1. ©2013 Xerox Corporation. All rights reserved. Xerox® and Xerox and Design® are trademarks of Xerox Corporation in the United States and/or other countries.
Качество
Обслуживания
Эффективность взаимодействия
17.04.13

2. Этапы взаимодействия и ожидания
Этапы
1. Сбор информации
1. Обращение за услугой
2. Получение результата
3. Оценка результата
Ожидания гражданина
1. Информация доступна и
есть кто-то кто может дать
разъяснения
2. 1 визит на подачу
документов, быстро
3. Нужный результат вовремя
4. …
September 10, 20132

3. Измерение удовлетворенности уровнем
оказания услуг
С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям? (шкала 0-10)
Промоутеры Нейтралы Критики
C большой вероятностью Очень маловероятноНейтрально
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Индекс NPS = % промоутеров - % критиков
September 10, 20133

4. Работа с обращениями Печатное оборудованиеИнтерактивная генерация
документов
Автоматизация диалога с клиентом

5. Поддержка и работа с
обращениями
September 10, 20135

6. Множество
способов
обращения в службу
поддержки как для
самостоятельного
поиска ответов на
вопросы, так и
написания запросов
сотрудникам
службы
September 10, 20136

7. Основные преимущества
− Обращение в службу поддержки через различные каналы
(email, интернет-портал, форма на стороннем сайте
, интеграция с социальными сетями и т.д.)
− Интеллектуальные рекомендации материалов для
ознакомления в ходе написания новых запросов
− Абоненты могут приложить любые дополнительные
документы и формы к своим запросам.
− Коммерческие абоненты могут просматривать все
запросы, поступившие от их организации
− Абоненты могут отслеживать статусы собственных
запросов, могут передавать дополнительные сведения и
видеть всю историю общения со службой поддержки по
каждому запросу
− Абонентам будет доступен портал
самообслуживания, содержащий объявления, полезную
информацию, часто задаваемые вопросы, и прочие
материалы и функцию поиска. Все это позволит
потребителю получить основную информацию и быть
максимально подготовленным при написания запроса в
службу единого окна.
− Все действия по запросу и запросы дополнительной
информации могут дублироваться на электронную почту
заявителя.
September 10, 20137

8. Для сотрудников службы
поддержки
September 10, 20138

9. Сотрудникам службы поддержки, осуществляющими непосредственную
работу с запросами, система позволяет вести работу более эффективно.
September 10, 20139

10. Основные преимущества
− Единый интерфейс для работы с
запросами, пришедшими по разным каналам
− Настраиваемы «виды» позволяют наглядно видеть
общую ситуацию по работе с запросами и
отслеживать статус работы с каждым из них.
− Возможность быстро отвечать на типовые
запросы, избавление от рутинных действий.
− Каждому запросу назначается ответственный
сотрудник.
− Классификация запросов для работы с ними в
разных подразделениях.
− Внутренняя переписка между сотрудниками службы
поддержки по каждому запросу.
− Автоматизация отслеживания сроков, эскалация.
− Автоматические опросы абонентов о качестве
оказываемых услуг.
− Система интегрируется с сервером хранения
документов или системой документооборота
September 10, 201310

11. September 10, 201311
Для руководителя

12. September 10, 201312
Наглядная отчетность и
настраиваемые панели управления

13. September 10, 201313
Доступные функции BI
− Общая отчетность по ситуации:
− Кол-во задач в работе.
− Статистика по статусам запросов
− Статистика по уровню удовлетворенности
абонентов
− и пр.
− Эффективность исполнения:
− Средняя скорость исполнения.
− Сравнение по временным периодам.
− Отчетность по отдельным сотрудникам.
− И пр.
Более 60 готовых отчетов + возможность создания
собственных отчетов и панелей руководителя

14. Интерактивная генерация
документов
Существенное ускорение процессов требующее заполнения
форм и договоров для их подписания
Шаблоны документов в одной системе, всегда актуальны и
публикуются в нужный момент
Заполнение и подписание документа вручную
Сотрудник сформировал документ и подписал у заявителя
5 минут
1 минута
За счет того, что:
• 80% данных уже есть
• Не потребуется повторный ввод данных
Простой и
интерфейс
для
генерации
документов
Интегрируем
ый в frontend
системы
Мощный редактор шаблонов документов

15. Печать документов
• Принтеры для рабочих мест
• Многофункциональные устройства для
рабочих групп
• Единая система мониторинга работы
оборудования и снабжения расходными
материалами
• Печать бланков и образцов
непосредственно с принтера
Функция печати доступна в нужный момент
September 10, 201315