O documento discute valor e satisfação do cliente, definindo valor para o cliente como valor total menos custo total. Aborda também os níveis de satisfação do cliente (insatisfeito, satisfeito e altamente satisfeito), e métodos para medir a satisfação como reclamações, pesquisas e análise de clientes perdidos. Também discute fatores importantes para empresas de alto desempenho como públicos interessados satisfeitos, foco em processos centrais e gestão adequada de recursos.
1. Valor e Satisfação do
Cliente
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401
2. Valor para o cliente = valor total – custo total
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401
3. Satisfação consiste na sensação de prazer ou
desapontamento resultante da comparação do
desempenho percebido de um produto em relação às
expectativas do comprador.
Níveis: insatisfeito – satisfeito – altamente satisfeito
(encantado)
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401
4. Métodos de acompanhamento da satisfação:
1- Sistemas de reclamações e sugestões
2- Pesquisa de satisfação do cliente
3- Compras simuladas
4- Análise de clientes perdidos
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401
5. EMPRESAS DE ALTO DESEMPENHO
1-Públicos Interessados:
Funcionários satisfeitos esforço maior produtos e
atendimento melhores maior satisfação no cliente
negócios regulares crescimento e lucro satisfação
dos acionistas mais investimentos ...
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401
6. 2-Processos:
Empresas de alto desempenho estão cada vez mais
focalizando a necessidade de gerenciar processos centrais
de negócios, como desenvolvimento de novos produtos,
atração e retenção de clientes e atendimento de pedidos.
www.eloychaves.blogspot.com
eloychaves_ec@yahoo.com.br
75 3631-5359/8829-4401