Ian Stuyver, Sr. Solution Consultant Fenego & Robert de Boer, Country Manager Intershop Benelux
De content in een e-commerce omgeving moet meer en meer kanaalonafhankelijk worden opgesteld. Het is immers de klant die beslist, waar (en wanneer) deze informatie te bekijken, en met welk toestel. Als organisatie moet je je richten op de klant en hoe deze zich gedraagt over de verscheidene kanalen.
Aan de hand van voorbeelden en scenario’s tonen Robert de Boer, Country Manager Benelux bij Intershop, en Ian Stuyver, Solution Consultant, hoe bedrijven hun gecentraliseerde informatie naadloos kunnen openstellen aan diverse kanalen, hoe deze bedrijven hun doelgroep kunnen benaderen via online en offline media en op welke manier deze multi- en cross-channel benadering kan bijdragen aan hun strategische visie en unieke positionering.
2. AGENDA E-Shop Expo
Inleiding
Multi-data
Partner API
touchpoints
Print
Virtual Shopping
Mobiel
In de winkel
Conclusies
Q&A
3. INTRO evolutie
Single- Multi- Cross- Omni-
channel Channel Channel Channel
Van channels... naar
touchpoints
Geïntegreerd totaalbeeld
Interactie is essentieel
Business model aanpassen
aan nieuwe realiteit
Alles draait rond de klant...
4. INTRO tweet
„Klant koopt; jij als retailer
verkoopt niet meer aan de klant“
@Dr9014
5. INTRO de klant
... staat centraal
... één merk laten ervaren
... is na registratie „overal“ bekend
... bepaalt waar en wanneer hij koopt
... kiest beste aankoop-optie
... gebruikt meerdere toestellen
... zoekt naar (en vindt) informatie
... een unieke ervaring bieden
... tevreden houden
... uit zijn mening
6. INTRO de puzzel
Optimale configuratie voor integraal klantbeeld
Krachtige e-commerce software voor integratie
Data delen / synchroniseren, beschikbaar maken
binnen organisatie
8. MULTI data
Grote hoeveelheid informatie
Uit verscheidene bronnen: ERP, CMS, WMS, CRM, ...
Op de juiste manier beheren en structureren
(aggregeren)
„Loosely coupled“ systemen
Juiste data beschikbaar maken bij touchpoint
Optimaal gebruik maken van mogelijkheden
touchpoint
9. STEP+1 van channels touchpoints
Wij bieden de bezoeker een andere kijk op dezelfde data
Hoe kan ik consumenten Hoe kan ik mijn informatie
benaderen via... ? tonen... ?
Partners In de browser van
Gedrukte media smartphones
magazines tablets
folders In mobiele applicaties
reclameborden In mijn winkels
Virtual shopping
11. API als game changer
Andere partij verkoopt uw producten
...en krijgt commissie op verkoop
Fullfilment in eigen handen houden
(Transactionele) processen standardiseren
Data en processen beschikbaar maken
Via API en developer center
Voorbeelden:
18. MULTI mobile
Klant kiest apparaat
Grote verscheidenheid
Welke apparaten
ondersteunen ?
Keuze tussen site of native
applicatie ?
Real-time integratie met data
core
Ken je doelgroep!
19. STORE finder
Zoek de winkel in jouw buurt
Welke extra diensten ?
Product op voorraad in deze
winkel ?
Promotie gebaseerd op
locatie van de klant (push
berichten uit app)
21. STORE experience
„Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere“
Manhattan Associates
Online kopen, offline terugbrengen
Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)
Bricks & Clicks: gewone winkels en online winkels
moeten een geheel vormen
Rol van winkel:
Winkel voor gemak, klantenservice en cross-selling
Of...
23. STORE scenario
Klant ziet ad (1) Is tevreden met
Klikt door dienstverlening & product
Bestelt product online (2) Stel vraag over product via
Kiest voor afhalen in winkel Twitter (6)
Plaats online review (7)
Krijgt e-mail (3) dat product
beschikbaar is „vind ik leuk“ op
facebookpagina (8)
Haalt product op in winkel (4)
„checked in“ via social media Krijgt waardebon (9) voor
plaatsen „review van de
Ziet in winkel kiosk (5) met maand“
reviews
9 touchpoints in 1 scenario
24. STORE kiosk
Informatie uit de data core gebruiken in de winkel
Reviews en ratings van klanten over producten
Interactieve schermen met product-assortiment
25. STORE -to-door
Klant plaatst online bestelling in de winkel
Verscheidene segmenten bedienen
Top-sellers op het schap, long-tail producten online
Klant betaalt in de winkel
Kassasysteem plaatst bestelling in e-commerce
platform
Afhandeling bestelling via normale fulfillment
27. FINAL conclusies
E-commerce data core is schatkist van informatie
Niet het product maar de klant staat centraal
Klant uit zijn mening via reviews en sociale media
Een geïntegreerd e-commerce platform kan deze informatie in
op de juiste wijze aanbieden aan diverse componenten
Mobiele strategie wordt belangrijker
Online en offline winkels moeten een naadloos geheel vormen
Ook via print kunnen gebruikers benaderd worden op een
persoonlijke manier
Channels evolueren naar touchpoints
Geïntegreerde strategie is een noodzaak
28. Q&A
Robert de Boer robertdeboerecommerce
Ian Stuyver ianstuyver
28 Maart 2012