(6 cycle amélqté [récupéré])

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(6 cycle amélqté [récupéré])

  1. 1. Démarche d’Amélioration Continue (à travers les cercles de Qualité Etape 5: Identifier le problème Etape 6: Définir le problème Etape 7: Identifier qui travaillera au problème Etape 8: Analyser et étudier le problème Ré-évaluer et contrôlerEtape 10: Appliquer la solution Etape 9: Choisir et concevoir la solution
  2. 2. 5ème Etape:Identifier les Problèmes et Sélectionner les Opportunités pour l’Amélioration Identifier les problèmes / opportunités pour l’amélioration agréer sur les critères de mise en priorité des problèmes / opportunités pour l’amélioration sélectionner un problème ou une opportunité pour l’amélioration afin d’y travailler
  3. 3. Qu ’est ce qu ’un problème?Etat Présent Etat Désiré Montre l’écart entre la performance souhaitée et la performance réelle Différence = Opportunité d’amélioration
  4. 4. Qu’est- ce qui posent des problèmes? les personnes: médecins, infirmières, techniciens, patients. . . les machines: équipement, bases de données. . . le matériel: fournitures, ressources. . . les méthodes: procédures, protocoles, techniques. . .1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 les mesures: biais, inexactitude des données elles-mêmes. . . l’environnement: trop froid, très actif, vague. . .
  5. 5. Comment identifier lesproblèmes en équipe ?
  6. 6. Le « Brainstorming »Le « brainstorming » aide une équipe àgénérer autant didées possible en trèspeu de temps, en faisant appel àlénergie du groupe et á la créativitéindividuelle.Le « brainstorming » est particulièrementutile quand on essaie de générer desidées sur des problèmes, des domainesd’amélioration, des causes possibles,d’autres solutions et des résistances auchangement.
  7. 7. 1- Le « Brainstorming »... Le « brainstorming » peut être utilisé de deux façons : • De façon structurée • De façon non structurée En pratique, il faut : 1. Ecrire la question ou le sujet à explorer par brainstorming au tableau où tout le monde peut voir 2. Passer en revue les principes du « brainstorming » 3. Se mettre d’accord sur la façon d’apprécier les idées et d’utiliser la collecte des données, le vote, la matrice de sélection afin de choisir les options
  8. 8. Les principes du « brainstorming » Ne pas discuter des idées durant le « brainstorming » Pas de jugement ni critique sur l’idée de l’autre Toutes les idées sont à priori bonnes Générer une idée à partir d’une autre Le maximum d’idées doivent être produites Ecrire toutes les idées émises au tableau Revoir les idées une à une pour la clarification et le regroupement des idées similaires
  9. 9. Précautions Le « brainstorming » est une technique pour générer des idées, mais chaque idée nécessitera plus tard une argumentation Discuter ou porter un jugement pendant l’exercice le ralentira et limitera le flux des idées créatrices Economisez le temps de la discussion pour la fin de l’exercice Si un ou certains individus dominent la discussion, le chef d’équipe peut opter de changer vers un brainstorming structuré
  10. 10. Comment Prioriser et sélectionner un problèmes ?
  11. 11. Critères de priorisation et de sélection desproblèmes et/ou des opportunités d’amélioration Le risque, gravité, impact L’urgence La fréquence du problèmes L’ampleur / volume Vulnérabilité: capacité de l’équipe à résoudre ou à améliorer la situation problématique
  12. 12. Priorisation des Problèmes Matrice de prise de décision problèmes P1 P2 P3 P4 P5 PNCritèresC1C2C3C4ScorePriorité
  13. 13. Matrice des critères C’est un outil pour l’évaluation desproblèmes/options basée sur un ensemble de critèresexplicites déterminés par l’équipe. e groupe. Il permet de prendre des décisions collégiales,acceptables et appropriées
  14. 14. Comment utiliser une matrice de critèresÉtablir une liste des problèmes/ options à évaluerDéfinir chaque option et chaque critèreDéterminer s’il existe des critères qui doivent êtreréunis par TOUTES les options et utilisez ces critèresen premier lieu (liste courte)
  15. 15. Comment utiliser une matrice de critères (suite)Sélectionner le critère pour la prise dedécision Établir une liste par brainstorming Réduire cette liste à trois ou quatre critères en votantDessiner la matrice et y inscrire les optionset les critères
  16. 16. Comment utiliser une matrice de critères (suite) Déterminer l’échelle à utiliser pour classer les problèmes vis-à-vis de chaque critère Oui = 1 et Non = 0 de bas en haut sur une échelle de 1 à 3, de 1 à 5, de 1 à 10 Examiner chaque critère, une option à la fois, et déterminer son classement approprié individuel ou pour chaque groupe
  17. 17. Comment utiliser une matrice de critères (suite)Établir le total de la valeur pour chaque optionÉvaluer les résultats en demandant: Est-ce que une option réunit clairement tous les critères ? Peut-on éliminer certaines options ? Si une option réunit certains critères mais pas tous, vaut-elle la peine d’être encore prise en considération ?
  18. 18. Sortir de l ’étape 5 avec unproblème prioritaire ou uneopportunité d ’amélioration
  19. 19. Démarche d’Amélioration Continue (à travers les cercles de Qualité Etape 5: Identifier le problème Etape 6: Définir le problème Etape 7: Identifier qui travaillera au problème Etape 8: Analyser et étudier le problème Ré-évaluer et contrôlerEtape 10: Appliquer la solution Etape 9: Choisir et concevoir la solution
  20. 20. 6ème Etape: Définir le Problème de Façon Opérationnelledécrire le problème, et la façon dont on sait quec’est bien un problème.déterminer les limites du processus dans lequels’inscrit le problèmevérifier “l’exactitude” de la déclaration par unminimum de données.
  21. 21. L’ énoncé du problème Devrait répondre aux questions suivantes:• Quel est le problème ?• Comment le sait-on ?• Est-il fréquent ou depuis quand existe-t-il ?• Quel est son impact sur la santé, l’organisation, la satisfactionLa performance …• Où commence et où termine le processus?• Comment et quand peut-on savoir s’il est résolu ou amélioré ?
  22. 22. L’ énoncé du problème: Règles à observerNe devrait JAMAIS: • Indiquer la solution • Suggérer la cause • Jeter des blâmes
  23. 23. EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEMEIl y a une opportunité pour améliorer le___________ , le problème c ’est que__________________________________ Nous savons que c ’est un problèmecar____________ (données, durée du problème,ses effets . Le processus commence ___________et se termine avec ___________. Le problème serarésolu (ou processus amélioré) quand___________.
  24. 24. EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEMEL’équipe du centre Hospitalier Universitaire xyz voit qu’il y a possibilité d’améliorer le problème de l’insuffisance d’intégration des activités au niveau de ses services de l’offre de soins.Le problème c’est que l’organisation actuelle ne permet pas la prise en chargeintégrée des activités prodiguées par l’équipe du CHU. L’audit à blanc mené par les référents qualité de cette organisation a montré que beaucoup d’insuffisances relatives à un manque d’intégration de certainesprestations de soins et de services en relation avec les plans de soins.(25% des clients ne reçoivent pas leur traitement à temps par manque d’intégration des activité, 60% des futurs opérés sont prix en charge avec des retard dépassant 10 jours tout simplement par manque d’intégration des soins).Cet état de fait expose nos clients à des problèmes d’aggravation de leur état , augmente l’insatisfaction de la population, perturbe la marche normale du service, démotive le personnel et influence les performances et la renommée des services du CHULe processus commence par l’admission des clients dans la structure de soins et se Termine par leur sortie de cette dernière. Le processus sera amélioréquand la dispensation des prestations sera intégrée selon les directives envigueur et ce avant le début du mois de Septembre 2012;
  25. 25. EXEMPLE D ’ENONCE DU PROBLEME Le personnel du service d’ophtalmologie de l’hôpital provinciald’ABC voit qu’il y a une possibilité de réduire le taux élevé des RendezVous reportés plus de 3 fois pour les cas nécessitant des opérationssous anesthésie générale au bloc central.Nous savons que c’est un problème car en 2011, 57 malades sur 133,soit 43 % avaient des Rendez Vous reportés plus de 3 fois , ce quicorrespond à 43 % des malades non opérés.Cette situation engendre une insatisfaction des patients, perturbe lesactivités du service et en particulier le programme opératoire, démotivele personnel et nuit à l’image de marque de l’hôpital.Le Processus commence dès l’arrivée du malade pour l’inscription surle cahier des Rendez Vous, et se termine par la prise en charge auservice OphtalmoLe problème sera amélioré quand le taux de report des Rendez Voussera réduit à 10 %. D’ici la fin juillet 2012
  26. 26. Démarche d’Amélioration Continue (à travers les cercles de Qualité Etape 5: Identifier le problème Etape 6: Définir le problème Etape 7: Identifier qui travaillera au problème Etape 8: Analyser et étudier le problème Ré-évaluer et contrôlerEtape 10: Appliquer la solution Etape 9: Choisir et concevoir la solution
  27. 27. 7ème Etape: Identifier qui doit Travailler sur le Problèmeidentifier qui doit travailler, et en quellecapacitéassembler l’équipedéfinir les procédures de travail de l’équipe
  28. 28. Les Principles Fondamentaux de la Gestion de la Qualité Leadership Orientation vers le client Utilisation de données Le travail en équipeAnalyse des systèmes et des processus
  29. 29. Qu’est-ce qu’une équipe?Un ensemble depersonnes travaillantpour la réalisation desobjectifs communs.
  30. 30. Pourquoi une équipe?• pour une compréhension plus complète du processus• pour le soutien moral et lénergie pour résoudrele problème• pour la coopération quand il sagit dun problème difficile• pour assurer les activités de la mise en œuvre de lasolution• pour réduire les complexités concernant les différenceshiérarchiques• pour renforcer la communication
  31. 31. Pourquoi une équipe? ?
  32. 32. Etapes de développement d ’une équipe La clôtureLa formation Du cycle L’Orage L’action les Normes
  33. 33. Avantages de travailler en équipe• Plus de connaissances /d’information• Plus d’idées pour résoudre un problème• Meilleure acceptation de la solution• Plus démocratique• Esprit d’équipe
  34. 34. Le climat favorable à la gestion de la qualité Reconnaître et s’attaquer à la peur Donner confiance Responsabiliser les agents de première ligne Promouvoir les employés
  35. 35. Il faut que les équipes travaillant pour améliorer la qualitédes services qu’ils fournissent reçoivent l’appui nécessaire du niveau immédiatement supérieur
  36. 36. Les rôles dans une équipe• leader déquipe dirige léquipe dans lexécution de la tâche ou du contenu.• Moniteur du temps• Rapporteur• Membres/participants
  37. 37. Quelle de lAmélioration de la Qualité Cycle Approche AQ ? Etape 5: Identifier le problème Etape 6: Définir le problème Etape 7: Identifier qui travaillera au problème Etape 8: Analyser et étudier le problème Ré-évaluer et contrôlerEtape 10: Appliquer la solution Etape 9: Choisir et concevoir la solution
  38. 38. Étape 8Analyse du problèmes
  39. 39. 8ème Etape:Analyser le Problème et Identifier les Causes Premières clarifier ce qui est connu sur le problème comprendre le processus développer des hypothèses sur les causes identifier les causes principales
  40. 40. Outils pour Analyser le ProblèmeOrganigramme de processusDiagramme de cause-effetInstrument de collecte et d’analyse de données
  41. 41. Symboles de base applicables à tous les organigrammes point de départ OU d ’aboutissement d ’un processus Document (ou information écrite au sujet du processus) Etape claire Information dans une base de données Etape nébuleuse Attente / goulot d ’étranglement Point de décision Connexion vers une Oui autre partie du même processus Non
  42. 42. Les symboles utilisés dans l’organigrammeDébut ? Oui Non Fin
  43. 43. Organigramme premier niveau (prise en charge d’une urgence) Accueil et interrogatoire admission Prescriptions investigations Conseils et Orientation
  44. 44. Organigramme de processus de 2ème niveau (détaillé) Du consultant au service des urgences Bilan Arrivée Oui biologique et Urgent observations du client radiologiqueEnregistrement Diagnostic Orientation NON spécialisé Consultations médicales NON Hospital isation Prescription Oui Traitement Admissio n au Sortie service
  45. 45. Derrière chaque étape d’un processus, il y a une personne qui détient l’information... 45
  46. 46. Exemple de processus du 2ème Niveau ( Activité du post partum ) oui Arrivée Accueil Attente Enregistre- 1ère visite ment Femme PP NonRech.signes Ex.gynéco Ex.seins Rcher. Signes Prise T°,TA,P anémiephlébite nom non Ex.Normal C.Médicale PEC locale IEC/Retour Référence Au centreoui Presc.ttt oui Vit.A,fer IEC:allait.hyg,PF R-vous sortie Proch.visite

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