05/12/2014: Mauro Sousa - Gestão da Lealdade
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Palestra ministrada pelo palestrante Mauro Sousa, com o tema "Gestão da Lealdade"
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05/12/2014: Mauro Sousa - Gestão da Lealdade
- 6. A lealdade está na confiança construída das relações interpessoais
- 8. Produção / Estoque Período Oferta/Demanda Variável Mercado de bens e serviços Empresarial 1945 60/70 1980 Atualmente D > O D = O D < O Economia de escala Valor Agregado Expansão Consolidação Evolução Histórica D<<<< O Novo Marketing Competição Segmentação Nichos Adaptado Kotler
- 9. Comportamento do Consumidor De: “A arte de conquistar e manter clientes”. (Theodore Levitt), Para: “A arte de conquistar, manter e desenvolver relacionamentos lucrativos com clientes”. (Philip Kotler)
- 13. Cliente é Deus? DEUS PERDOA!
- 14. SEU CLIENTE VOCÊ SEU CONCORRENTE SEU PROBLEMA FIDELIZAÇÃO NÃO BASTA... ...O SEGREDO ESTÁ NA LEALDADE!
- 16. ENCANTAMENTO
- 17. Atenção:
- 18. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por deficit de relacionamento. O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
- 19. Mito 1: Clientes antigos compram mais. Realidade 1: A renda dos clientes pode aumentar com o tempo, porém existe uma diversificação nos hábitos do consumidor. Mito 2: Empregados leais, levam a clientes leais. Realidade 2: O que conta é a qualidade do produto ou serviço. Mito 3: A frequência do contato aumenta a satisfação do cliente. Realidade 3: O cliente só torna leal quando a empresa faz por merecer. Mito 4: Programas de fidelidade atraem clientes dos concorrentes. Realidade 4: Com programas cada vez mais próximos, é cada vez mais difícil atrair um cliente do seu concorrente. Mitos e Realidades sobre Clientes
- 20. O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER! Satisfação e Lealdade
- 21. 01 - Encantamento 02 - Relevância 03 - Qualidade 04 - Posicionamento 05 - Competência 06 - Coerência 07 - Valor 08 - Significado 09 - Gestão 10 - Monitoramento Características das top 10
- 22. Marketing lida com PERCEPÇÃO de VALOR, sua real matéria prima. Nós compraremos da empresa que nos entregar o maior valor, NA NOSSA PERCEPÇÃO! Logo Marketing lida com a percepção do cliente, ou foco do cliente. Foco do Marketing
- 23. O Triângulo do Marketing ZEITHAML E BITNER
- 24. Elementos do composto de Marketing Jerome McCarthy – 1960 4 P’s Produto (product) Preço (price) Praça (place) Promoção (promotion) Robert Lauterborn - 1990 4 C’s Cliente (Client - consumer wants and needs) Custo (Cost) Conveniência (Convenience to buy) Comunicação (Communication) Diversos autores – anos 1990/2000 Os outros 4 P’s Personalização (personalization) Participação (participation) Ponto-a-Ponto (Peer-to-Peer: redes de relacionamento, consumidores) Parcerias (partnership) Raimar Richers - 1981 Os 4 A’s Análise Adaptação Ativação Avaliação 2012 8 P´S
- 25. Inteligência em Vendas Inteligência Empresarial Inteligência Financeira Inteligência Humana Inteligência de MKT Inteligência Antecipativa Inteligência Competitiva Inteligência Tecnológica ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 26. Tem que entender de tudo isso? MUITO MAIS!
- 27. Psicologia Envolvimento com a marca Tecnologia Construção de um Database VRIO Financeiro Integração da Força Mercadológica
- 28. O Que é o MKT de Relacionamento ? Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o relacionamento com clientes finais, clientes intermediários, fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.
- 29. Marketing de Relacionamento é… ...um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento em todos os pontos de contato entre uma empresa e seus públicos, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção do valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.
- 30. Marketing de Relacionamento e Customer Relationship Management
- 31. Definindo CRM “CRM é uma ferramenta do negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato com o cliente”. Gartner Group
- 32. O Modelo do Marketing 1To1 •ESTABELECER DIÁLOGO •ENTENDER PREFERÊNCIAS •MOTIVAÇÕES •SATISFAÇÃO •QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O CLIENTE •PRODUTOS E SERVIÇOS PERSONALIZADOS •TIMING APROPRIADO •OFERTAS RELEVANTES •RECOMPENSAS •RECONHECIMENTO •COMUNICAÇÃO •NECESSIDADES •VALOR •POTENCIAL •QUEM – NOME, RG, CPF •ONDE – ENDEREÇO •QUAL - DEMOGRÁFICOS •O QUE – PREFERÊNCIAS •COMO - COMPORTAMENTO IDENTIFICAR DIFERENCIAR INTERAGIR PERSONALIZAR * Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group
- 33. Tempo Relacionamento Aquisição Manutenção Retenção Experimentação Recuperação Ciclo de Vida do Cliente Estratégias de Aquisição Estratégias de Fidelização Estratégias de Retenção Cross Selling = Vendas cruzadas. Ex: refeição + sobremesa. Up-selling = Vendas melhoradas. Ex: prato médio + $ = Prato grande.
- 34. •CMV - Cliente de maior valor $, que mais gera LUCROS para a empresa ou para um determinado negócio. •CMP - Clientes de maior potencial. Quanto ele gera em RESULTADO para os seus concorrentes. •BZ - Below Zero’s. Clientes que custam muito CARO para a empresa gerando prejuízos. •CVE - Clientes de valor estratégico. Não mensuráveis $ , mas utilíssimos como formadores de opinão. Value ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 35. Net Promoter Score - NPS Extremamente desfavorável Promoter Passive Detractor 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Extremamente favorável Neutro NPS = % of Promoters - % of Detractors Fonte: The ultimate question, Fred Reichheld, ISBN 1-59139-783-9 Como você recomendaria esta companhia para um colega ou amigo? Caso real recente: “80% dos executivos de 362 empresas pesquisadas, entre as 500 maiores dos EUA, acreditam que proporcionam uma experiência superior aos seus clientes. Em outra pesquisa, os clientes avaliaram os seus fornecedores e apenas 8% desses proveram uma experiência superior ”.
- 36. Análise de mercado Segmentação de mercado Potencial de mercado Demanda de mercado Previsão de vendas n OS CINCO PASSOS Definição do problema Projeto de pesquisa Trabalho de campo Análise dos dados coletados Relatório final Segmentação - Targeting e Posicionamento ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 37. Análise de oportunidades de mercado “Uma oportunidade de mercado de uma empresa é uma área de importante ação mercadológica em que ela desfruta de uma vantagem competitiva” Mercado total Segmento-alvo (Aqui, só você oferece uma característica desejada por esse segmento de mercado) Segmentação - Target e Posicionamento ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 38. Desenvolvimento de estratégias de Marketing “Consiste em decisões básicas sobre gastos em marketing, que permitam definir um posicionamento adequado ao aproveitamento de uma vantagem competitiva” Segmentação - Targeting e Posicionamento ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 39. Mais por mais O Mesmo por menos Mais por menos Menos por muito menos Posicionamento Mais pelo mesmo ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 40. Matriz dos Rs ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 41. Voz Política Mais discriminador Mais inclinado a reclamar Mais exigente Mais cético Acesso ao conhecimento Facilmente entediado Em busca de experiências As empresas e a internet ©Professor Doutor Eduardo Maróstica
- 42. MKT do Século 21
- 43. FOCO DO CLIENTE
- 46. Email: mauro.sousa@fgv.empreza.com.br Linked-In / Facebook: Mauro Sousa Fone: (62) 9923-3029