SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  19
Télécharger pour lire hors ligne
Диспетчерская за 3 дня
Мы предлагаем вам универсальный комплект 
практических материалов для эффективной работы диспетчерской 
в стартующей или уже работающей службе такси.
Это реально р аботающие инструменты, 
проверенные нами и нашими партнер ами. 
Мы заботимся об эффективном внедрении наших материалов в вашей 
диспетчерской. Поэтому вы получаете их в электронном виде и легко 
можете создать необходимое количество комплектов для каждого 
сотрудника. 
Берегите свой лоб, а мы 
подержим грабли!
Главная выгода от внедрения этих материалов — ваша диспетчерская сразу станет 
на нужные рельсы и заработает как профессиональный колл-центр. 
Вы решите следующие вопросы: 
Как итог, прибыль 
заметно увеличится. 
1. Сокращение количества 
непринятых звонков 
2. Уменьшение отказов из‑за 
ошибок диспетчера 
3. Возможность быстрого вывода в 
работу новых диспетчеров 
4. Стабильный уровень 
обслуживания вне зависимости 
от времени суток и настроения 
диспетчера 
5. Уменьшение количества 
конфликтных ситуаций между 
водителями и диспетчерами 
6. Повышение качества услуги 
7. Повышение уровня 
удовлетворенности клиента 
вашим такси 
Что это вам дает?
Также Вы 
забудете про 
следующие 
проблемы: 
1. Каждый диспетчер отвечает клиенту 
так, как он считает нужным, а не так как 
выгодно для вашего бизнеса 
2. Непринятые звонки в час пик 
3. Жалобы клиентов на грубость и 
невнимательность диспетчеров 
4. Конфликты диспетчера с водителем 
5. Спорные моменты при взаиморасчетах 
водителя с клиентом
Вам точно нужен комплект 
«Профессиональная Диспетчерская 
За 3 Дня», если: 
1 2Вы хотите существенно 
У вас молодая служба 
такси и вы понимаете, 
что сразу сделав 
все правильно, чтобы 
избежать проблем, 
которые описаны выше. 
увеличить качество 
сервиса в своей 
работающей службе такси. 
3Вы давно мечтаете 
навести порядок в 
диспетчерской, и при 
этом осознаете, что не 
знаете с чего лучше 
начать. 
4У вас катастрофически не 
хватает времени, чтобы 
сделать такой комплект 
самому.
Вам точно не нужен 
наш комплект, если: 
1 
Ваша 
диспетчерская 
работает как часы 
в любое время дня 
и ночи. 
2 
Вы уверены, 
что у вас есть 
полный комплект 
документов 
для работы 
диспетчерской. 
3 
У вас не бывает 
конфликтов между 
диспетчером и 
клиентом. 
4 
Вы хотите выступать 
арбитром при 
поступлении жалоб 
на обсчет клиента. 
5 
Вы думаете, что 
диспетчера со 
временем научаться 
работать так, как 
требует того бизнес.
Что вы конкретно полу чите? 
Скрипты (речевые модули) — это набор последовательных фраз, которые описывают ЧТО, 
КОГДА и КАК говорить диспетчеру при общении с клиентом и водителем.
Что вы конкретно полу чите? 
Скрипт для приема ст андартного заказа т акси 
Нужен для того, чтобы все заказы принимались одинаково правильно. 
Это происходит за счет поэтапного и грамотного построения общения 
• Единый формат приветствия, 
позволяющий понять в какую 
службу попал клиент 
• Правильно организованный сбор 
необходимой информации по 
заказу, который экономит время 
диспетчера и клиента, 
• Предложение клиенту 
использовать накопленные бонусы 
(при наличии бонусной программы 
клиентов), что в итоге позволяет 
удержать клиента 
• Информирование клиента о 
приблизительной стоимости 
поездки и стоимости возможного 
простоя, что дает клиенту 
понять на какую стоимость ему 
рассчитывать
Что вы конкретно полу чите? 
Скрипт на прием заказа техпомощи и эвакуатора 
Нужен для того, чтобы диспетчер знал набор нужных вопросов при по- 
ступлении заказа о техпомощи, предугадывая потребности клиента. 
• уточнение вида заказа, для того 
чтобы понимать какую услугу 
хочет приобрести клиенту, какую 
тип автомобиля (легковой, 
грузовой) предоставить клиенту 
• сбор необходимой информации 
для оформления заказа, 
чтобы правильно определить 
потребности клиента 
• окончательное согласование 
параметров заказа, чтобы 
удостовериться в правильности 
полученной информации 
• информирование клиента о 
приблизительной стоимости 
поездки и стоимости возможного 
простоя, что дает клиенту 
понять на какую стоимость ему 
рассчитывать
Что вы конкретно полу чите? 
Скрипт на прием заказа грузового т акси 
Нужен для того, чтобы диспетчер задал все необходимые вопросы, из- 
бавляя клиента от дополнительных хлопот во время грузовых перевоз- 
ок, что положительно влияет на качество услуги. 
• уточнение вида заказа, для того 
чтобы понимать какую услугу 
хочет приобрести клиенту, какую 
тип автомобиля (легковой, 
грузовой) предоставить клиенту 
• сбор необходимой информации 
для оформления заказа, что 
позволяет учесть габариты груза 
и оптимально подобрать марку 
машины 
• окончательное согласование 
параметров заказа, чтобы 
удостовериться в правильности 
полученной информации 
• информирование клиента о 
приблизительной стоимости 
поездки и стоимости возможного 
простоя, что дает клиенту 
понять на какую стоимость ему 
рассчитывать
Что вы конкретно полу чите? 
Скрипт на приём заказа от контр агентов 
Нужен для того, чтобы обеспечивать качественный прием заказа важ- 
ного клиентского сегмента для службы Это происходит за счет поэтап- 
ного построения общения: 
• единый формат приветствия, 
позволяющий понять в какую 
службу попал клиент и уточнение 
вида заказа, для того чтобы 
понимать какую услугу хочет 
приобрести клиенту, какую тип 
автомобиля (легковой, грузовой) 
предоставить клиенту, 
• уточнение данных организации 
и данных пассажира, для 
определения названия клиента, 
а значит и тарифа, по которому 
поедет пассажир 
• сбор необходимой информации 
для оформления заказа, 
позволяющий в короткие сроки 
оформить заказ, экономя время 
диспетчера и клиента 
• информирование клиента о 
приблизительной стоимости 
поездки и стоимости возможного 
простоя, что дает клиенту 
понять на какую стоимость ему 
рассчитывать
Что вы конкретно полу чите? 
скрипты-Подсказки для опер аторов 
Нужны в ситуации, когда заказ оформлен, машина не назначена. Необходим, чтобы 
диспетчер не придумывал фразы для отказа клиенту, а осуществлял информирование 
клиента по четкому плану, снимал недовольство своевременным оповещением 
• уточнение имени клиента при 
поступающем звонке, которое 
позволяет обращаться к клиенту 
по имени, снижая повышенную 
эмоциональность 
• разъяснение причин, которое 
позволяет снизить недовольство 
клиента 
• А также для в ситуациях : 
• Заказ оформлен, машина в статусе 
«едет на заказ», 
• Заказ оформлен, машина в статусе 
«по адресу», 
• Заказ оформлен, машина в статусе 
«в пути», 
• Заказ оформлен «по времени».
Кроме того, приобретая наш комплект вы полу чите: 
Общие правила работы в нест андартных ситуациях 
Нужны для того, чтобы диспетчер знал порядок действий в непредви- 
денной ситуации, свободно общался и осуществлял прием заказа не- 
смотря на различные психологические нюансы. 
• схема работы в нестандартной 
ситуации и фразы уместные 
для каждого этапа общения, 
которая позволяет понять 
общую логику общения 
диспетчера с клиентом в 
подобных ситуациях 
• рекомендации по общению 
с нестандартными 
собеседниками, которые 
учитывают нюансы общения 
с излишне активным, 
медлительным, расстроенным 
или агрессивным клиентом 
• 20 типичных нестандартных 
ситуаций и наилучшие 
варианты ответов оператора, 
для понимания того как себя 
вести, если вопрос клиента 
напрямую не затрагивает 
должностных обязанностей 
диспетчера 
Получить ко нсультацию
Кроме того, приобретая наш комплект вы полу чите: 
Общие правила работы в нест андартных ситуациях 
Нужны для того, чтобы диспетчер знал порядок действий в непредви- 
денной ситуации, свободно общался и осуществлял прием заказа не- 
смотря на различные психологические нюансы. 
• Скрипт «Отказ клиента от заказа» 
• Скрипт «Авария (поломки) во время выполнения заказа» 
• Скрипт «Cрыв заказа по вине водителя/ не назначена машина» 
• Скрипт «Возвращение забытых вещей» 
• Скрипт «Изменение маршрута заказа» 
• Скрипт для приёма жалоб и претензий пассажиров 
Получить ко нсультацию
дополнительный бонус 
Инструкция по эффективной работе диспет чера 
Это документ, который определяет основные понятия, содержит порядок действий 
диспетчера/оператора в ситуациях с клиентом и водителем, рекомендации по сниже- 
нию уровня стресса. Предназначен для выдачи диспетчеру на этапе обучения и/или 
стажировки, позволяет сократить время подготовки новых диспетчеров. 
• Подробное пояснение к понятию «Клиент» 
• Стандарты ведения переговоров 
• Рекомендации по решению нестандартных ситуаций 
• Рекомендации по снижению уровня стресса 
Получить ко нсультацию
дополнительный бонус 
Правила работы диспет черской службы 
Это документ, содержащий основные нормы и прави- 
ла, описывающие работу сотрудников диспетчерской 
службы такси. 
Предназначен для директора или управляющего службой такси 
для грамотного построения процессов внутри службы, контроля 
процессов, отслеживания выполнения поведенческих норм. Также 
документ может выдаваться на изучение новым сотрудникам 
диспетчерской службы для уменьшения времени на обучение. 
• Основополагающие нормы работы сотрудников 
• Правила обработки заказов 
• Правила взаимодействия диспетчера и клиента 
• Правила взаимодействия диспетчера и водителя 
• И другие документы, необходимые для вашей диспетчерской.
стоимость комплекта 
«Профессиональная диспет черская за 3 дня» 
15 000,-
Начните действовать сей час! 
Оставьте свое имя, e-mail и телефон 
и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время. 
Вячеслав 
Петров 
руководитель отдела продаж 
+7 913 633-77-58 
Skype: vip020571 
petrov@estaxi.ru 
www.estaxi.ru

Contenu connexe

Tendances

Преимущества ЕСТ
Преимущества ЕСТПреимущества ЕСТ
Преимущества ЕСТestaxi
 
Аутсорсинг диспетчерского центра
Аутсорсинг диспетчерского центраАутсорсинг диспетчерского центра
Аутсорсинг диспетчерского центраestaxi
 
СМС-сервис
СМС-сервисСМС-сервис
СМС-сервисestaxi
 
Варианты подключения
Варианты подключенияВарианты подключения
Варианты подключенияestaxi
 
Работа на электронных устройствах
Работа на электронных устройствахРабота на электронных устройствах
Работа на электронных устройствахestaxi
 
Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация
 Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация
Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентацияipaxan
 
Создание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияСоздание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияArtem Polyanskiy
 
иванфранцпрезентация
иванфранцпрезентацияиванфранцпрезентация
иванфранцпрезентацияifranz74
 
КП RT-Voice
КП RT-VoiceКП RT-Voice
КП RT-Voiceifranz74
 
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсией
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсиейПродающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсией
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсиейFastvisuals
 
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"ifranz74
 
Комплексное решение по офисной техники
Комплексное решение по офисной техникиКомплексное решение по офисной техники
Комплексное решение по офисной техникиifranz74
 
КП аудит контестной рекламы
КП аудит контестной рекламыКП аудит контестной рекламы
КП аудит контестной рекламыifranz74
 
PRO движение
PRO движениеPRO движение
PRO движениеifranz74
 
КП Billion
КП BillionКП Billion
КП Billionifranz74
 
Презентация рекламно-производственной компании Level group
Презентация рекламно-производственной компании Level groupПрезентация рекламно-производственной компании Level group
Презентация рекламно-производственной компании Level groupifranz74
 

Tendances (20)

Преимущества ЕСТ
Преимущества ЕСТПреимущества ЕСТ
Преимущества ЕСТ
 
Аутсорсинг диспетчерского центра
Аутсорсинг диспетчерского центраАутсорсинг диспетчерского центра
Аутсорсинг диспетчерского центра
 
СМС-сервис
СМС-сервисСМС-сервис
СМС-сервис
 
Варианты подключения
Варианты подключенияВарианты подключения
Варианты подключения
 
Работа на электронных устройствах
Работа на электронных устройствахРабота на электронных устройствах
Работа на электронных устройствах
 
Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация
 Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация
Проект "ТАКСИ БЕЗ ДИСПЕТЧЕРА" короткая презентация
 
Kp-vbox
Kp-vboxKp-vbox
Kp-vbox
 
Создание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложенияСоздание коммерческого предложения
Создание коммерческого предложения
 
иванфранцпрезентация
иванфранцпрезентацияиванфранцпрезентация
иванфранцпрезентация
 
КП RT-Voice
КП RT-VoiceКП RT-Voice
КП RT-Voice
 
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсией
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсиейПродающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсией
Продающие презентации и коммерческие предложения с высокой конверсией
 
Kpsk
KpskKpsk
Kpsk
 
Такси ГЭП
Такси ГЭПТакси ГЭП
Такси ГЭП
 
Autodrom
AutodromAutodrom
Autodrom
 
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"
Презентация "ТРАНСГАРАНТ ГРУПП"
 
Комплексное решение по офисной техники
Комплексное решение по офисной техникиКомплексное решение по офисной техники
Комплексное решение по офисной техники
 
КП аудит контестной рекламы
КП аудит контестной рекламыКП аудит контестной рекламы
КП аудит контестной рекламы
 
PRO движение
PRO движениеPRO движение
PRO движение
 
КП Billion
КП BillionКП Billion
КП Billion
 
Презентация рекламно-производственной компании Level group
Презентация рекламно-производственной компании Level groupПрезентация рекламно-производственной компании Level group
Презентация рекламно-производственной компании Level group
 

Similaire à Диспетчерская за 3 дня

Большая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимостиБольшая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимостиMaksimus .pro
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьТарасов Константин
 
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptx
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptxСервисориентированная_компания_270222_2300.pptx
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptxssuser0f5ade
 
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?Reality. Как улучшить работу сервисного центра?
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?Yaroslav Kulik
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
 
Кейс по аналитике продаж
Кейс по аналитике продажКейс по аналитике продаж
Кейс по аналитике продажUltraUnion
 
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahMaria Pescherova
 
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellClones
 
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
 
Reality:Автоматизация сервисного центра
Reality:Автоматизация сервисного центраReality:Автоматизация сервисного центра
Reality:Автоматизация сервисного центраYaroslav Kulik
 
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellClones
 
SellClones. Презентация компании и системы. 2016
SellClones. Презентация компании и системы. 2016SellClones. Презентация компании и системы. 2016
SellClones. Презентация компании и системы. 2016SellClones
 
Презентация компании "Открытые Системы"
Презентация компании "Открытые Системы"Презентация компании "Открытые Системы"
Презентация компании "Открытые Системы"os-consult
 
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощьКомплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощьКРОК
 
Контроль качества в отделе продаж
Контроль качества в отделе продажКонтроль качества в отделе продаж
Контроль качества в отделе продажРуслан Зейналов
 

Similaire à Диспетчерская за 3 дня (20)

Большая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимостиБольшая книга продаж агентства недвижимости
Большая книга продаж агентства недвижимости
 
-
--
-
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
 
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptx
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptxСервисориентированная_компания_270222_2300.pptx
Сервисориентированная_компания_270222_2300.pptx
 
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?Reality. Как улучшить работу сервисного центра?
Reality. Как улучшить работу сервисного центра?
 
Intarocrm presentation
Intarocrm presentationIntarocrm presentation
Intarocrm presentation
 
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКак правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать
 
Кейс по аналитике продаж
Кейс по аналитике продажКейс по аналитике продаж
Кейс по аналитике продаж
 
Презентация программы БИТ.Красота
Презентация программы БИТ.КрасотаПрезентация программы БИТ.Красота
Презентация программы БИТ.Красота
 
Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр
Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центрЧто нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр
Что нужно знать о call-центрах..или с чего начать, создавая свой call-центр
 
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
 
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
 
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...
 
Reality:Автоматизация сервисного центра
Reality:Автоматизация сервисного центраReality:Автоматизация сервисного центра
Reality:Автоматизация сервисного центра
 
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нетSellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
Sellclones. 2 х часовой мастер-класс возражений больше нет
 
Naumen CRM для Негосударственных Пенсионных Фондов
Naumen CRM для Негосударственных Пенсионных ФондовNaumen CRM для Негосударственных Пенсионных Фондов
Naumen CRM для Негосударственных Пенсионных Фондов
 
SellClones. Презентация компании и системы. 2016
SellClones. Презентация компании и системы. 2016SellClones. Презентация компании и системы. 2016
SellClones. Презентация компании и системы. 2016
 
Презентация компании "Открытые Системы"
Презентация компании "Открытые Системы"Презентация компании "Открытые Системы"
Презентация компании "Открытые Системы"
 
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощьКомплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь
Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь
 
Контроль качества в отделе продаж
Контроль качества в отделе продажКонтроль качества в отделе продаж
Контроль качества в отделе продаж
 

Диспетчерская за 3 дня

  • 2. Мы предлагаем вам универсальный комплект практических материалов для эффективной работы диспетчерской в стартующей или уже работающей службе такси.
  • 3. Это реально р аботающие инструменты, проверенные нами и нашими партнер ами. Мы заботимся об эффективном внедрении наших материалов в вашей диспетчерской. Поэтому вы получаете их в электронном виде и легко можете создать необходимое количество комплектов для каждого сотрудника. Берегите свой лоб, а мы подержим грабли!
  • 4. Главная выгода от внедрения этих материалов — ваша диспетчерская сразу станет на нужные рельсы и заработает как профессиональный колл-центр. Вы решите следующие вопросы: Как итог, прибыль заметно увеличится. 1. Сокращение количества непринятых звонков 2. Уменьшение отказов из‑за ошибок диспетчера 3. Возможность быстрого вывода в работу новых диспетчеров 4. Стабильный уровень обслуживания вне зависимости от времени суток и настроения диспетчера 5. Уменьшение количества конфликтных ситуаций между водителями и диспетчерами 6. Повышение качества услуги 7. Повышение уровня удовлетворенности клиента вашим такси Что это вам дает?
  • 5. Также Вы забудете про следующие проблемы: 1. Каждый диспетчер отвечает клиенту так, как он считает нужным, а не так как выгодно для вашего бизнеса 2. Непринятые звонки в час пик 3. Жалобы клиентов на грубость и невнимательность диспетчеров 4. Конфликты диспетчера с водителем 5. Спорные моменты при взаиморасчетах водителя с клиентом
  • 6. Вам точно нужен комплект «Профессиональная Диспетчерская За 3 Дня», если: 1 2Вы хотите существенно У вас молодая служба такси и вы понимаете, что сразу сделав все правильно, чтобы избежать проблем, которые описаны выше. увеличить качество сервиса в своей работающей службе такси. 3Вы давно мечтаете навести порядок в диспетчерской, и при этом осознаете, что не знаете с чего лучше начать. 4У вас катастрофически не хватает времени, чтобы сделать такой комплект самому.
  • 7. Вам точно не нужен наш комплект, если: 1 Ваша диспетчерская работает как часы в любое время дня и ночи. 2 Вы уверены, что у вас есть полный комплект документов для работы диспетчерской. 3 У вас не бывает конфликтов между диспетчером и клиентом. 4 Вы хотите выступать арбитром при поступлении жалоб на обсчет клиента. 5 Вы думаете, что диспетчера со временем научаться работать так, как требует того бизнес.
  • 8. Что вы конкретно полу чите? Скрипты (речевые модули) — это набор последовательных фраз, которые описывают ЧТО, КОГДА и КАК говорить диспетчеру при общении с клиентом и водителем.
  • 9. Что вы конкретно полу чите? Скрипт для приема ст андартного заказа т акси Нужен для того, чтобы все заказы принимались одинаково правильно. Это происходит за счет поэтапного и грамотного построения общения • Единый формат приветствия, позволяющий понять в какую службу попал клиент • Правильно организованный сбор необходимой информации по заказу, который экономит время диспетчера и клиента, • Предложение клиенту использовать накопленные бонусы (при наличии бонусной программы клиентов), что в итоге позволяет удержать клиента • Информирование клиента о приблизительной стоимости поездки и стоимости возможного простоя, что дает клиенту понять на какую стоимость ему рассчитывать
  • 10. Что вы конкретно полу чите? Скрипт на прием заказа техпомощи и эвакуатора Нужен для того, чтобы диспетчер знал набор нужных вопросов при по- ступлении заказа о техпомощи, предугадывая потребности клиента. • уточнение вида заказа, для того чтобы понимать какую услугу хочет приобрести клиенту, какую тип автомобиля (легковой, грузовой) предоставить клиенту • сбор необходимой информации для оформления заказа, чтобы правильно определить потребности клиента • окончательное согласование параметров заказа, чтобы удостовериться в правильности полученной информации • информирование клиента о приблизительной стоимости поездки и стоимости возможного простоя, что дает клиенту понять на какую стоимость ему рассчитывать
  • 11. Что вы конкретно полу чите? Скрипт на прием заказа грузового т акси Нужен для того, чтобы диспетчер задал все необходимые вопросы, из- бавляя клиента от дополнительных хлопот во время грузовых перевоз- ок, что положительно влияет на качество услуги. • уточнение вида заказа, для того чтобы понимать какую услугу хочет приобрести клиенту, какую тип автомобиля (легковой, грузовой) предоставить клиенту • сбор необходимой информации для оформления заказа, что позволяет учесть габариты груза и оптимально подобрать марку машины • окончательное согласование параметров заказа, чтобы удостовериться в правильности полученной информации • информирование клиента о приблизительной стоимости поездки и стоимости возможного простоя, что дает клиенту понять на какую стоимость ему рассчитывать
  • 12. Что вы конкретно полу чите? Скрипт на приём заказа от контр агентов Нужен для того, чтобы обеспечивать качественный прием заказа важ- ного клиентского сегмента для службы Это происходит за счет поэтап- ного построения общения: • единый формат приветствия, позволяющий понять в какую службу попал клиент и уточнение вида заказа, для того чтобы понимать какую услугу хочет приобрести клиенту, какую тип автомобиля (легковой, грузовой) предоставить клиенту, • уточнение данных организации и данных пассажира, для определения названия клиента, а значит и тарифа, по которому поедет пассажир • сбор необходимой информации для оформления заказа, позволяющий в короткие сроки оформить заказ, экономя время диспетчера и клиента • информирование клиента о приблизительной стоимости поездки и стоимости возможного простоя, что дает клиенту понять на какую стоимость ему рассчитывать
  • 13. Что вы конкретно полу чите? скрипты-Подсказки для опер аторов Нужны в ситуации, когда заказ оформлен, машина не назначена. Необходим, чтобы диспетчер не придумывал фразы для отказа клиенту, а осуществлял информирование клиента по четкому плану, снимал недовольство своевременным оповещением • уточнение имени клиента при поступающем звонке, которое позволяет обращаться к клиенту по имени, снижая повышенную эмоциональность • разъяснение причин, которое позволяет снизить недовольство клиента • А также для в ситуациях : • Заказ оформлен, машина в статусе «едет на заказ», • Заказ оформлен, машина в статусе «по адресу», • Заказ оформлен, машина в статусе «в пути», • Заказ оформлен «по времени».
  • 14. Кроме того, приобретая наш комплект вы полу чите: Общие правила работы в нест андартных ситуациях Нужны для того, чтобы диспетчер знал порядок действий в непредви- денной ситуации, свободно общался и осуществлял прием заказа не- смотря на различные психологические нюансы. • схема работы в нестандартной ситуации и фразы уместные для каждого этапа общения, которая позволяет понять общую логику общения диспетчера с клиентом в подобных ситуациях • рекомендации по общению с нестандартными собеседниками, которые учитывают нюансы общения с излишне активным, медлительным, расстроенным или агрессивным клиентом • 20 типичных нестандартных ситуаций и наилучшие варианты ответов оператора, для понимания того как себя вести, если вопрос клиента напрямую не затрагивает должностных обязанностей диспетчера Получить ко нсультацию
  • 15. Кроме того, приобретая наш комплект вы полу чите: Общие правила работы в нест андартных ситуациях Нужны для того, чтобы диспетчер знал порядок действий в непредви- денной ситуации, свободно общался и осуществлял прием заказа не- смотря на различные психологические нюансы. • Скрипт «Отказ клиента от заказа» • Скрипт «Авария (поломки) во время выполнения заказа» • Скрипт «Cрыв заказа по вине водителя/ не назначена машина» • Скрипт «Возвращение забытых вещей» • Скрипт «Изменение маршрута заказа» • Скрипт для приёма жалоб и претензий пассажиров Получить ко нсультацию
  • 16. дополнительный бонус Инструкция по эффективной работе диспет чера Это документ, который определяет основные понятия, содержит порядок действий диспетчера/оператора в ситуациях с клиентом и водителем, рекомендации по сниже- нию уровня стресса. Предназначен для выдачи диспетчеру на этапе обучения и/или стажировки, позволяет сократить время подготовки новых диспетчеров. • Подробное пояснение к понятию «Клиент» • Стандарты ведения переговоров • Рекомендации по решению нестандартных ситуаций • Рекомендации по снижению уровня стресса Получить ко нсультацию
  • 17. дополнительный бонус Правила работы диспет черской службы Это документ, содержащий основные нормы и прави- ла, описывающие работу сотрудников диспетчерской службы такси. Предназначен для директора или управляющего службой такси для грамотного построения процессов внутри службы, контроля процессов, отслеживания выполнения поведенческих норм. Также документ может выдаваться на изучение новым сотрудникам диспетчерской службы для уменьшения времени на обучение. • Основополагающие нормы работы сотрудников • Правила обработки заказов • Правила взаимодействия диспетчера и клиента • Правила взаимодействия диспетчера и водителя • И другие документы, необходимые для вашей диспетчерской.
  • 18. стоимость комплекта «Профессиональная диспет черская за 3 дня» 15 000,-
  • 19. Начните действовать сей час! Оставьте свое имя, e-mail и телефон и мы свяжемся с вами в самое ближайшее время. Вячеслав Петров руководитель отдела продаж +7 913 633-77-58 Skype: vip020571 petrov@estaxi.ru www.estaxi.ru