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  1. 1. Cas client FDV Conseil Programme Excellence clients Copyright FDV Conseil Fabricant de matériel sanitaire Distribue ses produits et services par l’intermédiaires d’un réseaux de distributeurs et d’installateurs spécialisés. Mise en place du programme « Excellence clients » Volonté de mesurer la satisfaction des clients sur les produits et services proposés et de s’assurer qu’ils répondent à leurs attentes. Identifier les améliorations attendues pour mettre en œuvre les mesures correctrices. Etude clients Mise en place d’une mesure barométrique de la satisfaction des clients sur les différents aspects de la relation client-fournisseur. Etude quantitative par téléphone avec questions ouvertes. Interviews réalisées sur une période de 15 jours ouvrés. Recommandations et accompagnement Observer les performances et leur évolution dans le temps Etablir des corrélations Confronter les données au discours des opérationnels Constituer le rapport Objectifs Traduire les améliorations attendues en terme de changements à réaliser (organisation, processus, compétences, comportements et pilotage) Exploitation des résultats Choix des projets selon deux axes Plan d’actions détaillé : 10 à 12 projets d’amélioration Plans de progrès collectifs et individuels Gestion du changement : organisation, processus, compétences, pratiques Exploitation des résultats Pilotage des progrès et des résultats obtenus Mise en place d’une mesure récurrente et de routines de contrôle Le client La démarche FDV Conseil Problématique Exploitation et maîtrise des résultats
  2. 2. Editeur français d’un logiciel comptable Editeur et distributeur exclusif d’un logiciel comptable dédié aux établissements culturels Mesure de la satisfaction comparée des clients et des prospects Volonté de mieux valoriser les avantages de la solution de cet éditeur par rapport aux solutions concurrentes Etude clients Cette étude quantitative a été menée par téléphone sur la base d’un questionnaire auprès de 60 répondants : 34 clients et 26 prospects sur une population mère de 100 personnes. Recommandations Recommandations pour les clients Recommandations pour les prospects Orientations Mieux communiquer sur le contenu de l’offre Mettre en œuvre les améliorations souhaitées par les clients Actions Mise en place d’un site internet pour présenter l’offre et valoriser la satisfaction des clients (résultats de l’étude) Organisation d’un club utilisateurs Recrutement d’un collaborateur supplémentaire pour la hotline Réorganisation de la formation clients Le client La démarche FDV Conseil Problématique Exploitation des résultats Cas client FDV Conseil Satisfaction client comparée Copyright FDV Conseil
  3. 3. Fabricant français Distribution de linge de maison, objets décoration en GSS et GMS Mettre en place une organisation commerciale performante Choisir le mode d’organisation de la force de vente Structurer les méthodes de vente et de management Coaching de l’équipe de management Diagnostic et recommandations Formation de l’équipe au management Accompagnement à la mise en place des méthodes de management Appui à la formalisation d’une méthode de vente à partir des meilleures pratiques et de la méthodologie Mindset Selling Appui à la formalisation des méthodes de coaching terrain Développement Doublement de l’équipe de vente en 2 ans Augmentation du chiffre d’affaires de 20% par an Capitalisation des meilleures pratiques de vente et de management Le client La démarche FDV Conseil Problématique Résultats Cas client FDV Conseil Coaching manager commercial Copyright FDV Conseil
  4. 4. Filiale française d’un fabricant de systèmes d’impression BU grandes entreprises Déployer la stratégie services auprès de la force de vente Accompagner les forces de vente dans le déploiement des nouvelles offre services Conception, animation d’un séminaire de vente et accompagnement Diagnostic et recommandations Conception d’un séminaire de formation sur mesure Formation de l’équipe de vente Accompagnement et évaluation des managers sur le coaching des commerciaux Conception et mise à disposition de modules e-learning Développement Intégration systématique des nouvelles offres aux démarches commerciales grands comptes Renforcement de l’adhésion des équipes et de la motivation Le client La démarche FDV Conseil Problématique Résultats Cas client FDV Conseil Formation force de vente Copyright FDV Conseil

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