Avaya midias21jul11

Workshop Avaya
Redes Sociais
Eric Esquivel
Application Sales Specialist

31 de janeiro de 2012

Visão Avaya para Experience Management:
Forças de Mercado

Mudança no Mudança Aumento no Risco
Perfil nas de Satisfação de
Demografico Interações Cliente

O VALOR de qualquer interação é
definida pelo seu CONTEXTO

Sources: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials
Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 2 2

Fato: Interações estão mudando

Não Existe UM ÚNICO Canal de Interação:
Necessário ser Eficiente em todos os Canais

Percentual de Respostas 2010 2012
80%

60%

40%

20%

0%

Voz Vide
Fax Voz Email Web SMS Chat Redes IM
(agente) o
(URA) Sociais

Fonte: Webtorials Editorial/Analyst Division
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. 3

Visão Avaya da Gerência da Experiência:
Motivadores de Mercado
Os NOVOS usuários tem
expectativas diferentes do
cliente tradicional
‣ Redes Sociais e a troca de
informação “viral” vai
além do contact center
‣ Atendimento instantâneo
(pró-ativo) e
compensação imediata
‣ Contato direto e
experiência personalizada
via novos canais
‣ Capacitar (Auto-Serviço)

Perfil Demográfico está Mudando
Fontes: PricewaterhouseCoopers LLP and Retail Forward, Owned by Kantar Retail; Webtorials
Editorial/Analyst Division; and Yankee Group, 2009, McKinsey

Fato: Perfil Demográfico está Mudando
Geração Milênio consome pouco o canal „voz‟


Local de Trabalho das Gerações:
Ver seus clientes através de múltiplas perspectivas de geração
 Geração Silenciosa: 1925-1945 (86-66)
– Não reclama... Tenho que terminar o trabalho e seguir em frente.
– Você tem sorte de ter um emprego
– Emprego, pensão, salário, férias etc... A troca é que você me dê a sua "alma" e se
torne um empregado leal
 Baby Boomers: 1946-1964 (65-47) 74M
– Grandes mudanças que ocorreram (direitos civis e de auto-ajuda)
– “Sobre mim?” ... Não sei ficar calado!
 Geração-X: 1965-1981 (46-30) 46M
– Confiança no governo está sempre em baixa (Irã-Contras / Watergate)
– Ambos os pais trabalhavam (filhos latchkey)
– Aprenderam a trabalhar duro e de cuidar de si mesmos
 Geração Milênio: 1982-2004 (29-7) 76M
– Seus novos empregados, seu novos clientes, seus novos concorrentes
– Se a sua concorrência está pensando mais como um „Milênio‟, eles já têm uma
vantagem sobre você!


Você está preparado?
“Estou ligando hoje, por
que fui atendido via chat
ontem, referente a uma
compra que fiz via web
na semana passada”

 Como você responderia
a uma pergunta como
esta hoje?


Fato: Mudança do Comportamento de Cliente

Da geração do Milênio irá
deixar o serviço após uma
73% experiência ruim e 85% irá
publicar o que aconteceu

das empresas acreditam
que fornecem uma boa
Novos
80% experiência ao cliente , Atendimento
mas apenas 8% concorda
usuários com a Clientes
novas precisa
expectativas implantar um
dos clientes formam a
opinião da imagem de uma novo modelo
92% empresa através da de interagir
interação com o Contact
Center com o cliente
Fonte: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc.

Redes Sociais surgem todos os dias

Image Source: http://www.rude.no/blog/uploaded_images/web20flickrlogos-731766.jpg

Algumas se tornam tendências...

© 2011 Avaya Inc. All rights reserved.
Image Source: http://incub3.org/wp-content/uploads/2009/02/socialweb.png 10

E com forte crescimento…

 No primeiro semestre de
2010, a quantidade de
contas do twitter quase
dobrou.


Há um Mundo nas
Redes Sociais
 500 milhões de usuários:
se Facebook fosse um
país, seria o terceiro mais
populoso do mundo, atrás
de Índia e China.
 750 milhões de fotos
postadas em dois dias no
Facebook (recorde, na
virada do ano 2010-2011)
 70 milhões: número médio
de tweets por dia no
Twitter (25 bilhões em
2010).
 500 bilhões: Número de
opiniões compartilhadas
por americanos em redes
sociais por ano.


Tendências de Mídias Sociais

Mídia social não é apenas para adolescentes!

3 de 4 consumidores usam tecnologia social
Forrester, The Growth of Social Technology Adoption, 2009

Mais tráfego
relacionado a Mais tempo é 60% dos 93% dos
negócios passa gasto em redes consumidores dizem consumidores acha
pelo Facebook que sociais que em que interagem com que as empresas
em qualquer outro emails (68% x 64%) empresas nas redes deve ter presença
site da internet sociais nas mídias sociais
Network Box, 4/2010 Nielsen, Global Faces & Cone Business in Social Cone Business in Social
Networked Places, 2009 Media, 2009 Media, 2009


Cada vez mais Clientes e Negócios se relacionam
na Mídia Social

Clientes estão conectando com os
negócios, apesar das questões de
privacidade…

Fãs Seguidores
Starbucks 15,300,4000 Zappos 1,700,000
Coca-Cola 14,000,700 JetBlue 1,590,000
Adidas 4,490,000 Dell Outlet 1,550,000
BMW 2,427,000 Southwest Air 1,000,000
Gucci 1,779,000 Starbucks 930,000
Sony Ericcson 1,554,000 Wynn Resort 340,000
Pizza Hut 1,497,000 Sony Playstation 330,000

Source: Facebook and twittercounter.com web sites


Facebook: Perfil Demográfico


Experiências de Mercado
 Guitar Guy – 10 milhões de
visitas
– 10% de queda nas ações
(~$180 M – or 51 mil
guitarras)
 Não É uma Brastemp – 800
mil visitas
– Gerou mudança no processo
de atendimento no SAC
 Mommy Blogger:
consumidora com 1 milhão de
seguidores
 The Pit BBQ: Raleigh, NC


Exemplos de uso do redes sociais

 Operadora de banda  Editora de livros  Primeira venda gerada
larga com SAC via especializados com via twitter: Operadora
twitter com 50.000 foruns on-line; financeira da Austrália;
seguidores;
 Desde que criou  Até 3000 menções por
 10 pessoas de esses serviços, o semana;
suporte Nível 2 e market share
Nível 3; cresceu 4 pontos  Dezenas de casos de
(para 94%); suporte resolvidas
 Volume de até 8000
menções por  70% das questões  Canal de vendas e
semana; são respondidas por
outros clientes da promoções
 Resolveu com Quickbooks
sucesso centenas de  Resolvidas questões:
problemas do  Reduziu staff de técnicas, financeiras,
suporte ao cliente. suporte em 4% de de suporte, end-of-
8000 funcionários; life...

Best Practices para participar das Mídias Sociais

Fonte: Right Now: CUSTOMER SERVICE MEETS SOCIAL MEDIA: Best Practices for Engagement – White Paper, 2010

Social Media Advisory Services
Awareness Social Media Education: Strategic
1 Look at the different 2 Intent
Customer

dimensions of Social Media
Where are we going and
how is Social Media
going to help get us there
Establish a
Baseline Current Landscape: 3
Applicability, competition
Snapshot: Create a snapshot of 4 , industry, competitive Assess the
the current state and level of opportunity
Social Media Maturity
Market

Design
Alternatives 5
GAP Analysis
Create Options: Articulate
options of value to the 6 Establish a GAP Analysis to
different customer quantify effort and cost
segments around the chosen strategic
Deliverable path
Document
Create
Develop a Roadmap linking 7 Strategic
Established a plan business needs to a set of Roadmap
to ensure user future states including both
adoption product , service and
business return


Solução Avaya


Avaya Aura™ Contact Center Suite

End to End Services

Assisted Automated Workforce
Experience Experience Optimization
Management Management

SMS MM
S XML

Voice Video SMS MMS Chat Email Web

Performance Management: Reporting, Analytics

Avaya Agile Communication Environment (ACE)

or CS1000


Avaya AuraTM Contact Center:
Context Center de Nova Geração

WEB

Baseado
em SIP

AACC

Contatos SIP
AuraTM
Atendimento
Chat

Contexto,
SOA Regras de
Mídia Social Negócios, etc.

Especialista

Item de Trabalho
Aplicações de
© 2011 Avaya Inc. All rights reserved. Negócios 30

Avaya Aura® Contact Center 6.2
O Que é?
 Solução Premiada de atendimento assistido que
oferece recursos de colaboração multimídia
necessários para uma experiência rica em contexto
Por que é importante? Voz e Multimídia:
Avaya Agent Desktop (AADD)
 Cria uma visão completa do cliente e do contexto de
sua interação, Avaya Aura® Contact Center permite
às empresas gerenciar a experiência do cliente de
uma forma que sempre proporciona um nível Multimídia Voz
superior de atendimento
Avaya Aura Avaya Aura
O que é Novidade? Contact Center 6.2 Call Center Elite 6.0
 Integração com o Call Center Elite inclui:
Avaya Contact Center
 Desktop de agente Unificado Control Manager
(Optional)
 Relatórios Consolidados Avaya Voice Portal
/ Experience Portal
 Control Manager para moves/adds/changes (Optional)
 Integrado ao Experience Portal e Proactive Contact Avaya Aura
Session Manager
 Suprote a Multi-site para virtualizar as capacidades (Optional)
do contact center Assitência e Atendimento
 Continuidade de negócio e resiliência com Multi-Canal
redundância geográfica e várias opções para alta
disponibilidade
31

Fila e Interface Únicas para Todos os Contatos

36


Avaya Social Media Manager
Busca os contatos relevantes via mídias sociais

Milhares de itens são
achados com as
ferramentas de search

30% são identificados
como SPAM
ou irrelevante;
70% como relevantes

Desses 70%, 2%
requerem atenção e
são roteadas a um
atendente

30 mil SPAM ou irrelevantes. Dos 70 mil relevantes, 1400 itens
100 mil citações
Itens removidos passíveis de ação permanecem


Social Media Manager
Comparação de soluções

Soluções Padrão Social Media Manager

Twitter, Facebook, Twitter, Facebook, Blo
Mining and Search
Blogs, RSS, outros gs, RSS, outros

Buscas booleanas, Relevância,
Analysis Processamento de Classificação, Idioma,
texto, dados do CRM dados do CRM

Processamento do
Atendentes logados
Routing Diálogo, Skills,
na ferramenta
Atendentes do Contact
Center

Interaction Post / Resposta Post / Resposta, Customer
Service Widgets (chat, voz,
video, diálogo automático)

Conversas na Mídia Social
Menções Específicas

Palavras chaves diretas e menções
específicas com expectativas de Classificação
respostas Automática

Reservas

Serviços

Atrasos de voos

Roteamento para os Recursos Corretos


Conversas na Mídia Social
Busca por tópicos

RELEVANTE
Palavras chave gerais,
palavras de conversas

IRRELEVANTE x
Esses não devem ir
para um atendente…
x
x

Automatizando as Mídias Sociais

Analisa e processa eventos das mídias sociais usando a
infraestrutura existente da Avaya Contact Center
Mídias
Padrão
Chamada ou Contact Center da Empresa
Contato de
Entrada

Mídias
Sociais
Avaya Atendentes
Social Roteamento
e
Media do
Experts
Gateway Contato
gerenciados

Genéricos


Contexto Social e Interno
Oferecendo Personalização no Serviço ao Cliente

Chamada ou Enterprise Contact Center
Contato de
Mídias Entrada
Sociais
Avaya
Social
Processa- Roteamento Atendentes
Media
mento do Contato e Experts
Gateway
Automático gerenciados

 Nível de Atividade  Histórico da
Ordem
 Associações
Contexto Social Contexto Interno
 Histórico das
 Histórico de Posts Interações
 Localidade  Preferências
do Cliente

Contexto Social

Descobre o Alavanca o
Contexto Social Contexto Interno
 Realiza busca nas mídias  Acesso a dados da empresa
socias de contas e do CRM
identificadas  Integração a histórico de
 Twitter: posts, replies e ordens específicas do cliente,
dados de transações, etc.
mentions, localidades, etc.
 Automatiza respostas e
 Facebook: posts, atributos status baseado nas bases de
e repercussão (curte/ não informação
curte /
 Empacota informação de
comentários), comportamen contexto para rotear para o
to e histórico de posts atendente.
(incluindo sobre
competidores), perfis.

Processamento Automatizado
Análise e Roteamento

Chamada ou Contact Center da Empresa
Contato de
Mídias Entrada
Sociais
Social
Media
Processa Roteamento Atendentes
Gateway
mento do Contato e Experts
Automático gerenciados

 Reforça o skill do atendente

 Considera idioma, produto, etc.

 Rastreamento e relatório

 Notificação Alternativa


Arquitetura do Avaya Social Media Manager
Avaya Contact Center Existente

Canais Contact Center
Diretos
Dialog Designer
Admin Atendentes
Social Media Design Relatório e Experts
Manager do SMM
Gerenciados
Web Admin
Implementação da
3rd Party Aplicação do Diálogo

Servidor Social Media Manager Contact Center
Servidor da
Customer Blended
Aplicação
Services Social Media Agent Routing
Widgets Manager Toolkit
(CSW)
Social Media
AACC, AIC
Manager Proc. De Texto
Gateway Contexto
Social / Interno Feedback do
Gerador CSW Atendente

Contexto
do CRM
Canais
Genéricos


Componentes do Avaya Social Media Manager
Social Media  Gateway, Toolkit, Integração com Contact Center existente
Manager 15 patentes solicitadas

 Pesquisa por mensangens em múltiplos canais
Social Media  Envia interações ao Contact Center
Manager Gateway  Oferece capacidade de outbound

 Processamento avançado de Texto
Social Media  Identifica Idioma (19 idiomas, incluindo português)
Manager Toolkit  Contexto da Mídia Social
 Aplicações “clique para entrar em contato” (CSW)

 Cria as aplicações de diálogo com Mídia Sociais
Dialog Designer  Integra com fontes de dados e lógica de diálogos

 Roteamento baseado em Skills dos atendentes.
Contact Center  Itens de trabalho da Mídia Social via email
 Relatório padrão

Mídia Social Acionável
PoC – Visão da Solução “Escutar / Monitorar”
Contact Center

Business Keyword Language 432
Contact Driven Actionable
Sentiment Mentions

Customer
Managed
Agents
sales

Business Contact Center
Partner Blended
support Agent Routing
Public Cloud AACC, CC7.x, AIC

marketing
Reporting
CC Ready?
Metrics / KPIs
•Governance
tracking / SLAs
•Agent
readiness
•SLAs

Suporte via Mídia Social oferece forte ROI

Mídia social fortalece os atendentes de contact center
com feedbacks de clientes diretos, honestos e acionáveis

Clientes que preferem uma
boa experiência a baixos
preços (aumento de ARPU)
Boa experiência alavanca
repercussão positiva
(aumento de clientes)
Clientes felizes não
abandonam (redução de perda
de cliente)
Empresas com boa
experiência são mais
lucrativas (Lucratividade)

Forrester, Customer Experience Pays Off As Social Media Reduces Obstacles For Real Change, 2010

e também Reduz Custos do Contact
Center

Mídia Social oferece o canal de mais baixo custo para
os clientes resolverem suas questões

Questão do Self- Colaboração
Suporte via Suporte
Cliente Service Mída Social Humano

Custo $/Resposta $$/Resposta $$$/Resposta $$$$/Resposta

Monitora e Modera Atuação ativa Suporte um a
busca interações com clientes um Tier 1-3
informações quando
necessário


Passo a Passo no Twitter


Um cliente da CJet Airlines está frustrado!

 O cliente Dave está frustrado.

 Ele expõe as altas taxas de bagagem no Twitter.

 A impressão negativa está postada na web para quem quiser ler.


Configurando os Termos e Associando à Aplicação de Roteamento
Redes Sociais

Domínio do
Processamento do
Texto

Termos de busca Aplicação de
Roteamento

Configuração da Análise de Relevância
Parâmetro de Idioma

Gerenciamento de
Palavras

Informação do
Score


Fluxo de Roteamento via Dialog Designer
Aplicação analisa os tweets com menção a “CJet”
Análise de
Relevância

Classificação
da Ação
Requerida

Compõe o Work Item

O atendentes recebe o tweet

Ferramentas Skills associados
Padrão do Agente (Premium – English)

Work Item com
o tweet

Histórico do
Cliente

Resumo da
Análise

Contexto Social
Histórico e Localidade


Contexto social estendido, quando disponível

Inclui Mapa se a
localidade estiver
disponível


Atendente cria resposta ao cliente com problemas

 Agente vê na conta do cliente que ele é um cliente fidelidade.

 Agente envia um tweet lembrando o benefício pelo qual clientes fidelidade nãp
pagam taxas de bagagem.
 A resposta pública promoverá os benefícios do programa de fidelidade da CJet

 Usa @reply para mensagens públicas ou direct message para privativas


Relatórios Integrados


Dashboard em Tempo Real


Detalhes dos Skills de Mídias Sociais
Skill de Mídias
Sociais

Handle do Cliente na
Mídia Social


Analytics


Integração com Speech & Data Analytics

As ferramentas Avaya Speech
Analytics, analisa palavras em Reclamações do Cliente
chamadas, mas também nas
mensagens de texto (email, chat,
mídias sociais) para um diagnóstico Change policy
completo da Qualidade de Atendimento:
Technician didn’t show

– Realiza busca em todas as chamadas Activity fees
e textos (email, chat, mídias sociais)
colocando à tona termos chaves Wrong information
– Facilita a categorização ao estabelecer
padrões
– Sem a necessidade de pré-definir
termos ou reprocessar contatos
– As chamadas não categorizadas são
usadas como referência para
estabelecer a causa raiz para cada
categoria ou resultado de buscas


Avaya Speech & Data Analytics:
Indicadores de Comportamento do Cliente
 Automaticamente mostra no comportamento do cliente de
dezenas de milhares de termos e combinações.
 Combina termos em chamadas de voz e de texto
 Não requer termos pré-definidos

“New
“Five
Fees” Thousand”
“Six Months”


Outras Mídias


Aplicação em Smartphones, Tablets,
HD TV, Games,...
Exemplo de navegação em iPhone

Serviços Tipo de Troubleshooting Detalhe da
Disponíveis requisição Básico requisição


Aplicação em Smartphones, Tablets,
HD TV, Games,...
Exemplo de navegação em iPhone 


Key Capability Roadmap

Performance Workforce Optimization & Workforce Management
Management
Unified Unified Reporting &
Administration Analytics

SIP Scalability
Assisted Multimedia, Collaboration Sessions
Experience
Management
Enterprise
Work Assignment
Experience
Orchestration

Outbound Automation
Automated
Experience Common Automated Experience Platform
Management

Today Nov 10 May 11 Nov 11 May 12


A Suíte Avaya Aura™ Contact Center
Entregando Experience Management
Serviços de Ponta-a-Ponta
Performance Management
Relatórios Análises WFO

Ambiente do Agentes

Assisted Experience Management
SM MM
S S XML

Voice Video SMS MMS Chat Email Web

Automated
Experience
IVR Web Management Chat Email

Avaya Agile Communication Environment (ACE)

ou CS1000


Em Resumo

Os novos perfis Gerenciamento Nossa Visão está
demográficos estão de Experiência Focada e nosso
transformando o é o Diferenciador Portfólio está
serviço a cliente para a Nova Pronto
Geração


Obrigado!

Eric Esquivel
esquivel@avaya.com


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