Claves para negociar exitosamente con tus clientes, Martes de Negocio. 19 de junio. IPAE Escuela de Empresarios.

1. MARTES DE NEGOCIO
EXPOSITOR: Carlos Levano Fuentes

3. • Las personas son las
que realmente agregan
valor y hacen la
diferencia

4. Y que es… su ¿ACTITUD?
Es una respuesta personal ante una situación o hecho

5. Es el instante en que un cliente toma contacto contigo
y recibe una buena o mala impresión de nuestra
empresa.

7.  Más exigentes.
 Ya no son leales.
 Buscan productos altamente diferenciados.
 Les fascina la velocidad de respuesta.
 Les gusta ser escuchados.
 Prefieren las relaciones largas.
 Buscan confianza.
 Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan problemas.
 Pagan lo que reconocen.

8. Servicio Comunicación Innovación

9. Dimensiones de Valor
M. Tracy
Liderazgo
Producto
(Mejor producto)
Diferenciación del Producto
Dimensiones FOCO
de
Valor
Excelencia Intimidad
Operativa con el Cliente
(Menor costo y Confiable) (Mejor solución total)

10. Conceptos Básicos
 Definición de CRM
CRM (Customer Relationship Management) es
una estratégia integral de negocio con el
objetivo de incrementar la rentabilidad mediante
la fidelización de los clientes.
Clientes Nuevos Capturar
Clientes Actuales Retener y/o Incrementar Ventas

11.  Toda estrategia de CRM está compuesta
por 5 aspectos:
Estrategia
Organización Segmentación Procesos
Tecnología

12.  Servicio personal. (Presentación, orden).
 Respeto, cortesía, amabilidad,
consideración.
 Confianza, seguridad, eficacia, rapidez.
 Actitud positiva.
 Solución a sus problemas, beneficios.
! Significan el valor más preciado para la empresa !

13.  En resumen...
Permite la Diferenciación
Logra la Fidelización
Por que Mayor Rentabilidad
CRM?
Procesos Eficientes,
Controlados y Competitivos
Mejor Servicio y
Satisfacción del Cliente

14. Proceso de Comunicación
Transmite Mensaje Mensaje Recibe
emisor codifica CANAL decodifica receptor
Ruido
Retroalimentación

15. COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

16. Comunicación
Verbal vs No Verbal
La vida en sociedad hace que el hombre interactúe
necesariamente con sus semejantes, para lo cual requiere el
lenguaje.
Implicancia de la Comunicacion
El lenguaje se puede dividir en:
7%
Comunicación Implicancia
Verbal 7%
No Tono de voz 38% 55% 38%
verbal Gestos 55%
Verbal Tono de voz Gestos

17. La Comunicación no verbal
No solo nos
Es parte de la comunicamos
comunicación con la palabra
hablada
En las Muchas veces
interacciones son actos no
es importante conscientes

18. Innovación
“Desarrolla y genera recursos, ideas y
métodos novedosos y los concretar en
acciones.
Demuestra su creatividad al proponer
nuevas formas de llevar a cabo sus
actividades empresariales, rompiendo
con los esquemas tradicionales.
Emplea, también, las nuevas
tecnologías de manera
fluida, incorporando innovaciones y
procedimientos novedosos de
forma permanente.”

19. ¿Qué implica la innovación empresarial?
1. Mejoras tecnológicas.
2. Mejora de procesos.
3. Cambios en productos.
4. Nuevos enfoques de marketing.
5. Nuevas formas de distribución.

20. ¿Por qué es importante innovar?
• Mejora la relación con el cliente.
• Permite nuevos argumentos de
ventas.
• Aumenta el nivel de ventas.
• Mejora la imagen de la empresa.

21. Gracias