O documento descreve o mercado de outsourcing, com foco no Business Process Outsourcing (BPO). Apresenta as principais definições de outsourcing e BPO, os maiores players globais e brasileiros no setor de BPO, a evolução e perspectivas de crescimento do mercado de BPO no Brasil.

1. Mercado de Outsourcing
Análise setorial: Foco em BPO
Maio, 2010
Marilia Ometto Seiffert
1

2. Introdução: O que é Outsourcing
Ø Outsoucing ("Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) *
Ø "Outsourcing" é a transferência das atividades conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto
final), para uma empresa terceirizada
Década de 1970 Década de 1990 Século XXI
atividades mais empresas A terceirização começa a
simples e começaram a ser chamada de
externas ao delegar funções outsourcing, assumindo a
negócio, como mais centrais do condição de ferramenta
limpeza e negócio, como TI e estratégica,
segurança atendimento ao descentralização e
cliente conceito pós-moderno. De
lá para cá, o outsourcing
amplia seu escopo de
atuação, atingindo até os
processos das empresas.
2
*Extraído de: http://pt.wikipedia.org/wiki/Outsourcing , em 20/05/2010, adaptado pela autora

3. Algumas definições: Outsourcing e Offshoring
Ø O Outsourcing é dividido em duas macro categorias:
ü Outsourcing de produtos. Exemplos: Softaware, Hardware, infraestutura de TI, aplicativos
ü Outsourcing de serviços. Projetos de Information Communication Tecnology (ICT), manutenção de hardwares e
Business Process Outsourcing (BPO) são exemplos de serviços de outsourcing
Ø As duas macro categorias variam de produtos/serviços mais tecnológicos - como o desenvolvimento e/ou
manutenção de um hardware - para produtos/serviços mais voltados ao processo do negócio, como por exemplo uma
consultoria de ICT ou um serviço de guarda e digitalização de documentos.
Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br
Gartner Group 3

4. Cadeia produtiva
Os fornecedores geralmente são parceiros de TI, como a Oracle, SAP
4
Fonte: ASM (Applied Scientific Methods): Panorama e Tendências do Outsourcingo do Brasil 2009

5. Clientes
Ø Os clientes ao empresas de variados tamanhos que desejam focar seus esforços na principal atividade da empresa
5
Fonte: Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br

6. Riscos / benefícios do outsourcing
Ø Benefícios do Outspurcing
ü Acessos a novos recursos humanos e tecnologia.
ü Maior visibilidade dos custos.
ü Controle claro e objetivo de cronogramas.
ü Objetividade na Transferência do risco de parte da atividade para terceiros
ü Acesso a um serviço mais especializado
ü Possibilidade de prescindir de recursos não justificados em algumas Pequenas ou Médias Empresas (PME's)
ü Potenciais ganhos derivados da economia de escala que resultam da empresa subcontratada poder aceder a um
agregado de empresas, optimizando os custos e serviços
Ø Riscos do Outsourcing
ü Resultados nem sempre correspondentes ao esperado.
ü Custos por vezes ficam além do previsto.
ü Dependência de parceiros pouco compromissados.negociação.
ü Falta de conhecimento do negócio por parte dos outsourcers.
ü Perda de controle e segurança.
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7. Mercado de Outsourcing no mundo
Ø Segundo a A.T. Kearney, o mercado de outsourcing é bastante desenvolvido nos EUA e na Europa, onde se
concentram a demanda por serviços de maior valor agregado (aplicativos e BPO) e de off-shoring, A Índia, contudo é
o maior e mais competitivo prestador de serviços de outsourcing no mundo, segundo o Global Outsourcing Report
2005
Ø A demanda por off-shoring (realocação externa) de serviços de TI e terceirização de processos de negócios (BPO)
tendem a crescer de forma acelerada
Ø O mercado global de outsourcing de serviços de TI totalizou US$ 607 bilhões em 2008 e a componente off-shore
representou US$ 18 bilhões (também em 2008)
Ø Os segmentos mais representativos e de melhor expectativa de crescimento de outsourcing e off-shoring de serviços
de TI, BPO e serviços viabilizados por TI são os serviços financeiros, manufatura e governo
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8. Outsourcing no mundo / fatores macroeconômicos que influenciam o setor
Ø O Global Outsourcing Report 2005 mediu a
competitividade pelos seguintes fatores:
üriscos geopolíticos
üriscos culturais
üriscos econômicos
üriscos de infraestrutura de TI
ürisco de capital humano
ürisco de competência em TI
üCusto (principalmente mão de obra)
8
Fonte: Global Outsourcing Report 2005

9. Maiores players de outsourcing no mundo
Major Players in Outsourcing
Company and Offshore Revenue
Specialty Low-Cost Locations
Headquarters Range
Software Development, Network Support, Finance &
India, Philippines, Spain, China, Czech
Accenture (US) Accounting (F&A) Human Resources (HR) Procurement, Over $5 billion
Republic, Slovakia, Brazil, Australia
Insurance Operations, General Banking
F&A, HR, Payroll, Procurement. Telecom, Transportation,
India, China, Dominican Republic, Ghana,
ACS (US) Healthcare Operations; General Banking, Mortgage $1 billion-$5 billion
Guatemala, Jamaica, Malaysia, Mexico, Spain
Processing
Capgemini (France) Software Development Canada, Mexico, Spain, Poland, India, Australia $1 billion-$5 billion
$100 million-$500
ClientLogic (US) Call Centers India, Philippines, Poland
million
Cognizant Technology $500 million-$999
Software Development, Network Support India, China, and Canada
Solutions (US) million
"India, China, Indonesia, Malaysia, Philippines,
Convergys (US) Call Centers Sri Lanka, Taiwan, Thailand, Argentina, Brazil, Over $1 billion
Colombia, Mexico, Australia, Canada
Software Development, Insurance Operations, Demand Canada, Bulgaria, Ireland, India, Mexico,
CSC (US) Over $5 billion
Management Malaysia, South Africa, Spain
Software Development, Network Support; F&A, HR, Payroll,
Canada, Mexico, Brazil, Argentina, India,
EDS (US) Demand Management, Procurement, Insurance, General Over $5 billion
Australia, South Africa, Spain, Hungary
Banking, Telecom, Transportation, Health Care Operations
eTelecare
Customer Service Philippines Below $100 million
International, Inc. (US)
ExlService Holdings,
Insurance, Transportation Operations India Below $100 million
Inc. (India)
HCL Technologies Software Development, Network Support, $500 million-$999
India
(India) R&D/Engineering, Financial Services million
India, China, Philippines, Thailand, Malaysia,
Hewitt Associates
HR, Payroll, Procurement Czech Republic, Poland, Hungary, Brazil, Over $5 billion
(US)
Mexico, Argentina, Chile
Hewlett-Packard (US) F&A, Payroll, Procurement India Over $5 billion
India, Brazil, China, Mexico, Belarus,
Software Development, Network Support, F&A, HR, Payroll,
IBM (US) Philippines, South Africa, Romania, and Over $5 billion
Procurement, Insurance Operations
Argentina
9
Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek

10. Maiores players de outsourcing no mundo - continuação
Major Players in Outsourcing
Company and Headquarters Specialty Low-Cost Locations Offshore Revenue Range
ICICI OneSource (India) Call centers India Below $100 million
ICT Group (US) Call centers Philippines $100 million-$500 million
Software Development, Network Support, Banking,
Infosys Technologies (India) India, Czech Republic, China, Australia $1 billion-$5 billion
Mortgage Processing
Mphasis Corp. (India) Financial Services India, China, Australia Under $100 million
OfficeTiger (US) F&A, Financial Services, Transaction Processing India, Sri Lanka Under $100 million
Software Development,Network Support,
Patni Computer Systems (India) India $500 million-$999 million
R&D/Engineering
Sapient (US) Software Development India $100 million-$500 million
Software Development, Network Support,
Satyam (India) India, China, Hungary, Brazil, Australia $500 million-$999 million
R&D/Engineering
India, Phillipines, Brazil, Spain, Mexico,
SITEL (US) Call Centers $500 million-$999 million
Panama
Softtek (Mexico) Software Development Mexico, Spain, and Brazil. $100 million-$500 million
Philippines, Indonesia, Mexico, Brazil,
SR.Teleperformance (France) Call Centers Over $1 billion
Argentina, Spain
Stream (US) Call Centers India, Tunisia, Dominican Republic, Poland $100 million-$500 million
Sykes Enterprises (US) Call Centers India, Philippines, China $100 million-$500 million
Syntel (US) Software Development India $100 million-$500 million
Software Development, R&D/Engineering, F&A,
Tata Consultancy Services (India) India, Hungary, Brazil, Uruguay, Chile, China $1 billion-$5 billion
Telecom, Transportation, Hospitality Operations
India, Philippines, Malaysia, China, Northern
TeleTech (US) Call Centers Over $1 billion
Ireland; Spain, Mexico, Argentina, Brazil
vCustomer Corp. (US) Call Centers India Below $100 million
West Corp. (US) Call Centers India, Philippines, Mexico, Canada, Jamaica $500 million-$999 million
Software Development, R&D/Engineering, Demand
Management, Mortgage Processing, Transportation
Wipro (India) India, Canada $1 billion-$5 billion
Operations, Healthcare Operations, Banking, Mortgage
Processing
Transportation Operations, Healthcare Operations,
WNS Global Services (India) India, Sri Lanka Below $100 million
Banking, Mortgage Processing
24/7 Customer (India) Customer Service India, Philippines Below $100 million
10
Data: Gartner, Company Reports, BusinessWeek

11. Mercado de Outsourcing no Brasil
Ø O mercado de outsoucing no Brasil vem crescendo significativamente (CAGR 2006-2008 de 27% a.a.). Neste
mercado, o BPO é o submercado que mais cresce (CAGR de 42,3% a.a.), saindo de US$ 7,5 bilhões de faturamento
em 2006 para US$ 11,5 bilhões em 2008
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br , elaborado pela autora. 11

12. Business Process Outsourcing (BPO)
Ø O BPO (Business Process Outsourcing) trata-se de serviços de terceirização (outsourcing) de processos da companhia.
Ele pode ser dividido em back office, front office e verticais
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora. 12

13. Maiores players de BPO do mundo
13
Fonte: www.fortune.com/sections

14. Maiores players de BPO na India
Rankings of third party ITES-BPO companies
1 - Genpact
2 - WNS
3 - Wipro BPO
4 - HCL BPO Services
5 - ICICI OneSource
6 - IBM Daksh
7 - Progeon
8 - Aegis BPO Services
9 - EXL Service Holdings
10 - 24/7 Customer
11 - MphasiS BPO
12 - Intelenet Global Services
13 - GTL
14 - TCS BPO
15 - TransWorks
14
Fonte: Nasscom, 2006

15. Evolução do mercado de BPO no Brasil
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora. 15

16. Principais players de BPO no Brasil
Ø O mercado brasileiro é bastante pulverizado Empresa
Soma de Receita por tipo 2008 US$
Categoria BPO Subcategoria BPO Total
Contax Front office Colletion 39,8
Credit 53,6
Logis tics 17,2
Orders 1,0
Others 50,9
Sales 83,1
Fa turamento BPO por tipo 2008 US$ Contax Total
Visanet Vertical Others
245,6
224,7
Visanet Total 224,7
Empresa
US$ MM Market share Redecard
Redecard Total
Vertical Others 212,0
212,0
2008 BPO
Atento Front office Colletion
Credit
49,1
43,6
Logis tics 13,6
Contax 245,6 6,1% Orders
Others
0,9
31,8
Sales 37,6
Visanet 224,7 5,6% Atento Total 176,6
Sedex Front office Logis tics 32,8
Redecard 212,0 5,3% Sedex Total
Others 125,0
157,8
TIVIT Front office Colletion 39,2
Atento 176,6 4,4% Credit
Logis tics
22,4
20,9
Orders 8,8
Sedex 157,8 3,9% Sales 13,5
Vertical Backoffice 7,4
TIVIT 152,1 3,8% Healthcare
Others
2,6
34,0
Utilities 3,3
ATP 130,7 3,3% TIVIT Total 152,1
ATP Vertical Ins urance 63,1
Selfservice 67,6
Diebold 130,2 3,3% ATP Total 130,7
Diebold Vertical Selfservice 130,2
TEC BAN 105,4 2,6% Diebold Total
TEC BAN Vertical Selfservice
130,2
105,4
TEC BAN Total 105,4
HP / ESD 100,2 2,5% HP / ESD Back office Controlers 7,0
Orders 7,0
Itautec 87,7 2,2% Front office
Others
Colletion
6,0
14,3
Logis tics 1,5
Orbitall 86,7 2,2% Orders
Others
0,4
26,2
Sales 7,7
Fidelity BPO 76,1 1,9% Vertical Others 30,1
HP / ESD Total 100,2
Probank 72,2 1,8% Itautec Vertical Governm ent
Ins urance
8,3
3,5
Others 6,8
TCI 66,3 1,7% Itautec Total
Selfservice 69,1
87,7
Orbitall Vertical Backoffice 8,8
Abnote 63,0 1,6% Ins urance 1,1
Others 76,8
PWC 52,6 1,3% Orbitall Total
Fidelity BPO Vertical Selfservice
86,7
76,1
Fidelity BPO Total 76,1
Outros 1.864,1 Probank Vertical Governm ent
Ins urance
13,6
50,1
Others 8,5
Tota l geral 4.004,0 Probank Total 72,2
TCI Back office Others 24,2
Front office Logis tics 34,9
Vertical Backoffice 0,8
Governm ent 1,8
Healthcare 2,7
Others 1,4
Selfservice 0,5
TCI Total 66,3
Abnote Back office Others 14,8
Vertical Ins urance 48,2
Fonte: Extraído de Anuário Outsourcing - jun2009, www.serieestudos.com.br, adaptado pela autora.
Abnote Total 63,0
16

17. Custos de produção
Ø A atividade de outsourcing tem como principais ativos as pessoas envolvidas no processo e a
aquisição de máquinas, equipamentos e tecnologia. Exemplos de custos neste setor:
Ø Horas-homem para desenvolvimento de serviços (software/processos/...) customizados para
necessidade do cliente;
Ø Aquisição de equipamentos para desenvolvimento (software/processos/...) e prestação dos serviços;
Ø Aquisição de equipamentos para armazenamento dos dados em formato eletrônico;
Ø Aquisição de caixas para armazenamento de dados em meio físico;
Ø Aquisição de estantes para organização de dados em meio físico;
Ø Compra de expertise
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18. Sazonalidade
Ø A sazonalidade do setor de Outsourcing depende do orçamento de cada empresa contratante
Ø Por exemplo, se o cliente for o Governo, ele costuma a pagar seus .fornecedores depois do primeiro
trimestre, quando o orçamento publico é liberado.
Ø As empresas privadas pagam conforme cronograma estabelecido em contrato
18

19. Indicadores do setor - mundial
19
Fonte: Relatório de 24 de maio de 2010 do Morgan Stanley Research

20. Indicadores do setor - mundial
2009
Enterprise Value (EV) EBITDA
EV/EBITDA Margem EBITDA
US$ MM US$ MM
Wipro Ltd. Índia 20.721 1.102 18,8 x 19,4%
WNS (Holdings) Ltd. Índia 762 81 9,4 x 20,9%
Genpact Ltd. Índia 2.944 234 12,6 x 20,9%
Exlservices Holding Inc. EUA 382 28 13,6 x 15,6%
Contax Brasil 759,1 169 4,5 x 14,1%
Fonte: Capital IQ, 28 de fevereiro de 2010
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