Reputation online and identity Identitat i reputació online de les destinacions turístiques de la província de barcelona 2013

1. Identitat i Reputació Online de
destinacions turístiques de la
Província de Barcelona
22/10/2013
Projectes del LABturisme de la Diputació de Barcelona

2. Turisme i Internet
Identitat
Què diuen les destinacions
de si mateixes?
Perspectiva d’oferta
Reputació
Què diuen els clients de les
destinacions?
Perspectiva de demanda
LABturisme dóna resposta a noves necessitats en Intel·ligència Turística:
CONEIXEMENT + INNOVACIÓ
LABturisme de la Diputació de Barcelona
2

3. Estudi d'Identitat Online 2011-2013:
LABturisme de la Diputació de Barcelona
3

4. Identitat Online _ distribució perfils oficials:
33 destinacions de la Província de Barcelona amb més de 60 perfils oficials a 5
Xarxes Socials destacades.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
4

5. Identitat Online _ evolució 2011-2013:
Indicadors Agregats per al conjunt de
destinacions analitzades de la
Província de Barcelona:
Audiències Directes
26.495
2.185
(2011)
"fans"
"seguidors"
Audiències Directes
51.020
10.802
"fans"
"seguidors"
+ 93%
+ 394%
542
1.256
(2013)
Audiències Directes
(Variació 2011 / 2013)
Volum de Continguts generats
(2013)
publicacions/mes
publicacions/mes
Destacat creixement en Qualitat i Quantitat de relacions amb les audiències
directes a les xarxes socials de les destinacions de la Província.
23
LABturisme de la Diputació de Barcelona
Total Perfils Oficials analitzats
destinacions
18
destinacions
5

6. Identitat Online _ evolució 2011-2013:
Transferència al territori i seguiment de les accions de millora implementades
seguint els suggeriments del manual de “Bones Pràctiques” de l’edició 2011.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
6

7. Estudi de Reputació Online 2013:
LABturisme de la Diputació de Barcelona
7

8. Reputació Online _ context de referència:
LABturisme de la Diputació de Barcelona
8

9. Reputació Online _ context de referència:
Opinió d’altres clients a Internet com a palanca de decisió clau per als nous
turistes potencials.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
9

10. Reputació Online _ resultats generals:
LABturisme de la Diputació de Barcelona
10

11. Reputació Online _ resultats generals:
ÍNDEX DE REPUTACIÓ ONLINE / EVOLUTIU ANUAL 2010-2013:
n: 3.238 opinions
8,81
iRON
iRON Global
Província Barcelona
8,54
2010
8,73
8,82
8,86
2011
2012
2013
Alt nivell VALORACIÓ general des del punt de vista QUANTITATIU.
(Índex de Reputació Onine “iRON”)
LABturisme de la Diputació de Barcelona
11

12. Reputació Online _ resultats generals:
Dins d’una mostra de 1.000 opinions de turistes a Internet relatives a
destinacions i recursos turístics de la Província, s’han observat més
de 250 mencions explícites a aquests 5 qualificatius:
“muy bien”
“impresionante”
“espectacular”
“interesante”
“recomendable”
Alt nivell de VALORACIÓ general des del punt de vista QUALITATIU.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
12

13. Reputació Online _ resultats generals:
PIRINEUS DE BARCELONA
15
15 Les Fonts del Ll obrega t
CATALUNYA CENTRAL
1 Monestir de Montserrat
Ubicació aproximada
2 Funicular Sant Joan
3 Món St Benet
3
5
4
2
1
COSTA BARCELONA
6
14
7
13 12
9
11
10
8
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Es pa i Na t. Sa nt Mi quel del Fa i
Ma ri nel a nd Ca tal unya
Ava ntga rde Li mous i ne
Cri pta Ga udi Col oni a Güel l
Segwa y Si tges
Pa s s ei g Ma rítim
Ca s a Ba ca rdí
Mus eu del Ferroca rri l
Frei xenet
Codorni u
Ca va s Na da l
Recursos turístics “més reputats” (valoració + volum d’opinions).
Recurs Públic vs Recurs Privat.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
13

14. Reputació Online _ resultats generals:
“Reputació Geo-posicionada”
Moderada varietat de destinacions (+175) i recursos (+600) presents a les
opinions online dels turistes...
LABturisme de la Diputació de Barcelona
14

15. Reputació Online _ resultats generals:
Berguedà
Osona
Bages
Vallès Oriental
Vallès
Occidental
Anoia
Alt Penedès
Maresme
Baix
Llobregat Barcelonès
Garraf
Cos ta Ba rcel ona - Pa i s a tges de Ba rcel ona - Pi ri neus de Ba rcel ona
... però amb alta concentració d’opinions totals en pocs territoris i recursos,
convivint amb “invisibilitat” i/o “inestabilitat” de reputació en molts altres.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
15

16. Reputació Online _ resultats generals:
TEMÀTIQUES PRINCIPALS DELS RECURSOS COMENTATS PELS TURISTES:
n: 3.797 opinions
Transports Comerç Esports
1,45%
Platges
10,46%
2,48% 1,92%
Enoturisme
6,77%
GD
1,05%
Oci i atraccions
8,69%
Història i cultura
9,14%
Natura i paisatges
Monuments i
arquitectura
9,67%
48,38%
Alta concentració temàtica dels recursos turístics que estan presents a les
opinions del turistes, no sempre representatiu de la varietat real de la Província.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
16

17. Reputació Online _ resultats generals:
La comunicació oficial de les destinacions a les xarxes socials, representa una
major varietat temàtica dels recursos turístics de la Província.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
17

18. Reputació Online _ resultats generals:
VOLUM D'OPINIONS / EVOLUTIU MENSUAL 2012-2013:
n: 2.749 opinions
400
350
300
2012/07
Volum Opinions
250
2012/09
200
2012/11
150
100
2012/10
2012/01
2013/05
2013/01
2012/05
50
0
Mesos/Anys
Tendència
Obs erva ci ons : da des mens ua l s fi ns ma i g de 2013
Hi s tòric mensual
Previ s ió mensual
Alt dinamisme de l’entorn Internet, amb fort creixement de les opinions dels
clients respecte a les destinacions i recursos de la Província.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
18

19. Reputació Online _ suggeriments d’actuació:
LABturisme de la Diputació de Barcelona
19

20. Reputació Online _ suggeriments d’actuació:
Per tal d’aconseguir mantenir en un entorn tant dinàmic aquesta elevada
reputació general de les destinacions i recursos de la Província, però millorant la
invisibilitat, inestabilitat i concentració mencionades, es recomana liderar
activament la Reputació a Internet des dels organismes de gestió de les
destinacions, sustentat en:
1) Una necessària "Gestió Proactiva” de la Reputació Online,
2) amb l’objectiu final de poder aconseguir una “Reputació Distribuïda”
Liderar la Reputació Online Turística de la Província de Barcelona.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
20

21. Reputació Online _ suggeriments d’actuació:
1) Una necessària “GESTIÓ PROACTIVA” de la Reputació Online:
•
Donar d'alta els recursos en els principals portals online amb la finalitat d'aconseguir
millores en la seva identificació (nominal, geogràfica,…)
•
Fomentar la generació de continguts per part dels turistes, que permeti donar major
estabilitat a la reputació dels recursos, així com major visibilitat als que encara no són
mencionats pels turistes.
•
Gestió de resposta als comentaris i opinions visibles a les pàgines Web, aplicant
processos de seguiment i d'interacció amb els usuaris que generen continguts.
•
Sensibilitzar i formar als professionals públics i privats, respecte a la importància de
la gestió proactiva i compartida de la reputació de les destinacions a Internet.
•
Establir quadres de comandament amb indicadors evolutius de la Reputació Online
de les destinacions i recursos turístics, que complementin els actuals de la Província.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
21

22. Reputació Online _ suggeriments d’actuació:
2) amb l’objectiu final d’aconseguir una “REPUTACIÓ DISTRIBUÏDA”:
•
Amb més varietat de destinacions, recursos i temàtiques, d’acord amb la varietat real
i al posicionament desitjat
•
Amb més presència i varietat de portals (generals i específics, locals i internacionals,
etc.) cobrint diferents fases del cicle d’informació i decisió dels mercats objectius.
•
Amb varietat de formats en el contingut generat pels clients, “relat textual” + “relat
visual”, incentivant la creació sistemàtica de contingut en foto i vídeo per part dels turistes,
no només vinculada a accions puntuals.
•
Amb bon equilibri entre quantitat i qualitat dels clients que comparteixen contingut
generat pels turistes.
LABturisme de la Diputació de Barcelona
22

23. Reputació Online _ el primer pas...
LABturisme de la Diputació de Barcelona
23

24. Reputació Online _ el primer pas:
UBICACIÓ DE LES 16 DESTINACIONS SELECCIONADES:
Pedraforca
.
.
Berguedà
.
Vic
.
Cardona
.
Montseny
.
Malgrat de Mar
Santa Susanna
Pineda de Mar
Calella
.
Montserrat
.
Terrassa
Alt Penedès
..
.
.
Platges del Maresme
.
..
.
Castelldefels
Sitges
Platges del Garraf
Transferència de coneixement al Territori: 16 Informes Qualitatius de destinacions
líders de la Província de Barcelona
LABturisme de la Diputació de Barcelona
24

25. Crèdits:
Informes elaborats per:
viventialvalue
info@viventialvalue.com
www.viventialvalue.com
www.twitter.com/ViventialValue
www.slideshare.net/ViventialValue
www.linkedin.com/company/vivential-value
Barcelona, octubre de 2013
LABturisme de la Diputació de Barcelona
25