Farouk Tahri – Julia Saumande – Juliette Nérot
SUSHI SHOP
LEADER EUROPÉEN DE LA LIVRAISON DE SUSHI
avec
20 000 CLIENTS SERVIS CHAQUE JOUR
Différentiation
• Livraison à d...
QUELLES SOURCES ?
Notre analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur
yelp.fr et tripadvisory. Par un souci de...
THÉMATIQUES RETENUES
LA COMMANDE
LA QUALITÉ
LE PRIX
L’EXPÉRIENCE EN SALLE
POURQUOI CES THEMATIQUES ?
COMMANDE
LA COMMANDE
• Deuxième terme le plus utilisé après sushi (220 fois) – soit 20 %
• Terme associé aux commandes en ligne et ...
LA LIVRAISON A DOMICILE
• Option très appréciée, pas automatique dans tous les restaurants.
« Je passe très régulièrement ...
LA PRATICITE DU SITE
• Le site internet est perçu comme ergonomique et facile à utiliser,
pour une commande rapide et simp...
SOURCES D’INSATISFACTION
DELAIS DE LIVRAISON
• Les termes liés au retard (« retard », « délais de livraison » et
« ponctualité ») ressortent comme ...
PRESENTATION DES PRODUITS
• Souvent les produits arrivent défaits et pas à la bonne température
« Il y a juste une règle d...
OUBLIS D’ELEMENTS
• Manque des éléments (soupe, sauces) : oublis
« Les sushis sont très bons mais sur 3 commandes : dans l...
MAUVAISE COORDINATION
• La commande est possible sur le site alors que le sushis shop en
question ne peut pas assurer la c...
QUALITE
QUALITE
• Une des thématiques qui revient le plus : cité 182 fois.
• La qualité est très appréciée par les consommateurs.
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« Pas d'autres mots que "excellent" malgré que ce soit une grande enseigne les
sushis sont excellents et la livraison est ...
SOURCES DE SATISFACTION
FRAICHEUR DES PRODUITS
• La fraicheur des produits est très appréciée et relevée par la plupart
des consommateurs
« Cuisin...
VARIETE DES SUSHIS
• La variété des produits est une forte source de satisfaction et les
consommateurs apprécient le grand...
PARTENARIAT AVEC DES CHEFS
• Bien que ce ne soit pas la plus grande source de satisfaction, de
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SOURCES D’INSATISFACTION
• Nous n’avons pas relevé beaucoup de sources d’insatisfaction en ce qui
concerne la qualité des ...
QUALITE
(Enseignements)
• Pourquoi excellente qualité ?
• Fraicheur des produits
• Variété des sushis
• Recettes originale...
PRIX
PRIX
• Bien que les avis sur la qualité soient très positifs, le prix des produits
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« Accueil très souriant et chaleureux des serveurs, les sushis sont excellent,
les prix sont quand même assez élevés »
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CONSTAT
• Le prix est considéré élevé mais les réactions diffèrent selon le type
de consommateurs. On peut en distinguer d...
RAPPORT QUALITE/PRIX
• Le cas du rapport qualité/prix est très intéressant car on relève une
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RAPPORT QUALITE/PRIX
• Avis très mitigés :
• D’une part, des avis qui considèrent le rapport qualité/prix très bon :
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RAPPORT QUALITE/PRIX
• Avis très mitigés :
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EXPERIENCE
L’EXPERIENCE
RESTAURANT – PLACE – SERVICE - ACCUEIL
L’AMBIANCE : UN POINT POSITIF
L’AMBIANCE
• Ambiance globalement appréciée, surtout la décoration épurée.
« ambiance plus raffinée que ces concurrents. E...
SOURCES D’INSATISFACTIONS
LE SERVICE CLIENT
• Négativement connoté
« Accueil peu agréable et frustrant. »
« Très médiocre. Déjà l'accueil est peu ag...
ATTITUDE DES RESPONSABLES
• « Gérant » et « Patronne » ressortent dans les insatisfactions
« Quand il s'agit d'aller régle...
POINT DE VENTE
• Certains Sushi Shop ne sont pas considérés comme de vrais restaurant malgré le
prix.
• Assimilés à du fas...
NOS
RECOMMANDATIONS
Comment fluidifier l’expérience client suite à l’analyse livrée ?
SOLUTIONS
(Délais de livraison)
• Plus de livreurs
• Meilleure estimation des délais pour éviter un
de surprise négatif
• ...
SOLUTIONS
(Présentation des produits)
• Refaire un packaging plus optimisé permettant de bien séparer le froid du
chaud et...
SOLUTIONS
(Oublis d’éléments)
• Instauration d’un système de case « check » à côté de la commande
imprimé ou du ticket de ...
SOLUTIONS
(Mauvaise coordination)
• Chaque sushi shop peut arrêter les commandes en ligne sur sa
boutique
Ex: Griser la bo...
SOLUTIONS
(Qualité)
• Renforcer la promotion autour des partenariats avec les chefs étoilés
• Continuer à mettre en avant ...
SOLUTIONS
(Rapport qualité/prix)
• Rajouter plus de formules plus petites et donc moins chères.
• Promotions temporaires
•...
SOLUTIONS
(Attitude des responsables)
• Faire d’un des critère prioritaires de recrutement des responsables, l’écoute
et l...
SOLUTIONS
(Le service client)
• Former ses salariés grâce à des séances de coaching leur permettant de
comprendre l’import...
SOLUTIONS
(Point de vente)
• Enlever le principe self service pour les sushis mais le garder pour les
boissons, desserts e...
MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
BETISIER
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Dictanova - Sushishop

  1. 1. Farouk Tahri – Julia Saumande – Juliette Nérot
  2. 2. SUSHI SHOP LEADER EUROPÉEN DE LA LIVRAISON DE SUSHI avec 20 000 CLIENTS SERVIS CHAQUE JOUR Différentiation • Livraison à domicile & commande en ligne sur Internet et application iPhone. • Qualité : sushis faits à la demande + Association avec grands chefs cuisiniers (Cyril Lignac,Thierry Marx)
  3. 3. QUELLES SOURCES ? Notre analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp.fr et tripadvisory. Par un souci de pertinence, nous avons sondés les Sushi Shop des plus grandes villes de France. - Paris - Lyon - Marseille - Bordeaux - Nantes - Strasbourg 581 avis433 avis
  4. 4. THÉMATIQUES RETENUES LA COMMANDE LA QUALITÉ LE PRIX L’EXPÉRIENCE EN SALLE
  5. 5. POURQUOI CES THEMATIQUES ?
  6. 6. COMMANDE
  7. 7. LA COMMANDE • Deuxième terme le plus utilisé après sushi (220 fois) – soit 20 % • Terme associé aux commandes en ligne et à la livraison à domicile. « Maintenant on tape bien carrément l'heure d'attente ! Heureusement la commande par internet est pratique. Quelques erreurs dans les commandes de temps en temps. »
  8. 8. LA LIVRAISON A DOMICILE • Option très appréciée, pas automatique dans tous les restaurants. « Je passe très régulièrement commande chez Sushi Shop. L'application du même nom au bout du doigt, les soirs où mes placards crient famine, cela est effectivement super pratique. Je n'ai jamais mangé sur place et cela n'arrivera probablement jamais car le véritable atout pour moi est la livraison à domicile. » « Flemme du dimanche soir, quand tu nous tiens... Sushi shop a été victime de mes nombreuses commandes en ligne et à emporter. Qu'il fasse beau ou moche, ces chers sushimen sont prêts à vous nourrir! Pour une chaîne, je trouve que Sushi shop se débrouille »
  9. 9. LA PRATICITE DU SITE • Le site internet est perçu comme ergonomique et facile à utiliser, pour une commande rapide et simple. «C'est ici que je commande mes sushis lorsque je ne veux pas me prendre la tête!» « Rien à redire sur ce service de livraison de sushi. Le site web est très ergonomique et permet de cumuler quelques points pour de futurs réductions sur les factures. »
  10. 10. SOURCES D’INSATISFACTION
  11. 11. DELAIS DE LIVRAISON • Les termes liés au retard (« retard », « délais de livraison » et « ponctualité ») ressortent comme principaux intérêts négatifs. « Sushi shop, je le pratique souvent en livraison. Pour la ponctualité, il faudra repasser, mais pour la qualité, tout y est. » « Nous avons effectué une grosse commande à 19h30 ne voyant pas de livreur à l'horizon , nous téléphonons à 20h30. On nous répond : «Ouai vous s’rez livré dans 5 minutes !» On a été livré à 21h20. Soit presque 2 heures après … »
  12. 12. PRESENTATION DES PRODUITS • Souvent les produits arrivent défaits et pas à la bonne température « Il y a juste une règle d'or à suivre : ne jamais se faire livrer. Sur 4 ou 5 commandes, j ai toujours reçu mes sushis dépouillés et chaud, bref un truc qui ressemble à un risotto » « La livraison est arrivée à l'heure mais l'ensemble était renversé. Présentation décevante. J'ai appelé le restaurant afin de leur notifier notre déception, "il faut être compatissant, nous débutons... » « Seul bémol le riz nous arrive régulièrement tiède voir froid, un passage au micro- ondes s'impose »
  13. 13. OUBLIS D’ELEMENTS • Manque des éléments (soupe, sauces) : oublis « Les sushis sont très bons mais sur 3 commandes : dans la première il manquait la soupe miso » « il y a tjrs eu un loupè avc la boutique de Cannes sr les commandes...une fois c le riz, aujourdh'hui c le plat, j'attends une commande 1h30 et a reception il n'y a pas le plat...j'appelle sushishop et que me dit l'hotesse "je vs fait un avoir car on va btot fermer 22.30" gros bordel !!!! je crois que le succes leur monte a la tete !!! jspr vraiment qu'il y ait d'autres sushis ds cette ville!!! l'horreur »
  14. 14. MAUVAISE COORDINATION • La commande est possible sur le site alors que le sushis shop en question ne peut pas assurer la commande « pour ma dernière commande effectuée 40 minutes avant la fermeture, appel de sushishop comme quoi ils ne pouvaient pas me la délivrer alors que sur le site elle avait été acceptée. La mauvaise coordination au sein de leur équipe et avec le site web, et l'oubli qui prouve cette mauvaise coordination car il vient d'un manque d'attention non géré »
  15. 15. QUALITE
  16. 16. QUALITE • Une des thématiques qui revient le plus : cité 182 fois. • La qualité est très appréciée par les consommateurs. • Beaucoup de termes positifs « bon », « excellent » sont utilisés « Excellents sushis à Orléans. Accueil agréable et rapide. La salle a l'étage est dans la même ambiance que le rez-de-chaussée, zen et épuré. C'est toujours frais et ça n'est pas le cas partout... »
  17. 17. « Pas d'autres mots que "excellent" malgré que ce soit une grande enseigne les sushis sont excellents et la livraison est rapide » « Cuisine excellente, choix variés de Sushi. Belle décoration au 1er étage avec musique d'ambiance. Bon rapport qualité prix. » « Un excellent bar a sushi, un vrai plaisir de s'y rendre. La déco pour une fois change et est fort agréable. Je recommande a tous les amateurs de sushi de s'y rendre car il vaut vraiment le coup. » QUALITE
  18. 18. SOURCES DE SATISFACTION
  19. 19. FRAICHEUR DES PRODUITS • La fraicheur des produits est très appréciée et relevée par la plupart des consommateurs « Cuisine minutieuse et pleine de fraîcheur! Beaucoup choix, belle carte. Adresse á retenir. Vivement les prochaines fois pour de nouvelles saveurs. Tout à fait charmant. » « Adepte des sushis, j'ai particulièrement apprécie sushi shop par sa grande variété et fraicheur; cadre moderne et apaisant. »
  20. 20. VARIETE DES SUSHIS • La variété des produits est une forte source de satisfaction et les consommateurs apprécient le grand choix de sushis qui leur est proposé « J'y suis allé avec des collègues, très bon ! Une large variété de makis de quoi satisfaire toutes les papilles ! Je vous le recommande vivement. » « De nombreuses variétés de makis et sushis très frais et supers bons. En amatrice de makis, j'adoooooooore ! » « Jamais déçu, En matière de nourriture japonaise ça fait partie des meilleurs, j'ai jamais été déçu chez eux depuis que je commande. Les délais de livraison sont très convenables en général et une variété de maki très grande. »
  21. 21. PARTENARIAT AVEC DES CHEFS • Bien que ce ne soit pas la plus grande source de satisfaction, de nombreux avis parlent des partenariats avec les chefs étoilés de Sushi Shop « L'avantage de cette atmosphère maitrisé et les noms des grand chefs donne un cachet rassurant et qualitatif à l'enseigne. » « Confectionnés par des chefs étoilés, Sushi Shop propose des makis/sushis très originaux comme un maki au foie gras/figues vraiment excellent. »
  22. 22. SOURCES D’INSATISFACTION • Nous n’avons pas relevé beaucoup de sources d’insatisfaction en ce qui concerne la qualité des produits. Cependant, nous avons remarqué que les consommateurs se plaignaient souvent de la soupe Miso. « Soupe Miso qui manquait également de goût. Dommage ! » « Très bon restaurant malgré un service lent au bar, des couverts en plastiques et une soupe Miso froide. » « Ils nous ont apporté nos croissants et ils étaient assez savoureux ! C'est pas très cher non plus. La soupe Miso était extrêmement fade cependant. »
  23. 23. QUALITE (Enseignements) • Pourquoi excellente qualité ? • Fraicheur des produits • Variété des sushis • Recettes originales • Partenariat avec des chefs étoilés très attractif  Marque apprécié et mise en valeur d’abord et avant tout par la qualité de ses produits
  24. 24. PRIX
  25. 25. PRIX • Bien que les avis sur la qualité soient très positifs, le prix des produits semblent poser problème aux consommateurs • Thématique récurrente : cité 163 fois • Termes qui reviennent souvent « élevé », « cher », « excessif » « Pour ma part les meilleurs sushis "fast food". Comparé à Planet sushi, c'est de l'or en bouche. Je regrette un prix un peu excessif surtout en matière de sushis à l'unité. Néanmoins Sushi Shop reste mon adresse favorite. »
  26. 26. « Accueil très souriant et chaleureux des serveurs, les sushis sont excellent, les prix sont quand même assez élevés » « Le rapport qualité prix est encore trop cher mais c'est un cas généralisé. » PRIX
  27. 27. CONSTAT • Le prix est considéré élevé mais les réactions diffèrent selon le type de consommateurs. On peut en distinguer deux : • Les vrais amateurs de sushis qui trouvent peut-être le prix élevé mais le considèrent légitime • Les consommateurs occasionnels qui jugent le prix excessif et semblent réfractaires au fait de payer leurs sushis aussi cher
  28. 28. RAPPORT QUALITE/PRIX • Le cas du rapport qualité/prix est très intéressant car on relève une vraie corrélation entre les deux termes :  Problématique qui se pose : A quel point les prix proposés sont légitimes ? La qualité des sushis justifient-elle ces prix ?
  29. 29. RAPPORT QUALITE/PRIX • Avis très mitigés : • D’une part, des avis qui considèrent le rapport qualité/prix très bon : considérant la qualité des sushis, les consommateurs sont prêts à y mettre le prix « Produits frais, goûteux, bien présentés, bon rapport qualité-prix et service généralement rapide. La salade d'algues en entrée est une vraie réussite de la chaîne, comme les fruits exotiques en dessert ! » « Je me suis laissé tenter un soir en sortant du cinéma, avec un petit groupe d'amis, l'accueil est très sympa, un rapport qualité-prix surprenant, et la fraîcheur et choix au rendez-vous... Vraiment une adresse à recommande ! »
  30. 30. RAPPORT QUALITE/PRIX • Avis très mitigés : • D’autre part, des avis qui considèrent le prix un peu trop élevé surtout pour des portions qu’ils trouvent parfois « petites », « réduites » « Belles assiettes, beaux emballages. Prix relativement élevés pour la taille des portions. Bref, en cas de dépannage uniquement. Mais c'est dommage, le cadre est classe, et le personnel attentionné. »  Acceptation du prix vécu de manière différente
  31. 31. EXPERIENCE
  32. 32. L’EXPERIENCE RESTAURANT – PLACE – SERVICE - ACCUEIL
  33. 33. L’AMBIANCE : UN POINT POSITIF
  34. 34. L’AMBIANCE • Ambiance globalement appréciée, surtout la décoration épurée. « ambiance plus raffinée que ces concurrents. En brin hype, un brin 'à la française' le résultat est sympathique et savoureux. » « Une decoration épurée et japonisante avec les tabourets en bois et la lumière tamisée qui n'agresse pas les yeux en entrant. « « Ici, grand espace, décoration joliment épurée et service sérieux : on ne lésine pas sur la forme pour nous faire apprécier nos petits plats de poissons. » « A première vue, ce que j'ai beaucoup aimé c'est l'intérieur de la salle. Lumineux, spacieux et de bon goût. Je me suis sentie bien dans cette intérieur »
  35. 35. SOURCES D’INSATISFACTIONS
  36. 36. LE SERVICE CLIENT • Négativement connoté « Accueil peu agréable et frustrant. » « Très médiocre. Déjà l'accueil est peu agréable… » « Très déçus du "service" du midi, personnel peu chaleureux … Dommage! » « Aucune saveur dans l'assiette et un service ahurissant tant par son manque de rapidité et d'amabilité! Dommage que le service soit compris sur la note! »
  37. 37. ATTITUDE DES RESPONSABLES • « Gérant » et « Patronne » ressortent dans les insatisfactions « Quand il s'agit d'aller régler a l’accueil c'est de suite différent, des regards de haut de la part des responsables qui discutent entre elle a coté du patron (je pense) qui s'enquille tranquillement le reste d'une bouteille de rosé laissée par un client pendant que j'attend pour régler quand la responsable décide enfin de m'encaisser » « Accueil extrêmement froid par le gérant » « Je ne vais plus au restaurant car sur place il y a une femme/serveuse/patronne on sait pas qui a ne attitude vraiment condescendante inadmissible dans le service hautaine et vraiment blasée d être la » « Le patron peu agréable qui semble vouloir tout faire… Et un patron qui ne prend même pas la peine de s' excuser. »
  38. 38. POINT DE VENTE • Certains Sushi Shop ne sont pas considérés comme de vrais restaurant malgré le prix. • Assimilés à du fast food: service type « self » • Aléatoire car dépend du point de vente « Donc un bon déjeuner, mais le restaurant n'est pas tip top. Il n'y a pas beaucoup de places et il fait un peu sombre » « Le petit bémol pour ma part, a été le service en style fast food exercé le midi, qui ne m'a pas vraiment laissé une bonne impression. » « Il s'agit d'un self, pas de service à proprement dit. L'espace n'est vraiment pas fait pour déjeuner sur place. Il n'y a que deux tables, les autres places assises sont face à un comptoir donnant sur la rue. »
  39. 39. NOS RECOMMANDATIONS Comment fluidifier l’expérience client suite à l’analyse livrée ?
  40. 40. SOLUTIONS (Délais de livraison) • Plus de livreurs • Meilleure estimation des délais pour éviter un de surprise négatif • Système de tracking du livreur • Meilleure organisation du parcours – plus optimal
  41. 41. SOLUTIONS (Présentation des produits) • Refaire un packaging plus optimisé permettant de bien séparer le froid du chaud et de bien tenir chaque pièce de façon à ce qu’elle reste en état • Ex : Une partie pour le riz et la soupe miso, et une partie pour le poisson cru fait en échiquier -> Une place par pièce.
  42. 42. SOLUTIONS (Oublis d’éléments) • Instauration d’un système de case « check » à côté de la commande imprimé ou du ticket de caisse afin d’avoir un contrôle plus poussé. • Eventuellement mettre en place un système de code-barre pour tout digitaliser.
  43. 43. SOLUTIONS (Mauvaise coordination) • Chaque sushi shop peut arrêter les commandes en ligne sur sa boutique Ex: Griser la boutique en question avec des messages automatiques pour un imprévu • Mettre une partie qui intègre en live les tweets pour chaque fonction de l’adresse qu’on à mise permettant d’informer en temps propsects.
  44. 44. SOLUTIONS (Qualité) • Renforcer la promotion autour des partenariats avec les chefs étoilés • Continuer à mettre en avant la qualité des produits et la richesse de la carte. Comment ? • Tenir informer les consommateurs des divers rajouts de sushis sur la carte ! • Pour la soupe miso : la transporter plus chaude, rajouter du gout gout
  45. 45. SOLUTIONS (Rapport qualité/prix) • Rajouter plus de formules plus petites et donc moins chères. • Promotions temporaires • Créer des packs de groupes ou des promotions à partir d’un montant de commande • Système de bons de réduction : plus la personne commande, plus sa cagnotte augmente = bons de réductions à gagner • Faire une communication sur la fraicheur la qualité du produit et des chefs qui créent la carte pour justifier auprès des clients ces prix.
  46. 46. SOLUTIONS (Attitude des responsables) • Faire d’un des critère prioritaires de recrutement des responsables, l’écoute et la bonne relation avec le client. • Les envoyer en séance coaching au même titre que leurs employés. employés.
  47. 47. SOLUTIONS (Le service client) • Former ses salariés grâce à des séances de coaching leur permettant de comprendre l’importance de l’accueil et de l’échange dans le service. • Eventuellement instaurer des phrases de politesse obligatoire (dans le même style qu’Abercrombie).
  48. 48. SOLUTIONS (Point de vente) • Enlever le principe self service pour les sushis mais le garder pour les boissons, desserts etc. • Contrôler la taille des magasins et réarranger les espaces afin de les agrandir. • Mettre plus de lumière pour contrer toute la déco noir du magasin.
  49. 49. MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! BETISIER « Sushi Shop c'est le temple du sushi, la "Rolls Royce" du sushi » « Sushi shop, ou mon fix sushis pour toxico-du-poisson-cru en manque! » « il y a tjrs eu un loupè avc la boutique de Cannes sr les commandes...une fois c le riz, aujourdh'hui c le plat, j'attends une commande 1h30 et a reception il n'y a pas le plat...j'appelle sushishop et que me dit l'hotesse "je vs fait un avoir car on va btot fermer 22.30" gros bordel !!!! je crois que le succes leur monte a la tete !!! jspr vraiment qu'il y ait d'autres sushis ds cette ville!!! l'horreur »

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