Fin mai 2013, la MOPA et le CRT Limousin ont été accueillis et formés par le Ministère du Tourisme du Québec. Dans le cadre de la collaboration étroite entre les 3 régions, la méthode du SPEX (Service par Excellence) déployée par le Ministère depuis 1984 était l'objet principal de cet échange. Cette méthode garantit une qualité de conseil personnalisé aux clientèles touristiques (au comptoir et à distance). Cette méthode est venu agrémenter le contenu du parcours de formation intitulé "Accueil par excellence" initié par l'Aquitaine et le Limousin. Réfléchir en tant qu'institutionnel du tourisme sur l'accueil et l'information dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme a été l'un des sujets phares de cet échange. Un grand merci encore à toute l'équipe du Ministère du Tourisme du Québec et tout particulièrement à Suzanne Asselin, directrice de l'accueil et de l'hébergement touristiques.

1. L’acte de renseignement des institutionnels
du tourisme au Québec
Retour d’expériences. Voyage d’études. Printemps 2013
Fabien Raimbaud
MOPA
@fabienraimbaud
Florent Guitard
CRT Limousin
@flo_gui

2. Mutualisa(on

3. Le
conseiller
en séjour
Le
prospect

4. L’accueil
pendant la
saison
Être
conseiller
en séjour
tout le reste
de l’année
De votre
côté
Côté client,
prestataires,
habitants,
élus…
A quoi sert un
office de
tourisme ?

5. Mutualisa(on

6. Mutualisa(on
Source :
http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/
publications-administratives/declaration-services.pdf

7. Mutualisa(on
L’industrie
touristique au
Québec
Le SPEX Service Par
Excellence
En face à face &
au tél
Le processus
de formation
continue
L’évaluation et
la valorisation
de l’acte de
renseignement

8. Mutualisa(on
LA RENCONTRE
La gestion de la relation
client
Le SPEX (Service Par
l’Excellence)
Suzanne ASSELIN, @AsselinSuzanne
Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques

9. Mutualisa(on
L’industrie
touristique au
Québec

10. Mutualisa(on
L’industrie
touristique au
Québec

11. Mutualisa(on
Le SPEX Service Par
Excellence
En face à face &
au tél
Accueil courtois
1984 : prolonger
le séjour au
Québec mais
offrir un service
inoubliable
La base : écoute
active et
analyse des
besoins
Créer une
conversation

12. Mutualisa(on
Le SPEX Service Par
Excellence
En face à face &
au tél
Etape 1 :
L’accueil
Etape 2 : La
découverte
du portrait et
des besoins
des touristes
Etape 5 : Le
soutien
Etape 3 : Le
résumé des
besoins
Etape 6 : La
promotion
Etape 4 :
La réponse
aux
besoins
Etape 7 :
L’assistance
à la
réservation
hébergement

13. Mutualisa(on

14. Les
enjeux
pour
Tourisme
Québec
Pour le préposé
Faciliter le contact
Sécuriser le préposé
Initier aux techniques de
communication
Pour l’industrie touristique
Connaissance de l’offre
Prospérité économique $$$
Pour le visiteur
Contact humain et attention
personnalisée
Expérience de voyage enrichie
Conseil fort et positif : l’effet
WOW !
Pour Tourisme Québec
Service de qualité uniforme
Indicateurs d’évaluation
stables

15. Mutualisa(on
Le processus
L’industrie
touristique au
de formation
continue
Québec

16. Un
accueil
professionnel
nécessite
une
équipe
formée
et
du
Management
3 semaines de
formation initiale
rémunérées
1 heure par semaine
de rencontre avec des
prestataires
Tous les actes de
renseignement sont
enregistrés et comptabilisés
pour une analyse statistique
précise des clientèles
Culture de l’évaluation :
depuis 30 ans
1 heure par
Fidélisation du
semaine de lecture
personnel
(sur de nouveaux
#RECRUTEMENT #FORMATION
produits)
#CONNAISSANCE OFFRE
#EVALUATION #BILAN #TUTEUR
#MANAGEMENT #FIDELISATION

17. Mutualisa(on
L’industrie
touristique au
Québec

18. Mutualisa(on
L’évaluation et
la valorisation
de l’acte de
renseignement

19. Mutualisa(on

20. Mutualisa(on
L’évaluation et
la valorisation
de l’acte de
renseignement
La fiche observation =
outil des chefs d’équipes pour
assurer l’évaluation auprès des :
- Permanents
- Occasionnels
- Etudiants (anciens)
- Nouveaux étudiants

21. Mutualisa(on
La fiche observation – critères
d’évaluation
L’évaluation et
la valorisation
de l’acte de
renseignement
- Accueil
- Courtoisie
- Habilité à communiquer
- Découverte
- Réponse
- Promotion
- Envoi de documents
- Réservation
- Connaissance et fidélisation de la clientèle
- Service plus

22. Mutualisa(on
Enquête réalisée en ligne et par téléphone
entre le 15 juillet et 3 décembre 2010
L’évaluation et
la valorisation
de l’acte de
renseignement
Distribution de cartons d’invitation pour
participer à un sondage dans les lieux
d’accueil (1 carton par acte de
renseignement) entre le 5 juillet et le 12
octobre 2010
9 762 questionnaires remplis dont 8 552
retenus pour effectuer l’analyse des
données

23. Enquête
en
2011
Prolongation
du séjour
25%
On reviendra
42%
Dépenses
supplémentaires
estimées pour un
client
+ 204 $
Soit 140 euros
/ 9 min

24. Enquête
en
2011
Partout dans le monde : numéro
gratuit pour la France
1 514 873-2015
Lundi et mardi : 9h à 17h
Mercredi : 10h à 17h
Jeudi et vendredi : 9h à 17h
Samedi, dimanche et jours fériés : 9h à 17h
25 décembre et 1er janvier : fermé
Sinon par clavardage sur
http://www.bonjourquebec.com
Du lundi au vendredi de 9h à 17h, (le mercredi de
10h à 17h) heure de l'Est.

25. Information
structurée
Accompagnement
de qualité
Équipe formée
et managée

26. SPEX + APEX = 3

27. BOLT & USAIN

28. Mutualisa(on
CLIN D’ŒIL DES CONSEILLERS
& CONSEILLERES EN SEJOUR
D’AQUITAINE & DU LIMOUSIN…
POUR NOS COUSINS
QUEBECOIS !!
Façon BOLT & USAIN

29. Mutualisa(on
UN GRAND MERCI
à toute l'équipe du Ministère du Tourisme, et particulièrement à :
Suzanne Asselin, Brigitte Dumont Hernando, Joëlle Neish, Linda
MacKay, Danielle Jodoin, Denis Boissonneault, Bruce Duncan, Ricardo
POUR CETTE VERITABLE EXPERIENCE
HUMAINE, TOURISTIQUE & PROFESSIONNELLE

30. Mutualisa(on
Fabien Raimbaud
MOPA
@fabienraimbaud
Florent Guitard
CRT Limousin
@flo_gui