2. Modelos para la resolución de problemas Ciclo PDCA Modelo DMAIC La estrella para la resolución de problemas P D C A Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

4. Modelo DMAIC Definir Entender el problema y sus efectos financieros. Trabajo en equipo. Medir Desarrollar y llevar a cabo un plan de medida de todos aquellos datos relacionados con el problema. Analizar Llegar a las causas primeras del problema. Mejorar Generar y escoger mejoras. Controlar Asegurar el éxito.

6. Q7: Las 7 herramientas básicas Análisis de datos Recogida de datos Hoja de recogida de datos Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado Tipo de Fallo IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Frecuencia Actividad ¿OK? Inicio Fin ¿OK? Sí Sí Retrabajo Actividad No No Diagrama de flujo Cartas de control Clases Histograma Frecuencia aaa bbb yyy xxx EFECTO CAUSA 1 CAUSA 2 CAUSA 4 CAUSA 3 Diagrama causa-efecto 3 40 60 80 100 1 5 4 6 2 20 Tipo de fallo Suma acumulada [%] Diagrama de Pareto Diagrama de correlación . . . . . . x y . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7. Q7: Hoja de recogida de datos: Ejemplos Ejemplo 3: Ejemplo 1: Ejemplo 2: Rotura Fallo resistencia Arañazo Corrosión Manchado Tipo de Fallo IIII IIII III IIII IIII IIII II IIII III Frecuencia

8. Diapositiva 15 Diapositiva 15 Q7: Histograma: Ejemplo

9. Q7: Histograma: Tipos de histogramas Forma de campana de Gauss Forma bimodal Forma asimétrica Forma censurada Forma con anomalías

10. Regla de Pareto Q7: Diagrama de Pareto El 20-30% de las causas son responsables de un 80-70% de los fallos Diapositiva 15 Diapositiva 15 Tabla de frecuencia Días 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 Envios Instalac. Entregas Oficinas Otros 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Quejas de cliente % acumulado

11. Fallo en pintura Método Material Hombre Máquina Excesiva presión Parámetro especificado para la máquina erroneo Faltan instrucciones de trabajo Falta de homogeneidad Fallo del proveedor Empleado sin guantes No ha limpiado la superficie Q7: Diagrama causa-efecto: Ejemplo

12. Q7: Diagrama de correlación Patrones y significado Variable 1 Variable 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variable 1 Variable 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variable 1 Variable 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1. Correlación Positiva Un aumento de “Y” depende del aumento de “X”. Si controlamos “X”, controlaremos “Y”. 2. Correlación Negativa Un aumento de “X” puede provocar una disminución de “y”. Podremos controlar “X” en lugar de “Y”. 3. Correlación Nula Se trata de dos variables independientes.

13. Hace esperar al cliente Operadora Cliente La persona solicitada no está presente Sistema de trabajo de las operadoras Tiempo de descanso para el almuerzo Toma tiempo para explicar la ubicación de una sucursal Principia dejando un mensaje Conversación prolongada Ausente Fuera de la oficina Q7: Ejemplo No está en su puesto Ausencia Hora pico de llamadas telefónicas Queja No se da sección y nombre de la persona solicitada No entiende el mensaje del cliente Desconocimiento de los puestos de la compañía

14. Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Q7: Ejemplo

15. Q7: Ejemplo Hoja de recogida de datos para identificar los problemas Diagrama de Pareto Razones de por qué los que llamaron tuvieron que esperar

16. Implantación de la solución Diagrama de relaciones Búsqueda y valoración de soluciones Análisis de datos Diagrama matricial M7: Las 7 nuevas herramientas Diagrama de afinidad Diagrama Portfolio Diagrama de árbol Diagrama de flechas Diagrama de proceso de decisión Car.1 Car.2 Car.3 Car.4 Car.5 Car.1 Car.2 Car.3 Car.4 Grupo A Grupo B        Δ Δ Δ

17. Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase Participación activa de los alumnos Facilitar transparencias antes de clase Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) El temario siga una línea similar Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Casos prácticos con ejemplos reales Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco teóricas Clases bien preparadas por el profesor Fácil entendimiento Exposiciones constantes y breves de los alumnos M7: Diagrama de afinidad: Brainstorming ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

18. Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase Participación activa de los alumnos Facilitar transparencias antes de clase Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) El temario siga una línea similar Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Casos prácticos con ejemplos reales Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco teóricas Clases bien preparadas por el profesor Fácil entendimiento Exposiciones constantes y breves de los alumnos M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? 1 2 3 4 Exista feedback tras las exposiciones Facilitar transparencias antes de clase Hacer amenudo exposiciones en clase Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Fomentar el trabajo en grupo Participación activa de los alumnos Orden en los grupos Casos prácticos con ejemplos reales Clases bien preparadas por el profesor El temario siga una línea similar Nuevas técnicas de trabajo en grupo Exposiciones constantes y breves de los alumnos Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco teóricas Fácil entendimiento

19. Exista feedback tras las exposiciones Hacer amenudo exposiciones en clase Participación activa de los alumnos Facilitar transparencias antes de clase Facilitar el material (rotuladores, transparencias, etc.) El temario siga una línea similar Entusiasmo del profesor Variedad del profesorado Fomentar el trabajo en grupo Orden en los grupos Nuevas técnicas de trabajo en grupo Casos prácticos con ejemplos reales Clases atractivas (medios audiovisuales, videos,etc.) Clases poco teóricas Clases bien preparadas por el profesor Fácil entendimiento Exposiciones constantes y breves de los alumnos M7: Diagrama de afinidad: Ejemplo ¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad? Exposición Clases Profesorado Grupos

20. Entrada: 4 Salida: 1 Entrada: 1 Salida: 5 Entrada: 3 Salida: 1 CAUSA PRINCIPAL M7: Diagrama de relaciones Entrada: 0 Salida: 6 Salida: 3 Motivos de fracaso en la implantación de un programa medioambiental Entrada: 2 Salida: 2 Entrada: 2 Los trabajadores no se sienten obligados Los objetivos medioambientales no están cuantificados Falta de tiempo y de recursos Falta de compromiso de la dirección Los objetivos medioambientales no se han desplegado en los departamentos Las responsabilidades no son claras

21. ¿Cómo disminuir los costes de calidad? M7: Diagrama de árbol: Ejemplo Disminuir costes de calidad Optimizar costes de realización de procedimientos Optimizar costes de formación Optimizar costes de pautas de inspección Optimizar costes de inspección de recepción Optimizar costes de inspección de procesos Optimizar costes de inspección final Disminuir costes de reproceso Disminuir costes de disposición de material Disminuir costes de garantías Disminuir costes de reproceso Optimizar costes de prevención Optimizar costes de fallo interno Optimizar costes de evaluación Optimizar costes de fallo externo

22. Excelente equipamiento de autobús (Diagrama de Arbol) Características de un excelente equipamiento en el autobús Distribución del espacio Más espacio entre asientos Sitio para las bolsas Zona de atrás libre Climatización Aire acondicionado/Calefacción Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Elementos mecánicos Rampas Máquinas kutxachip Numerosos botones de stop Comodidades Papelera Reloj Aviso de próxima parada Componentes ambientales Filtros para menos ruido y menos contaminación

23. Gastos Beneficios alto alto bajo bajo Desechar Implantar sólo con bajos recursos Implantar prioritariamente Implantar sólo con suficientes recursos M7: Diagrama portfolio: Ejemplo Solución 1 Solución 6 Solución 5 Solución 4 Solución 2 Solución 3 Solución 3

24. Priorización de soluciones (Diagrama Portfolio) Más espacio entre asientos Sitio para las bolsas Zona de atrás libre Aire acondicionado/ Calefacción Ventanas: más cantidad y de más fácil apertura Rampas Máquinas kutxachip Numerosos botones de stop Papelera Reloj Aviso de próxima parada Filtros BENEFICIO Bajo Alto ESFUERZO Bajo Alto ¡APLICAR !

25. M7: Diagrama matricial: Ejemplo

27. Diagrama de Proceso de Decisión: Organización de un curso Comienzo Escoger aula, hora, ponente Enviar convocatoria del curso Impartir curso Fin Ponente no aparece Ponente llega tarde Aula ocupada Problemas Buscar otro aula Dar el curso en el pasillo Dar el curso en el bar Improvisar un ponente Posponer el curso Suspender el curso Empezar tarde Posponer el curso Contramedidas 1 2 3 1 2 2 3 1