O documento fornece diretrizes para técnicas de abordagem de clientes em vendas internas e externas, enfatizando a importância de conquistar a atenção do cliente, mostrar benefícios de forma a ganhar sua confiança, e argumentar de forma positiva sobre os produtos.
3. • 2) Dar ao cliente um vislumbre dos
benefícios que ele poderá ter com a sua
ajuda, de forma a ganhar a confiança dele.
4. Algumas técnicas de abordagem
para vendas internas
• Abordagem por
iniciativa do Cliente:
• > Nesses casos, o
vendedor deve agir
com receptividade e
cortesia respondendo
à solicitação do
cliente e dando
seguimento ao
processo da venda.
5. Abordagem por iniciativa
do vendedor
• > Nunca chegar no
campo de visão
frontal do cliente.
Sempre vir pelos
lados.
• > Procurar se
posicionar
lateralmente como
quem acompanha em
parceria.
6. • > Mão para traz.
Evitando movimentos
bruscos com as mãos
e procurando
acompanhar a
gesticulação do
cliente.
7. • Evite jargões e frases
feitas como “Pois
não!”; “Posso ajudá-
lo!”.
• Prefira comprimentos
amistosos. Como
“Seja- Bem vindo!” ;
“Bom dia!” –
conforme o caso.
8. • > Atualize-se quanto
à empresa e o
produto.
Trate o cliente com
respeito evitando
intimidades.
Chame o cliente pelo
nome transmitindo
amabilidade na voz.
9. Demonstre ter
percebido a presença
do cliente com
gestos, expressões
ou palavras, ainda
que você esteja
ocupado.
Converse olhando
nos olhos.
10. Não discrimine a
pessoa pelo jeito
simples, pela
aparência. Todo o
cliente é especial e
todo o contato é
importante.
Seja ágil no
atendimento, evitando
deixar o cliente
esperando.
11. Nunca prometa o que
não pode cumprir.
Cuide da sua imagem
pessoal e do seu
local de trabalho de
forma que você possa
manter uma boa
imagem.
12. • Nunca dê as costas ou abandone o cliente na
loja ou no estabelecimento. Mesmo que ele já
tenha sido atendido.
13. • > Destaque características associadas a
benefícios específicos dos produtos que
ele tem maior interesse.
• “Este sapato é feito de couro de cabra e
por isso é muito confortável.”
14. • > Use palavras positivas: “Fantástico,
maravilhoso, imperdível, belíssimo,
especial, inovador, inédito, exclusivo,
vantagens, qualidade, conforto, acessível,
prático, moderno, muito, com certeza,
mais lucrativo, fácil, valor, oportunidade,
segurança, maior, aprovado, único,
inovador, apropriado, surpreendente,
sensacional, etc.
15. • > Não use palavras negativas: não, só,
apenas, provavelmente, eu acho,
infelizmente, custo, erro, defeito,
problema, fracasso, nunca, despesa,
talvez, caro, atraso, dúvida.
16. Algumas Técnicas de
argumentação:
• Técnica do sim...mas > Consiste em
primeiro concordar, para depois
argumentar apresentando uma
alternativa.
• Ex: “ O salto deste sapato é muito alto!
Sim, mas em compensação fica muito
elegante.”
17. Técnica da Transformação >
• O vendedor transforma a objeção em
vantagem.
• Ex: “ Este sapato tem sola muito fina.
• - Justamente por isso o senhor deve
levá-lo. Sendo a sola rebatida, além de
elegante, este calçado é bastante
resistente.”
18. Venda substituta >
• Se o vendedor acredita que exista outro
produto que possa atender as
necessidades do cliente ofereça a
substituição.
20. Algumas técnicas de abordagem
para vendas externas
Recomendações de terceiros que mantêm
relação com o Cliente: “Quem me indicou
foi a Heloisa sua amiga.”
Cumprimentos sinceros pelo sucesso do
negócio do cliente: “Parabéns pela
organização da sua empresa.”
21. Estudo do site da empresa antes de ter o primeiro
contado.
Verificação dos catálogos e materiais específicos para
cada visita.
Itinerário da semana planejado pelo menos com 20 dias
de antecedência.
Levantamento de cadastro de novos clientes, por sites
de associações, páginas amarelas, anúncios.
Visitar feiras e exposições para fazer contato com
clientes em potencial.
22. Planejamento de
visita
• > Elaboração de
ficha de visitação
que deve ser
preenchida antes da
visita.
• Nome da Empresa:
• Nome da pessoa de
contato(Quem tem poder de
decisão):
• Telefones:
• Nome da secretária:
• Melhor hora para visita:
• Data do ultimo contato:
• Segmento de mercado da
Empresa:
• Informações sobre o cliente:
• Objetivos da visita:
• Benefícios a serem
apresentados:
• O que deve ser perguntado ao
cliente:
• Pelo menos mais 5 indicações:
23. Pós- venda
• Deve ser mantido um cadastro e contato
com clientes de mês em mês.
• Consideração em datas comemorativas.
• Monitorar a entrega do produto ou a
execução do serviço.
24. • Oferecer seu contínuo serviço após a
execução da venda.
• Informar de novidades e inovações da
empresa.
• Manter atualizado o cadastro de clientes
da loja.
25. Venda Adicional
• Venda adicional não é “empurrar” mais
produtos no cliente mas, ajudá-lo a
solucionar problemas.
• Ex: Na compra de um brinquedo com
controle remoto você pode lembrá-lo
que ele irá precisar de pilhas.
26. De forma geral
• É importante observar o crescimento
dos grupos atuais: