Cual es la mejor estrategia y proceso para este nuevo usuario omnipresente en todos los medios

1. Cliente Omnicanal
Patricia Jebsen
P.1

2. • Datos
de
comercio
electrónico
• Mul+canal
a
Omnicanal
• Caso
Falabella
Argen+na

3.
El
59,1%
del
gasto
total
de
ecommerce
en
la
región
esta
en
Brasil.

10. Fuente : Internet Retailer

11. Argentina
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
B2C + C2C, en millones de
pesos
1.020
1.430
2.300
3.100
4.050
5.240
7.755
11.593
16.700
% Variación anual
82,1
40,2
60,8
34,8
30,6
29,4
48,0
49,5
44,0
Usuarios de Internet
Totales (en millones)
7,6
10,0
13,0
16,0
20,0
23,0
26.5
28.8
31.1
Gasto anual por usuario
de Internet
134,2
143,0
176,9
193,8
202,5
227,8
292,6
380,1
537,0
Porcentaje usuarios de e-
commerce
(incluye compradores por
primera vez)
11,8
12,0
15,0
17,0
20,0
22,0
26,0
29,5
32,4
Usuarios de e-commerce
en millones
0,9
1,2
2,0
2,7
4,0
5,1
6,9
9,0
10,0
Gasto anual por
comprador (en pesos)
1.137
1.191
1.179
1.139
1.012
1.035
914.5
1.288
1.670
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

12. Categoría - Rubro
2009
2010
2011
2012
Pasajes y turismo
1.100
1.700
2.630
3.800
Alimentos y bebidas y artículos limpieza.
400
570
940
1.200
Equipos y accesorios de electrónica, TI y
telefonía.
600
900
1.330
1.600
Electrodomésticos (línea blanca y marrón)
200
300
420
600
Compras por celular (ringtones, etc, excluye
recargas)
350
550
850
1.100
Entradas espectáculos y eventos
150
200
300
480
Indumentaria de vestir y deportiva
150
210
320
440
Artículos de oficina
130
190
270
370
Artículos para el hogar
150
220
330
440
Otros
1.940
2815
4.063
6.660
Total Mercado
5.240
7.755
11.593
16.700
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

13. Medio de Pago %
Tarjeta de crédito/Debito a través de Internet 57,3
Pago en efectivo al retirar o recibir el producto 30,9
Pago con tarjeta de crédito a través de Mercado pago, Paypal, Dinero
mail
25,5
Pago en efectivo en Pago Fácil o Rapi Pago. 20,0
Pago con tarjeta de crédito/ Debito en el lugar de compra al retirar el
producto o antes
9,1
Transferencia bancaria 8,2
Pago c/ PagoMis Cuentas.com o Linkpagos. 5,5
Ns/Nc 0,9
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

14. Frecuencia de Compra %
Una vez por año /primera vez 21,8
Entre 2 y 6 veces por año 52,7
Entre 7 y 12 veces por año 16,4
Más de 12 veces al año 7,3
Ns/Nc 1,8
Total 100,0
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

15. Principales Desventajas %
No se puede ver el producto antes de comprar 39,2
Poca seguridad en los pagos o en manejo de datos 18,4
Desconfianza en el sitio del vendedor 18,7
Requiere uso de tarjeta de crédito 7,6
Poca claridad en la transacción 7,4
Demora en la entrega 5,0
Ns/Nc 23,4
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

16. Principales beneficios de comprar online %
Comodidad 54,90%
Ahorro de tiempo 28,00%
Más barato 22,60%
Entrega a domicilio 14,70%
Acceso desde cualquier ubicación 5,40%
Facilidad de comparación 4,30%
Abierto las 24hrs 3,20%
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

17. Información que buscan los clientes para adquirir un
producto %
Información detallada del producto 63%
Comparación de Precios 65%
Información de la empresa vendedora 21%
Sucursales o ubicación 13%
Disponibilidad de producto o servicio 8%
No sabe, no contesta 1%
Fuente:
Estudio
Anual
Comercio
Electrónico
Cámara
Argen+na
de
Comercio
Electrónico
(CACE)

18. 2012
se
facturaron
alrededor
de
2.000
millones
de
USD$
en
Colombia
(Us
Media
Consul+ng)

19. •
73
%de
las
colombianas
ya
ha
adquirido
o
comercializado
ar:culos
por
internet
Categorías
que
compran:
• 80,5%
tecnología
• 50%
moda
y
accesorios
• 38,5%
viajes
• 24,7%
ar:culos
para
decoración
y
el
hogar
• 16,7%
productos
infan+les
• 16,1%
libros
Principales
mo6vaciones:
ahorro
de
+empo,
la
posibilidad
de
conseguir
mejores
precios,
la
comodidad
y
la
mayor
opción
de
productos.
(Estudio
realizado
por
Mercadolibre.com
y
Oh!Panel)

20. • Datos
de
comercio
electrónico
• Mul6canal
a
Omnicanal
• Caso
Falabella
Argen+na

21. • Clientes
más
informados.
• Más
exigentes.
• Valoran
su
+empo
libre
(cada
vez
más
escaso).
• Premian
a
quien
les
facilita
la
vida
a
través
de
una
experiencia
que
supere
sus
expecta+vas.

22. • Canal
Fsico:
– Ser
atendido.
– Tocar,
probar,
oler.
– Entretenerse.
– Socialización
(ver
personas
y
ser
visto)
• Canal
online:
– Mayor
variedad
de
productos.
– Velocidad
para
encontrar
los
productos.
– Contenido
/
información
/
comparación.
– Ofertas/promociones/oportunidades.
• Canal
móvil:
– Acceso
a
información
oportuna.
– In
&
out
rápido.
– Ayuda/soporte
para
decisión
de
compra.

23. Los
cliente
interactúa
a
través
de
múl6ples
canales:
•
Tiendas
<sicas
•
Catálogos
•
Call
Center
•
Kioscos
•
Internet
•
Televisión
•
Teléfonos
móviles

24. Single
Channel:
Cliente
+ene
experiencia
con
un
solo
punto
de
Contacto
con
la
marca
Mul6-­‐channel:
Cliente
+ene
experiencia
con
varios
puntos
de
Contacto
actuando
cada
uno
en
forma
independiente.
Retailers
creen
que
para
cada
canal
hay
un
+po
de
cliente
Cross-­‐channel:
Cliente
+ene
experiencias
en
varios
puntos
de
contacto
como
parte
de
la
misma
marca.
Retailers
en+enden
que
el
cliente
es
el
mismo
en
Todos
los
canales,
pero
cada
canal
opera
en
forma
independiente
Omni-­‐channel:
Cliente
experiencias
la
marca,
no
canales
dentro
de
la
marca.
Retailers
trabajan
con
una
estrategia
coordinada
desde
todos
los
canales
para
llegar
a
ese
cliente.

25. Clientes
mul+-­‐canal
compran
2X
más
(Best
Buy)
$1
de
compras
en-­‐línea
genera
$6
en
6endas
fisicas
en
los
10
días
siguientes

26. Modelo
Tradicional
de
3
pasos*
*
Datos
del
libro
WINNING
THE
ZERO
MOMENT
OF
TRUTH
de
Jim
Lecinski

27. El
nuevo
modelo
mental:
ZMOT*
*
Datos
del
libro
WINNING
THE
ZERO
MOMENT
OF
TRUTH
de
Jim
Lecinski

28. *
Datos
del
libro
WINNING
THE
ZERO
MOMENT
OF
TRUTH
de
Jim
Lecinski

29. *
Datos
del
libro
WINNING
THE
ZERO
MOMENT
OF
TRUTH
de
Jim
Lecinski

32. • Datos
de
comercio
electrónico
• Mul+canal
a
Omnicanal
• Caso
Falabella
Argen6na

33. Un
equipo
de
especialistas
dedicados
full
+me
al
negocio
de
venta
a
distancia
Quienes
somos
Tiendas
Negocios
Marke+ng
Sistemas
Logís+ca
Atención
al
Cliente
Etc.
Nuestros
socios

34. Clientes
de
venta
a
distancia
Visitantes
a
nuestra
página
Clientes
de
+endas
Cliente

35. Experiencia
de
compra
(Fácil,
Diver+da,
Rápida)
Comodidad
y
disponibilidad
de
productos
y
promociones
en
todos
los
canales
From
Anywhere
to
Anywhere
-­‐
Logís+ca
World
Class
Qué
Ofrecemos

36.
Mix
de
productos
Gran
variedad
de
categorías
Variedad
de
marcas
y
productos
en
cada
categoría
Marke6ng
Acciones
online
y
offline
Promociones
con
CMR
y
Bancos
Logís6ca
Gran
variedad
de
métodos
de
envío
Deposito
propio
Experiencia
de
usuarios
Plataforma
tecnológica
Atención
personalizada
Equipo
Equipo
exclusivo
de
venta
a
distancia
Todos
los
colaboradores
de
Falabella

37.
Online
F.com
• Buscadores
• Redes
sociales
• Banners
• Email
marke+ng
Offline
F.com
• Falabella
en
casa
• Catálogos
con
Bancos
Tiendas
• Kioscos
• Acciones
de
+endas
• Códigos
QR
Off
line
Falabella
• Revistas
propias
• Gráfica
• TV
y
Radio
• Vía
pública
Cliente

39. Patricia
Jebsen
Gerente
Venta
Gerente
Venta
a
Distancia
Falabella
Presidente
Cámara
Argen6na
de
Comercio
Electrónico
pjebsen@falabella.com.ar
h`p://twi`er.com/pato072
h`p://ar.linkedin.com/in/patriciajebsen
“Hoy,
el
éxito
del
canal
online
dependerá
del
involucramiento
del
resto
de
la
empresa.
Mañana,
el
éxito
de
la
empresa,
dependerá
del
desarrollo
del
canal
online”