económico”
quien siente unos deseos, actúa racionalmente para satisfacer sus
necesidades y orienta su comportamiento hacia la maximización
de la utilidad.
• Orientación psicológica. Los estudios en esta orientación, además
de considerar variables económicas, también están influenciados
por variables psicológicas que recogen las características internas
de la persona, con sus necesidades y deseos y las variables sociales
totalmente externas que ejerce el entorno.
• Orientación motivacional. Se basa en el estudio de los motivos del
comportamiento del consumidor a partir de las causas que los
producen. Las necesidades son la causa que estimula al ser
humano, y éste actúa en consecuencia para poder satisfacerlas.

9. Diagrama del comportamiento del
consumidor

10. LOS DIFERENTES TIPOS DE COMPORTAMIENTOS
DE COMPRA.
• Comportamiento Complejo de Compra : sucede cuando la
compra es cara, poco frecuente, con riesgo y es auto-
expresiva. Normalmente el consumidor no sabe demasiado
acerca del producto y tiene mucho que aprender, por esto
se necesitan estrategias que ayuden al aprendizaje del
comprador, de los atributos del producto, su importancia
relativa. Se deben utilizar medios escritos y textos
concretos pero explícitos que describan los beneficios.
• Comportamiento de compra reductor de disonancia : aquí
de nuevo están presentes las compras caras, poco
frecuentes y con ciertos riesgos. El comprador siempre
responde ante un buen precio o conveniencia. Las
empresas ante esto deben proveer una serie de creencias y
evaluaciones que ayuden al comprador a sentirse bien.

11. • Comportamiento habitual de compra : en este tipo de
compra de productos se deben observar diferentes normas
como son: los textos sólo harán énfasis en los puntos
claves, utilizar mucho los símbolos visuales y la imaginación
para hacer recordar o asociar ideas, también son necesarias
las campañas de publicidad frecuentes y mensajes de poca
duración, utiliza bastante la televisión como medio de
aprendizaje pasivo y basarse en la teoría del
“condicionamiento clásico” o sea identificar productos o
servicios mediante un símbolo asociado.
• Comportamiento de búsqueda variada : esto lo debe
utilizar la empresa cuando es líder en un producto, así
buscará dominar espacios y entonces anuncia
frecuentemente su servicio, evitando ausencias en la
mente de la gente. Es bueno conocer que para las
empresas que comienzan tienen que promocionar la venta
de ofrecimiento y mucha publicidad para probar algo que
es nuevo para la gente.

12. Análisis de compra

13. El proceso de decisión de compra
• Reconocimiento del problema o de la necesidad que debe satisfacer.
• Búsqueda de la información en el sentido de averiguar qué productos o
servicios existen en el mercado que satisfacen su necesidad. La realiza
mediante las campañas de publicidad, preguntas a terceros u observación.
• Evaluación de las alternativas que más le convienen de entre los existentes.
Establecimiento de prioridades. También influyen las percepciones del
consumidor, que pueden ser reales o no.
• Decisión de compra, adquiriendo el producto o marca que ha seleccionado,
esta fase se suele dar en el establecimiento, en la que influyen un vendedor.
• Utilización del producto y evaluación postcompra, cuyo estudio y
conocimiento de la conducta del comprador –satisfacción o no- es muy
importante para los directores de marketing con relación a futuras compras.
• La satisfacción determina el hecho de que se produzca la repetición de
compra.

14. Influencias en el proceso de compra.
• Variables externas, que proceden del campo
económico, tecnológico, cultural,
medioambiental, clase social, grupos sociales,
familia e influencias personales.
• Variables internas, que son principalmente de
carácter psicológico, y podrían ser, la
motivación, la percepción, la experiencia,
características personales y las actitudes.

15. las cinco nuevas tendencias básicas que las
marcas deberían de considerar para entender al
consumidor
• Eco obsesión
El 71% de los consumidores globales considera que las
marcas estas haciendo esfuerzos por ser socialmente
responsable mientras que el 83% cree que el medio
ambiente debería de ser considerado por las marcas pero
solo 22% pagaría más por un producto ecológico.
Este panorama ha llevado a las marcas a invertir en
esfuerzos para diseñar mensajes que satisfagan esta
necesidad.
Así la recomendaciones es dar más información sobre lo
que está haciendo la marca para mejorar sus estrategias
verdes, siendo verde y no tratando únicamente de
aparentar esta cualidad.

16. • Obsesión por el precio más bajo
7 de cada 10 personas han cambiado sus hábitos de consumo
por la crisis financiera mientras que 73 por ciento de los
consumidores buscar una mejor relación precio beneficio.
De esta manera, es importante conocer el segmento en el que
se desarrolla cada marca para conocer como modular los
precios, promover promociones cruzadas e integrar estrategias
de “precios elásticos” que se adapten a situaciones específicas.
• Experiencia de marca
Para lo cual es necesario contar con personal educado,
capacitado y atento que pueda atender eficazmente al
consumidor desde cualquier plataforma. En México Coca-Cola,
Sabritas, Apple, Telcel y Oxxo han sido marcas que se han
logrado dar esta experiencia a los consumidores colocándose
como las firmas favoritas.
Y es que la experiencia de marca es fundamental para lograr
lealtad es importante dedicar tiempo al consumidor, creando
activaciones y promociones que hagan sentir al consumidor
importante.

17. • Mobile marketing
El consumidor está cada vez más comprometido con su
dispositivo móvil, lo cual para las marcas implica nuevas
oportunidades para conectar con la audiencia.
En esta línea se estima que el 43% de los mexicanos declara
ser dependiente de sus dispositivo móviles, mismos que los
utilizan principalmente para navegar en redes sociales y
mensajería instantánea.
Crear experiencias móviles a través del contenido,
simplificar los procesos y diseña acciones funcionales para
esta plataforma, son los pasos a seguir.
• Personal Metrics
87% de los adultos utiliza internet para buscar información
de ellos mismos. La importancia que el consumidor tiene
por sí mismo obliga a las marcas a crear mensajes cada vez
más personalizados y segmentados que cubran las
necesidades de la audiencia manera específica y eficaz para
vivir una experiencia única con la marca.

18. Proceso cognitivo de los compradores
en el almacén éxito Ocaña

19. AMBIENTE: almacén tipo de grandes superficies, en
el cual se encuentran todos lo productos de
necesidad básica y secundarias de cualquier
comprador y con iluminación, música y espacio
suficiente y de forma ordenada para atender a una
gran cantidad de compradores y se sientan a gusto
realizando sus compras.
ATENCION Y COMPRENSION: cuenta con asesores
en todas las dependencias, además de contar con
una gran variedad de productos de deferentes
marca de tal manera que el consumidor encuentre
todo en un solo lugar
MEMORIA: el consumidor ya conoce el
almacén sabe que encontrara espacio, un
lugar agradable, con variedad de
productos , manejando precios bajos en
un solo lugar.
PROCESO DE INTERPRETACION: por ser
un almacén de grandes superficies el
ambiente es agradable ya que se cuenta
con espacio suficiente, además de
encontrar todo en un solo lugar, con gran
variedad a precios económicos lo cual
produce un sensación de compra con
tranquilidad y con seguridad, que se va
conseguir lo que se necesita por eso el
cliente prefiere esa almacén .
COMPORTAMIENTO: son fieles al almacén lo
cual los tienen informado de los productos
con promociones a través de redes sociales,
correo electrónico y pagina web.
NUEVOS CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS: los almacenes
éxito va de la mano con el estilo de vida de la persona ya que se
encuentra todo en solo lugar, es el cliente atendido por el personal del
almacén de esta manera creando en el cliente una creencia que en el
almacén va encontrar lo que necesita sin ir a otro lugar.
ACTITUDES E INTESIONES. TOMA DE
DESICIONES: los principales clientes
comprar por un alto porcentaje en el
almacén ya que son productos de primera
necesidad y mas que todo la compras
son cubrir necesidades para también se
hay reacción impulsiva por los precios
que maneja.
CONOCIMIENTOS SIGNIFICADOS Y CREENCIAS ALMACENADOS: los
clientes frecuentes ya conocen el almacén y saben que consiguen todo en
un solo lugar con una gran variedad de productos, marcas y a precio
económico.