Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013

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Repères est un institut d'études marketing certifié ISO. Notre démarche qualité intègre une interrogation de nos clients sur leur satisfaction vis-à--vis de nos prestations.
Nous avons le plaisir de partager ces résultats.

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Résultats enquête de satisfaction clients repères 2013

  1. 1. Résultats 2013 de l’enquête de satisfaction clients Repères Etude n°9104 - janvier 2014 François Abiven – f.abiven@reperes.net
  2. 2. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 1objectifs & méthodologie
  3. 3. Etude n°9104 • Janvier 2014 Mesure de la satisfaction des clients Repères Etude en ligne menée une fois par an en décembre 3 Un taux de participation satisfaisant, identique à 2012, mais générant des résultats sur une base faible (directement liée à la taille de la base client de Repères) Mail d’invitation envoyé à 169 clients ayant commandé une étude Repères en 2013 37 réponses (22%)
  4. 4. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 2executive summary
  5. 5. connaissance clientstandard d’action KPI’s forces faiblesses contexte et objectifs design étude recommandations opportunités-menaces Enquête de satisfaction clients Repères 2013 Etude 9104 – janvier 2014 Interrogation en ligne, une fois par an des clients Repères de l’année (37 répondants en 2013 pour 169 invitations) Mesure de la satisfaction Repères dans le cadre de la norme ISO 26252 Identification des zones de progrès Déploiement de la nouvelle charte de rapport Repères (+synthétique) Présentation plus systématique des innovations Repères Poursuite de la recherche de gains de productivité 97% satisfaits dont 55% très satisfaits 100% de recommandation dont 77% certaine L’équipe Repères : qualité de la relation (entente, réactivité) et savoir faire La mise en forme du rapport (trop de chiffres, pas assez synthétique) Le prix (en mineur) Attente de remise en question des méthodologies, de propositions d’approches plus innovantes Cible : 95% de satisfaits dont 60% très satisfaits Satisfaction élevée vis-à-vis de Repères Des axes de progrès à actionner pour améliorer le taux de « très satisfaits »
  6. 6. Conformément à l’usage, les commentaires et les synthèses représentent l’interprétation des résultats par Repères. Repères garantit l’exclusivité des résultats au client de l’étude, et lui recommande d’accompagner la diffusion des résultats de l’étude d’éléments techniques, tels que la méthodologie, la date de l’étude, le nom de l’institut d’étude, la période, et la taille de l’échantillon 3synthèse
  7. 7. Etude n°9104 • Janvier 2014 Les associations spontanées à Repères Une forte dimension de professionnalisme avec une double composante : • Fiabilité, rigueur, sérieux, expertise • Combinées à réactivité, disponibilité, efficacité, rapidité Sans évolution notable vs 2012 7 Q1 Tout d’abord, lorsque vous pensez à Repères, quels sont les trois premiers mots qui vous viennent à l’esprit (répondez spontanément, sans réfléchir) (Base=37)
  8. 8. Etude n°9104 • Janvier 2014 Collaboration avec Repères et émotions Comme en 2012, une collaboration vécue comme un vrai partenariat construit sur la Confiance et la Sympathie. 8 Q2 Imaginez maintenant que vous venez de sélectionner Repères pour une nouvelle étude, que ressentez-vous ? Merci de cliquer sur le ou les mots correspondant à ce que vous ressentez : (Base=37) Confiance Sympathie Enthousiasme Curiosité Plaisir EspoirDésir Tristesse Doute Confusion Aucun de ces mots
  9. 9. Etude n°9104 • Janvier 2014 Satisfaction Globale Une satisfaction globale élevée, quasi unanime, avec une marge de progression sur le % Très satisfaits 9 Satisfaction globale : 97% satisfaits (objectif Qualité Repères : 95%) dont 55% très satisfaits (objectif Qualité Repères : 60%) Recommanderaient Repères 97%dont 77% certainement Stable vs 2012
  10. 10. Etude n°9104 • Janvier 2014 Points forts et zones de progrès La qualité de l’équipe Repères est la première composante de la satisfaction globale • La relation, l’entente (91% très satisfaits !) • Le savoir faire (56% très satisfaits et fort impact sur la satisfaction globale) 1. Le caractère innovant des méthodologies (22% pas satisfaits) 2. La mise en forme du rapport (9% pas satisfaits) 3. Le prix (18% pas satisfaits, mais avec un impact moindre sur la satisfaction globale ) Plusieurs axes de progrès sur des dimensions qui impactent la satisfaction « Développer encore plus de méthodologies innovantes » « Simplifier / être plus opérationnel / moins de datas plus de valeur ajoutée sur la data » «Garder le côté 'institut à taille moyenne', au plus près des clients »
  11. 11. Etude n°9104 • Janvier 2014 Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (1/3) Refonte de la forme des rapports d’études 11 Mise en place de 3 niveaux de lecture pour une meilleure opérationnalité Résultats détaillés (tableaux) Synthèse scénarisée (PO 10-20 charts) Executive Summary (1 page) TOP MNGT ETUDES R&D MKG
  12. 12. Etude n°9104 • Janvier 2014 Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (2/3) Simplification de la présentation orale (synthèse scénarisée) 12 Un nombre de charts limités Uniquement des chiffres signifiants Pas de démonstration mais de la conviction pour action
  13. 13. Etude n°9104 • Janvier 2014 Nos actions 2014 pour améliorer la satisfaction de nos clients (3/3) Une présentation plus systématique à nos clients de nos approches innovantes 13 La poursuite de notre recherche de gain de productivité : « La meilleure réponse au meilleur prix de revient » Les 3 MOTS Accès aux univers analogiques 3 WORDS Le non verbal L’impact émotionnel et inconscient La plus grande communauté en ligne pour tester gratuitement des produits et partager des opinions
  14. 14. 20 rue Bouvier • 75011 Paris Tél. : 33 (0)1 44 29 60 00 • Fax : 33 (0)1 44 29 60 01 E.mail : reperes@reperes.net • www.reperes.net SAS au capital de 50 000 euros - RCS Paris B 319 308 409 Membre de Syntec Études Marketing et Opinion contact Etudes de marché, sociales et d’opinion & Access panel pour les études de marché, études sociales et d’opinion. Cette marque prouve la conformité aux normes ISO 20252 et ISO 26362. Elle garantit que le respect de la déontologie et des bonnes pratiques professionnelles (méthodologie, recueil, contrôle et analyse de l’information, restitution des résultats) sont contrôlés régulièrement par AFNOR Certification – 11 rue Francis de Pressensé – 93571 La Plaine Saint Denis cedex – www.afnor.org François Abiven f.abiven@reperes.net Tél. : +33 (0)1 44 29 60 00 14

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