L’acte de renseignement des institutionnels
du tourisme au Québec
Retour d’expériences. Voyage d’études. Printemps 2013

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Enquête réalisée en ligne et par téléphone
entre le 15 juillet et 3 décembre 2010

L’évaluation et
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Partout dans le monde : numéro
gratuit pour la France
1 514 873-2015
Lundi et mardi : 9h à 17h
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Accompagnement
de qualité
Équipe formée
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BOLT & USAIN
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& CONSEILLERES EN SEJOUR
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Mutualisa(on	
  

UN GRAND MERCI
à toute l'équipe du Ministère du Tourisme, et particulièrement à :
Suzanne Asselin, Brigi...
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Fabien Raimbaud
MOPA
@fabienraimbaud

Florent Guitard
CRT Limousin
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Formation : "APEX, Accueil Par EXcellence" - Journée 6 : Retour d'expériences de la méthode SPEX développée par le Ministère du tourisme du Québec

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Fin mai 2013, la MOPA et le CRT Limousin ont été accueillis et formés par le Ministère du Tourisme du Québec. Dans le cadre de la collaboration étroite entre les 3 régions, la méthode du SPEX (Service par Excellence) déployée par le Ministère depuis 1984 était l'objet principal de cet échange. Cette méthode garantit une qualité de conseil personnalisé aux clientèles touristiques (au comptoir et à distance). Cette méthode est venu agrémenter le contenu du parcours de formation intitulé "Accueil par excellence" initié par l'Aquitaine et le Limousin. Réfléchir en tant qu'institutionnel du tourisme sur l'accueil et l'information dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme a été l'un des sujets phares de cet échange. Un grand merci encore à toute l'équipe du Ministère du Tourisme du Québec et tout particulièrement à Suzanne Asselin, directrice de l'accueil et de l'hébergement touristiques.

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Formation : "APEX, Accueil Par EXcellence" - Journée 6 : Retour d'expériences de la méthode SPEX développée par le Ministère du tourisme du Québec

  1. 1. L’acte de renseignement des institutionnels du tourisme au Québec Retour d’expériences. Voyage d’études. Printemps 2013 Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui
  2. 2. Mutualisa(on  
  3. 3. Le conseiller en séjour Le prospect
  4. 4. L’accueil pendant la saison Être conseiller en séjour tout le reste de l’année De votre côté Côté client, prestataires, habitants, élus… A quoi sert un office de tourisme ?
  5. 5. Mutualisa(on  
  6. 6. Mutualisa(on   Source : http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/ publications-administratives/declaration-services.pdf
  7. 7. Mutualisa(on   L’industrie touristique au Québec Le SPEX Service Par Excellence En face à face & au tél Le processus de formation continue L’évaluation et la valorisation de l’acte de renseignement
  8. 8. Mutualisa(on   LA RENCONTRE La gestion de la relation client Le SPEX (Service Par l’Excellence) Suzanne ASSELIN, @AsselinSuzanne Directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques
  9. 9. Mutualisa(on   L’industrie touristique au Québec
  10. 10. Mutualisa(on   L’industrie touristique au Québec
  11. 11. Mutualisa(on   Le SPEX Service Par Excellence En face à face & au tél Accueil courtois 1984 : prolonger le séjour au Québec mais offrir un service inoubliable La base : écoute active et analyse des besoins Créer une conversation
  12. 12. Mutualisa(on   Le SPEX Service Par Excellence En face à face & au tél Etape 1 : L’accueil Etape 2 : La découverte du portrait et des besoins des touristes Etape 5 : Le soutien Etape 3 : Le résumé des besoins Etape 6 : La promotion Etape 4 : La réponse aux besoins Etape 7 : L’assistance à la réservation hébergement
  13. 13. Mutualisa(on  
  14. 14. Les  enjeux  pour  Tourisme   Québec   Pour le préposé Faciliter le contact Sécuriser le préposé Initier aux techniques de communication Pour l’industrie touristique Connaissance de l’offre Prospérité économique $$$ Pour le visiteur Contact humain et attention personnalisée Expérience de voyage enrichie Conseil fort et positif : l’effet WOW ! Pour Tourisme Québec Service de qualité uniforme Indicateurs d’évaluation stables
  15. 15. Mutualisa(on   Le processus L’industrie touristique au de formation continue Québec
  16. 16. Un  accueil  professionnel  nécessite  une  équipe   formée  et  du  Management   3 semaines de formation initiale rémunérées 1 heure par semaine de rencontre avec des prestataires Tous les actes de renseignement sont enregistrés et comptabilisés pour une analyse statistique précise des clientèles Culture de l’évaluation : depuis 30 ans 1 heure par Fidélisation du semaine de lecture personnel (sur de nouveaux #RECRUTEMENT #FORMATION produits) #CONNAISSANCE OFFRE #EVALUATION #BILAN #TUTEUR #MANAGEMENT #FIDELISATION
  17. 17. Mutualisa(on   L’industrie touristique au Québec
  18. 18. Mutualisa(on   L’évaluation et la valorisation de l’acte de renseignement
  19. 19. Mutualisa(on  
  20. 20. Mutualisa(on   L’évaluation et la valorisation de l’acte de renseignement La fiche observation = outil des chefs d’équipes pour assurer l’évaluation auprès des : -  Permanents -  Occasionnels -  Etudiants (anciens) -  Nouveaux étudiants
  21. 21. Mutualisa(on   La fiche observation – critères d’évaluation L’évaluation et la valorisation de l’acte de renseignement -  Accueil -  Courtoisie -  Habilité à communiquer -  Découverte -  Réponse -  Promotion -  Envoi de documents -  Réservation -  Connaissance et fidélisation de la clientèle -  Service plus
  22. 22. Mutualisa(on   Enquête réalisée en ligne et par téléphone entre le 15 juillet et 3 décembre 2010 L’évaluation et la valorisation de l’acte de renseignement Distribution de cartons d’invitation pour participer à un sondage dans les lieux d’accueil (1 carton par acte de renseignement) entre le 5 juillet et le 12 octobre 2010 9 762 questionnaires remplis dont 8 552 retenus pour effectuer l’analyse des données
  23. 23. Enquête  en  2011   Prolongation du séjour 25% On reviendra 42% Dépenses supplémentaires estimées pour un client + 204 $ Soit 140 euros / 9 min
  24. 24. Enquête  en  2011   Partout dans le monde : numéro gratuit pour la France 1 514 873-2015 Lundi et mardi : 9h à 17h Mercredi : 10h à 17h Jeudi et vendredi : 9h à 17h Samedi, dimanche et jours fériés : 9h à 17h 25 décembre et 1er janvier : fermé Sinon par clavardage sur http://www.bonjourquebec.com Du lundi au vendredi de 9h à 17h, (le mercredi de 10h à 17h) heure de l'Est.
  25. 25. Information structurée Accompagnement de qualité Équipe formée et managée
  26. 26. SPEX + APEX = 3
  27. 27. BOLT & USAIN
  28. 28. Mutualisa(on   CLIN D’ŒIL DES CONSEILLERS & CONSEILLERES EN SEJOUR D’AQUITAINE & DU LIMOUSIN… POUR NOS COUSINS QUEBECOIS !! Façon BOLT & USAIN
  29. 29. Mutualisa(on   UN GRAND MERCI à toute l'équipe du Ministère du Tourisme, et particulièrement à : Suzanne Asselin, Brigitte Dumont Hernando, Joëlle Neish, Linda MacKay, Danielle Jodoin, Denis Boissonneault, Bruce Duncan, Ricardo POUR CETTE VERITABLE EXPERIENCE HUMAINE, TOURISTIQUE & PROFESSIONNELLE
  30. 30. Mutualisa(on   Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui

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