2015-05-20 Atelier N°10 et N°15 SSA 2015 "Modernisation du SI-SAMU : point d'avancement, grandes étapes"

Modernisation SI & Télécom
des Samu Centres-15
PRÉSENTATION DU PROGRAMME DE
MODERNISATION SI-SAMU
Salons Santé Autonomie
20 mai 2015

Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie 2
1SPÉCIFICITÉS DU METIER
DES SAMU

Les Samu, c’est quoi ?
Service d’Aide Médicale Urgente (AMU)
3
• Dispositif de régulation de la
demande de soins extra-hospitaliers
• Gestion des situations de détresse
vitale réelle ou ressentie
• Permanence des soins ambulatoires
• Spécificité du modèle français
• Au cœur des missions, la régulation
médicale
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie

Les Samu en quelques chiffres
4
• 102 CRRA (centres 15)
– 97 en métropole
– 5 dans les DOM
• 450 implantations SMUR
– qui effectuent environ 750 000 interventions
par an
• Depuis leur création, une croissance continue
et soutenue du nombre d’appels
En 2010, environ 31 millions d’appels
Soit plus d’un appel par seconde !

Les missions d’un Samu
5
Régulation
médicale
Art.6311-2
[…] les services d'aide médicale urgente :
1° Assurent une écoute médicale permanente
2° Déterminent et déclenchent, dans le délai le plus rapide, la réponse la mieux adaptée à la nature des
appels
3° S'assurent de la disponibilité des moyens d'hospitalisation publics ou privés adaptés à l'état du patient,
compte tenu du respect du libre choix, et font préparer son accueil
4° Organisent, le cas échéant, le transport dans un établissement public ou privé en faisant appel à un
service public ou à une entreprise privée de transports sanitaires
5° Veillent à l'admission du patient
Art.6316-1
Relèvent de la télémédecine définie à l'article L. 6316-1 les actes médicaux, réalisés à distance, au moyen
d'un dispositif utilisant les technologies de l'information et de la communication. Constituent des actes de
télémédecine :
[…]
5° La réponse médicale qui est apportée dans le cadre de la régulation médicale mentionnée à l'article L.
6311-2 et au troisième alinéa de l'article L. 6314-1.
Gestion de crise
et événements
Art. 6311-3
Les services d'aide médicale urgente participent à la mise en œuvre des plans ORSEC […]
Art. 6311-4
Les services d'aide médicale urgente peuvent participer à la couverture médicale des grands rassemblements
suivant les modalités arrêtées par les autorités de police concernées.
Autres missions
Art. 6311-5
Outre leurs missions directement liées à l'exercice de l'aide médicale urgente, les services d'aide médicale
urgente participent aux tâches d'éducation sanitaire, de prévention et de recherche.

6
2GENESE DU PROGRAMME DE
MODERNISATION SI-SAMU

Programme SI-Samu
Les 8 enjeux stratégiques du programme de modernisation
Gestion de
crise nationale
Gérer les situations de crises
nationales tant sur les aspects
fonctionnels qu’organisationnels,
de manière performante, par
l’ensemble des Samu (modules
spécifiques, pilotage national,
interconnexion avec les outils des
ARS et de la sécurité civile, …)
Recherche
clinique
Mettre en place un outil de
recherche clinique d’envergure
internationale utilisable par les
utilisateurs du SI-Samu et les
partenaires institutionnels
(entrepôts de données,
registres, études clinique, …)
Adéquation entre la dépense
publique et l’activité des Samu
Permettre une péréquation des
coûts de chaque Samu
(investissements et
fonctionnement) au regard de
leur activité globale
Interactions avec les systèmes
d’information des partenaires
et les logiciels de santé
Mettre en œuvre une
interconnexion évoluée et
performante avec les partenaires
des Samu (SDIS, MG, transport
sanitaire, …), les établissements
de santé (SI-ES), les référentiels
de santé ROR et DMP et les
messageries sécurisées de santé
Rendre le juste soin
avec un service de qualité élevée
Apporter au patient le soin
le plus adapté à son besoin
(conseil médical, télé prescription,
envoi de moyens secouristes et
médicaux, transport, …)
en garantissant une égalité d’accès
à des soins de qualité sur
l’ensemble du territoire national
Disposer d’un système sécurisé
et hautement disponible
Capacité du système informatique
et de la téléphonie des Samu à
fonctionner 24h/24h 7j/7, même
en cas de panne grâce à un système
de secours
Garantir la confidentialité
des données de santé
Offrir un niveau de confidentialité
des données nominatives de santé
conforme aux obligations légales
(droit du patient, droit d’accès par
les professionnel de santé et
obligations d’hébergement)
Gestion de la
régulation médicale et
pilotage à différents échelons
Disposer d’une vision en temps réel
de l’activité afin d’être en mesure
de détecter et de répartir les pics
de charge opérationnelle.
Pilotage global à l’échelle locale,
régionale et nationale.
Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie 7

Situation actuelle
Premiers constats de fragilité
8
Le ministère a décidé de lancer un plan de modernisation des Samu-
Centres 15, comprenant notamment un volet technologique
 Incapacité des Samu dans leur ensemble à gérer une crise de niveau national
 Nécessité de développer dans l’urgence une application ad hoc (SIN Samu Grippe)
 Persistance de fragilités opérationnelles et technologiques préoccupantes
 Grande hétérogénéité des équipements et des ressources
Rapport Mardegan
Grippe H1N1
2008
2009
 Constat avéré des faiblesses techniques de certains Samu.
 Un quart des centres perdent plus de 5 % des appels présentés pour non réponse.
Audit des infrastructures télécom 2010

Introduction
Rappel : un programme national en 3 phases
Etape d’amorçage
Etude de
modernisation
Phase de réalisation
Etape de déploiement
Phase de
pré-étude
Etape pilote
GOGO
2012 2013-2014 2014-2016 2020-2023
18 mois 44 mois 40 mois
2016-2019
Phase
d’initialisation
Etude de
faisabilité
GOGOGOGO
9
Portage du
programme
(8 mois)
Construction de la
solution (36 mois)
Déploiement des
pilotes (22 mois)
Passation des marchés
(16 mois)

10
3TRAVAUX CONDUITS DURANT
L’ETUDE DE FAISABILITE

Objectifs de l’étude de faisabilité
11
L’étude de faisabilité détaillée menée en 2013 a permis d’étudier dans le détail toutes
les composantes de la solution préconisée par l’étude de modernisation.
Cette phase a permis de :
– Challenger les hypothèses prises par l’étude de modernisation
– Instruire en détail tous les sujets de complexité (fonctionnels, techniques,
planification , juridiques, budgétaires, stratégie industrielle, …)
– Elaborer le mode opératoire de la mise en place du nouveau système
– Identifier les macro-besoins fonctionnels des Samu et de leurs partenaires
… afin de présenter in fine un projet cadré et maîtrisé à l’arbitrage

CHANTIER ANALYSE DE RISQUES
CHANTIER BENCHMARK
CHANTIER BUDGÉTAIRE
CHANTIER FONCTIONNEL
CHANTIER DÉPLOIEMENT ET TRAJECTOIRE DE CONVERGENCE
CHANTIER TECHNIQUE CENTRE D’APPELS
CHANTIER PLANIFICATION DU PROGRAMME
CHANTIER SÉCURITÉ
CHANTIER STRATÉGIE INDUSTRIELLE
CHANTIER JURIDIQUE
CHANTIER ORGANISATIONNEL
CHANTIER COMMUNICATION
CHANTIER TECHNIQUE TÉLÉPHONIE & RÉSEAU
CHANTIER TECHNIQUE ARCHITECTURE SI
CH9
CH7
CH8
CH1
CH5
CH2
CH6
CH10
CH11
CH12
CH13
CH14
CH3
CH4
N° CHANTIER
PILOTAGE (planning, budget, risques, qualité, communication, etc)
Étude de
faisabilité
1. ….
2. ….
3. ….
4. ….
Etude de faisabilité : 14 chantiers instruits (2013)
12Programme de modernisation SI & Télécom des Samu – Salons Santé Autonomie

Une mobilisation sans précédent des acteurs
du secteur
13
 13 GTT Métier organisés sur une période de 6 mois et regroupant plus de 40 professionnels de l’aide médicale urgente
 3 GTT ARS organisés + 1 GTT ARS Zone
 10 GTT Partenaires ayant permis de rencontrer tous les acteurs majeurs de l’écosystème des Samu
 11 comités organisés pour rendre compte, organiser, décider et valider
26 Groupe de Travail Thématique (GTT) métier & partenaires et 11 comités organisés

 3 macro-processus, dont un concernant la gestion de crise,
 9 processus métier les subdivisant,
 2 processus transverses intervenant dans chacun des processus métier (support, pilotage, reporting).
Les processus métier
Synthèse des travaux
Chantier fonctionnel

Cartographie fonctionnelle

Analyse des risques
Des risques identifiés et mis sous contrôle
16
 Une analyse de risques complète sur toutes
les dimensions du programme grâce à un
démarche ascendante et descendante
 100 risques projet identifiés et 133 risques
EBIOS pour la partie technique, avec des
plans de couvertures pragmatiques et
systématiques
 L’analyse de risques a été menée afin de garantir la robustesse du système et
d’identifier des mesures de prévention et de protection en cas d’événement
indésirable.
 Par exemple :
– Saturation d’un Samu  Mécanismes d’entraide avec transfert automatique des
appels vers un autre Samu
– Panne des lignes téléphoniques  Conversion des appels en VoIP et acheminement
vers le Samu via le réseau informatique et sinon acheminement vers d’autres Samu

Benchmark
Une convergence des solutions mises en œuvre
17
L’architecture proposée dans le cadre de l’étude de faisabilité apparaît comme la
solution logique à adopter au regard de l’évolution des technologies et de la maturité
des solutions « centre d’appels ».
Le benchmark réalisé montre une évolution des architectures de centre d’appels vers le
regroupement des équipements techniques à des fins de mutualisation.
 Les centres d’appels virtuels opérés existent depuis plus de 12 ans en France.
 Les technologies de téléphonies IP sont matures depuis plus de 6 ans.
 La tendance du marché des centres d’appels 24/24 7/7 est clairement orientée vers ce type
d’architecture.
 Des solutions similaires existent à l’international dans le domaine de la santé.
 Le benchmark a principalement été alimenté par des rencontres avec des partenaires (visites sur
sites de Samu ou d’acteurs du secteur privé) et par les retours d’expérience ou « RETEX »
(formalisation papier de retours d’expérience d’experts techniques qui interviennent sur le projet)
 Projets régionaux rencontrés : RRAMU - CARMEN - Franche Comté - AreSa
 Acteurs privés rencontrés : Pôle Emploi - NHS Direct (Angleterre)
 RETEX formalisés : Canal+ - EDF - MAIF - Banque Populaire - Crédit Agricole - Banque
postale - CNAM

Architecture cible retenue
Une solution mutualisée et distribuée
18
LRM - CTI
Data-Center 1
LRM - CTI
Data-Center 2
Opérateurs de
Boucle Locale
Opérateur de Service
Intégrant SVI + Solution de
Routage
Patient APPLICATIONS INFORMATIQUES MUTUALISÉES
TÉLÉPHONIE DISTRIBUÉE
Samu 1 Samu 2 Samu 3
Matériel
téléphonie
conservé en
local au sein de
chaque Samu
SERVICES TÉLÉCOM
Collecte, qualification
et routage des appels
Accès LRM et autres
applications
Acheminement des appels sur les
réseaux opérateurs
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail
Une architecture téléphonie distribuée et sécurisée par un maillage local
Un acheminement local des appels
Des applicatifs disponibles en client léger sur les postes de travail
RÉSEAU
WAN IP MPLS sécurisé et
répliqué
Intelligence de routage
des appels
Entraide
Collecte
Entraide
PFLAU
Numéro PDSA*
**
*: uniquement
dans certains
départements

Architecture cible envisagée
Une solution couvrant les DOM
19
Guyane
Réunion
Mayotte
Martinique
Guadeloupe
Remontée des informations
décisionnelles (batch)
Datacenter unique
LRM/SIG/CTI redondé
SAE primaire
1
2
SAE secondaire
En cas du rupture avec le site
central, le site local
fonctionne de manière
autonome

20
4ETAPE D’ARMORCAGE

L’étape d’amorçage, prévue pour durer environ 18 mois, répond aux objectifs
suivants :
– Mise en place de la gouvernance du programme.
– Constitution d’une équipe dédiée au programme SI-Samu, avec le recrutement
d’expertises spécifiques.
– Préparation et engagement des procédures de marchés publics.
– Démarrage des travaux d’expression détaillée du besoin métier et des référentiels
métier.
Objectifs de l’étape d’amorçage
Les 4 grands objectifs

MACRO CHANTIER « ADAPTATION DU CADRE JURIDIQUE »
MACRO CHANTIER « GESTION DES RISQUES »
MACRO CHANTIER « PILOTAGE ET MOBILISATION DES ACTEURS »
MACRO CHANTIER « DEPLOIEMENT & STRUCTURATION DE LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE »
MACRO CHANTIER « PASSATION DES MARCHÉS DE CONSTRUCTION»
MACRO CHANTIER « EXPRESSION DU BESOIN MÉTIER ET RÉFÉRENTIELS MÉTIER »
Les tâches à réaliser durant l’étape d’amorçage se structurent autour des 6 macro chantiers
listés ci-dessus
Liste des chantiers
Les 6 macro chantiers de l’étape d’amorçage

9 régions candidates (42 Samu)
11 Samu visités
9 régions candidates (42 Samu)
11 Samu visités
68 - Mulhouse mardi 18 novembre 2014
81 - Albi
12 - Rodez
vendredi 12 décembre 2014
vendredi 13 février 2015
25 - Besançon lundi 15 décembre 2014
21 - Dijon mercredi 17 décembre 2014
40 - Mont de Marsan
64A - Bayonne
64B - Pau
mardi 6 janvier 2015
mercredi 7 janvier 2015
23 - Guéret
19 - Tulle
87 - Limoges
Lundi 12 janvier 2015
mardi 13 janvier 2015
mercredi 14 janvier 2015
Ces Samu ont fait l’objet d’une visite sur site. Ces visites avaient pour objectifs : la
présentation du programme SI-Samu, l’analyse du périmètre fonctionnel du Samu, la
visite des locaux techniques et le recueil de l’accord formel du candidat potentiel.
Ces Samu ont fait l’objet d’une visite sur site. Ces visites avaient pour objectifs : la
présentation du programme SI-Samu, l’analyse du périmètre fonctionnel du Samu, la
visite des locaux techniques et le recueil de l’accord formel du candidat potentiel.
Visites réalisées :
23
Bilan des visites des Samu pilotes
Liste des Samu sélectionnés

Périmètre fonctionnel – Gains identifiés
24
Les gains fonctionnels concernant le LRM ont été identifiés comme importants. Concernant
la cartographie et la téléphonie, les acteurs ont un positionnement hétérogène mais les gains
vont aussi être très significatifs. Le SI-Samu va apporter de manière structurelle des niveaux
sans précédent de sécurisation des appels.
Synthèse des visites des 11 Samu sélectionnés (1/2)

Périmètre fonctionnel – Gains identifiés
25
Les liens avec les partenaires sont majoritairement absents chez les Samu sélectionnés.
L’interconnexion 15-18 et le lien avec les ambulanciers constituent une priorité (pas de
situation d'usage de SI autonome pour les MRG). Le gain concernant le reporting est aussi
évalué comme très important pour l’ensemble des Samu sélectionnés.
Synthèse des visites des 11 Samu sélectionnés (2/2)

Stratégie d’achat
Vision synthétique des différents marchés
Programme de Modernisation SI & Télécom des SAMU-Centres 15 26
MARCHÉS DE MAITRISE D’ŒUVRE (MOE)
Marché
Type de procédure de
consultation
M1 « Hébergement, téléphonie et distribution » : Marché de collecte et de
distribution des appels des Samu ; hébergement et fourniture des infrastructures
télécommunications du SI-Samu
Appel d’Offres Ouvert
M2 « Logiciels applicatifs SI-Samu » : Marché de développement / maintenance des
applicatifs opérationnels du SI-Samu, et fourniture / exploitation des infrastructures
nécessaires pour ces applicatifs
Dialogue compétitif
M3 « Réseau Wan IP MPLS » : Marché de mise en place et de maintien du réseau SI-
Samu
M4 « BI SI-Samu » : Marché de développement, de maintenance et de fourniture des
infrastructures du système décisionnel SI-Samu
MARCHÉS D’ASSISTANCE (AMOA)
Marché
Type de procédure de
consultation
A1 « Métier et PMO » : Marché d’assistance au pilotage du programme SI-Samu et
d‘expertise métier
A2 « Déploiement » : Marché générique de déploiement de l’ASIP Santé Appel d’Offres Ouvert
M5 « Architecture, Intégration & Qualification, Exploitation & Support global » :
Marché de prestations d’intégration, qualification, exploitation et support du SI-Samu

Focus sur la session d’information auprès des
industriels (27 janvier 2015)
Points forts de la session d’information organisée :
 130 participants
 Objectifs de la session :
 Permettre aux industriels d’appréhender le programme SI-Samu
dans son ensemble
 Permettre aux industriels d’anticiper les échéances des marchés
et de demande d’informations (RFI)
 Répondre à leurs demandes d’information
 19/02/15 : publication d’une actualité sur le site internet de l’ASIP
Santé avec une mise en ligne des supports et questions / réponses
Points forts de la session d’information organisée :
 130 participants
 Objectifs de la session :
 Permettre aux industriels d’appréhender le programme SI-Samu
dans son ensemble
 Permettre aux industriels d’anticiper les échéances des marchés
et de demande d’informations (RFI)
 Répondre à leurs demandes d’information
 19/02/15 : publication d’une actualité sur le site internet de l’ASIP
Santé avec une mise en ligne des supports et questions / réponses
À la tribune : M. Félix Faucon, adjoint
au directeur général de l'offre de soins
(Ministère des Affaires sociales, de la
Santé et des Droits des femmes).

2015-05-20 Atelier N°10 et N°15 SSA 2015 "Modernisation du SI-SAMU : point d'avancement, grandes étapes"

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