Cours de veille adaptée à l'E-Réputation et au Community Management : Partie 1/3, Les fondamentaux. Cours donné à l'IUT de Mulhouse en Licence Professionnelle Référenceur Rédacteur Web par Grégoire Arnould (société BlueBoat).

1. Veille,
e-Reputation
et Community
Management

2. 2
Le contexte ?

3. 14/09/2010, 13h35
3

4. 4

5. IUT Mulhouse
Licence Référencement
Rédaction Web
5

6. Intitulé du cours :
Veille, e-Réputation
et Community
Management
6

7. 7
Qui me
parle ?

8. 8
Grégoire Arnould
Community
Manager
26 ans
LP RRW
E-RéputationInfluence
Veille
Blogging
Web 2.0
SEO
Réseaux
sociaux
SMO
TwitterFaceBook
Forums
Viadeo

9. 9
Découverte
Applications
Et encore plus…
Le plan :

10. 10
Qu’est-ce
que la veille ?

11. 11
Veiller
=
vigilare (lat.)
Une
vigie
Être
vigilant

12. 12
Et en français ?

13. 13
 Être attentif
à ce qui se passe

14. 14
 Être à l’écoute
de son environnement

15. 15
 Être « aware »

16. 16
En entreprise :

17. 17
Veille
Concurrentielle
Technologique
Image de
marque
JuridiqueSanitaire
e-Réputation
Etc.

18. Ce n’est pas…
18

19. 19
 Une perte de temps

20. 20
 De l’espionnage

21. 21
L’e-Réputation,
c’est quoi ?

22. 22
E-
Réputation
Avis des
internautes
Réputation
offline
Qualité des
produits
Partage
d’infos
Influenceurs
Google
Bad buzz
Good buzz
Vous
(et moi :-)

23. 23
 L’entreprise
n’est plus seule à
communiquer en ligne

24. 24
 L’internaute a son mot
à dire

25. 25

26. 26
Ca ne marche plus…

27. 27

28. 28
Ca marche.

29. 29Source : Rubicon Consulting (2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat

30. 30
 Les internautes
partagent leurs avis

31. 31Source : Camille Jourdain (2009)

32. 32
 Les moyens de partage
se développent

33. 33

34. 34
 Tout va très vite…

35. 35
Accès massif à internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à partager
Temps réel
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale

36. 36
Community
Management,
WTF ?

37. 37
Community Management
=
Animation de communauté1
1 Mais ça fait plus classe en anglais

38. 38
 Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la marque

39. 39

40. 40
 Développer le dialogue
marque / internaute

41. 41

42. 42
 Créer une relation
affective avec la marque

43. 43

44. 44
 Faire des internautes des
supporters de la marque

45. 45

46. 46
ÉCOUTER,
RÉPONDRE,
FIDÉLISER.

47. 47
Où est-ce que
cela se passe ?

48. 48
Médias sociaux, Web 2.0

49. 49

50. 50
USA : 10% du temps
passé en ligne
l’est sur FaceBook
Source : Cyberpresse.ca (août 2010)

51. 51
 Veiller sur son
e-Réputation est capital
pour anticiper les crises…

52. 52
 Veiller sur son
e-Réputation est capital pour
trouver des opportunités !

53. 53
Découverte
Applications
Et encore plus…

54. 54
Comment on
fait de la veille?

55. 55
 Solution 1 :
en interne

56. 56
Veilleur ou
service de veille

57. 57
 Solution 2 :
Sous-traitance

58. 58

59. 59

60. 60
Avec quelles
méthodes ?

61. 61
Définition
du besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
Cycle de
la veille

62. 62
Concrètement…

63. 63
Définition du besoin
Définition du
besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
• Pour quoi faire ?
• Que veut-on savoir (ou pas) ?
• Quels types de sources d’infos ?

64. 64
Cartographie des sources
Définition du
besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
• Recherche des sources d’infos
pertinentes : sites, blogs, forums,
vidéos, livres, personnes, …
• Bookmarking, listage

65. 65

66. 66
Collecte de l’information
Définition du
besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
• Récupération des contenus :
copier-coller, aspiration de sites…

67. 67
Analyse et synthèse
Définition du
besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
• Elimination du bruit
• Interprétation humaine
• Analyse sémantique

68. 68
Synthèse !

69. 69
Prise de décision
Définition du
besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
• Veille = aide à la
prise de décision informée
• Transmission des résultats :
La bonne info, à la bonne
personne, au bon moment

70. 70
Action

71. 71
Définition
du besoin
Cartographie
des sources
Collecte de
l’information
Analyse et
Synthèse
Prise de
décision
On
recommence !

72. 72
Quel intérêt en
référencement ?

73. 73
L’algorithme de Google
change 6 fois par semaine1
…
1 New York Times

74. 74
 Être attentif
à ce qui se passe…

75. 75
 Trouver
de nouveaux
outils

76. 76
 Se constituer
une culture SEO

77. 77
 Trouver la
dernière manip
black hat1
1 La maison décline toute responsabilité

78. 78
Quel intérêt en
Rédaction Web ?

79. 79
 Trouver des
informations
à rédiger

80. 80
 Rédaction
de blogs
d’entreprise

81. 81
Quel intérêt en
Community
Management ?

82. 82
 Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la marque

83. 83
 Réagir vite
en cas de crise

84. 84
Découverte
Applications
Et encore plus…

85. 85
Des exemples ?

86. 86
Etude : e-réputation de
l’économie alsacienne
• Commanditaire : Adira
• Prestataire : BlueBoat
Document : http://www.adira.com/upload/documents/Telechargements/e-reputation_Alsace_BlueBoat.pdf

87. 87
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/

88. 88
Greenpeace dénonce les agissements des
sous-traitants de Nestlé qui, pour produire
l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent
la forêt indonésienne.
 Etape 1

89. 89
Greenpeace met en ligne un clip parodiant la
publicité Kit Kat
 Etape 2

90. 90
Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3

91. 91
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’internautes
 Etape 4

92. 92
Nestlé répond avec arrogance aux critiques
sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5

93. 93
Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :

94. 94
Découverte
Applications
Et encore plus…

95. 95
Des questions ?

96. 96
Contact
gregoire.arnould@blueboat.fr
twitter.com/blueboat
facebook.com/blueboat

97. 97
Merci de votre attention !