Veille,
e-Reputation
et Community
Management
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Le contexte ?
14/09/2010, 13h35
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IUT Mulhouse
Licence Référencement
Rédaction Web
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Intitulé du cours :
Veille, e-Réputation
et Community
Management
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Qui me
parle ?
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Grégoire Arnould
Community
Manager
26 ans
LP RRW
E-RéputationInfluence
Veille
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Web 2.0
SEO
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sociaux
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Découverte
Applications
Et encore plus…
Le plan :
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Qu’est-ce
que la veille ?
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Veiller
=
vigilare (lat.)
Une
vigie
Être
vigilant
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Et en français ?
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 Être attentif
à ce qui se passe
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 Être à l’écoute
de son environnement
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 Être « aware »
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En entreprise :
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Technologique
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Etc.
Ce n’est pas…
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 Une perte de temps
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 De l’espionnage
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L’e-Réputation,
c’est quoi ?
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Réputation
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internautes
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Qualité des
produits
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n’est plus seule à
communiquer en ligne
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à dire
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Ca ne marche plus…
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Ca marche.
29Source : Rubicon Consulting (2008)
Influence de diverses
sources de
recommandations sur
l’acte d’achat
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 Les internautes
partagent leurs avis
31Source : Camille Jourdain (2009)
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 Les moyens de partage
se développent
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 Tout va très vite…
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Accès massif à internet
Développement des
facilité de partage
Augmentation de la
propension à partager
Temps réel
L’e-R...
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Community
Management,
WTF ?
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Community Management
=
Animation de communauté1
1 Mais ça fait plus classe en anglais
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 Créer, développer,
animer une communauté
d’utilisateurs de la marque
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 Développer le dialogue
marque / internaute
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affective avec la marque
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supporters de la marque
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FIDÉLISER.
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cela se passe ?
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passé en ligne
l’est sur FaceBook
Source : Cyberpresse.ca (août 2010)
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 Veiller sur son
e-Réputation est capital
pour anticiper les crises…
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 Veiller sur son
e-Réputation est capital pour
trouver des opportunités !
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Découverte
Applications
Et encore plus…
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Comment on
fait de la veille?
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 Solution 1 :
en interne
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Veilleur ou
service de veille
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 Solution 2 :
Sous-traitance
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Avec quelles
méthodes ?
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du besoin
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Concrètement…
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Collecte de l’information
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Cartographie
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Quel intérêt en
référencement ?
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L’algorithme de Google
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 Être attentif
à ce qui se passe…
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une culture SEO
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1 La maison décline toute responsabilité
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d’entreprise
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Quel intérêt en
Community
Management ?
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 Entrer en contact
avec des internautes
s’exprimant sur la marque
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 Réagir vite
en cas de crise
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Découverte
Applications
Et encore plus…
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Des exemples ?
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Etude : e-réputation de
l’économie alsacienne
• Commanditaire : Adira
• Prestataire : BlueBoat
Document : http://www.ad...
87
Bad buzz : Nestlé
• Attaqué : Nestlé
• Attaquant : GreenPeace
Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/...
88
Greenpeace dénonce les agissements des
sous-traitants de Nestlé qui, pour produire
l’huile de palme agro-alimentaire, s...
89
Greenpeace met en ligne un clip parodiant la
publicité Kit Kat
 Etape 2
90
Greenpeace met en ligne un site dédié.
 Etape 3
91
Nestlé attaque Greenpeace pour
détournement du clip publicitaire.
Effet Streisand : vidéo reprise par une
multitude d’i...
92
Nestlé répond avec arrogance aux critiques
sur sa page FaceBook.
Les internautes crient à la censure.
 Etape 5
93
Cours de l’action Nestlé
 Conséquences :
94
Découverte
Applications
Et encore plus…
95
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La Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentaux

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Cours de veille adaptée à l'E-Réputation et au Community Management : Partie 1/3, Les fondamentaux.
Cours donné à l'IUT de Mulhouse en Licence Professionnelle Référenceur Rédacteur Web par Grégoire Arnould (société BlueBoat).

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La Veille en E-Réputation et Community Management [1/3] : Les fondamentaux

  1. 1. Veille, e-Reputation et Community Management
  2. 2. 2 Le contexte ?
  3. 3. 14/09/2010, 13h35 3
  4. 4. 4
  5. 5. IUT Mulhouse Licence Référencement Rédaction Web 5
  6. 6. Intitulé du cours : Veille, e-Réputation et Community Management 6
  7. 7. 7 Qui me parle ?
  8. 8. 8 Grégoire Arnould Community Manager 26 ans LP RRW E-RéputationInfluence Veille Blogging Web 2.0 SEO Réseaux sociaux SMO TwitterFaceBook Forums Viadeo
  9. 9. 9 Découverte Applications Et encore plus… Le plan :
  10. 10. 10 Qu’est-ce que la veille ?
  11. 11. 11 Veiller = vigilare (lat.) Une vigie Être vigilant
  12. 12. 12 Et en français ?
  13. 13. 13  Être attentif à ce qui se passe
  14. 14. 14  Être à l’écoute de son environnement
  15. 15. 15  Être « aware »
  16. 16. 16 En entreprise :
  17. 17. 17 Veille Concurrentielle Technologique Image de marque JuridiqueSanitaire e-Réputation Etc.
  18. 18. Ce n’est pas… 18
  19. 19. 19  Une perte de temps
  20. 20. 20  De l’espionnage
  21. 21. 21 L’e-Réputation, c’est quoi ?
  22. 22. 22 E- Réputation Avis des internautes Réputation offline Qualité des produits Partage d’infos Influenceurs Google Bad buzz Good buzz Vous (et moi :-)
  23. 23. 23  L’entreprise n’est plus seule à communiquer en ligne
  24. 24. 24  L’internaute a son mot à dire
  25. 25. 25
  26. 26. 26 Ca ne marche plus…
  27. 27. 27
  28. 28. 28 Ca marche.
  29. 29. 29Source : Rubicon Consulting (2008) Influence de diverses sources de recommandations sur l’acte d’achat
  30. 30. 30  Les internautes partagent leurs avis
  31. 31. 31Source : Camille Jourdain (2009)
  32. 32. 32  Les moyens de partage se développent
  33. 33. 33
  34. 34. 34  Tout va très vite…
  35. 35. 35 Accès massif à internet Développement des facilité de partage Augmentation de la propension à partager Temps réel L’e-Réputation devient une problématique centrale
  36. 36. 36 Community Management, WTF ?
  37. 37. 37 Community Management = Animation de communauté1 1 Mais ça fait plus classe en anglais
  38. 38. 38  Créer, développer, animer une communauté d’utilisateurs de la marque
  39. 39. 39
  40. 40. 40  Développer le dialogue marque / internaute
  41. 41. 41
  42. 42. 42  Créer une relation affective avec la marque
  43. 43. 43
  44. 44. 44  Faire des internautes des supporters de la marque
  45. 45. 45
  46. 46. 46 ÉCOUTER, RÉPONDRE, FIDÉLISER.
  47. 47. 47 Où est-ce que cela se passe ?
  48. 48. 48 Médias sociaux, Web 2.0
  49. 49. 49
  50. 50. 50 USA : 10% du temps passé en ligne l’est sur FaceBook Source : Cyberpresse.ca (août 2010)
  51. 51. 51  Veiller sur son e-Réputation est capital pour anticiper les crises…
  52. 52. 52  Veiller sur son e-Réputation est capital pour trouver des opportunités !
  53. 53. 53 Découverte Applications Et encore plus…
  54. 54. 54 Comment on fait de la veille?
  55. 55. 55  Solution 1 : en interne
  56. 56. 56 Veilleur ou service de veille
  57. 57. 57  Solution 2 : Sous-traitance
  58. 58. 58
  59. 59. 59
  60. 60. 60 Avec quelles méthodes ?
  61. 61. 61 Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision Cycle de la veille
  62. 62. 62 Concrètement…
  63. 63. 63 Définition du besoin Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision • Pour quoi faire ? • Que veut-on savoir (ou pas) ? • Quels types de sources d’infos ?
  64. 64. 64 Cartographie des sources Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision • Recherche des sources d’infos pertinentes : sites, blogs, forums, vidéos, livres, personnes, … • Bookmarking, listage
  65. 65. 65
  66. 66. 66 Collecte de l’information Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision • Récupération des contenus : copier-coller, aspiration de sites…
  67. 67. 67 Analyse et synthèse Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision • Elimination du bruit • Interprétation humaine • Analyse sémantique
  68. 68. 68 Synthèse !
  69. 69. 69 Prise de décision Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision • Veille = aide à la prise de décision informée • Transmission des résultats : La bonne info, à la bonne personne, au bon moment
  70. 70. 70 Action
  71. 71. 71 Définition du besoin Cartographie des sources Collecte de l’information Analyse et Synthèse Prise de décision On recommence !
  72. 72. 72 Quel intérêt en référencement ?
  73. 73. 73 L’algorithme de Google change 6 fois par semaine1 … 1 New York Times
  74. 74. 74  Être attentif à ce qui se passe…
  75. 75. 75  Trouver de nouveaux outils
  76. 76. 76  Se constituer une culture SEO
  77. 77. 77  Trouver la dernière manip black hat1 1 La maison décline toute responsabilité
  78. 78. 78 Quel intérêt en Rédaction Web ?
  79. 79. 79  Trouver des informations à rédiger
  80. 80. 80  Rédaction de blogs d’entreprise
  81. 81. 81 Quel intérêt en Community Management ?
  82. 82. 82  Entrer en contact avec des internautes s’exprimant sur la marque
  83. 83. 83  Réagir vite en cas de crise
  84. 84. 84 Découverte Applications Et encore plus…
  85. 85. 85 Des exemples ?
  86. 86. 86 Etude : e-réputation de l’économie alsacienne • Commanditaire : Adira • Prestataire : BlueBoat Document : http://www.adira.com/upload/documents/Telechargements/e-reputation_Alsace_BlueBoat.pdf
  87. 87. 87 Bad buzz : Nestlé • Attaqué : Nestlé • Attaquant : GreenPeace Toute l’histoire : http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
  88. 88. 88 Greenpeace dénonce les agissements des sous-traitants de Nestlé qui, pour produire l’huile de palme agro-alimentaire, saccagent la forêt indonésienne.  Etape 1
  89. 89. 89 Greenpeace met en ligne un clip parodiant la publicité Kit Kat  Etape 2
  90. 90. 90 Greenpeace met en ligne un site dédié.  Etape 3
  91. 91. 91 Nestlé attaque Greenpeace pour détournement du clip publicitaire. Effet Streisand : vidéo reprise par une multitude d’internautes  Etape 4
  92. 92. 92 Nestlé répond avec arrogance aux critiques sur sa page FaceBook. Les internautes crient à la censure.  Etape 5
  93. 93. 93 Cours de l’action Nestlé  Conséquences :
  94. 94. 94 Découverte Applications Et encore plus…
  95. 95. 95 Des questions ?
  96. 96. 96 Contact gregoire.arnould@blueboat.fr twitter.com/blueboat facebook.com/blueboat
  97. 97. 97 Merci de votre attention !

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