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pour les produits de soins, cosmétiques et parfums 
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Les nouveaux parcours s'achat dans le secteur de la beauté

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Le parcours des consommateurs n’est plus linéaire ni unique. L’achat est cross canal et multi devices. L’étude « 1,2,3 Contacts » décode les nouveaux parcours d’achat, pour identifier les points de contacts utilisés avant, pendant et après l’achat.
Avec cette enquête, POPAI France démontre que la maîtrise du cross canal, du Web et de la mobilité connectée stimulent les achats en magasin, qui reste le principal lieu d’achat.

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Les nouveaux parcours s'achat dans le secteur de la beauté

  1. 1. Les nouveaux parcours d’achat pour les produits de soins, cosmétiques et parfums Une forte mixité d’achat 67% ont réalisé plusieurs achats 2.2 catégories en moyenne au cours des 3 derniers mois 1% Le dernier achat Les motivations de ce dernier achat Ce qui a motivé ce dernier achat : Phase de recherche préalable avant leur dernier achat 5 acheteurs sur 10 39% 61% DONT Cette recherche s’effectue : 17% 34% 60% Voir et essayer les produits 45% Bénéficier des conseils des vendeurs Et aussi... 27% ont pu y repérer des promotions intéressantes 24% ont alors apprécié le confort et l'ambiance de ce magasin 22% y ont découvert des nouveautés 21% ont alors vérifié la disponibilité d’un produit 51% Consulter des avis de consommateurs 45% Le faire quand on a le temps 42% Comparer les prix 43% Comparer les prix facilement 35% Comparer les produits Et aussi... 27% ont pu y repérer des promotions intéressantes 21% ont alors vérifié la disponibilité d’un produit sur le site 8 clients sur 10 achèteront ce qu’ils ont décidé pendant cette phase de recherche Un fort effet « Store to Store » et « Web to Store » 76% 15% Plus d’achats supplémentaires de la marque / enseigne sur internet et en VPC qu’en magasin Pub / Promo Des points de satisfaction sur la relation avec le personnel et le confort du magasin. Une attente forte d’amélioration en priorité sur le passage en caisse et les attentions. AMELIORER (peu satisfait et important) CONFIRMER ET VALORISER 1. La rapidité du passage en caisse 2. Le choix des échantillons 3. La prise de congé (au passage en caisse) VEILLER (peu satisfait et peu important) 1. La disponibilité du personnel 2. La qualité des conseils du personnel 3. L’amabilité des conseillers 4. La possibilité d’avoir un emballage cadeau 5. L’ambiance du magasin 6. L’organisation générale du magasin 7. Le choix de marques et de produits 8. La disponibilité des produits 9. Le design du magasin 10. La facilité de repérage des produits 11. La qualité et l’intérêt des présentoirs pour voir les promotions 12. La facilité de circulation dans le magasin 13. La possibilité d’acheter des produits à la marque de l’enseigne 4. Le testeur pour essayer les produits 5. Les prix proposés 6. La vitrine du magasin 7. Les offres promotionnelles Des points de satisfaction rationnels sur la commande puis la livraison. Une attente forte d’amélioration vis-à-vis des frais de livraison, et un souhait de personnalisation 12% AMELIORER (peu satisfait et important) % achats supplémentaires non prévus CONFIRMER ET VALORISER VEILLER (peu satisfait et peu important) LES ACCELERATEURS LES ACCELERATEURS importance satisfaction 14% 6% 11% 77% 75% 17% 76% 15% 9% avec recherche sans recherche 90% 20% 16% 66% 10% 2% exclusifs VPC 11% 3% 5% exclusifs WEB exclusifs MAGASINS achetées 3 mois 62% soin du visage 43% soin du corp 43% maquillage 71% parfumerie 6 / 10 sont des ré-achats 4 / 10 sont des 1ers achats ACHAT RECHERCHE 86% 25% 65% 9% x3,4 x7,2 0 Achats ces 3 derniers mois Base : 1067 clients représentatifs de la catégorie Le magasin est au coeur de ce marché PUB renouvellement d’un produit nouveau besoin offre promotionnelle de la marque / de l’enseigne recommandation Ce marché se caractérise par une réelle sensibilité aux nouveautés et aux offres des marques et des enseignes Des répondants n’ont effectué aucune recherche préalable avant leur dernier achat Des consommateurs vont effectuer des recherches* Le fait d’effectuer une recherche ne change pas les hiérarchies de canal marchand : 76% des achats se sont effectués en magasin 1/3 31% 41% 56% Magasin : Analyse de l’expérience d’achat MAINTENIR (garder le même niveau de qualité) Internet : Analyse de l’expérience d’achat 1. Le respect des délais de livraison 2. Les délais de livraison 3. La conformité de la commande 4. Le choix du lieu de livraison 5. La sécurité, la facilité, la rapidité du paiement 6. La validation du paiement et la fin de l’achat 7. La disponibilité des produits 8. Le choix des marques et des produits 9. Les prix proposés 10. La facilité de navigation sur le site 11. La facilité de repérage des produits 12. L’organisation générale du site Avis Recommandations MAINTENIR (garder le même niveau de qualité) 2. Les avis des consommateurs 3. La personnalisation des emballages cadeaux 4. Les offres promotionnelles 5. Le choix des échantillons 6. L’esthétique du site 36% des shoppers ont donné leur avis 24% Service cross canal LES IRRITANTS LES IRRITANTS 1/3 des avis émis 2/3 des avis émis Une forte intention d’utilisation des services cross canal Des écrans information, des tablettes permettant un accueil vendeur personnalisé, un outil de diagnostic interactif et la réservation en ligne seraient ainsi utilisés par plus de 70% des acheteurs 61% étude réalisée par 36% de ré-achat ou renouvellement 45% nouveau produit 1,9 magasins visités en moyenne 3,2 sites consultés en moyenne 57% 52% Point de vente Recommandations Internet Qu’ont-ils vécu ... ? En magasin L’essai, le conseil et le repérage prix Sur internet Internet est synonyme de liberté et de simplicité pour les consommateurs Synthèse Achat Rappel : 39% des répondants, soit n=414 personnes Pourquoi aller acheter ... un produit de beauté ... en magasin ? ... sur internet ? des consommateurs se sont aussi laissé tenter par des produits supplémentaires non prévus importance satisfaction 1. Les frais de livraison Quelques exemples : 72% 70% 47% Pour nourrir la relation Pour bénéficier d’offres ciblées Pour faciliter l’accés à l’offre Pour des conseils personnalisés Utiliseraient une offre pour un service VIP en magasin reçue après leur achat en magasin ou en ligne Utiliseraient des offres spéciales sur leurs smartphones liées aux produits regardés tout au long de leurs parcours en magasin Réserveraient sur internet avec un retrait en magasin Utiliseraient un écran d’information produit en magasin 1,2,3 Contacts est une méthodologie quali-quanti d’analyse de parcours d’achat d’une catégorie, du cabinet conseil en retail marketing Sens’O en collaboration avec Future Thinking France. Etude quali réalisée en Mars 2014 via un carnet de bord auto administré sur mobile sur 23 shoppers de la catégorie, étude on line réalisée en mai 2014 sur 1067 clients représentatifs des acheteurs de la catégorie (81% femme, 19% homme, de 15 à 65 ans). Pour aller plus loin … Contact POPAI France : Eric Carabajal Directeur ec@popai.fr Tél. 01.73.79.13.78 www. p o p a i . f r www.sens-o.fr sensoinfo@sens-o.fr POUR LES OFFRES - Avec une offre promotionnelle : 32% (+ parfum) - Pour avoir le meilleur rapport qualité/prix : 27% (+ parfums ) - Pour avoir des prix moins chers qu’en magasin pour 19% (- parfum) SUITE À UN PROBLÈME MAGASIN - Suite à une indisponibilité en magasin : 13% (+ soins du visage et du corps) - Suite à l’absence à proximité d’un magasin de l’enseigne : 10% LA PRÉFÉRENCE EN GÉNÉRAL DE L’ACHAT SUR INTERNET plutôt qu’en magasin est cité par 13% des acheteurs online (+ maquillage et soins du corps) POUR LA FACILITÉ - Pour la praticité d’achat : 46% (+soins du corps et du visage) - Pour la rapidité : 34% (+ maquillage) - Par habitude : 23% (+ré-achat) 2 acheteurs sur 10 1 acheteurs 33% sur 10 soin du visage 27% soin du corp 24% maquillage 18% parfumerie Le taux de transformation du magasin est 3 fois plus élevé que celui d’internet Le webrooming est 7 fois plus important que le showrooming POUR LES OFFRES - Avec une offre promotionnelle : 20% (+ parfum) - Pour avoir le meilleur apport qualité prix : 18% - Pour trouver des produits à la marque de l’enseigne : 8% (+ maquillage) POUR LE CONSEIL - 14% des clients viennent en magasin spécifiquement pour avoir une relation avec les conseillers DES SPÉCIFICITÉS SELON LA MISSION D’ACHAT - Ré-achat : un choix «réflexe», facilité par une bonne image prix - 1er achat : un choix motivé par le besoin de faire sa sélection notamment grâce aux conseils. 20% d’entre eux ne savaient pas ce qu’ils voulaient et ont choisi en magasin POUR L’ ACCESSIBILITÉ - Par habitude : 30% (+ réachat) - Pour la proximité : 28%, - Pour la disponibilité des produits : 25% 1 client sur 10 en magasin identifie aussi des freins sur internet qui l’ont incité à préférer le point de vente : Attendre la livraison, payer sur internet Sur internet À des relations Contact Presse : CommLC Tél. 01.34.50.22.36 Catherine Lebée clebee@commLc.com Marie-Laure Le Gallo mlegallo@commLc.com POPAI présente sa nouvelle étude 1,2,3 Contacts réalisée par SENSO

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