manual de calidad para agencias de viaje

MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA PARA
AGENCIAS DE
VIAJE Y TURISMO

Presidente del Gobierno Regional
Lic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURISTICA PARA
AGENCIAS DE VIAJE Y TURISMO
Cusco – Perú
2009

Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:
Joaquín Jordán Serrano

Revisión de Contenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González

Asesoramiento Técnico:
Lic. Alvaro Recharte Cuentas

Dibujos:
Cristian Yarin

Corrección de Estilo:
Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:
Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN
2. INTRODUCCIÓN
3. OBJETIVOS
4. ASPECTOS GENERALES
5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y METODOLÓGICO INTRUMENTAL
2. GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES ETAPAS
DEL SERVICIO
2.2.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.2.2 SEGUNDA ETAPA: LA VENTA
A. Clientes finales
B. Clientes corporativos
2.2.3 Tercera Etapa: La Reserva
2.2.4 Cuarta Etapa: Operación y Uso del Servicio
A. Los traslados o servicios de transfer
B. El breafing: información previa al servicio
C. El guía en el servicio
D. Personal de apoyo
E. La logística
F. Atención de quejas y reclamos

2.2.5 Quinta Etapa: La despedida al cliente
2.2.6 Sexta Etapa: Manejo Documentario y Reportes
A. Venta
B. Reservas
C. Operaciones
D. Servicios de Intermediación
E. Documentación Contable
2.2.7 Sétima Etapa: Seguimiento a la Calidad del servicio
A. Reporte de servicios

3. GESTION DE EMOCIONES
A. En el proceso de venta
B. En el proceso de reservas
C. Operaciones del servicio o uso por parte del cliente
D. Durante el breafing
E. Durante el viaje
F. La despedida

4. SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5. BIBLIOGRAFÍA

6. ANEXOS

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO, pues es a través de ellas que se establece
el primer contacto entre el visitante (turista) y el destino turístico, y luego la relación
entre este negocio y el cliente tiene una duración prolongada y muy directa, hasta la
culminación de la visita.

El éxito de la Agencia de Viajes está representado por la satisfacción de las expectativas
del cliente y, como consecuencia, de la recomendación que éste pueda hacer ya sea
positiva o negativamente, afectando no sólo a la sostenibilidad de la empresa en el
tiempo sino también a la imagen que podamos dar del Cusco como destino turístico,
dando, a su vez, lugar a una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, además, que en el contexto global, competimos con muchos
otros destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios
que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a veces
con menores atracciones culturales e históricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha sido
concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en particular al de
las Agencias de Viajes locales, las que proporcionan considerables puestos de trabajo
que sirven para el sostenimiento de igual número de familias en nuestra región.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de
los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1
eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas
necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en
una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados
a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también
lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto
a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel
fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y
servicios, compra deseos.

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está
integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.
El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios
básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios
(agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).
Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar
la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de
montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta turística ofertada como
Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las necesidades y deseos de
nuestros visitantes?

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de
la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente
manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento
guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad
de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen como
destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los
empresarios y trabajadores vinculados a las Agencias de Viaje, sobre cómo
establecer acciones estandarizadas dentro del servicio ofrecido, tanto en los
productos como en el servicio que se brinda al turista.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad del servicio que ofrecen las Agencias de Viaje y Turismo.
b. Posicionar nuestra empresa frente a la oferta de otras similares en base
a la calidad.
c. Fortalecer la gestión empresarial de las Agencias de Viajes.
d. Proveer de la información básica necesaria para el desarrollo de una
Agencia de Viaje.

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4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que
le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades
implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los
requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor
estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado
así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las
características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este
concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a
empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio
y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice
QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de
cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,
la seguridad y la empatía.

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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción
del cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las
diferentes etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando
nuestro trabajo en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para
estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio
independientemente de quien lo ofrece.

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5. CÓMO USAR EL MANUAL
DE CALIDAD TURÍSTICA

El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento
dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta
y personal de apoyo) vinculadas al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de
cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o
como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o
productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y
expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe
cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada
de calidad.

Criterios de calidad, que se fundamentan en el modelo conceptual de “calidad de
servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde la perspectiva
del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios
sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y
Empatía.

• Tangibilidad
• Fiabilidad
• Capacidad de respuesta
• Seguridad
• Empatía.

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• Elementos Tangibles:
dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento y apariencia del
personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento necesario,
estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y equipos,
mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños,
provisión de implementos necesarios en baños de uso público,
apariencia y presentación del personal, conocimiento y dominio de
idiomas.

• Fiabilidad:
dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio de manera
confiable y precisa: confianza que inspira el personal, cumplimiento
de promesas por parte del personal, veracidad de la publicidad,
formalidad de la empresa.

• Capacidad de respuesta:
predisposición del personal para ayudar al cliente y proveer el servicio
a tiempo: cumplimiento de servicios en el tiempo indicado, solución
de problemas con rapidez.

• Seguridad:
conocimiento del personal y habilidad para inspirar confianza:
personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar las
pertenencias y seguridad dentro del establecimiento.

• Empatía:
predisposición del personal para una atención y ayuda en todo
momento, atención permanente con un trato amable y cordial.

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En el presente manual usaremos para la cadena del servicio o secuencia del
servicio un esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas
y para cada una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al
detalle en el acápite 2.2

CADENA O
SECUENCIA DE
SERVICIO

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones
de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más
que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo
tipo de empresas, independiente al tipo o clase de Agencias de Viajes y Turismo.

Se trata pues de un manual de fácil uso, donde predominan aspectos operativos
tanto para la dimensión propia de los servicios así como de productos que toda
agencia de viajes produce y/o maneja.

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Parte II
EL MANUAL
DE CALIDAD
TURÍSTICA

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1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL Y
METODOLÓGICO INSTRUMENTAL

1.1 CONCEPTOS BASE

Hacer referencia a términos como: Agencia de Viajes, Gestión de Calidad
de Servicios y/o Productos de Agencias de viaje, conglomera no sólo
una serie de conceptos sino más bien una reflexión acerca de cómo los
manejamos en el campo operativo.

Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen
representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación
directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo, se
han ido conceptualizando desde dos puntos de vista: desde un punto
de vista legal - funcional y otro desde el punto de vista académico –
perfecto (ideal).

Conceptualización desde un punto de vista legal – funcional:
De acuerdo al Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente
(Decreto Supremo Nº 026-2004-MINCETUR) la AGENCIA DE VIAJES
Y TURISMO es la Persona natural o jurídica que se dedica en forma
exclusiva al ejercicio de actividades de coordinación, mediación,
producción, promoción, consultoría, organización y venta de servicios
turísticos, pudiendo utilizar medios propios o contratados para la
prestación de los mismos.

Este mismo reglamento presenta una clasificación de las Agencias de
Viaje y Turismo. La clase es la modalidad bajo la cual la Agencia de Viajes
y Turismo presta sus servicios.

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Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:
• Agencia de Viajes y Turismo Mayorista: Aquella que proyecta,
elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser
ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer
ni vender sus productos directamente al turista.

• Agencia de Viajes y Turismo Minorista: Aquella que vende
directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no
organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo
y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de
Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras
Agencias de Viajes y Turismo.

• Operador de Turismo: Aquél que proyecta, elabora, diseña,
organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio
nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias
de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo
Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente
al turista.

Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance
de la tecnología de la información y la globalización del mercado,
muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo
que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una
minorista indistintamente.

En la literatura moderna se puede encontrar otras clasificaciones, lo
importante es usarlas como mecanismo de ayuda en la producción/
operación y especialización de una agencia de viajes.

La Fig. N°1 muestra la clasificación global que está incluida en el
Reglamento de Agencias de Viaje y Turismo vigente, pero también
incluye la clasificación según la especialidad, esto quiere decir que
cualquier Agencias de Viaje y Turismo bien puede optar por alguna de
las siguientes clases:

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Fig. N° 1
Clasificación de las Agencias de Viaje y Turismo de acuerdo a la especialidad

• Emisoras: agencias que atienden al turismo nacional y local
que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e
instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance
tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más
accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden
acceder a estas nuevas formas de vida.

• Receptoras: son aquellas que atienden al turismo receptivo
(que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento
de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible,
familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias
y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio
acorde a este segmento de turismo.

• Especializadas: se ocupan en producir y/o servir a clientes con
algún interés especial como lo son productos del segmento turismo
de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo,
turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser
acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.

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En el mercado turístico actual optar indistintamente por alguna de
ellas o gestionar su agencia de viajes, incluso bajo las tres clases no
contraviene las normas nacionales.

Sin embargo no olvidemos que las agencias líderes han alcanzado esa
posición precisamente por haber optado una especialización. Además
los consumidores al tener más acceso a la información prefieren aquellas
organizaciones especializadas dejando de lado las indiferenciadas,
debido a que hoy en el consumo de un bien o servicio se busca satisfacer
las necesidades a la medida del cliente y esa característica le dará una
agencia especializada.

Conceptualización desde un punto de vista académico – perfecto
(ideal):

En el campo académico las Agencias de Viajes son empresas de servicios
en posesión del título correspondiente otorgado por la administración
pública, dedicadas profesional y comercialmente en exclusividad al
ejercicio de actividades de asesoramiento, mediación y organización de
servicios turísticos.

En la prestación de estos servicios se pueden utilizar medios propios o,
como ocurre en la mayoría de los casos, hacer de agentes intermediarios
entre los prestatarios de servicios (alojamiento, transporte, restaurante,
guías, etc.) y los clientes.

Por las actividades de mediación y producción, las agencias obtienen sus
ganancias, bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores,
o bien por la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre
precios netos obtenidos por negociación o contratación; es decir en
ningún caso su labor es encarecer el precio final del producto.

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Esto quiere decir que la importancia de una Agencia de Viajes y Turismo
radica en que facilita y hace más eficiente la estadía de un visitante en
términos económicos y del factor tiempo.

FIG. N° 2
Sistema Complejo del Turismo

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro
de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes
aspectos:

 Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que
contribuyen con el desarrollo de ellas.

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 Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es
decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria
con la secundaria a través de propuestas de programación y
empaquetamiento, resultando productos competitivos.

 Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal
fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a
que son las empresas que directamente vía sus operaciones
miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes)
tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad,
conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las
prestaciones de las empresas de servicios turísticos).

 Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente
importante de información de las tendencias y necesidades del
mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta
de servicios turísticos.

1.2 METODOLOGIAS INSTRUMENTALES

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas
que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación
de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación
ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué
se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su
aporte en el mercado turístico.

Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto
de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas
la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la
calidad.

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FIG. N° 3
Funciones principales de una Agencia de Viajes

a) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para
ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:

 La Calidad y la excelencia en el servicio
• Adecuación del producto a las necesidades del cliente.
• Selección adecuada de prestadores de servicios para garantizar
la calidad en la atención.
• Variedad de productos turísticos entre los que el cliente pueda
elegir.
• Contar con un tarifario de servicios con precios desagregados

 Asesor de viajes
• Vocación de servicio
• Formación académica del asesor en la división de viajes donde
se desempeña
• Habilidades del asesor en la comunicación

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 Equipos de comunicación e informáticos
• Sistema de gestión interno
• Acceso a Internet

 Exigencias complementarias
• Acceso a un GDS (Sistemas globales de distribución)
• Plantillas de respuesta
• Dominio con nombre propio en Internet

Así mismo, se debe dar información y asesoría bajo un esquema lógico,
el mismo que se muestra en el gráfico N° 4, mientras que el gráfico N° 5
muestra un esquema de atención y ventas por mostrador.

FIG. N° 4
Procesos de la información y Asesoría al Cliente

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FIG. N° 5
Etapas de Atención al Cliente en una Agencia de Viajes

b) En la función PRODUCCIÓN/OPERACIÓN, las agencias de viajes
desempeñan una difícil actividad empresarial, que no se limita a
distribuir servicios turísticos, sino que crea, produce, opera y promueve
complicados productos turísticos que desarrollan destinos y satisfacen
las necesidades del mercado viajero.

En la Fig. N° 6 se aprecia un esquema que muestra la parte central de
una Agencia de Viajes, donde se advierte su labor real, que parte de la
creación de circuitos; para ello se requiere obviamente de trabajos de
campo, esto quiere decir que para lograr tal cometido toda agencia de
viajes debiera contar con un área especializada en explorar escenarios
potenciales para prácticas turísticas y desde luego usar para ello teorías
del producto turístico: teoría de la ruta, teorías de los atractivos y
jerarquías, sólo así garantizaría un diseño consistente (en función del
peso y valor del itinerario del circuito).

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FIG. N° 6
Función de Producción de una Agencia de Viajes

Esta base da pie al proceso de programación, que no es otra cosa
que proyectar actividades en un tiempo y recorrido previamente
determinado, para finalmente una vez identificados diferentes circuitos
en un destino turístico dado, programar las actividades según la
modalidad y segmento de turismo.

Finalmente usa las estrategias de mercadeo (online y de manera
tradicional), creando ofertas de paquetes turísticos que satisfagan las
necesidades del turista (sean paquetes a la oferta y a la demanda),
usando criterios de estudios de mercado y enfoque al cliente.

c) En la función de MEDIACION, que consiste en intermediar o
terciarizar a empresas propias del equipamiento turístico (empresas
que brindan y ofertan servicios y productos turísticos); resultado de
ello como ya se dijo, las agencias de viajes obtienen sus ganancias,
bien mediante comisiones facilitadas por los proveedores, o bien por
la aplicación de márgenes de beneficio o ganancia sobre precios netos
obtenidos por negociación o contratación.

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No se trata de terciarizar a empresas que nos den mayores utilidades
o se relacionen por acuerdos amicales o de índole familiar; por el
contrario se trata de un trabajo de campo que consiste en evaluar las
ofertas de servicios turísticos competitivos, que garanticen la calidad
de servicio acorde a nuestros clientes, pues no olvidemos que la
imagen de su agencia de viajes no debe ser dañada por las actividades
de una tercera.

Por ello incluso las agencias que endosan a sus pasajeros no deben
conformarse en elegir a cualquiera del mercado, se trata de generar la
cultura de la calidad a través de acuerdos eficientes con empresas que
garanticen un mínimo de calidad y, mejor aún, que superen nuestras
expectativas, no olvidemos que el desarrollo de la actividad turística es
parte de nuestra responsabilidad y ello se logrará a través de propuestas
y exigencias en la prestación de todo servicio turístico, desde el servicio
del asistente de cooker en la operación de un trekking, hasta el servicio
de un hotel de 5 estrellas para un determinado cliente.

La competitividad de un destino turístico es la suma de los servicios
individuales de los prestadores de servicios turísticos, donde las partes
hacen el todo y donde la imagen-marca del todo está en función de
sus componentes.

Para elegir una tercerización o un endose, se tiene que tener conocimiento
acerca de la calidad, la misión, organización, equipamiento, servicios
diferenciados, tecnología limpia, buenas prácticas y otros factores
más que le darán información sobre la calidad de la empresa con la
cual desarrollará tratos comerciales. Precisamente los manuales de
calidad de otros servicios y el presente manual tienen ese propósito
de alcanzarnos instrumentos que nos ayuden a elegir las mejores
empresas del sector de acuerdo a nuestras necesidades y segmento de
mercado, pero también nos dan información, nos muestran el ideal que
debemos lograr en el sector turismo, del cual todos somos responsables
en construirlo.

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2. GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad es la función que realiza la gerencia o dirección
de una empresa para definir y aplicar la política de calidad. Para ello se
requiere del compromiso y participación de todos los miembros de la
empresa, pero la responsabilidad por la gestión de calidad pertenece a
la dirección superior (gerencia).

Para que una empresa brinde servicios de calidad, es importante
entonces que éstos partan de la dirección, donde el compromiso y la
asignación de recursos (humanos, financieros, etc.) son los principales
indicadores.

Fundamentos de la gestión de la calidad de una agencia de viajes

 Enfoque del negocio (determinación segmento)
 Tecnología de la información
 Selección de proveedores
 Tarifario confidencial

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2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA

Son las orientaciones y objetivos generales de una empresa en
relación con la calidad, y son expresados formalmente por la
gerencia, a través de una declaración (documento).

Modelo de Política de Calidad

POLÍTICA DE CALIDAD DE UNA AGENCIA DE
VIAJES Y TURISMO “XX”

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme
compromiso con los CLIENTES de satisfacer plenamente sus
requerimientos y expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en los principios de honestidad, liderazgo y
desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y
seguridad en nuestras operaciones.

Alineados con ello, establecemos los siguientes objetivos:

• Capacitarnos permanentemente.

• Conocer el nivel de satisfacción y las necesidades de nuestros
clientes.

• Evaluar la eficacia de nuestros procesos de trabajo.

• Implementar acciones para prevenir y eliminar las causas que
originan desviaciones de los requisitos establecidos.

• Involucrarnos en la mejora continua y el trabajo en equipo.

• Asumir que la satisfacción de nuestros clientes nos concierne a
todos los que somos parte de la empresa.

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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACIÓN A LAS DIFERENTES
ETAPAS DEL SERVICIO

Primera Etapa:
La Preventa

2.2.1. PRIMERA ETAPA: LA PREVENTA

Antes de comenzar con el proceso de ventas, éste debe ser
planificado en todos sus aspectos y en forma participativa entre los
directivos y colaboradores. Nada debe resultar espontáneo pues
los clientes finales (turista o visitante) y corporativos (agentes de
viajes) son cada vez más exigentes.

 Tome en cuenta las tecnologías de la información como el
Internet, los equipos de comunicación y reserva (GDS o CRS),
la página Web entre otros; medios eficaces mediante los que
el cliente hace contacto directo con la organización.

 Para el manejo eficiente de las tecnologías de la información
tenemos dos caminos: capacitar a nuestros colaboradores ya
existentes en temas de marketing on line y off line o contratar
personal con conocimientos, destrezas y habilidades para tal
propósito.

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 Establezca como política la capacitación permanente de su personal
de ventas, sólo así se mantendrá competitivo, resultado de mayores
capacidades y competencias en beneficio de la empresa.

 El trabajo parte desde la correcta selección de personal, con la
finalidad de contratar personas idóneas, capaces, proactivas y
especializadas en ventas.

La imagen de
su Counter hace
la imagen de su
empresa

 Es imprescindible que los colaboradores en ventas (asesor
de ventas) conozcan la empresa, a la competencia directa, un
conocimiento profundo de los productos o servicios turísticos
que ofertan, conozcan a los clientes tanto corporativos como
finales (perfil del turista) y por supuesto manejen técnicas y
estrategias de ventas.

 Es indispensable consultar e informarse previamente a cerca
de quienes diseñarán la página web de su empresa, ya que no
sólo se trata de colgarla en la red, va más allá de eso; se trata de
mantenerla posicionada y eso sólo saben aquellos que conocen.
Si no te encuentran no existes. No olvide que de ello dependerá el
éxito en sus ventas.

 Nombre a un responsable para la elaboración de su página web,
este será el nexo entre el equipo de su empresa y el del proveedor
del servicio.

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 No olvide que la información consignada en su página web, será
vista por muchos clientes potenciales en el mundo, por lo tanto es
una promesa hacia sus clientes potenciales.

 Cuide que el diseño de su página deba cumplir con ciertas
características, como agilidad, simplicidad, interactividad,
usabilidad; todo ello le permitirá a sus clientes entrar en contacto
con mayor facilidad.

 Tenga en cuenta que el entrar en contacto con prospectos de
clientes implica la oportunidad no sólo de venta sino de establecer
relación con ellos por largo tiempo.

 Hoy en día no sólo los clientes finales hacen contacto vía Internet sino
también los clientes corporativos (agentes de viajes), por lo que es
importante que el colaborador en ventas sepa identificar y diferenciar
entre estos dos tipos de clientes, de esa manera pueda enfocar los
productos y servicios bajo sus necesidades y expectativas.

 Debemos estar conscientes de que el cliente no compra los
servicios explícitos expuestos en manuales, página web, catálogos
o brochures, lo que ellos desean comprar son emociones,
experiencias únicas y sensaciones diferentes.

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 El personal de ventas debe estar capacitado en vender con
argumentos que impacten, que motiven y que por supuesto
beneficien al perfil del consumidor y no sólo describan características
del servicio y/o producto.

 Provea a sus colaboradores de equipos necesarios como
computadoras y tecnología de comunicación virtual para que
desempeñen su trabajo eficientemente.

 Establezca una política de mantenimiento de computadoras y
equipos por lo menos una vez por mes.

 La excelencia en el servicio y atención al cliente es parte de la
percepción de la calidad del producto ofrecido por la agencia
de viajes, por ello establezca normas de conducta y protocolos
simples pero efectivos.

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

Gesticulaciones y posturas que se deben evitar en la atención al cliente

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Segunda Etapa:
La Venta

2.2.2. SEGUNDA ETAPA: LA VENTA

Es importante distinguir que cuando vendemos, debemos
diferenciar entre clientes finales (que compran vía Internet o
directamente en las oficinas) y clientes corporativos (agencias de
viajes).

A. CLIENTES FINALES:

 Reconozca que el primer contacto con el cliente es el más
importante, por lo que la solicitud de información es el primer
paso en el proceso (saber escuchar y entender la solicitud),
ésta podrá ser vía Internet, fax, teléfono u otro medio.

La tecnología es
parte de las ventajas
comparativas

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 Una vez establecido el primer contacto, la respuesta deberá
ser inmediata, para ello establezca como política y cultura
organizacional; responder en tiempo real “just on time”.

 De preferencia cree un file del “Prospecto de cliente”, mediante
el cual podrá hacer seguimiento del proceso desde el principio
hasta el cierre de venta , pero a su vez servirá como registro de
base de datos, y sobre todo en el desempeño del servicio.

 La respuesta será cálida haciendo mención a lo solicitado
dando la percepción de que se contesta a una persona y no
a una máquina, se sugiere no copiar y pegar, personalizar su
redacción por más que sea vía e-mail.

La calidez genera
confianza y
genera un clima
familiar

 Es fundamental que el cliente exprese sus expectativas
respecto al servicio que desea para luego vía asesoría se le
ayude a tomar la mejor decisión en función a su necesidad y
alternativas ofrecidas.

 Se recomienda mucha pulcritud en la redacción de la
información para que el cliente pueda entender con claridad
las ofertas y características, lo que conlleva a mejorar la imagen
de la empresa.

37


 Debemos tener en cuenta que existen diversos tipos de clientes
con actitudes diferentes frente a la toma de decisiones por lo
que es importante ser persuasivo y motivador.

 Una vez tomada la decisión de compra sea claro y preciso con
las condiciones de venta del servicio, de preferencia enviar o
entregar una copia de las condiciones, las mismas que cumplan
las características y necesidades del cliente.

 El documento deberá también informar de las condiciones de
prepago y pago del servicio, las formas de pago, y los medios
de pago que pueden ser web post, banco u otros.

 Existen medios electrónicos mediante los cuales el cliente
confirma su compra por lo que se sugiere disponer de
formularios de pago o suscripción del proceso de compra que
sean de fácil acceso y procesamiento.

 Una vez aceptadas las condiciones, informar que este hecho
valida y ratifica la relación de contrato entre su representada y
el cliente. Para ello sea honesto, claro, preciso y proceda a una
pre liquidación (prepago) para el entendimiento del cliente
incluyendo todos los gastos y costos financieros que implica la
transacción.

 Explique a su cliente adecuadamente que estos son los
pasos previos para considerar que su solicitud de compra ha
concluido en una reserva confirmada. He aquí donde el área
de ventas deberá enviar al área de reservas toda la información
del cliente con el estatus de “Reserva Confirmada”

38

 Proceda a explicar junto al itinerario los beneficios que obtendrá
el haber decidido tomar nuestros servicios (exponer los valores
agregados como una cena show de bienvenida u otro), pida más
información de su arribo al país o al destino para trasladarlo a
su hotel e indicarle que “estaremos muy atentos a su llegada y
conocerlo personalmente” (Manejo de emociones)

 Además de ello indique cuándo, dónde y quién estará a cargo
de su breafing; el objetivo es que el cliente pueda tomar las
previsiones del caso y sobre todo establecer sus horarios y no
interferir en sus excursiones.

B. CLIENTES CORPORATIVOS:

El proceso de venta a clientes corporativos (otras agencias), debe diferir
del proceso de ventas a clientes finales o directos, no porque éstos sean
menos importantes, sino porque se trata de establecer estrategias de
potenciales alianzas y cuentas en segmentos de mercado.

 Hágase la pregunta: ¿cómo establezco contacto con clientes
corporativos nacionales o del exterior?

 Por lo general el contacto con el cliente corporativo se da
en ferias de turismo, workshops u otros eventos donde
interactuamos a través de un ejecutivo de ventas, o gerente de
la empresa que debe conocer lo suficiente de la empresa y los
productos que oferta.

Las Ferias turísticas
son fundamentales
para generar
alianzas estratégicas

39


 La excelencia del material de venta como manuales,
Cd promocionales, revistas, folletos, merchandising
institucional, entre otros, deberán ser redactados, diseñados
y producidos en formatos de primera tanto en presentación
como en contenido y material; ello junto a la persuasión
profesional que deben tener los ejecutivos de la empresa
para llamar la atención y sensibilizar y motivar a la decisión de
compra de los servicios y qué mejor, establecer las bases para
una posible alianza o cuenta turística.

Todo entra por los ojos: su presentación debe ser excelente,
use para ello lo último en tecnología

 Antes de asistir a cualquier evento, sea éste internacional
o nacional, planifique su participación (ésta deberá ser
consensuada y participativa por lo menos entre los jefes de
área) ya que de ello dependerá el éxito en establecer lazos
comerciales con nuevos clientes.

Trabajos de
planificación para
participación en Ferias
Turísticas

40

 A pesar de que la página web es un instrumento de venta
eficaz, sin embargo para los clientes corporativos no es el
mecanismo de toma de decisiones y menos arriesgarán el
manejo de sus clientes sin antes tomar algunas precauciones
y conocernos más. Precisamente la página web les ayudará en
la necesidad de informarse lo más posible acerca de nuestra
empresa en diversos aspectos como: quiénes somos, sellos de
calidad que manejamos, nuestra trayectoria, experiencia en
el mercado, especialización, solidez financiera, garantías que
prestamos, si desarrollamos buenas prácticas, entre otros. Por
lo cual se tomará en cuenta en el diseño y configuración de la
página web, todo este tipo de información para su contenido.

 Las exigencias de los clientes corporativos son cada vez más
altas, como por ejemplo trabajar con los mismos estándares
en cuanto a sus procesos y bajo ciertos criterios (Ej. de
sostenibilidad), ello implica capacitar a todas las áreas de la
empresa en procesos alternativos y creativos (Ej. Talleres de
capacitación participativos y dinámicos).

Los Círculos de calidad son importantes para la mejora del servicio

 Si el cliente corporativo ya establece una relación formal de
trabajo con nosotros, requerimos un “ Ejecutivo de cuentas”
a quien le asignaremos esta responsabilidad, que tenga
experiencia, conocedor de la empresa, de los servicios que

41


prestamos, conocedor de la competencia y sobre todo
conocedor del perfil del cliente corporativo y segmento de
mercado a quienes atenderemos.

 El cliente corporativo pondrá a prueba nuestra empresa
tomando nuestros servicios, por lo que es bueno planificar
proactivamente las operaciones y procesos bajo lineamientos
base (establecimientos de estándares a través de manuales de
operaciones y funciones).

 En caso de clientes corporativos del exterior se recomienda
establecer un contrato formal entre las partes indicando
las condiciones de pago, forma de transferencia de dinero,
modalidad de contrato, duración del contrato.

 Revise el contrato con un equipo de profesionales jurídicos,
contables y tributarios antes de proceder a la firma final,
cuidando que el contrato favorezca a las partes. Esto dará
solidez al vínculo empresarial.

 Al igual que el cliente corporativo exige responsabilidades,
usted también debe exigir derechos y contraprestaciones,
por tanto no olvide contar con toda la información acerca
del cliente corporativo y más aun si es del exterior para evitar
sorpresas a futuro.

 Es importante solicitar al cliente corporativo información de sus
pasajeros en forma anticipada, la misma que deberá contener
datos necesarios que incluyan restricciones alimentarias,
físicas, médicas u otras que considere necesario para que a
su vez esta información, sea transferida al área de reservas y
operaciones.

42

Tercera Etapa:
La Reserva

2.2.3. TERCERA ETAPA: LA RESERVA

 Planifique con tiempo las reservas, debido a que, al igual que
las ventas, éstas se realizan con mucha anticipación.

 Los colaboradores que trabajan en esta área deberán ser
bastante cuidadosos, organizados, perceptivos, responsables.
Debido a que este es el área donde se centraliza la información
una vez que se concretan las ventas.

 El procesamiento de información debe acomodarse a su
política de reservas, para ello establezca estándares, códigos,
files, uso de tecnología como software que ayuden a organizar
su información.

 Para complementar provea de equipos de cómputo y
comunicación adecuados a sus colaboradores para que
desempeñen su trabajo eficientemente.

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 Aquellas empresas que se dedican a la venta de pasajes aéreos
es preferible contar con sistema Amadeus, Sabré, World Span,
u otro que le permita realizar reservaciones desde su oficina. A
pesar de ello hacer una evaluación de costo/beneficio entre
estos sistemas y los sistemas de reservas vía Internet. Ej. LAN.

 Establezca una política de mantenimiento constante para
el equipo tecnológico, ya que por la frecuencia de uso éstos
pueden fallar; no olvide que el mayor capital está en la base
de datos, no se arriesgue a perderla.

 Una vez recibida la información de clientes el personal de
reservas debe estar en la capacidad de distinguir entre clientes
finales o clientes corporativos para procesar la información.

 La información debe ser plasmada en un documento que por
lo general se denomina Biblia (se sugiere que sea electrónico),
este documento debe contener toda la información importante
referida a los clientes y los servicios a prestar, restricciones y
otros.

 La llamada Biblia, es un documento importante que sirve de
fuente de información para toda la empresa por lo que se
sugiere mucho cuidado y profesionalismo en su manejo.

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 El área de reservas está relacionada con todas las demás áreas
de su empresa y a la vez con los proveedores a nivel local,
nacional e internacional, por ello es importante que esta área
disponga de un registro clasificado de proveedores públicos
(INC, SERNANP, entre otros) y privados (Hoteles, restaurantes,
transportes en todas sus categorías - aérea, terrestre, fluvial,
guías por especialidades, asistentes, cocineros, arrieros etc.)

 Confeccione una base de datos con toda la información
disponible considerando adicionalmente, tarifarios, precios,
condiciones de pago, infraestructura, vehículos, capacidad
instalada, y otros que su empresa vea necesario.

 Una vez confirmada la reserva de sus clientes, proceda con
las reservaciones (contacto con proveedores de servicios
tercerizados), asegúrese del status de su reserva, ya que ello
influirá en los precios, disponibilidad de espacios, preferencias
y otros.

 Tenga muy en cuenta que cuando sus proveedores manejan
parte de sus servicios (vía operaciones), no quiere decir
que usted o su empresa queda eximida de responsabilidad
por estos servicios, el cliente final o corporativo calificará
finalmente a su empresa. Por tanto tómese el tiempo para
evaluar y conocer con qué empresas proveedoras usted
trabajará.

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 Haga el esfuerzo de trabajar con proveedores que tengan un
estándar de servicios igual o mejor al suyo, contribuirá con el
éxito de su empresa, por lo que debería establecer una política
de trabajo con proveedores.

 Realice un seguimiento de sus proveedores mediante informes
y/o reportes de sus clientes internos y externos, así podrá estar
informado de su desempeño.

 En caso de que opere todo o parte de los servicios vendidos, la
información de reservas será enviada al área de operaciones,
sin que el área de reservas se exima de hacer contacto con
proveedores que complementen a nuestros servicios.

 Si usted ya tiene clientes frecuentes por lo general éstos dirigen
sus reservas directamente a esta área, información que deberá
ser procesada de igual manera. En muchos casos los clientes
prefieren visitar las instalaciones por lo que se sugiere tener un
área destinada a reuniones, que esté limpia, bien conservada y
adecuada para el tipo de trabajo que se realiza.

Sala para reuniones de trabajo con agencias corporativas

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Cuarta Etapa:
Operación y uso
del Servicio

2.2.4. CUARTA ETAPA: OPERACIÓN Y USO DEL SERVICIO

Al igual que las otras áreas planifique las operaciones pudiendo ser
semanales, quincenales o por meses, esto le ayudará a preparar el
material de logística y otros con anticipación (Preparar el servicio o
previsión del servicio)

Realice evaluaciones del recurso humano, recurso físico y recurso
económico, con el que cuenta para cumplir con el plan de operaciones.

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No olvide que el cliente es parte del servicio, estará a la expectativa
del desempeño de nuestros servicios en todo momento, observando
y percibiendo cuánto de lo prometido se va cumpliendo, para ello es
recomendable contar con un manual si fuera posible por cada servicio
prestado.

A. LOS TRASLADOS O SERVICIOS DE TRANSFER

 Recuerde que el transfer es la imagen de la empresa, por lo
que es importante que lleve uniforme con una solapera visible
que indique el nombre de la empresa (logo) y el del transfer,
lo que quiere el cliente es tangibilizar aquello que hasta ese
momento era intangible. Además esto genera confianza y
seguridad al cliente.

 La bienvenida al cliente es fundamental junto con la
presentación, más aun si es una fecha importante como
cumpleaños, luna de miel, u otro acontecimiento que también
los motiva a viajar, para ello el trasladista (trasladante) deberá
remarcar dicho acontecimiento haciendo presente un detalle
por parte de la empresa.

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 Todo cliente desea una atención personalizada, para ello
es importante que el trasladista (transfer) tenga toda la
información necesaria del cliente como nombre, edad,
fecha de nacimiento, nacionalidad, profesión, gustos y
preferencias que tenga relación con las actividades que
viene a realizar, el objetivo es que el transfer pueda entablar
conversación haciendo mención a cualquier de los ítems antes
mencionados.

 No olvide que la primera impresión es importante por lo que
la persona que lo traslade hacia el hotel deberá ser amable,
que domine el idioma del cliente, afable, capaz de dar solución
a problemas, comunicativo e informativo en tanto el cliente
requiera información general (de la ciudad, ubicación de su
hotel, restaurantes, centros de esparcimiento, casas de cambio,
lugares de interés y otros).

 Es parte del servicio de un transfer, la acomodación en el
hotel, para ello deberá tener información acerca del nombre y
dirección del hotel, categoría, tipo de habitación, servicios que
incluye en el hotel; detalles que son percibidos por el cliente
haciéndole sentir como en casa y seguro.

 Al momento de retirarse del hotel y despedirse del cliente
deberá dar información adicional de cómo contactarse con
la empresa y que está a su entera disposición las 24 hrs. del
día, de preferencia deberá portar una tarjeta de presentación.
Así mismo si fuera el caso dejar los vouchers respectivos en
la recepción del hotel, de igual manera dejar claro el nombre
de la agencia operadora, teléfonos y nombres del personal
encargado del cliente.

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 El cliente en muchos casos querrá conocer las instalaciones
de su empresa porque desea percibir aquello que le causó
expectativa, por ello tome en cuenta, la ubicación de su
empresa que debe ser accesible, el ingreso debe estar
debidamente señalizado y despejado, sin muchos carteles
que confundan al cliente, su oficina limpia, acondicionada,
los servicios higiénicos debidamente equipados, limpios y
en buen estado.

 Para que esto suceda defina una política de mantenimiento de
sus instalaciones con cierta periodicidad.

 De preferencia quien recepcione al cliente final en su oficina
de ventas, debe ser la persona que estuvo en contacto con él
o ella vía Internet durante el proceso de venta, así el cliente se
sentirá más seguro y confiado.

 Organice y acuerde la hora y lugar del breafing, tomando
en cuenta no interferir con las actividades del cliente. Se
debe prever que éste servicio se dé con una anticipación
de 48 horas (en programas de aventura y de naturaleza)
y 24 horas en programas dentro de la ciudad o lugares
cercanos, así el cliente puede tomar las prevenciones
pertinentes antes del viaje.

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 Hoy en día dado los sistemas virtuales de contacto, es
recomendable en la medida del tiempo y posibilidad del
cliente, invitarle a que conozca las instalaciones, esto cumple
dos propósitos: afianzar las relaciones empresa-cliente y
generar imagen-marca en el cliente. Por ello la importancia de
diseñar y decorar las instalaciones acorde a las tendencias y
tecnología contemporánea.

B. EL BREAFING: INFORMACIÓN PREVIA AL SERVICIO

 Labor que estará a cargo del Guía Profesional, a quien se le
asigne la función de guiado y conducción del grupo o cliente.

 Antes del breafing el guía deberá estar plenamente informado,
para ello contará con el pre departure y el reporte de breafing,
éstos deberán contener toda la información necesaria respecto
a los clientes e itinerario del viaje. Por lo general se recomienda
que sea el mismo guía para todos los servicios incluyendo el
transfer inicial si fuese el caso.

 El breafing como parte del servicio es el contacto inicial entre
el cliente y el guía, por ello éste deberá estar adecuadamente
presentado, limpio y vestido para cada ocasión según el tipo
de servicio.

51


Además deberá cumplir con normas de protocolo y vocación
de servicio. La información previa al viaje deberá ser técnica,
objetiva, clara, concisa, sin crear demasiadas expectativas que
luego no se puedan cumplir, recuerde que el cliente viene
informado.

Breafing personalizado cumpliendo protocolos

 El proceso del breafing a parte de cumplir con el objetivo
de dar información sobre los programas a desarrollar,
también tiene el propósito de presentar a la persona que
les conducirá y dará las explicaciones correspondientes. Por
el lado del cliente, tiene por finalidad de que éste conozca a
la persona que les acompañará, en relación a sus actitudes,
aptitudes, conocimientos, manejo de información, dominio
del idioma, honestidad, carisma, por lo que es prudente
clasificar a los guías de acuerdo al tipo de cliente a atender,
es decir por segmentos, especialidad, edad u otros intereses
de los clientes.

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 Es indispensable disponer de instrumentos de soporte
al breafing: cartillas, mapas o brochures de información
e instrucciones básicas y necesarias por cada servicio, si
fuera posible hará uso de la tecnología disponible (cañón
multimedia, sistemas de comunicación virtuales con la base,
entre otros).

 Utilice también la hoja de reporte de breafing donde el
guía pueda tomar nota de todos los requerimientos de los
clientes en forma individual, como algún interés en particular,
necesidad de algún equipo adicional (ejemplo bolsas de
dormir, bastones), preferencias alimenticias, problemas de
salud, etc.

 Cuente con un plan de contingencia en caso de que el guía no
pueda asistir al breafing por una emergencia, no sólo se trata
de reemplazar al guía, debemos alcanzar las justificaciones
y disculpas pertinentes. Evite este cambio, pues genera
percepción de mal servicio.

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C. EL GUIA EN EL SERVICIO:

 Realice un plan de reclutamiento, evaluación y entrenamiento
de su staff de guías por temporada, este puede ser un
semestre, un año o más. Es necesario contar con un manual de
operaciones y funciones para este servicio, eso ayuda no sólo
a estandarizar el servicio, sino que refuerza las capacitaciones
y más sabiendo que muchas veces se trabaja con guías free
lance para servicios imprevistos.

 La imagen que presente el guía en el servicio debe ser
apropiada en función al tipo de servicio a realizar (vestirse
adecuadamente para: tour de la ciudad, tour de aventura, tour
de naturaleza, etc.).

Cumplir protocolos en la vestimenta y técnicas de
conducción de grupos generan imagen institucional

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 Generar identificación con su empresa es importante, debido
a que la relación es directa: guía bien tratado, cliente bien
tratado.

 Verifique que el guía esté en buenas condiciones físicas y
psicológicas sobre todo en aquellos servicios que conlleve
una convivencia con el cliente por varios días, como son los
programas de aventura y de ecoturismo.

 Recuerde que usted vende expectativas, por lo que debe
exigir que sus colaboradores “guías” dominen el idioma del
cliente, la fluidez y la buena pronunciación es importante,
esto porque en el proceso del servicio, se brinda básicamente
información con contenido emocional, lo que es percibido por
el cliente constituyendo parte de la experiencia y conocimiento
personal.

 En caso de caminatas que se estime de cierto riesgo y
actividades de aventura haga que sus clientes firmen un
manifiesto aceptando las condiciones del servicio específico
o que firmen una declaración jurada asumiendo los riesgos
propios de la actividad para deslindar responsabilidades.

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 En los viajes de aventura la previsión es importante en el orden
de la salud, comunicación, medios de acceso y salida ya que
los accidentes se pueden presentar en cualquier momento
para ello establezca planes de emergencia, planes de rescate
y planes de contingencia.

 El guía debe ser un planificador por excelencia sobre todo en
la distribución del tiempo ya que las distancias, y tamaño de
grupo influirán en el proceso del servicio.

 Se recomienda que los grupos que organice la empresa sean
homogéneos en algunos aspectos como: edades (promedio);
idioma (ingles u otro); tamaño de grupo; con lo cual facilitará
el desempeño del servicio.

 En los servicios de corta duración y aquellos denominados SIC
o POOL el guía debe tener un gran manejo de grupo por dos
razones son grupos heterogéneos tanto en edades, idioma y
otros por lo que se recomienda mucho tacto y respeto.

 En caso de grupos cerrados donde existe un líder de grupo,
lo ideal es la diplomacia para el manejo tanto del líder como
del grupo debido a que la opinión del líder es generalmente la
opinión del grupo.

 La posesión de la información por parte del guía es una gran
ventaja más aun si es del lugar por lo que deberá prever
algunos inconvenientes que se sabe que existen en ciertas
partes del proceso del servicio.

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 La serenidad, la actitud positiva, el ánimo se refleja en el grupo
por lo que estos deberán ser positivos en todo momento.

 Es necesario tomar en cuenta que los guías son también
Modelos de Conducta, debido a que los clientes estarán
observando todo el tiempo cual es su conducta durante el
servicio y al final de ello lo calificaran.

 Los tratos preferenciales son muy peligrosos ya que conlleva
al celo entre clientes, por lo tanto se sugiere mucho criterio
al momento del trato hacia los clientes por mucho que entre
ellos se señalen que unos son VIPS y otros no que es lo que
sucede con frecuencia en nuestro medio.

 La dicción es importante en un guía ya que le permitirá llegar
con claridad a los clientes en cuanto a información.

 Frente a los problemas que se susciten en el servicio el guía de
preferencia debe dar un enfoque positivo para no alarmar sin
necesidad de faltar a la verdad

 Es importante determinar en la empresa la política de propinas,
es decir el manejo de cómo y cuándo recibirla para no crear
susceptibilidad entre los clientes sobre todo de aquellos
clientes muy generosos, que en algunos casos quieren figurar.

 El guía en transcurso del servicio es prácticamente la autoridad
ya que tomara decisiones por el grupo en muchas ocasiones lo
que se le recomienda es no abusar de esta autoridad conferida
manteniendo un equilibrio en cuanto a sus decisiones.

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Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía
para operar actividades de aventura

 Conocimientos:
 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
y ética formal).

 Conocer a cerca del mercado turístico nacional y
regional.
 Conocimiento de la legislación turística.
 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificación internacional de este tipo de
capacitación debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener estudios de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir
el nativo) y estudios de actualización.
 Tener estudios de flora y fauna (en particular de la
Región).
 Tener estudios de Turismo sostenible (buenas prácticas).

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 Habilidades y destrezas:
Factor importante para motivar, dinamizar, dotar de mayores
experiencias aventureras y sensibilizar a los clientes en las
operaciones y prácticas de aventura.
 Conocer técnicas para conducir grupos: manejo de
grupos, ubicación de grupos en espacios abiertos,
técnicas de proyección de voz (articulación y estilo),
tamaño de grupo, satisfacción del grupo.
 Contar con habilidades en manejo de equipo de camping
(armado de carpas): ubicación y técnicas de armado, uso
de bastón, armado de mochila, manejo y reconocimiento
de cuerdas, protección de equipo vía daffort entre otros.
 Manejo de plates (de aves, de flora y fauna y otros) y
equipo de comunicación.
 Técnicas para interpretar fenómenos naturales y
culturales.
 Saber encender el fuego en forma artesanal.

 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y
brújula).
 Tener técnicas en manipulación y preparación de
alimentos.
 Reconocimiento de plantas medicinales y peligrosas para
la salud humana.

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 Técnicas en anclajes e identificación de paredes rocosas
para prácticas de escalada y descenso.

 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a
través de ellas.

 Actitudes y cualidades
 Tener criterio para resolver problemas y quejas
minimizando impactos negativos.
 Puntualidad y honradez.
 Tolerancia y cordialidad de trato.
 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
 Mostrar vocación de servicio más que un simple
cumplimiento del trabajo.
 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
 Ser sencillo pero a la vez mostrar responsabilidad.
 Ser perceptivo frente a la naturaleza.

Perfil mínimo que debe cumplir un guía y asistente de guía
para operar actividades de turismo de naturaleza

 Conocimientos:
 Ser Guía Oficial (esto garantiza una formación académica
y ética formal)

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 Tener formación en Decálogos para naturalistas.
 Tener conocimiento actualizado en técnicas de rescate y
sobrevivencia (de preferencia que cuente con certificación
internacional debido al tipo de clientes que atiende).
 Tener conocimiento en primeros auxilios (de preferencia
que cuente con certificación internacional debido al tipo
de clientes que atiende).
 Estudio de idiomas (mínimo 2 idiomas sin incluir el nativo)
y estudios de actualización.
 Tener estudios especializados en flora y fauna (en
particular de la Región)

 Tener estudios de biogeografía y geología.
 Tener estudios en Técnicas de Interpretación Ambiental.
 Contar con especializaciones en Turismo sostenible
(buenas prácticas).
 Formación formal en temas de conciencia ambiental.

El guía de naturaleza debe poseer estudios en interpretación
ambiental y manejo de equipo especializado

61


 Habilidades y destrezas:
 Mostrar capacidad física y fortaleza.
 Tener técnicas en manipulación y preparación de
alimentos.
 Técnicas para conducir grupos (manejo de grupos,
ubicación de grupos en espacios abiertos, técnicas de
proyección de voz (articulación y estilo), tamaño de
grupo, satisfacción del grupo, etc.).
 Manejo profesional de plates (de aves, de flora y fauna y
otros) y equipo de comunicación

 Contar con habilidades en manejo de equipo de
camping (armado de carpas: ubicación y técnicas de
armado, uso de bastón, armado de mochila, manejo y
reconocimiento de cuerdas, protección de equipo vía
daffort entre otros).
 Saber sobre navegación (uso de mapas cartográficos y
brújula)

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 Reconocimiento de flora (endémica, rara, en peligro
de extinción, nativa, medicinal y nociva) y fauna (vía
indicadores de hábitat, costumbres alimentarias, hábitos
y nidificación).

 Habilidades para observar las estrellas y ubicación a
través de ellas.

 Actitudes y cualidades
 Tener criterio para minimizar impactos negativos en al
ambiente y resolver quejas.
 Motivador para emprender labores a favor de la conser-
vación y protección del patrimonio natural y cultural.

 Mostrar liderazgo y fortaleza en la toma de decisiones.
 Tener protocolos de etiqueta y buenas prácticas.
 Mostrar vocación de servicio más que cumplimiento del
trabajo.
 Puntualidad y honradez.
 Ser ético y moral en las relaciones interpersonales.
 Ser perceptivo frente a la naturaleza.

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D. PERSONAL DE APOYO

No podemos obviar al personal de apoyo sobre todo en aquellos
productos relacionados con actividades en la naturaleza (turismo
de aventura, ecoturismo, turismo místico, etc.) ya que no sólo
desarrollan operaciones técnicas sino también por la interrelación
directa que tienen con los clientes.

Por este motivo, la administración de la agencia de viajes, debe
tomar las medidas pertinentes para capacitar a este personal
(así sea tipo free lance), no olvidar que desde el momento que
cumplen funciones específicas, son parte de la imagen de la
empresa.

 El personal de apoyo debe ser contratado en función
a las necesidades de la empresa tomando en cuenta el
segmento de clientes a atender.

 Es importante tomar en consideración la division y
especialización en el trabajo, por ello en función al volumen
de sus operaciones se recomienda considerar una persona
especializada en compra de ticket de trenes, otra en compra
de Ingresos a sitios arqueológicos (Machupicchu y otros).

 La especialización en determinadas actividades le dará
mayor eficiencia siempre y cuando sus colaboradores
cumplan con las tares y actividades asignadas, ya que
una sola persona no podrá realizar muchas actividades
a la vez.

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 Si la empresa cuenta con Unidades de transporte es
conveniente tener un staff de conductores, de quienes no
solo se requiere habilidades y destrezas en el manejo de los
vehículos, sino también en el trato hacia los clientes internos
y sobre todo externos.

 Se recomienda que los conductores tengan cierto nivel en
el manejo de una lengua extranjera ya que en muchos casos
estarán frente al cliente (Ej. Emergencias).

 Los conductores así como los trasladistas son la imagen
inicial de la empresa por lo que se requiere que estén bien
presentados y si fuera posible con uniforme.

 La capacitación para los conductores debe ser permanente
en todo los aspectos ya que ellos conforman también parte
importante de la empresa.

 El personal de apoyo para el caso de actividades de aventura
o ecoturismo, trabajará en campo bajo las coordinaciones y
órdenes del guía asignado para el grupo, quien debe tomar
contacto con ellos como mínimo 24 horas antes, para la
coordinación sobre el itinerario de las actividades y equipo a
ser transportado.

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 Se recomienda vía talleres, círculos de calidad, seminarios y
cursos de capacitación dotar de capacidades y competencias
mínimamente en los siguientes contenidos temáticos:
• Manejo de equipo y conservación de equipo de
camping
• Manipulación e higiene de alimentos
• Manejo y mantenimiento de equipo de cocina
• Primeros auxilios
• Técnicas de rescate y sobrevivencia
• Idiomas (inglés como mínimo)
• Protocolo y etiqueta
• Códigos de conducta y ética profesional
• Técnicas para conservación y minimización de impactos
negativos en el ambiente natural
• Mecánica y mantenimiento de equipos motorizados

La capacitación del personal de apoyo es fundamental y se debe
priorizar contenidos temáticos

 El trato al personal de apoyo no deberá ser discriminatorio, ya
que ellos tienen el mismo derecho que cualquier colaborador
de la empresa.
 Cumpla con los dispositivos legales. No olvide que son nuestros
clientes internos.

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 Es importante que el empresario logre la identificación del
personal de apoyo con su empresa, esto a través del trato justo
en lo personal y económico. Provea de los elementos necesarios
(alimentación, equipos, ropa, calzados y otros) para que el
personal de apoyo cumpla con su trabajo eficientemente.

 En el trabajo diario en campo será vía coordinación entre el
guía y el personal de apoyo, por ello se sugiere que los guías
logren una comunicación sincera, amigable y abierta, dejando
de lado posturas de jefe sabelotodo.

Descripción del personal de apoyo para actividades de
Aventura y Ecoturismo:

• Cocineros: persona técnica profesional, contratado para
brindar el servicio de preparación de alimentos en zona de
campamento. Su labor comienza planificando el menú a
preparar durante el programa de actividades turísticas, para
luego realizar las compras junto con el asistente de cocina y
personal asignado por la agencia de viajes. También es el que
prevé el equipo, menajería y modo de transportación de los
alimentos y logística de cocina. Finalmente, es el responsable
de preparar los alimentos, según el menú (solicitado por
el cliente y aprobado por la administración), siguiendo las
técnicas de dietética y nutrición para actividades de aventura
así como de manipulación e higienización de alimentos; para
ello tiene a su cargo personal adjunto, que cumple funciones
asignadas vía coordinación. No olvidar manejo del idioma.

• Asistentes de cocina: personal con conocimientos de cocina
(de preferencia profesional técnico), cuya función es cumplir
las funciones y trabajos asignados por el jefe de cocina. Sus
labores pueden ser desde preparación y cocción de alimentos
hasta lava platos.

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• Jefe de Arrieros: a su cargo está el transporte de equipo tanto
de los clientes como los de la agencia de viajes (de cocina,
rescate, etc.). Debe velar también por el cuidado y seguridad
del equipo transportado. Para cumplir sus funciones tiene a su
cargo personal de apoyo. No olvidar manejo del idioma.

• Asistente de arrieros: está bajo la supervisión del jefe
inmediato superior, quien cumple tareas asignadas que tienen
que ver con la transportación, cuidado y seguridad del equipo
en general. Por ello debe conocer sobre técnicas de amarras
y cuidado de equipo, así como tener vocación de servicio,
honradez y cumplir con horarios establecidos.

• Jefe de porteadores: personal contratado para conducir,
coordinar y controlar el trabajo de los porteadores (porters)
cuya función principal es la de transportar, proteger y dar
seguridad al equipo tanto de clientes como de la agencia de
viajes. No olvidar manejo del idioma.

• Porteadores: personal contratado para trabajar bajo las
órdenes del jefe inmediato y de cuyo trabajo en equipo
depende el transporte, seguridad y cuidado del equipo en
general utilizado en actividades al aire libre.

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• Carperos: personal encargado de la elección del sitio de
campamento (de acuerdo a las características climáticas, estado
del suelo, pendientes, características de flora, protección del
ambiente natural), armado y desarmado de carpas con las
técnicas establecidas. No olvidar manejo del idioma.

• Asistentes mecánicos: persona experta en manejo,
conducción y mantenimiento de equipo usado por la agencia
de viajes (equipo de cocina, de campamento, de logística, de
transporte, de seguridad y primeros auxilios).

• Conductores de Motos y cuatrimotos: personal experto en
conducción y mantenimiento de motos y cuatrimotos, debe
tener conocimiento de rutas, manejo de equipo y técnicas de
conducción. No olvidar manejo del idioma.

• Motoristas (Lancheros): persona experta en conducir
lancha con motor fuera de borda y acomodación de clientes;
conocedor de las rutas, clima, rápidos y ríos de la zona. Así
como también de mecánica y seguridad en el río.

• Asistente de Motoristas: persona que está bajo las órdenes del
motorista, para desarrollar trabajos coordinados de seguridad
en la conducción de lancha, acomodación de equipo tanto de
la agencia de viajes como del cliente, acomodación de personal
según las indicaciones recibidas.

69


• Estibadores (sinónimo de porteadores en la selva): personal
encargado de diferentes actividades relacionadas con el
transporte de equipo (de la agencia y de clientes), cuidado
y armado de equipo. Como conocedores de la zona, son los
que determinan las zonas de campamento y proporcionan
asistencia en la apertura de trochas y senderos.

E. LA LOGISTICA:

 Disponga de un área de almacén, debidamente distribuido y
organizado en función a la frecuencia de uso, fragilidad, grado
de contaminación, grado de toxicidad, selección por áreas
especializadas y otros.

 El manejo de almacén es fundamental desde dos puntos
de vista: el cuantitativo (inventario de logística integral,
con cuánto equipo se cuenta, para cuántos paxs, etc.)
y el cualitativo (en el inventario registrar, cuántos están
operativos, sus características en función al uso, cuáles
requieren mantenimiento, etc.).

Este manejo ayudará a un mejor control para el abastecimiento
tanto de equipos como de insumos alimenticios. Lo
fundamental es cumplir con los servicios solicitados bajo los
parámetros contratados entre las partes, en el momento justo,
con las condiciones establecidas, eso ayuda a mejorar con el
plan de operaciones.

70

 Es recomendable hacer un inventario de los bienes muebles e
inmuebles de la empresa en forma periódica lo cual le permitirá
estar al tanto de ellas sobre todo en cuanto a su mantenimiento
y conservación.

 Considere que la provisión de insumos alimentarios es la
más sensible; establezca una cadena de provisión como
parte del proceso de control: de quien compra, el estado de
los alimentos (perecibles), cómo se transporta, fechas de
caducidad, condiciones de almacenamiento, manipulación y
procesamiento.

 En caso la empresa disponga de vehículos estos deberán estar
bajo una política de mantenimiento lo cual implica, limpieza
luego de cada servicio, procure mantener limpio el vehículo en
todo momento.

 En cuanto a la parte mecánica, los vehículos deberán pasar
mantenimiento una vez al mes incluso no habiendo cumplido
con el kilometraje mínimo requerido para dicho servicio.

 La ambientación de los vehículos es importante, es decir
disponga de cortinas, ceniceros, porta revistas, basureros,
asientos cómodos , baño en caso de viajes extensos,
ambientadores de preferencia ecológicos para disipar olores,
botiquines, oxigeno, extintores todos ellos operativos.

71


 Los colaboradores a cargo de esta área deberán ser personas
idóneas, organizadas, detallistas, responsables, creativas y
calificadas.

 El manejo de documentos es importante se deberá tener
especial cuidado con ellos, sobre todo en los procesos de
chequeos de vuelos aéreos, ingresos a centros arqueológicos,
hoteles y otros. Dar a conocer al cliente que se requieren de
algunos documentos sobre todo los pasaportes para que el
cliente no desconfíe.

 La comunicación es fundamental por ello mantenga todos
los aparatos de comunicación como son celulares, radio
comunicadores, bases de radio, y otros que son necesarios
sobre todo en los recojos ya que esta tarea es corta y de
tiempo limitado.

 Como parte del desempeño del servicio, y relacionado con lo
tangible la logística tanto de equipos y alimentos debe ser parte
del plan integral de la empresa y del plan de operaciones.

 En necesario darse un tiempo para informarse exhaustivamente
de los posibles proveedores, use mecanismo de control a
manera de filtros, evalúe y clasifique a sus proveedores, tanto
de equipos como de alimentos.

72

 Establezca planes de reposición y compra de equipos
(infórmese de las especificaciones técnicas de los equipos
vía internet y averigüe lo último en tecnología disponible),
infórmese de las características versus las condiciones
climáticas, no espere el deterioro total pues esto le traerá
como consecuencia un mal servicio.

 Las operaciones de mantenimiento deben estar presentes tanto
para equipos como para máquinas, (vehículos, motores fuera
de borda, etc.) indicando los procedimientos a seguir desde el
manejo, limpieza, utilización, organización, almacenamiento.

F. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS:

 Defina una política de atención al cliente frente a quejas y
reclamos, antes durante y después del servicio, para ello
designe una persona responsable con capacidad de decisión.

 Tenga en cuenta que los servicios turísticos que usted
presta se van consumiendo simultáneamente y la solución
a los problemas deben ser en el momento, por ello los
colaboradores deben tener capacidad de decisión frente
a cualquier reclamo o problema; capacítelos en gestión de
reclamos y resolución de quejas.

73


 Aplique técnicas para solución de quejas y reclamos, como:
• Informarse del problema
• Escuche al cliente
• Evaluar la situación
• Disculpa previa,
• Identificación de los puntos más relevantes de la queja,
• Agradecimiento por la información,
• Buscar soluciones y alternativas,
• Propuesta y ejecución de solución

 Es importante redactar informes de las quejas, esto ayuda
a controles posteriores, en el sentido que ayuda a la mejora
continua.

74

Quinta Etapa:
La Despedida
al Cliente

2.2.5. QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Muchos nos olvidamos del cliente al finalizar el servicio, sea éste de
corta o de larga estancia, por lo que es importante hacer el “cierre
del servicio”.

El cierre del servicio puede concretarse en la medida de sus
posibilidades adicionando en los servicios un valor agregado,
como un traslado de cortesía, una cena show, un almuerzo, un
tour por la ciudad u otro detalle adicional que lo diferencie de sus
competidores.

75


Sexta Etapa:
Manejo
Documentario
y Reportes

2.2.6. SEXTA ETAPA: MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES

Durante la cadena del servicio, se generan una serie de documentos y
reportes administrativos, señalaremos aquellos de más importancia
(aunque cada empresa puede particularizar sus documentos) y que
puedan ayudarle en el manejo de su empresa.

A. VENTA:

 Generar para el cliente directo un documento de Condiciones
de Venta, entendible, claro, sin ambigüedades, bien redactado
y exigir su lectura antes de proceder al siguiente paso que es el
llenado del formulario de reserva ya que esta es una aceptación
de las condiciones de venta (Ver Anexo 01)

 En el caso de los clientes corporativos del exterior es importante
diseñar un Contrato de preferencia en el idioma nativo del
cliente (Ver Anexo 02)

 El Formulario de Reservas debe ser de fácil llenado y que
contenga toda la información y opciones ( Ver Anexo 03)

76

 Crear un File del cliente una vez aceptadas las condiciones de
venta y llenado el formulario de reservas, que será enviada al
área de reservas. (ver Anexo 04)

 Crear un File de pre liquidación a Reservas , donde se
determinan el medio de pago ( Ver anexo 05)

B. RESERVAS:

 Crear un File de Reservas para el cliente cuya información se
envía del área de Ventas ( Ver anexo 06)

 Ingresar la información de los clientes a la Biblia electrónica o
manual (Ver anexo 07)

C. OPERACIONES : USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL
CLIENTE

 Generar un informe previo al viaje del pasajero
( Ver anexo 08)

 Generar Reporte de Breafing ( Ver anexo 09)

 Generar Reporte de cliente ( Ver anexo 10)

 Generar Orden de Servicio a Guías y Personal de Apoyo
( Ver anexo 11)

D. SERVICIOS DE INTERMEDIACION:

 Crear un Voucher de Prestación de Servicios para los
proveedores a nivel local o nacional ( Ver anexo 12)

77


E. DOCUMENTACION CONTABLE:

 Durante el proceso de prestación o cadena del servicio se
suscitan una serie de hechos o actividades operacionales, las
cuales deben estar debidamente sustentadas contablemente;
es importante señalar que existen diversos criterios de manejo
dependiendo del tipo de agencia, por ello es importante
distinguir el carácter de sus operaciones que pueden ser de
intermediación o ventas nacionales.

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