O documento apresenta informações sobre marketing digital e planejamento para eCommerce. Ele discute a história do comércio eletrônico, o cenário atual no Brasil e no mundo, características do consumidor online brasileiro, desafios do eCommerce e estratégias para conquistar nichos de mercado. Também fornece orientações sobre análise de mercado, plano de marketing, planejamento de vendas e plano de negócios para lojas online.
2. Nome do professor
Ânderson Rosa
andersonsr@uol.com.br
http://br.linkedin.com/in/andersonsr
3. Você sabia?
Em 1979 Michael Aldrich conecta uma TV doméstica a
um sistema de pagamentos e inventa a compra online.
Em 1990 Tim Berners-Lee inventa o servidor e o
primeiro navegador World Wide Web.
Em 1994 a Pizza Hut recebe pedidos em seu site.
Em 1995 a Amazon inicia a venda de livros, mesmo ano
em que o eBay é fundado.
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4. O que é um eCommerce?
ECOMMERCE NÃO É SITE, ECOMMERCE É LOJA
POR QUÊ? FIQUE ATENTO À CONVERSÃO
NÚMERO DE VISITAS X NÚMERO DE PEDIDOS
PERMANÊNCIA NA PÁGINA X TICKET MÉDIO
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5. eCommerce no mundo
Europa:
Crescimento de 18% em 2011, para U$262 bi
UK, Alemanha e França somam 71% do valor
eCommerce representa 12% do varejo britânico
Estados Unidos:
Faturamento de U$202 bi em 2011
Previsão de U$327 bi em 2016, superior ao previsto
para todo o eCommerce Europeu
Média de crescimento de 10% ao ano
Atualmente representa 7% do total do varejo
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6. eCommerce no Mundo
Estados Unidos:
52% dos pedidos com frete grátis
Categorias de destaque 2011 (+18%):
Conteúdo digital e assinaturas
Jóias e relógios
Eletrônicos
Brinquedos
Softwares
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7. eCommerce no Brasil
53,7 MILHÕES DE PEDIDOS EM 2011
FATURAMENTO DE 18,7 BILHÕES DE REAIS
CRESCIMENTO DE 26% SOBRE 2010
32 MILHÕES DE PESSOAS JÁ COMPRARAM
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8. eCommerce no Brasil
2010 – Disparada
40% de crescimento sobre 2009
14,8 milhões de faturamento
Cenário interno muito favorável
Fator Copa do Mundo
43,5% de crescimento médio nos últimos 10 anos
Fonte: 24º relatório WebShoppers e-bit
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9. eCommerce no Brasil
2010 – Comparativo de crescimentos
Fonte: e-bit, IBGE
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10. eCommerce no Brasil
2011 - Cautela
53,7 milhões de pedidos, crescimento de 34%
32 milhões de consumidores
18,7 bilhões de faturamento
86,45% de aprovação pelos clientes
Cenário externo turbulento
Economia desaquecido
Crise na Europa e nos Estados Unidos
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
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11. eCommerce no Brasil
2011 – Comparativo de crescimentos
Fonte: e-bit, IBGE
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12. eCommerce no Brasil
2011 – Os mais vendidos
1º Eletrodomésticos - 15%
2º Informática - 12%
3º Eletrônicos - 8%
4º Saúde, Beleza e Medicamentos - 7%
5º Moda e Acessórios – 7%
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
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13. eCommerce no Brasil
2011 – Os mais visitados
1º Americanas
2º Submarino
3º Netshoes
4º Livraria Saraiva
5º Magazine Luiza
6º Walmart
Fonte: Alexa.com
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14. eCommerce no Brasil
2012 a 2015 - Consolidação
23,4 bilhões de faturamento estimado
25% de crescimento
6º maior mercado de eCommerce do mundo
3% do faturamento mundial
4º maior mercado de eCommerce em 2015
4,3% de participação no período
Fonte: T-Index 2015
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15. Quem é o consumidor?
Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
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16. Quem é o consumidor?
Fonte: comScore Media Metrix | Dezembro 2011
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17. Quem é o consumidor?
Fonte: IBOPE Mídia
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18. Quem é o consumidor?
Concentra-se principalmente no Sudeste
Pesquisa sobre os produtos
Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros
clientes
Compara preços em sites especializados
Busca cupons de desconto
Muitas vezes não realiza a compra na primeira visita
(Latência de compra)
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19. Motivadores de compra
Preços mais baixos
Conveniência
Facilidade de comparação
Entrega grátis
Economia de tempo
Facilidade de compra
Variedade de produtos (Cauda Longa)
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20. Limitadores de compra
Não pode tocar o produto
Custo da entrega
Preocupações com privacidade
Troca de produtos
Compra na loja
Gosta do vendedor
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21. Quem é o consumidor?
Concentra-se principalmente no Sudeste
Pesquisa sobre os produtos
Lê avaliações e comentários de profissionais e de outros clientes
Compara preços em sites especializados
Busca cupons de desconto
Preços mais baixos
Conveniência
Facilidade de comparação
Entrega grátis
Economia de tempo
Facilidade de compra
Variedade de produtos (Cauda Longa)
Não pode tocar o produto
Custo da entrega
Preocupações com privacidade
Troca de produtos
Compra na loja
Gosta do vendedor
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22. O desafio do eCommerce
O CONSUMIDOR EXIGE VARIEDADE
EXCELÊNCIA NOS SERVIÇOS
MAS EM 2012 O ECOMMERCE AINDA É PREÇO
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23. Conquiste o seu nicho
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24. Conquiste o seu nicho
61% dos 9 milhões de consumidores agregados em 2011
vem da classe C
Esse público representa 54% dos brasileiros e possui
capacidade de consumo de mais de R$1 tri
O amadurecimento do mercado também estimula o
crescimento das lojas de nicho
A participação das lojas de cauda longa aumentou de
10,7% para 12,3% no último trimestre de 2011
Destaque para os segmentos de Moda e Acessórios e
para Saúde, Beleza e Medicamentos
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
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25. Plano de Negócios
ANÁLISE DE MERCADO
PLANO DE MARKETING
PLANEJAMENTO DE VENDAS
PLANO OPERACIONAL
PLANO FINANCEIRO
DEMONSTRATIVO DE RESULTADO
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26. Análise de Mercado
Público-alvo
Pesquisas do IBGE, e-bit, IBOPE
Demanda pelo produto
Sites, Blogs, Fóruns, Comunidades
Google Insights for Search
Ferramenta de Palavra-Chave do Adwords
Concorrentes
Concorrência por Termos de Busca x CPC
Resultados de Busca Orgânica
Alexa, Serasa Experian, Lojas físicas
Matriz SWOT
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27. Análise de Mercado
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28. Análise de Mercado
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29. Análise de Mercado
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30. Análise de Mercado
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31. Plano de Marketing
E-mail Marketing
Links Patrocinados
Comparadores de Preço
Busca Orgânica (SEO)
Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
Compras Coletivas e Clubes de Compra
Parcerias
Redes Sociais
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32. Planejamento de Vendas
Quais são as suas metas?
Faturamento
Custo da Mercadoria Vendida (CMV)
Ticket Médio
Margem de Contribuição Líquida
Estabeleça metas anuais
Quebre essas metas mensalmente
Divida-as por dia
Acompanhe por hora
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33. Planejamento de Vendas
METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio
Janeiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Fevereiro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Março 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Abril 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Maio 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Junho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Julho 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Agosto 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Setembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Outubro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Novembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Dezembro 2012 57.500,00 25.035,50 102,50
Total / Média R$ 690.000,00 R$ 300.426,00 R$ 102,50
% 100,00% 43,54%
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34. Planejamento de Vendas
METAS Faturamento Bruto CMV Ticket Médio
Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 100,00
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 90,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 90,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 90,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 100,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 100,00
Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 100,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 120,00
Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 150,00
Total / Média R$ 690.000,00 R$ 301.500,00 R$ 102,50
% 100,00% 43,70%
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35. Plano Operacional
Sede Administrativa e Centro de Distribuição
Descreva os processos internos
Dimensione sua equipe
Defina as formas de entrega ao cliente: terrestre, aéreo,
aquaviário
Defina as características especiais da sua entrega:
refrigerado, cuidado extra
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37. Plano Financeiro
Investimentos: mobiliário, maquinário, sistemas, veículos,
instalações, treinamentos
Depreciações, seguros, manutenção (anual)
Planejamento departamentos, seções e categorias
Divida sua venda e defina giro e margem
Planejamento de estoque em valores
Programação de compras e pagamentos
Impostos
Custos fixos
Despesas variáveis
Receitas / Faturamento
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38. Plano Financeiro
Maiores custos fixos e variáveis:
Marketing
Frete
Informática
Salários, encargos e benefícios
Comissão de cartão de crédito
Material de embalagem
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39. Demonstrativo Resultado
Faturamento Bruto
(Custo da Mercadoria Vendida)
(Impostos)
(Custos fixos)
(Despesas variáveis)
= Margem de Contribuição Líquida (MCL)
Indicadores de viabilidade
Ponto de equilíbrio
Lucratividade
Rentabilidade
Payback
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40. Demonstrativo Resultado
DRE Faturamento CMV Impostos Fixos Variáveis Total
Janeiro 2012 55.000,00 27.500,00 9.900,00 11.000,00 6.600,00 0,00
Fevereiro 2012 45.000,00 22.500,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 0,00
Março 2012 40.000,00 20.000,00 7.200,00 8.000,00 4.800,00 0,00
Abril 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Maio 2012 45.000,00 20.000,00 8.100,00 9.000,00 5.400,00 2.500,00
Junho 2012 50.000,00 22.000,00 9.000,00 10.000,00 6.000,00 3.000,00
Julho 2012 60.000,00 26.500,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 3.500,00
Agosto 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Setembro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Outubro 2012 60.000,00 25.000,00 10.800,00 12.000,00 7.200,00 5.000,00
Novembro 2012 70.000,00 28.000,00 12.600,00 14.000,00 8.400,00 7.000,00
Dezembro 2012 100.000,00 40.000,00 18.000,00 20.000,00 12.000,00 10.000,00
Total / Média 690.000,00 301.500,00 124.200,00 138.000,00 82.800,00 43.500,00
% 100,00% 43,70% 18,00% 20,00% 12,00% 6,30%
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41. 6 pilares do eCommerce
TECNOLOGIA
MARKETING
LOGÍSTICA
COMERCIAL
ATENDIMENTO
RECURSOS HUMANOS
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43. Tecnologia
Sistema de gestão (ERP):
Adequado às características do eCommerce
Gestão estoque, logística, comercial
Opções específicas: Uniconsult, Ábacos
Plataforma de eCommerce:
Open Source
Código-fonte próprio (Build)
Código-fonte compartilhado (SaaS)
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44. Plataforma eCommerce
Variedade de promoções
Gestão de preço por canal
Kits de produtos
Integração com meios de pagamento
Recursos de segurança (SSL, Site Blindado)
Cálculo de frete e promoções de frete grátis
Autonomia de layout
Cadastro de especificações de produtos
Recursos para SEO
Geração de XML para Buscapé, Google Shopping
Fotos de produtos e zoom
Relatórios de venda
Integração com Google Analytics
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45. Plataforma Open Source
Sem custo de aquisição
Alta personalização
Recursos desenvolvidos pela comunidade
Controle sobre a plataforma
Liberdade de integração
Implementação demorada
Exige equipe de programadores
Falta de suporte especializado
Demora no desenvolvimento de personalizações
Magento, OpenCart, OsCommerce, ZenCart
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46. Código-fonte próprio
Atende todas as necessidades
Personalização total
Atualização conforme demanda
Servidor semi-dedicado ou dedicado
Implementação demorada
Investimento inicial alto
Atualizações demoradas
Dependência de programador ou fornecedores
Desenvolvimento interno ou aquisição de código-fonte
de terceiros (Accurate, Vtex, Ikeda)
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47. Código-fonte
compartilhado
Implementação rápida
Investimento inicial baixo
Recursos variados
Atualizações automáticas
Pouco personalizado
Servidor compartilhado
Custo mensal aumenta conforme demanda
Sem inovação customizada
Dependência do fabricante
Problemas com conformidade
Vtex, Accurate, Ikeda, EzCommerce, Vertis
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48. Integrações
Com ERP:
Produtos, SKUs, Estoque
Pedidos, Clientes
Status de pedidos
Com ferramenta de e-mail marketing:
Clientes
Com sistema de CRM:
Clientes, pedidos, produtos
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49. Design e usabilidade
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50. Design e usabilidade
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51. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
52. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
53. Design e usabilidade
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54. Design e usabilidade
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55. Design e usabilidade
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56. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
57. Design e usabilidade
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58. Design e usabilidade
Sistema de Organização:
Divisão dos produtos em categorias para melhor entendimento do
cliente. Um produto pode ter N categorias.
Sistema de Rotulação:
Nomes dos links, títulos das páginas, nomes dos produtos, nomes das
categorias.
Sistema de Navegação:
Onde estou? O que tem aqui? Para onde posso ir?
Sistema de Busca:
Configuração dos resultados de busca para que sejam assertivos e de
fácil entendimento.
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59. Design e usabilidade
Sistema de Organização:
Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes?
Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos?
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60. Design e usabilidade
Sistema de Rotulação:
Refrigerador ou Geladeira?
Camisas de times ou Camisas de clubes?
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61. Design e usabilidade
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62. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
63. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
64. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
65. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
66. Design e usabilidade
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
67. Design e usabilidade
Sistema de Navegação
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
68. Design e usabilidade
Sistema de Busca
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
69. Design e usabilidade
Facilidade de aprendizagem e memorização
Eficiência de uso
Minimização de erros e facilidade de recuperação
Satisfação subjetiva
E para o eCommerce:
+ visitas
+ cadastros
+ pedidos
- abandono
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70. Conteúdo
Produza conteúdo relevante e original
Abuse do hipertexto: vídeos, imagens, infográficos
Oriente o cliente em relação a sua compra
Ajude-o a decidir
Conteúdo gera branding (Likes, Shares)
Conteúdo gera indexação (SEO)
Conteúdo gera interação (User Generated Content)
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
71. Dicas de design e AI
Banners e fotos grandes
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
72. Dicas de design e AI
Destaque os benefícios para o seu cliente
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
73. Dicas de design e AI
Sistema de comentários robusto
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
74. Dicas de design e AI
Inteligência na recomendação de produtos
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
75. Dicas de design e AI
Dê contraste ao botão comprar
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
76. Dicas de design e AI
Checkout pragmático
E diferenciado para o boleto
Contador de frete grátis e outros benefícios
Sensação de urgência no carrinho de compras
Deixe clara a disponibilidade de tamanhos
Percepção de segurança e credibilidade
Oriente, parabenize e agradeça!
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
77. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
78. Teste A/B ou
Multivariável
Mede o impacto de duas abordagens diferentes
Visa ao aumento da taxa de conversão
Cliques
Cadastro
Ticket médio
Melhoria comprovada de resultado
Duas maneiras:
Isolar uma variável
Mudar completamente
Ferramenta gratuita: Google Optimizer
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
79. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
80. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
81. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
82. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
83. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
84. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
85. Teste A/B
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
86. Teste A/B
BASELI
NE
+24%
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
87. Teste A/B
Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do
mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais
vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos.
Aproveite!
Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais
vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos.
Aproveite!
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
88. Teste A/B
Descontos de até 45% nos produtos mais vendidos do
mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos. Aproveite!
+20%
IMPERDÍVEL: Descontos de até 45% nos produtos mais
vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos.
BASELI
NE
Aproveite!
Imperdível: Descontos de até 45% nos produtos mais
vendidos do mês e FRETE GRÁTIS em todos os pedidos.
+2%Aproveite!
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
90. Marketing
Marketing também tem meta
Defina a participação de cada mídia no seu faturamento
mensal
Defina o investimento para cada uma delas
Acompanhe o investimento e o ROI de perto
Respeite as características de cada mídia:
Performance
Branding
Relacionamento
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
91. Marketing
Links patrocinados
Comparadores de preço
Otimização para sites de busca
E-mail marketing
Banners em portais, blogs e redes de conteúdo
Redes Sociais
Programa de afiliados
Compras coletivas e Clubes de compra
Mobile media
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
93. Calendário de Marketing
Instrumento que mapeia oportunidades comerciais
Antecipa o planejamento de 70% das ações
Visa a dar dinamicidade à loja virtual
Calendário do varejo
Eventos do seu nicho
Sazonalidades importantes
Datas relacionadas ao seu negócio
Outras datas festivas e curiosidades
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
101. Marketing
Black Friday e Boxing
Day movimentaram
juntos R$ 158 milhões.
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
102. Links Patrocinados
Criticidade: importante
Anúncios pagos
Custo por clique / leilão
Alta competitividade em diversos segmentos
Resultado imediato (horas)
ROI médio
Principal ferramenta: Google
Gestão manual
Recurso interno ou Agência
Share de faturamento: de médio a alto
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
103. Comparadores de preço
Criticidade: média
Anúncios pagos
Custo por clique
Média competitividade
Resultado imediato (horas)
ROI médio a baixo
Principal ferramenta: Buscapé
Recurso interno ou Agência
Gestão automática por XML
Share de faturamento: de médio a baixo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
104. SEO
Criticidade: importante
Melhoria no posicionamento de buscas
Tecnologia, Conteúdo e Popularidade
Custo de consultoria e link building
Média competitividade
Resultado de médio/longo prazo (meses)
ROI altíssimo
Principal ferramenta: Google
Recurso interno ou Agência
Share de faturamento: de médio a alto
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
105. E-mail marketing
Criticidade: importante
Cadastro e segmentação de clientes
Custo por envio
Altíssima competitividade
Resultado imediato com possibilidade de grande
incremento a médio/longo prazo (meses)
ROI altíssimo
Principal ferramenta: mailing qualificado em quantidade e
qualidade
Recursos internos e/ou agência
Share de faturamento: médio
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
106. Banners
Criticidade: média
Exposição gráfica de ofertas ou da marca
Custo por cada mil impressões
Altíssima competitividade
Resultado a longo prazo (meses)
ROI direto baixíssimo
Gera lembrança de marca
Principal ferramenta: sites, blogs, redes de conteúdo
Share de faturamento: baixo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
107. Redes Sociais
Criticidade: baixa a média
Relacionamento e retenção
Funciona muito como SAC
Alta competitividade
Resultado a longo prazo (meses)
ROI direto baixíssimo
Possibilidade de segmentação
Gera lembrança de marca
Principal ferramenta: twitter e facebook
Share de faturamento: baixíssimo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
108. Redes Sociais
Criticidade: baixa a média
Relacionamento e retenção
Funciona muito como SAC
Alta competitividade
Resultado a longo prazo (meses)
ROI direto baixíssimo
Possibilidade de segmentação
Gera lembrança de marca
Principal ferramenta: twitter e facebook
Share de faturamento: baixíssimo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
109. Programa de afiliados
Criticidade: baixa a média
Anúncios gráficos pagos
Custo por clique ou comissionamento
Média competitividade
Resultado a curto prazo com possibilidade de
crescimento a longo prazo
ROI direto baixo
Gera lembrança de marca
Principal ferramenta: Google e Lomadee
Share de faturamento: baixo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
110. Compras coletivas
Criticidade: baixa
Captação de clientes
Não gera fidelização
Alta competitividade
Resultado a longo prazo (meses)
Faturamento direto alto
Lucro direto baixíssimo
Principal ferramenta: Peixe Urbano, Clickon, Groupon,
Privalia
Share de faturamento: baixo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
111. Mobile media
Criticidade: baixa
Inovação
Branding
Investimento baixo
Competitividade baixa
Resultado a longo prazo (anos)
ROI direto baixíssimo
Share de faturamento: baixíssimo
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
112. Logística
LOGÍSTICA INTERNA
LOGÍSTICA EXTERNA
LOGÍSTICA REVERSA
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
113. Logística
Logística interna: processos entre o recebimento
dos produtos e o envio dos pedidos.
Assegura o crescimento consistente do eCommerce
no médio/longo prazo
Situações problemáticas:
Redução de custos operacionais
Crescimento acentuado
Diversificação de categorias
Prazos de entrega reduzidos
Descentralização do estoque
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
114. Logística
Logística externa: envio do pedido para o cliente.
Modais leve e pesado
Correios – a primeira opção
Múltiplos operadores logísticos
Pesquise os custos: coleta, reentrega, devolução
Preço x Prazo
Entrega agendada
Cuidado com a farra do frete grátis
Indenizações por atraso, roubo ou extravio
Tracking de objetos
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
115. Logística
Logística reversa: permite a devolução ou troca de
produtos.
Facilite ao máximo
Autorização de postagem
Solicitação de coleta
Atenção à taxa de devolução
Monitore o índice de devoluções
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
116. Gestão do Estoque
Uma premissa difícil de ser cumprida:
Oferte somente itens
com disponibilidade de estoque.
Exige aumento do capital de giro
Redução da oferta diminui visitação
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
117. Gestão do Estoque
Estoque próprio: de sua propriedade e localizado no
armazém da empresa
Estoque consignado: de propriedade de terceiros e
localizado no armazém da empresa
Estoque de terceiros: de propriedade de terceiros
e localizado no armazém de terceiros
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
118. Gestão do Estoque
Estoque físico: produtos existentes no armazém
Estoque lógico: informação que consta no sistema e
faz referência à quantidade de itens no estoque físico, às
encomendas e às reservas em terceiros
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
119. Gestão Comercial
CAPTAÇÃO E FATURAMENTO
MARGEM DE LUCRO
FORMAS DE PAGAMENTO
CONVERSÃO DE PAGAMENTOS
ANÁLISE ANTIFRAUDE
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
120. Gestão Comercial
Captação: Valor financeiro gerado pela soma de todos
os pedidos realizados pelos clientes.
Conversão de pagamentos: Percentual dos
pedidos aprovados (em valor).
Faturamento: Valor acumulado pelas notas fiscais
emitidas contra os clientes.
Margem de lucro: Valor do pedido faturado,
descontado o custo do produto e eventuais promoções.
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
121. Gestão Comercial
Boleto bancário: taxa de conversão média,
possibilidade de reversão, aprovação em 24h, custo
baixo, sem fraude, recebimento rápido.
Cartão de crédito: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo médio, possibilidade fraude,
demora no recebimento.
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
122. Gestão Comercial
Transferência online: alta taxa de conversão,
aprovação em 24h, custo baixo, recebimento rápido,
dificuldade operacional.
Paypal / PagSeguro: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo alto, recebimento rápido,
sem fraude.
Pagamento por celular: alta taxa de conversão,
aprovação rápida, custo médio, demora no
recebimento, sem fraude, inovação.
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
124. Atendimento
Não importa se você possui um SAC profissional: o
cliente entrará em contato
Então monte uma estrutura e ofereça diversos
canais, como e-mail, chat online, telefone
SAC é fator de credibilidade – explore isso!
Custo de uma posição de chat: R$60
Atenção: Redes Sociais também são SAC
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
125. Atendimento
Todos os itens que você relevou durante o
planejamento do eCommerce impactarão na central
de atendimento:
O pedido atrasou?
O produto não possui descrição?
A informação não estava clara?
Não há e-mail de mudança de status?
A usabilidade é problemática?
A promoção não funciona?
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
126. Lei do SAC
Lei 8.078/1990, de 31/07/2008, fixa normas sobre o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por
telefone.
As ligações devem ser gratuitas
Obrigatória geração de protocolo
Necessidade de gravação das conversas e
disponibilização por correspondência ou meio
eletrônico
Deve sempre haver uma opção para falar com o
atendente
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
127. Recursos Humanos
63% DAS EMPRESAS
CONTRATARAM PROFISSIONAIS
PARA O ECOMMERCE NOS
ÚLTIMOS SEIS MESES
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
128. Recursos Humanos
Mercado superaquecido
Muitas vagas em diversas áreas
Crescimento acentuado
Poucos profissionais qualificados
Maioria dos cursos não preparam para o profissional
para a realidade de um eCommerce
Primeiros cursos chegam a Porto Alegre
Fonte: 25º relatório WebShoppers e-bit
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
129. Recursos Humanos
Quanto ganham por mês?
5% abaixo de mil reais
28% entre mil e três mil reais
21% entre três mil e cinco mil reais
19% entre cinco mil e oito mil reais
7% entre 8 mil e 12 mil reais
8% acima de 12 mil reais
12% preferiu não responder
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
130. Recursos Humanos
Quais as dificuldades para contratar?
79% acredita que o profissional não atendia todas
as habilidades necessárias
22% não sabiam onde encontrar currículos
específicos
20% receberam pretensão salarial mais alta do
que podiam oferecer
9% dos candidatos já estavam em outras
empresas
7% dos candidatos moravam longe do local de
trabalho
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
131. Recursos Humanos
Gerente de eCommerce:
Perfil que procuramos: Uma pessoa que tenha
conhecimento em e-commerce para gerenciar a loja
toda, extrair ao máximo os recursos da plataforma e
integrar ao máximo as informações.
Conhecimento em construção de site em geral para
atualização de página, confecção de banner
promocional.
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
132. Recursos Humanos
G erente de eC ommerc e:
F orm ad o e m E nge nh aria, Ad m inis tração ou
Log ís tica;
Vivência e m E -C om m e rce ;
E xp e riência d e p e lo m e nos 05 anos com o G e re nte
d e O p e raçõe s d e Arm az ém ;
D om ínio e m s is te m a WM S ;
G e re nciam e nto d e p roce s s os d e R e ce b im e nto,
Arm aze nage m , C ontrole d e E s toqu e , S e p aração,
E xp e d ição e Inve ntários (R otativo e G e ral);
G e s tão p or Ind icad ore s d e Q u alid ad e e d e
P e rform ance .
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
133. Recursos Humanos
G erente de eC ommerc e:
G arantir o cu m p rim e nto d o b u d ge t x d e s p e s as
re alizad as ;
S e rá re s p ons áve l p e la infra-e s tru tu ra, m anu te n ção e
s e gu ran ça d a u nid ad e ;
Lid e ran ça, ge s tor d e grand e s e qu ip e s (m ais d e 50
p e s s oas ), com u nicativo e b om re lacionam e nto
inte rp e s s oal, s e j com s u b ord inad o, s e j com
a a
clie nte ;
C onh e cim e nto e m F e rram e ntas d a Q u alid ad e
(P D C A, IS O 9000, e tc.);
á
P e s s oa qu e j te nh a trab alh ad o e m op e rad or
log ís tico, voltad o p ara arm az ém e o d ife re ncial s e rá
São Paulo (11)trab7208 |ad o (81) 4062clie nte s Alegre e -com7208e rce .
te r 4063 alh Recife com 9373 | Porto d e (51) 4063 m
135. Métricas
Tu d o qu e o clie nte faz na s u a loj virtu al é
a
m e ns u ráve l – n ão p e rca a op ortu nid ad e d e
e nte nd ê-lo através d os n úm e ros !
As m íd ias qu e voc ê u tiliza p ara ge rar tráfe go
d e ve m s e r acom p anh ad as d e p e rto.
Tod os os p roce s s os q u e voc ê e xe cu ta na
op e ração s ão im p ortante s e p os s u e m m étricas
e s p e c íficas .
D e fina os K P Is d u rante o p lane j e nto p ara
am
tod os os p ilare s d o e C om m e rce .
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
136. Métricas
Logís tica:
Te m p o d e m anu s e io d o p e d id o
P e rce ntu al d e s u ce s s o nas e ntre gas
Índ ice d e d e volu çõe s
Im p acto d o fre te grátis
Marketing:
Vis itas
P rincip ais te rm os qu e ge ram tráfe go
P rincip ais p áginas d e e ntrad a
Taxa d e ab and ono d o carrinh o
R O I e re ce ita p or m íd ia
Taxa d e conve rs ão
São Paulo (11) 4063 7208 | Recife (81) 4062 9373 | Porto Alegre (51) 4063 7208
137. Métricas
A tendimento:
Q u antid ad e d e ate nd im e ntos
P rincip ais re clam açõe s
C anais m ais u tilizad os
C omercial:
F atu ram e nto
Ticke t m éd io
M arge m
Taxa d e conve rs ão d e p agam e ntos
S ortim e nto d e p rod u tos
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eCommerce não é site, eCommerce é loja Não é um “site que vende” É uma loja que está na Internet Como bem poderia estar no shopping, na rua, num distrito comercial Por que eCommerce não é site? Por causa da conversão O que é conversão? Conversão é a ação que você espera que o usuário realize. O objetivo dele. Conversão num site pessoal: apenas receber visitas, dar play em um vídeo, fazer download de um arquivo Conversão num blog: fazer comentários, dar ‘Likes’, ou dar ‘Shares’ Conversão num site profissional: preenchimento de cadastro, envio de fale conosco, preenchimento de proposta Nos casos acima, o que acontece se você não “converter”? Você fica mais triste, não vai ser tornar o profile mais popular do orkut, vai sair pra caminhar ao invés de passar as tardes na internet Conversão num eCommerce - vendas! E essa é a grande diferença: num eCommerce, o que acontece se você não converter o seu “usuário”? Falência. eCommerce não é site, eCommerce não é blog, eCommerce não é brincadeira. Trate-o como um negócio valioso. Se você vai abrir um estabelecimento comercial, não vai ter cuidado ao escolher um ponto? Ao abrir uma loja, não vai escolher bem a iluminação? Se vai abrir o seu próprio escritório, não terá uma boa decoração? O seu restaurante não terá divulgação? eCommerce é business, é abrir uma empresa eCommerce não é só marketing, eCommerce não é só TI eCommerce é a sinergia entre comercial, tecnologia, marketing, logística (interna e externa), atendimento e recursos humanos E é um pouco disso tudo que nós vamos ver na disciplina de Planejamento em eCommerce Os mitos do eCommerce É barato Não precisa de pessoas
Ranking atual: Estados Unidos, China, Japão, Alemanha, Reino Unido e França. Brasil, Rússia, Coréia do Sul e Itália. Estados Unidos responde a 24,4% do mercado. China com 11,5% irá ultrapassar os Estados Unidos até 2015, passando a 18,8% contra 16,8% dos americanos. T-Index 2015 é um índice estatístico que indica a participação de vendas online de cada país no mercado mundial, associando a população na internet com o PIB per capita estimado.
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O ticket médio caiu no eCommerce 6,5% em 2011, ficando em R$350 reais, muito motivado por eletrônicos e eletrodomésticos. O grande desafio do eCommerce é criar valor, criar diferenciais que tornem o seu negócio menos dependente do preço baixo. A experiência do varejo físico mostra claramente que lojas baseadas em preço não se sustentam no longo prazo. Então, o que fazer? Fortaleça ao máximo (e dentro das suas possibilidades) os outros dois pilares: variedade e serviços.
Há alguns anos era mais difícil para um empreendedor ingressar no mercado de eCommerce, pois o custo da operação era bastante alto e os prestadores de serviço eram focados apenas nas lojas de grande porte – logística, meios de pagamento, armazéns, plataformas. Além disso, o público consumidor ainda era bastante limitado pela questão da segurança e credibilidade. Hoje acontece o fenômeno inverno, com dezenas de empresas surgindo e oferecendo soluções para o pequeno e médio varejista online em diversos setores. Isso tem facilitado muito o ingresso de empreendedores comuns no eCommerce. Em paralelo a isso, há um novo mercado se abrindo com o crescimento e o aumento do poder aquisitivo da chamada classe C. Nós vimos nos slides anteriores que essa camada da população já representa mais de um terço do público do eCommerce e vem aumentando a sua fatia no bolo rapidamente.
A mudança na economia brasileira, que vem sendo realizada desde os anos 90 e foi potencializada nos anos 2000, está gerando uma grande mobilidade na pirâmide social. Nunca houve tanta gente migrando das classes D/E para a classe C. O crescimento e o fortalecimento desse mercado permite a aquisição de bens e serviços que antes eram impossíveis: entre outros, notadamente, a compra de computadores e o acesso à Internet. Isso está criando um grande e rico mercado consumidor de ecommerce, ainda a ser explorado. Em paralelo a isso, existe também um amadurecimento maior dos consumidores. Em parte, as barreiras da segurança e da credibilidade estão sendo superadas, o que gera confiança para a compra em lojas menores, de nicho. E também a compra de produtos que antes eram impensáveis de serem adquiridos pelo eCommerce, como calçados, roupas, remédios, produtos de beleza.
Recorrência de compra Peso do produto Logística adequada para entrega do produto (Produto perecível? Não pode amassar? Facilidade de quebrar? Refrigerado?)
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Ambiguidade: Camisas de times estão na categoria camisetas ou uniformes? Aparelho de DVD está em DVD ou em eletrônicos? Como categorizar um iPad? E o Nike Id / Adidas miCoach?
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Logística : Fator Crítico de Sucesso A gestão ineficaz da logística ocasiona perda de vendas Prometa e entregue Acompanhe o produto dentro e fora do seu estoque
Recebimento de produtos Organização do estoque (WMS) Análise de crédito dos pedidos Análise antifraude dos pedidos Picking Packing
Importância de entender o próprio negócio para definir quais as formas de pagamento que irá oferecer aos clientes; Como você negocia com o seu fornecedor? Você ganha prazo para pagamento e consegue parcelá-lo? Esses itens irão definir o seu fluxo de caixa; Com base nisso, defina: 1) Modelo: intermediadores (moip, pagseguro, pagamento já, paypal) ou adquirentes (redecard, cielo, getnet) 2) Opções: boleto bancário, débito online, cartões de crédito 3) Parcelamento: 1x, 2x, 5x 10x, 12x, com juros ou sem juros 4) Benefícios: 5% de desconto no boleto, 10% de desconto no débito automático
Importância de entender o próprio negócio para definir quais as formas de pagamento que irá oferecer aos clientes; Como você negocia com o seu fornecedor? Você ganha prazo para pagamento e consegue parcelá-lo? Esses itens irão definir o seu fluxo de caixa; Com base nisso, defina: 1) Modelo: intermediadores (moip, pagseguro, pagamento já, paypal) ou adquirentes (redecard, cielo, getnet) 2) Opções: boleto bancário, débito online, cartões de crédito 3) Parcelamento: 1x, 2x, 5x 10x, 12x, com juros ou sem juros 4) Benefícios: 5% de desconto no boleto, 10% de desconto no débito automático No cartão de crédito você vende (e recebe de volta) em 10x e com descontos. Mas a mercadoria você comprou do fornecedor à vista e não teve prazo pra pagar.