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Le digital
Vers une relation client directe et continue
Réunion plénière des industriels fabri...
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Vers une relation client directe
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1.  CONTEXTE
2.  AVANT L’ACHAT
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Internet, 1ère source
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Depuis l’arrivée du Smartphone,
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Un accroissement de l’intensité
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•  Transparence sur les prix et les produits...
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1. L’éveil du besoin
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AVANT L’ACTE D’ACHAT
Capter l’attention et attirer
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Exemple de format
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•  Mettre en place des intégrations plus immers...
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Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
1. Parce que vos clients s’y trouvent ...
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Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
2. Parce que les amis de vos amis sont...
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Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux)
3. Parce que la publicité y est très c...
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Burger King France lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille en 2015
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Cas Oasis : Faire participer
Jeu concours voter pour le "fruit of the year" via des applicati...
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Cas Danone : Faire participer
La co-création ("crowdsourcing") : mettre à contributio...
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RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs
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•  Articles sponsorisés sur des blogs et sites affinitaires => Viser les
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Cas Philadelphia : Faire participer
Inciter plus de 5000 « ménagères » à partager en ...
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Ou comment utiliser Internet pour créer du trafic en magasin ?
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Source Etude BVA / Mappy 2015
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On se renseigne sur Internet avant !
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Source : Google
Recherches Google – Cuisine
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Géolocalisez vos
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Exemple « Cuisine aménagée »
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PRENEZ LA PAROLE
Répondre aux préoccupations
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Les consommateurs recherchent avant tout des réponses !
Quelle qualité pour le caisson ? Quel...
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Cas Gh.MUMM : Conseil pour s’initier
Enrichir l’univers autour de leurs produits cham...
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Cas Bayer : Conseils aux diabétiques
Recettes adaptées publiées chaque semaine
	
	
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RETARGETING
RETARGETING
Faites les revenir (au bon moment) !
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PENDANT L’ACTE D’ACHAT
Le Digital in store : pourquoi
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Plateforme	E-commerce
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RECOMMANDATIONS
Choisir les bons influenceurs
Le consommateur achète son smartphone à la main
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Jamais sans mon smartphone !
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Photographier les
produits et
l’envoyer par
Mail/MMS
51%
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Le digital in store : pourquoi faire ?
Connaissance client :
Collecter des leads et
instaurer...
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							L’acte d’achat ou la visite en magasin : le moyen idéal pour collecter
l’email.
CONNAI...
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Achat en magasin => Récolte email
CAS DARTY
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françaises
en retard
Récolte email => Email
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Site Internet avec offres exclusives Internet et offres complémentaires au 1er
achat ...
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CAS COCA COLA
Génération de leads et « de moments sympas »
Borne interactive / Impres...
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CAS INTERMARCHE
Utiliser la visite comme une mise en relation
Liflet avec flash code ...
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							Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EFFIC...
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CAS L’OREAL – MAKEUP GENIUS
Mieux servir
Visualiser le rendu pour être convaincu
	
Photos > J...
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CAS CLINIQUE
Conseils pour orienter
Recommandations personnalisées
Questionnaire type de peau...
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							Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience
affective
EXPER...
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CAS LA BANQUE POSTALE
Expérience clients / Interactions - Attraction
Apprendre à épar...
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APRES L’ACTE D’ACHAT
Propager et FidéliserPlateforme	E-commerce
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Après l’achat, un besoin de partage !
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Diffuser une photo à ses
amis / proches
33%
Donner ...
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VEILLEZ A CE QUE L’ON DIT SUR VOUS
Maîtriser son e-reputation
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Maitriser son e-reputation et favoriser les avis positifs
73 % des consommateurs
déclarent qu...
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Source Etude BVA / Mappy 2015
Bien de
consommation et
services standards
Biens
technologiques...
Confidentiel – Onelead.fr 87
							
Faire de vos acheteurs vos ambassadeurs
•  Envoi d’un email récolte d’avis (idéalemen...
Confidentiel – Onelead.fr 88
PROGRAMME DE FIDELITE
Les bons en ligne reçus directement après un achat telle une récompense...
Confidentiel – Onelead.fr 89
Ventes additionnelles en ligne
Proposer une site e-commerce de produits complémentaires (acce...
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RECOLTER ET ANALYSER LA DONNEE
Créer une plateforme de données pour améliorer votre c...
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CONCLUSION
1
Renouveler l’expérience
client à travers l’intégralité
des canaux disponibles
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Le Digital dans le secteur industriel de l'ameublement

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Maitriser sa relation client, proposer une expérience client cross-canal, développer une stratégie de prospection et d’acquisition globale multimarques, accroitre sa notoriété, être présent dès le point zéro du processus d’achat et diversifier ses canaux de vente … constituent des enjeux essentiels au développement de toute entreprise ; des enjeux pour lesquels le digital apporte des solutions innovantes et déjà éprouvées.

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Le Digital dans le secteur industriel de l'ameublement

  1. 1. Confidentiel – Onelead.fr 1 Le digital Vers une relation client directe et continue Réunion plénière des industriels fabricants de Cuisine/Salle de Bains/Placard-Rangement sur mesure 12 octobre 2016
  2. 2. Confidentiel – Onelead.fr 2 Vers une relation client directe et continue 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce
  3. 3. Confidentiel – Onelead.fr 3 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce 1.  CONTEXTE Vers une relation client directe et continue
  4. 4. Confidentiel – Onelead.fr 4 Internet, 1ère source d’information +4h par jour En moyenne sur Internet – France + 47 millions D’internautes en France 92 % Connectés tous les jours 43% Depuis un mobile Sources : Médiamétrie – données 2016
  5. 5. Confidentiel – Onelead.fr 5 5 Depuis l’arrivée du Smartphone, les consommateurs passent plus de temps en ligne que devant la TV !
  6. 6. Confidentiel – Onelead.fr 6 Un accroissement de l’intensité concurrentielle : •  Transparence sur les prix et les produits (comparaison) •  Accès restreint aux « linéaires virtuels » CONTEXTE MARCHE Une expérience client multicanale : •  Besoin de naviguer selon l’usage le plus pratique à l’instant T : magasin physique, site Internet, application mobile ou tablette, etc. => Les points de contacts « Marque – client » se multiplient et structurent l’expérience client
  7. 7. Confidentiel – Onelead.fr 7 1. L’éveil du besoin 2. La recherche d’informations 3. L’évaluation des options et solutions 4. La décision d’achat 5. Le sentiment post achat Phase de sensibilisation : Je constate ou j’évalue un problème. Quelle en est la cause? Quelles sont mes solutions ? Phase de considération : Je suis conscient. Je commence à réfléchir parmi une palette d’offres qui me viennent à l’esprit Phase de choix : Montée en maturité sur la prise de décision: informations, avis, produits… Phase d’expression : Exposition. Je partage mes choix, mon expérience, donne mon avis. Les 4 étapes d’un parcours d’achat cross canal DIGITAL OMNIPRESENT
  8. 8. Confidentiel – Onelead.fr 8 AVANT L’ACTE D’ACHAT Capter l’attention et attirer du trafic Plateforme E-commerce
  9. 9. Confidentiel – Onelead.fr 9 1.  CONTEXTE 2.  AVANT L’ACHAT 1.  Sensibilisation et Considération 2.  Choix 3.  PENDANT L’ACHAT 4.  APRES L’ACHAT Plateforme E-commerce 1.  AVANT L’ACHAT Vers une relation client directe et continue
  10. 10. Confidentiel – Onelead.fr 10 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Capter l’attention dès la prise du conscience du besoin. Permettre à l’utilisateur d’identifier la source de son problème et trouver des solutions.
  11. 11. Confidentiel – Onelead.fr 11 Créer des sources d’informations au nom de votre marque 1 L'origine ou la cause du problème Cuisine pour petits espaces 2 Les principaux symptômes rattachables au problème : Cuisiner des plats simples, manger dans le salon… 3 Des trucs et astuces pour corriger le problème : Comment optimiser le rangement de sa vaisselle
  12. 12. Confidentiel – Onelead.fr 12 PHASE DE CONSIDERATION Susciter l’intérêt / développer sa notoriété Suggérer d’autres marques que le consommateur n’aurait pas envisager spontanément
  13. 13. Confidentiel – Onelead.fr 13 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Quelles solutions s’offrent à vous ? 1 – Publicité en ligne 2 – Recommandations
  14. 14. Confidentiel – Onelead.fr 14 PUBLICITE EN LIGNE Suggérer au bon moment
  15. 15. Confidentiel – Onelead.fr 15 Display Affiliation PartenariatMobile Réseaux sociaux Animations MARQUE
  16. 16. Confidentiel – Onelead.fr 16 Etape 1 / définir un profil QUI ? •  Les 35-54 ans •  Les familles avec 2 ou 3 enfants •  Les amateurs de cuisine et ceux qui y passent du temps QUAND ? •  Lors d’un achat immobilier •  1 acheteur sur 2 utilisera un crédit Définir un schéma d’interaction basé sur le cycle de vie (1) Sadecc – Credoc – Le marché de la cuisine – Avril 2013 (2) Source enquête PAP 2014 (3) Source Etude Profil 2013 Sofinco / Ipea DEFINIR UNE CIBLE Améliorer la connaissance client (big data)
  17. 17. Confidentiel – Onelead.fr 17 PUBLICITE EN LIGNE Le Display Amaury Médias-Les Echos Medias Prévu 1er sem 2016 En général au CPM
  18. 18. Confidentiel – Onelead.fr 18 PUBLICITE EN LIGNE Le Display Diffuser uniquement auprès de parents, âgés de 35-54 ans ayant déclarés un intérêt « Passionnés de cuisine » PAR AGE PAR STATUT PARENTAL PAR CENTRE D’INTERET PAR THEME AFFINITAIRE
  19. 19. Confidentiel – Onelead.fr 19 PUBLICITE EN LIGNE Le Display
  20. 20. Confidentiel – Onelead.fr 20 PUBLICITE EN LIGNE
  21. 21. Confidentiel – Onelead.fr 21 PUBLICITE EN LIGNE
  22. 22. Confidentiel – Onelead.fr 22 PUBLICITE EN LIGNE Le Display
  23. 23. Confidentiel – Onelead.fr 23 L’affiliation permet d’opter pour une approche plus ROIste. PUBLICITE EN LIGNE L’affiliation
  24. 24. Confidentiel – Onelead.fr 24 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 8€ le formulaire rempli
  25. 25. Confidentiel – Onelead.fr 25 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 12€ le formulaire rempli
  26. 26. Confidentiel – Onelead.fr 26 PUBLICITE EN LIGNE Collecte au CPL (Coût par Lead) 21€ le formulaire rempli
  27. 27. Confidentiel – Onelead.fr 27 PUBLICITE EN LIGNE Coregistration Exemple de format
  28. 28. Confidentiel – Onelead.fr 28 PUBLICITE EN LIGNE Le partenariat permet de : •  Mettre en place des intégrations plus immersives •  Choisir son ou ses marques / supports de diffusion Le partenariat
  29. 29. Confidentiel – Onelead.fr 29 PUBLICITE EN LIGNE
  30. 30. Confidentiel – Onelead.fr 30 PUBLICITE EN LIGNE
  31. 31. Confidentiel – Onelead.fr 31 Bannières display mobile et Push SMS ciblées 3G/4G Envoyer un SMS aux Femmes de 35 à 54 ans qui passent à moins de 200m du point de vente A, entre 10h et 16h. PUBLICITE EN LIGNE La publicité géolocalisée
  32. 32. Confidentiel – Onelead.fr 32 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 1. Parce que vos clients s’y trouvent forcément  31M Dont 59% 35-49ans 24M 12,8M Dont 15% 35-49ans 10,7M 10M 10M Dont 20% 35-49ans 8,8M Dont 16% 35-49ans 3,5M 2,7M U.lisateurs ac.fs en France uniquement – Entre 2015 et 2016 – fournis les les réseaux eux meme Source Médiamétrie – observatoire eb – reseaux sociaux – T4 2015 – publié Fev 2016 PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  33. 33. Confidentiel – Onelead.fr 33 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 2. Parce que les amis de vos amis sont vos amis 1 engagement expose potentiellement votre marque à 177 amis potentiels Nombre d’amis moyen dans le Monde : 338 PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  34. 34. Confidentiel – Onelead.fr 34 Prendre la parole et multiplier les contacts (réseaux) 3. Parce que la publicité y est très ciblée (données comportementales et géolocalisation) •  Cibler les parents selon l'âge de l’enfant •  Selon les centre d’intérêt (les pages qu’ils aiment) •  Selon les « j’aime » des pages concurrentes PUBLICITE EN LIGNE Les réseaux sociaux
  35. 35. Confidentiel – Onelead.fr 35 Burger King France lors de l’ouverture de son nouveau restaurant à Lille en 2015 PUBLICITE EN LIGNE Animations et opération branding Faire vivre la marque grâce au digital
  36. 36. Confidentiel – Onelead.fr 36 Cas Oasis : Faire participer Jeu concours voter pour le "fruit of the year" via des applications ludiques sur Facebook et téléphone mobile. De 700K à 1,5M de fans en 8 jours PUBLICITE EN LIGNE
  37. 37. Confidentiel – Onelead.fr 37 Cas Danone : Faire participer La co-création ("crowdsourcing") : mettre à contribution les clients finaux pour être au plus près de leurs attente (transformer aussi la relation) Un puissant levier d’innovation produit PUBLICITE EN LIGNE
  38. 38. Confidentiel – Onelead.fr 38 RECOMMANDATIONS Choisir les bons influenceurs
  39. 39. Confidentiel – Onelead.fr 39 •  Articles sponsorisés sur des blogs et sites affinitaires => Viser les influenceurs selon leur écho, leur exposition et leur part de voix sur les réseaux •  Organiser des évènements influenceurs Articles influenceurs, avis internautes, recommandations produits RECOMMANDATIONS
  40. 40. Confidentiel – Onelead.fr 40 RECOMMANDATIONS
  41. 41. Confidentiel – Onelead.fr 41 Cas Philadelphia : Faire participer Inciter plus de 5000 « ménagères » à partager en ligne leurs recettes à partir du produit. Vente +8% immédiat et cercle vertueux depuis. RECOMMANDATIONS
  42. 42. Confidentiel – Onelead.fr 42 PHASE DE CHOIX Rapidité, accessibilité, comparatif, … La recherche d’information et l’évaluation des options se fait en même temps sur le digital.
  43. 43. Confidentiel – Onelead.fr 43 96% 91% 47% 71% FULL DIGITAL WEB TO STORE SHOWROOMINGFULL STORE Source Etude BVA / Mappy 2014 ROPO : Research Oneline – Purchase Offline LA RECHERCHE D’INFORMATIONS
  44. 44. Confidentiel – Onelead.fr 44 Tendance au Web to store / ROPO Ou comment utiliser Internet pour créer du trafic en magasin ?
  45. 45. Confidentiel – Onelead.fr 45 On achète encore en magasin ! Source Etude BVA / Mappy 2015 92% voir le produit en vrai 72% éviter les frais de port 38% relationnel avec le vendeur 25% tenter de négocier les prix
  46. 46. Confidentiel – Onelead.fr 46 On se renseigne sur Internet avant ! Comment ? 1er reflexe : je tape sur un moteur de recherche. Plus facile Master Catalogue Conseils / Infos Retours expérience Source Etude BVA / Mappy 2015
  47. 47. Confidentiel – Onelead.fr 47 Source : Google Recherches Google – Cuisine 2,9M de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 46% 33% 21% « Meuble cuisine »
  48. 48. Confidentiel – Onelead.fr 48 Source : Google Recherches Google – Placard/Rangement sur mesure 520K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 50% 28% 22% « Placard sur mesure »
  49. 49. Confidentiel – Onelead.fr 49 Source : Google Recherches Google – Salle de bain 274K de recherches mensuelles sur le TOP 10 mots clés LA RECHERCHE D’INFORMATIONS 55% 15% 30% « Salle de bain »
  50. 50. Confidentiel – Onelead.fr 50 4 requêtes sur 5 sont des recherches locales 77 % des mobinautes contactent une entreprise après avoir consulté ses informations locales en ligne 50% des recherches locales sur Smartphones aboutissent à une visite en magasin dans la journée (et 35% sur Deskstop) Source: GOOGLE Survey, Mai 2014
  51. 51. Confidentiel – Onelead.fr 51 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Quelles solutions s’offrent à vous ? 1 - Utiliser vos propres supports 2 – Travaillez votre référencement 3 – Prenez la parole sur leurs préoccupations 4 – Remarketer
  52. 52. Confidentiel – Onelead.fr 52 71 % des consommateurs français attendent des marques qu'elles soient présentes où et quand ils en ont besoin. Pour faciliter l’accès à l’information partout et tout le temps.  étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 MULTIPLIER VOS VITRINES DIGITALES
  53. 53. Confidentiel – Onelead.fr 53 Pratiquez le Web-to-store !  étude Opinion Way pour Paris Retail Week, Mai 2016 OPTIMISEZ VOS SUPPORTS (1) Source: GOOGLE Survey, Mai 2014 Carte de fidélité cross canal Les clients FNAC peuvent accéder à leur espace adhérent en ligne Disponibilité des produits Le stock locator Ikea Mobile et Web Cadeau offert sur présentation de leur coupon mobile géolocalisé E-reservation Articles réservés en ligne avant le début des soldes et retirés en magasin. Proposez des navigations différentes en fonction des visiteurs : prospects, clients, revendeurs, distributeurs : catalogue produits avec tarifs personnels, fiches techniques, documentations, disponibilités...
  54. 54. Confidentiel – Onelead.fr 54 TRAVAILLEZ VOTRE REFERENCEMENT Recherche universelle et géolocalisation
  55. 55. Confidentiel – Onelead.fr 55 Référencement payant Référencement naturel Référencement Images
  56. 56. Confidentiel – Onelead.fr 56 Géolocalisez vos supports
  57. 57. Confidentiel – Onelead.fr 57 GOOGLE MY BUSINESS
  58. 58. Confidentiel – Onelead.fr 58 GOOGLE MY BUSINESS
  59. 59. Confidentiel – Onelead.fr 59 GOOGLE MY BUSINESS
  60. 60. Confidentiel – Onelead.fr 60 GOOGLE MY BUSINESS
  61. 61. Confidentiel – Onelead.fr 61 Géolocalisez vos campagnes SEA Exemple « Cuisine aménagée » ciblé à l’IP Ville « Vincennes » Exemple « Magasin de cuisine Lyon » ciblé nationale Ajoutez des extensions d’annonces Appel, lieux, Avis… Aussi sur vos campagnes Adwords !
  62. 62. Confidentiel – Onelead.fr 62 PRENEZ LA PAROLE Répondre aux préoccupations
  63. 63. Confidentiel – Onelead.fr 63 Les consommateurs recherchent avant tout des réponses ! Quelle qualité pour le caisson ? Quelle finition extérieure? Quel style ? Quel plan de travail ? Pour quelle utilité ? Quelle épaisseur ? Quelle crédence ? Quelle matière ? Quelle qualité ? Quelle hauteur ? Quel électroménager ? encastré ? pose libre ? Doivent-ils tous être changés ? Où placer l’éclairage ? Combien de cuves pour l’évier ? Quels matériaux de cuisine ? Comment choisir ? A quelle hauteur je l’implante ? De quelle manière ? Comment j’occupe l’espace ? Quelles largeurs laisser pour le passage ? Quels sont les prix des cuisines ? Quelles couleurs pour mon petit espace ? Puis-je refaire les sols en même temps ? Une parfaite occasion d’associer les réponses à votre marque
  64. 64. Confidentiel – Onelead.fr 64 Cas Gh.MUMM : Conseil pour s’initier Enrichir l’univers autour de leurs produits champagne REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
  65. 65. Confidentiel – Onelead.fr 65 Cas Bayer : Conseils aux diabétiques Recettes adaptées publiées chaque semaine REPONDRE AUX PREOCCUPATIONS
  66. 66. Confidentiel – Onelead.fr 66 RETARGETING RETARGETING Faites les revenir (au bon moment) !
  67. 67. Confidentiel – Onelead.fr 67 PENDANT L’ACTE D’ACHAT Le Digital in store : pourquoi faire ? Plateforme E-commerce
  68. 68. Confidentiel – Onelead.fr 68 RECOMMANDATIONS Choisir les bons influenceurs Le consommateur achète son smartphone à la main
  69. 69. Confidentiel – Onelead.fr 69 Jamais sans mon smartphone ! 55% Photographier les produits et l’envoyer par Mail/MMS 51% Obtenir des informations complémentaires 48% Utiliser une promotion reçue par MAIL/SMS 39% Obtenir l’avis de consommateurs sur le produit ou le fournisseur 26% Poster une photo ou un commentaire sur les réseaux Source Etude BVA / Mappy 2014
  70. 70. Confidentiel – Onelead.fr 70 Le digital in store : pourquoi faire ? Connaissance client : Collecter des leads et instaurer une relation Efficacité du point de vente : mieux servir et mieux convertir Expérience client : Présentation produit et Expériences interactives
  71. 71. Confidentiel – Onelead.fr 71 L’acte d’achat ou la visite en magasin : le moyen idéal pour collecter l’email. CONNAISSANCE CLIENT Instaurer le dialogue : Pour conserver la relation client et maitriser son cycle de vie Capter le client : Pour inciter le client à se lier à la marque
  72. 72. Confidentiel – Onelead.fr 72 Achat en magasin => Récolte email CAS DARTY
  73. 73. Confidentiel – Onelead.fr 73 Effinity - Confiden.el Les entreprises françaises en retard Récolte email => Email de bienvenue
  74. 74. Confidentiel – Onelead.fr 74 Site Internet avec offres exclusives Internet et offres complémentaires au 1er achat avec disponibilités en magasin CAS DARTY
  75. 75. Confidentiel – Onelead.fr 75 CAS COCA COLA Génération de leads et « de moments sympas » Borne interactive / Impression de tickets de réduction
  76. 76. Confidentiel – Onelead.fr 76 CAS INTERMARCHE Utiliser la visite comme une mise en relation Liflet avec flash code / Suivez nous sur Facebook sur comptoir / Carte de visite
  77. 77. Confidentiel – Onelead.fr 77 Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience affective EFFICACITE DU POINT DE VENTE Mieux servir : Apporter du conseil personnalisé Mieux convertir : Mettre à disposition l’ensemble des informations nécessaires à l’acte d’achat (témoignages clients et avis, questions / réponses
  78. 78. Confidentiel – Onelead.fr 78 CAS L’OREAL – MAKEUP GENIUS Mieux servir Visualiser le rendu pour être convaincu Photos > Je scan un produit > Je choisis une teinte > Résultats
  79. 79. Confidentiel – Onelead.fr 79 CAS CLINIQUE Conseils pour orienter Recommandations personnalisées Questionnaire type de peau, les habitudes de vie et leurs attentes
  80. 80. Confidentiel – Onelead.fr 80 Le digital in store pour inviter à une interaction et à une expérience affective EXPERIENCE CLIENT Présentation produit : Les installations créatives et novatrices créent des expériences affectives avec le produit. Installations interactives : Implication chez le client ; participation active ; mémorisation et association émotionnelle plus profonde établie avec la marque
  81. 81. Confidentiel – Onelead.fr 81 CAS LA BANQUE POSTALE Expérience clients / Interactions - Attraction Apprendre à épargner tout en jouant. Rendre accessible des concepts complexes.
  82. 82. Confidentiel – Onelead.fr 82 APRES L’ACTE D’ACHAT Propager et FidéliserPlateforme E-commerce
  83. 83. Confidentiel – Onelead.fr 83 Après l’achat, un besoin de partage ! 37% Diffuser une photo à ses amis / proches 33% Donner son avis sur le produit 30% Donner son avis sur le contact avec le commerçant Source Etude BVA / Mappy 2015
  84. 84. Confidentiel – Onelead.fr 84 VEILLEZ A CE QUE L’ON DIT SUR VOUS Maîtriser son e-reputation
  85. 85. Confidentiel – Onelead.fr 85 Maitriser son e-reputation et favoriser les avis positifs 73 % des consommateurs déclarent que les avis occupent une place importante dans leur décision d’achat. 90% des internautes utilisent les avis pour préparer leur passage à l’acte d’achat. 96% prêtent ainsi attention aux notes Source Etude BVA / Mappy 2015 Maîtriser les verbatims négatifs Veiller Réagir (réseaux sociaux, forums et blogs) Valoriser les avis positifs Avis vérifiés Rich snipet
  86. 86. Confidentiel – Onelead.fr 86 Source Etude BVA / Mappy 2015 Bien de consommation et services standards Biens technologiques, techniques spécifiques Biens culturels Avis consommateurs Avis de spécialistes Peu suivis On fait confiance à l’expertise et à l’objectivité
  87. 87. Confidentiel – Onelead.fr 87 Faire de vos acheteurs vos ambassadeurs •  Envoi d’un email récolte d’avis (idéalement avec un tiers de confiance) •  Pousser les acheteurs à relayer •  Partage de l’avis sur réseaux •  Programme de parrainage RECOLTER LES AVIS
  88. 88. Confidentiel – Onelead.fr 88 PROGRAMME DE FIDELITE Les bons en ligne reçus directement après un achat telle une récompense sont perçus comme utiles à 77%. GSI Commerce Survey, Forrester Research, Caltech
  89. 89. Confidentiel – Onelead.fr 89 Ventes additionnelles en ligne Proposer une site e-commerce de produits complémentaires (accessoires, rangements), pourquoi pas cross-secteur CAS Leroy Merlin : Une stratégie de cross sell pertinente qui consiste à suggérer des articles complémentaires au produit acheté VENTE ADDITIONNELLE
  90. 90. Confidentiel – Onelead.fr 90 RECOLTER ET ANALYSER LA DONNEE Créer une plateforme de données pour améliorer votre connaissance client Exploiter tout le volume de données (Big data) : Données client, données achats, données comportementales (engagement multicanal, produits vus…) •  Définir la valeur d’un client •  Affiner sa segmentation et aboutir à une relation « 1 to 1 » Aller vers la « Personnification » et converser la main sur la relation client
  91. 91. Confidentiel – Onelead.fr 91 CONCLUSION 1 Renouveler l’expérience client à travers l’intégralité des canaux disponibles 2 Enrichir l’offre 3 S’appuyer au maximum sur le Big Data La concurrence accrue et ses effets sur le résultat opérationnel : •  Effet déflationniste ( + transparence sur les prix) •  L’émergence de nouveaux entrants (Part de marché) Pourraient être compensés par une marge supplémentaire générée par la transformation numérique. 3 priorités
  92. 92. Confidentiel – Onelead.fr 92 MERCI contact@onelead.fr +33(0) 9 82 47 93 33 www.onelead.fr

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