RDV RésOT - la qualité et le classement

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- la qualité, une dimension incontournable dans tout démarche de classement.
- comment sensibiliser ses prestataires à la qualité ?

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RDV RésOT - la qualité et le classement

  1. 1. RDVduRésOT :qualité&classementPremier Rendez-VousPremier Rendez-Vous« Qualité« Qualité && Classement »Classement »du RésOTdu RésOTMercredi 15 mai 2013 - Rosheim
  2. 2. RDVduRésOT :qualité&classementProgramme de la matinéeProgramme de la matinée● La qualité : une dimension incontournable dans toute démarche declassement, quelle que soit la catégorie visée ! (RésOT-Alsace)● Témoignages (OT Guebwiller-Soultz, OT Val de Villé et OT Rosheim)● Questions diverses● Lexemple de "Tous Accueillants" (OT Sélestat)● Tous Accueillants : une initiative à reproduire ! (RésOT-Alsace)La qualité et le classementSensibiliser ses prestataires à la qualitéOutils à disposition et prochain RDV
  3. 3. RDVduRésOT :qualité&classementLa qualité : une dimension incontournableLa qualité : une dimension incontournabledans toute démarche de classement...dans toute démarche de classement...quelle que soit la catégorie visée !quelle que soit la catégorie visée !Line DILLENSEGERChargée de mission Qualité et Formation, RésOT-Alsace
  4. 4. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classementdémarche volontaire● Disparition du système en étoiles > catégories● Catégorie I, II, III, différents niveaux dengagements● Les échéances et passage au nouveau systèmeUne pour :● Affirmer son rôle fédérateur au sein de sa destination● Sadapter aux nouvelles exigences et attentes desclientèles, des partenaires, de la collectivité
  5. 5. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classementLe classement, situé au croisement desUne grille de critères composée deet divisée en 2 chapitres.ProfessionnelsClientèlestouristiquesCollectivité3 relations48 engagements
  6. 6. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classementclientèles touristiquesLes engagements envers les● Localisation, accessibilité, signalétique● Horaires et période douverture cohérents● Information à disposition et diffusée claire, miseà jour● Supports adaptés, site internet, brochures,nouvelles technologies● Information collectée exhaustive, mise à jour
  7. 7. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : le classementLes engagements liés au● Capacité dhébergement minimum de la zonegéographique dintervention● Objectifs et moyens définis● Gestion des ressources humaines, activitésidentifiées / personnel● Mise à jour du système dinformation● Engagement dans une démarche écoute client● Développement durablefonctionnement en interne
  8. 8. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégoriesCatégorie IIIStructure de petite taille, dotée dune équipe permanente :● Animation du réseau de professionnels● Accueil et information des visiteurs→ 27 critères à remplirStructure de taille moyenne, pilotée par undirecteur/responsable :● Services aptes à générer des ressources propres● Politique de promotion ciblée● Actions inscrites dans une démarche de qualité, outils découteclients→ 34 critères à remplirCatégorie II
  9. 9. RDVduRésOT :qualité&classement Petit rappel : les catégoriesStructure de type entrepreneurial :● Actions de promotion internationales et nationales● Fédération des professionnels● Développement de léconomie touristique● Inscription dans une politique qualité de service, écoute desclientèles● Mesure de sa performance→ 36 critères à remplirCatégorie IDes engagementsqualité
  10. 10. RDVduRésOT :qualité&classement La procédure de classementdossier de demande de classement1 – La demande de classement se fait à linitiative de lOT2 – Un est élaboré etenvoyé à la Direccte-Alsace et au RésOT-Alsace3 – Une est réalisée à lOT4 – Le dossier et lavis sont pourexamen et instruction5 – Le Préfet prononce, sous un délai de 2 mois, le classementpar arrêté préfectoral.Celui ci est valable pour une durée de6 – Le classement devra être signalé à lOT par :le panonceau réglementairelaffichage des engagementsvisite de classementtransmis à la Préfecture5 ans
  11. 11. RDVduRésOT :qualité&classement Les outils à votre disposition...● Autoévaluation : Classtouhttp://classtou.kalosori.fr● Modèles de dossier● Exemple de délibération
  12. 12. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualitéLa qualité, présente pour toutes les catégories !1. Exigences pour les catégories I, II et III :●Mise en place d de performance●Dispositif de collecte et traitement des●Étude de la des clients●Plan annuel de promotion et communication,définition d et indicateurs opérationnels,analyseréclamationssatisfactionindicateursobjectifs
  13. 13. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualitéLa qualité, présente pour toutes les catégories !2. Exigences pour les catégories I et II :●Être dans une promouvant la qualité(formalisation procédures, manuel qualité)●Actions de des touristes et acteurstouristiques locaux en matière de protection delenvironnement3. Exigences pour la catégorie I :●une certification, label, marque qualitéreconnue nationalement (Qualité TourismeTM, AFNORNF,  ISO...)démarchesensibilisationDétenir
  14. 14. RDVduRésOT :qualité&classement Classement et démarche qualité● De nombreux OT en route vers le classement !● Le classement, une première étape dans lentrée dansune démarche qualité (mise en place de premiersindicateurs)● Pour les OT en cours de démarche qualité, unpréalable à toute demande de Marque / Certification(Qualité TourismeTM, Afnor)● Pour OT déjà détenteurs dune Marque oucertification : le système et documents qualité, uneaide à la constitution du dossier de classement !En résumé ...
  15. 15. RDVduRésOT :qualité&classementLa qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournabledans toute démarche de classementdans toute démarche de classementAlicia ANDRESRéférente qualité, office de tourisme de Guebwiller-Soultz et Pays du FlorivalTÉMOIGNAGE
  16. 16. RDVduRésOT :qualité&classementLa qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournabledans toute démarche de classementdans toute démarche de classementChristelle ROOSRéférente qualité, office de tourisme du Val de VilléTÉMOIGNAGE
  17. 17. RDVduRésOT :qualité&classement
  18. 18. RDVduRésOT :qualité&classement
  19. 19. RDVduRésOT :qualité&classement
  20. 20. RDVduRésOT :qualité&classement
  21. 21. RDVduRésOT :qualité&classementLa qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournabledans toute démarche de classementdans toute démarche de classementChristelle SCHWEBELDirectrice, office de tourisme de RosheimTÉMOIGNAGE
  22. 22. RDVduRésOT :qualité&classementLa qualité, une dimension incontournableLa qualité, une dimension incontournabledans toute démarche de classementdans toute démarche de classementQUESTIONS /REMARQUES
  23. 23. RDVduRésOT :qualité&classementSensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéLexemple de « Tous Accueillants »Lexemple de « Tous Accueillants »Coralie KAUPPAnimatrice qualité, office de tourisme de Sélestat
  24. 24. RDVduRésOT :qualité&classementPourquoi cet événement ?Pourquoi cet événement ?LOffice de Tourisme de Sélestat a proposé dès 2011 cetévénement inscrit dans sa stratégie locale 2012 (puisdifféré à 2013) et retenu dans la stratégie dedéveloppement du tourisme en Alsace 2012 / 2014 dans lecadre de :• Enjeu 1er : Soutenir et dynamiser l’économietouristique alsacienne• Objectif 1er : Qualification de l’offre marchande• Action prioritaire 1 : Organiser des tables rondes de laqualité inter-filières
  25. 25. RDVduRésOT :qualité&classementLa cibleLa cibleChoix stratégique : l’étendre àl’Alsace Centrale• Hébergeurs• Restaurateurs• Structures de tourismeassociatif et de loisirs• Sites, musées• Commerces et artisans• Organisateurs d’événements
  26. 26. RDVduRésOT :qualité&classementLe programmeLe programme• Démontrer l’interaction entre toutes les filières• Les différents types d’accueil et leur complémentarité• Les pratiques à disposition• Retours d’expériences• L’écoute client• L’E réputation• Stratégie locale et Stratégie Alsace• La Marque Alsace
  27. 27. RDVduRésOT :qualité&classementMode dinformation/inscriptionsMode dinformation/inscriptionsCréation d’un mini site dédié pour gérer lesinscriptions en ligne, présenter le programme,donner les infos pratiques…
  28. 28. RDVduRésOT :qualité&classementCommunication autour deCommunication autour delévénementlévénement• Envoi d’un « save the date  » par mail• Envoi de l’invitation papier et de l’invitationélectronique• Communiqué de presse• Pages et profils pro des instances, collectivitéset partenaires• Newsletters OTS, ADT, CRTA
  29. 29. RDVduRésOT :qualité&classementDes intervenants choisisDes intervenants choisis• Intervenants nationaux• Intervenants régionaux• Intervenants locaux•Prestataires privés•Offices de TourismeDes interventions diversifiéesDes interventions diversifiées• Exposés• Discussions• Duos• Témoignages• Humour
  30. 30. RDVduRésOT :qualité&classementAvantages offerts auxAvantages offerts auxparticipantsparticipantsKit remis à chaqueparticipant pour inciterles clients satisfaits àdéposer un avis :● Des cartes de visiteimprimées avec QR code● Un exemple de mail typeà envoyer aux clientsaprès le séjour
  31. 31. RDVduRésOT :qualité&classementAvantages offerts auxAvantages offerts auxparticipantsparticipantsL’accès à une boîte àoutils qualité en ligne :●Les types de démarchequalité●La qualité par filière●Les outils à disposition●Les témoignages●Les actualités●Les formations●Liens utiles et contacts...http://qualite.tourisme-alsace.com
  32. 32. RDVduRésOT :qualité&classementBilan positifBilan positifUn événement qui a permis deet de recueillir, à l’aide de questionnaires de satisfaction, lesécueils, les freins et les questionnements des participants.De l’avis général, une belle réussite :Retour de 30 questionnaires de satisfaction sur un total de 97personnes interrogées.Un budget peu élevé et soutenu.93 % des invités satisfaits de cet événementmesurer lintérêt du public visé sur le sujet
  33. 33. RDVduRésOT :qualité&classement
  34. 34. RDVduRésOT :qualité&classementLa suiteLa suitePistes d’améliorations●une pause afin de favoriser des temps d’échanges●le maintien d’un intervenant national ou « d’unepointure » régionale●plus de témoignages de professionnels non« institutionnels »Rédaction de fiches techniques adaptables aux prochaineséditions96 % des personnes interrogées souhaitent quecet événement soit réédité ailleurs en Alsace
  35. 35. RDVduRésOT :qualité&classementLa suiteLa suiteCréation d’un Club Qualité● A destination des adhérents de l’Office deTourisme de Sélestat et à l’échelle de laCommunauté de Commune de Sélestat.● Par la suite une extension à l’échelle de l’AlsaceCentrale pourrait être envisagée.
  36. 36. RDVduRésOT :qualité&classementSensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéSensibiliser ses prestataires à la démarche qualitéLexemple de « Tous Accueillants » :Lexemple de « Tous Accueillants » :une expérience à reproduire !une expérience à reproduire !
  37. 37. RDVduRésOT :qualité&classementMerci pour votre attention !Merci pour votre attention !Prochain Rendez-vous du RésOT :Prochain Rendez-vous du RésOT :« Laccueil numérique dans les offices de tourisme »« Laccueil numérique dans les offices de tourisme »Le jeudi 13 juin après-midi à MulhouseInscriptions sur lextranethttp://resot-alsace.fr

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