Présentation du service support  DMP INFO SERVICE jeudi 29 septembre 2011
Plan de la présentation <ul><li>DMP Info Service à votre écoute </li></ul><ul><li>L’équipe DMP Info Service </li></ul><ul>...
DMP Info Service à votre écoute A votre écoute pour répondre à vos questions et enregistrer vos suggestions <ul><li>L’ASIP...
L’équipe DMP Info Service  Une équipe dédiée et pluridisciplinaire <ul><ul><ul><li>Un responsable du service support </li>...
Les missions du support DMP La volonté d’offrir un véritable service client 1/2 <ul><ul><li>Réponses aux interrogations  o...
Fonctionnement de DMP Info Service La volonté d’offrir un véritable service client 2/2 <ul><li>Point d’entrée unique et to...
Procédure de traitement des demandes Niveau 2 généraliste Niveau 2 médical DMP-Compatibilité Exploitation Maintenance appl...
Retour d’expérience Un volume d’appels en croissance constante <ul><li>Typologie des appelants </li></ul><ul><ul><li>Grand...
Retour d’expérience Une répartition géographique en phase avec les actions de déploiement
Questions fréquemment posées Des questions  très concrètes <ul><li>Par les patients </li></ul><ul><ul><li>Création / Accès...
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2011-09-29 ASIP Santé Rencontres Associations de Patients "DMP Info Service : présentation générale"

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DMP Info Service : présentation générale
Alexandre BENOIT, responsable support, ASIP Santé

Publié dans : Santé & Médecine
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2011-09-29 ASIP Santé Rencontres Associations de Patients "DMP Info Service : présentation générale"

  1. 1. Présentation du service support DMP INFO SERVICE jeudi 29 septembre 2011
  2. 2. Plan de la présentation <ul><li>DMP Info Service à votre écoute </li></ul><ul><li>L’équipe DMP Info Service </li></ul><ul><li>Les missions du support DMP </li></ul><ul><li>Le fonctionnement de DMP Info Service </li></ul><ul><li>Procédure de traitement des demandes </li></ul><ul><li>Retour d’expérience </li></ul><ul><li>Questions fréquemment posées au support </li></ul>
  3. 3. DMP Info Service à votre écoute A votre écoute pour répondre à vos questions et enregistrer vos suggestions <ul><li>L’ASIP Santé met à disposition des différents acteurs, grand public, professionnels de santé, institutionnels et industriels un service support pour l’ensemble de ses systèmes présents (DMP, CPS) et à venir (Référentiel des Acteurs Sanitaires et Sociaux,…) </li></ul><ul><ul><li>Deux numéros azur (prix d’un appel local) </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ligne Patient : 0 810 33 00 33 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Ligne PS : 0 810 33 11 33 </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Service disponible 24/24h – 7/7j </li></ul></ul><ul><ul><li>Traitement des appels, des courriers, des emails… </li></ul></ul><ul><ul><li>Pas d’accès aux données de santé </li></ul></ul>
  4. 4. L’équipe DMP Info Service Une équipe dédiée et pluridisciplinaire <ul><ul><ul><li>Un responsable du service support </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Alexandre BENOIT – [email_address] </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Coordination entre les différents intervenants du support </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Garant de la qualité </li></ul></ul></ul><ul><li>Des experts au sein de l’ASIP Santé </li></ul><ul><ul><ul><li>Un référent « support » dans chaque pôle de l’ASIP Santé (juridique, médical, technique, territorial,...) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pertinence et précision de la réponse apportée </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Ecoute et prise en compte des remontées </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des téléconseillers dédiés </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Groupe Laser Contact </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Connaissance du métier et capacité de traitement (10 000 appels /mois pour la CPS) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Une équipe de 22 téléconseillers et de 4 encadrants expérimentés et formés au DMP </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Des experts techniques </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Groupement Atos / La Poste </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Maîtrise des concepteurs du système </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Intégration dans les process d’escalade </li></ul></ul></ul>
  5. 5. Les missions du support DMP La volonté d’offrir un véritable service client 1/2 <ul><ul><li>Réponses aux interrogations ou inquiétudes liées au DMP </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Confidentialité des données </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Accès au DMP, etc… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Assistance à l’utilisation </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Création, copie d’un document,… </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Simulateur DMP </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Diagnostic de poste utilisateurs, etc… </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Transmission vers les services internes </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Incidents rencontrés par les utilisateurs pour résolution </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Procédures « médicales » en lien avec le correspondant médical de l’ASIP Santé </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Source de connaissance « terrain » </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Coordination des appels vers des interlocuteurs pertinents </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Escalades vers les experts du Groupement </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Partage ou renvoi vers les MOA régionales </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Coordination avec les hotline éditeurs </li></ul></ul></ul>
  6. 6. Fonctionnement de DMP Info Service La volonté d’offrir un véritable service client 2/2 <ul><li>Point d’entrée unique et toujours disponible </li></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Clarté pour les appelants </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Communication des numéros sur l’ensemble des supports DMP </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><li>Base de connaissances régulièrement mise à jour </li></ul><ul><ul><ul><li>Pertinence des réponses </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Cohérence du discours </li></ul></ul></ul><ul><li>Outil de traitement et d’historisation des demandes </li></ul><ul><ul><ul><li>Qualité du suivi </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Réactivité / Respect des délais </li></ul></ul></ul><ul><li>Formation continue des équipes </li></ul><ul><ul><ul><li>Discours adapté au déploiement </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Appropriation par les téléconseillers </li></ul></ul></ul>
  7. 7. Procédure de traitement des demandes Niveau 2 généraliste Niveau 2 médical DMP-Compatibilité Exploitation Maintenance applicative
  8. 8. Retour d’expérience Un volume d’appels en croissance constante <ul><li>Typologie des appelants </li></ul><ul><ul><li>Grand public / patients : 54% </li></ul></ul><ul><ul><li>Professionnels de santé : 36% </li></ul></ul><ul><ul><li>Editeurs / Institutionnels / Autres : 10% </li></ul></ul>Typologie des appelants Même si le volume reste encore faible chaque appel reste sensible et doit être traité avec une exigence maximale Février Mars Avril Mai Juin Juillet Aout Septembre Appels 71 146 131 188 247 268 203 350 Web 21 43 36 57 82 97 41 100 Total 92 189 167 245 329 365 244 450
  9. 9. Retour d’expérience Une répartition géographique en phase avec les actions de déploiement
  10. 10. Questions fréquemment posées Des questions très concrètes <ul><li>Par les patients </li></ul><ul><ul><li>Création / Accès au DMP </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Qui peut créer / ouvrir un DMP ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Comment se déroule la création d’une DMP ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Comment accéder à mon DMP ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Qui peut avoir accès à mon DMP ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Assistance </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>A ma première authentification « saisie incorrecte » apparait, pourquoi ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Comment faire j’ai perdu mon mot de passe ? </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Par les professionnels de santé </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Assistance / Procédure </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Procédure suite à la déclaration d’un incident de connexion </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Procédure pour traiter une commande de brochures sur le DMP </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Lecture de carte vitale non supportée </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Information générale </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Accès au DMP en établissement de santé </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>Accès au DMP d’un nouveau patient </li></ul></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><ul><li>De quoi a-t-on besoin pour créer un DMP ? </li></ul></ul></ul></ul></ul>

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